posted by e비즈북스 2014.06.05 09:35

호텔, 은행, 통신사, 파리바게뜨와 같은 프랜차이즈, 주유소 그리고 보험사 등 고객 응대가 중요한 기업마다 CS 교육 시 절대 대놓고 하지 말라는 부분이 하나 있다. 바로 회사의 내규를 고객에게 내세우지 말라는 것이다.
내규를 우선시하지 말라는 지침은 CS 교육의 단골 메뉴다. 그런데 실무자들 사이에서는 귀에 박히는 만큼 하고 싶은 말도 많다. 응대하는 입장에서 고객이 자신의 권한 밖 내용을 요구할 경우엔 어쩔 수 없이 나오는 게 회사 또는 서비스 내규 사항이기 때문이다. 오프라인 매장에서는 여러 가지 우회 방법이 있다. 예를 들어 심하게 항의하는 고객과 대면한 경우엔 크게 세 가지 단계로 고객의 요구를 분산시킨다.

첫 번째는 장소를 바꾼다. 매장에서 클레임을 제기하면 별도의 장소로 안내한다. 밖에서 소리를 치던 손님도 직원들이 우르르 앉아 있는 곳에서 똑같이 소리를 지르긴 어렵기 때문이다. 장소를 바꾼 뒤의 단계는 시간 끌기다. 고객이 항의하는 내용이 어떤 내용인지 뻔히 알지만 담당 직원은 이를 내색하지 않고 처음 듣는 것처럼 고객을 응대한다. 최대한 고객의 말을 경청하는 듯한 분위기와 함께 감정을 최대한 누그러트리는 방법이다.


그리고 자세한 내용을 확인하겠다며 잠시 자리를 비운다. 고객 입장에서 자신이 항의한 내용을 명확히 조치하기 위해 자리를 비운다고 하는데 곁에 있으라며 고집을 피울 순 없다. 그렇게 일정 시간 멍하니 기다리게 된다. 시간이 지날수록 감정은 수그러들고 이성을 찾게 된다.


마지막 단계는 담당자를 바꾸는 것이다. 직원의 실수가 있었다면 그 상급 직원이 나타나는 식이다. CS 매뉴얼을 보면 아무리 거센 항의를 시작한 고객이라 하더라도 이를 담당하는 상급 직원이 나타나면 똑같은 항의보다 다소 감정을 누그러트리고 상황 설명을 한다고 한다. 그 행동으로 고객 자신도 상황을 되돌아보며 감정을 식히는 효과가 있다.

이 세 가지 단계를 거쳐 클레임의 에너지를 분산시키고 적정선의 타협점을 찾는다. 그럼에도 고객과 합의가 되지 않으면 마지노선인 내규를 설명하는 단계에 이른다. 내규를 설명할 수밖에 없는 이유는 간단하다. 담당 직원의 권한이 제한되어 있기 때문이다. 고객은 대기업이라는 간판을 보고 요구하고 이를 담당하는 직원은 힘이 없다. 그래서 내규를 내세우지 말라고 하는 교육에 나오는 볼멘소리가 ‘권한이 없는데 어쩌냐는 것’이다.

쇼핑몰 고객 응대도 별반 다를 게 없다. 소비자 입장에서는 쇼핑몰이 대수롭지 않게 생각하고 들어줄 요구 같은데 몇 번 말이 반복되다 보면 어김없이 쇼핑몰 내규가 나온다. 대기업의 내규도 당치 않게 생각하는 소비자 입장에서 일개 쇼핑몰 내규는 하찮게 보인다. 쇼핑몰 운영자에겐 기분 나쁜 일이지만 사실이 그렇다. 내규가 어디 있냐며 조항을 보여달라고 따지는 소비자가 있을 정도다. 사실이 그렇다. 하지만 문서로 내규 조항을 꼼꼼히 작성해 준비한 곳은 거의 없다고 봐야 한다. 일종의 입으로 하는 내규가 된다.


쇼핑몰의 특성상 온라인 판매가 대다수이다 보니 고객 응대가 상당히 까다롭다. 게시판으로 항의하는 것은 익명성이 보장되니 감정에 상당히 솔직하다. 전화로 항의하는 경우도 얼굴을 마주하지 않고 목소리만 오간다는 점에서 큰소리 나기 십상이다. 큰소리나 욕설이 반복되는 이유는 간단하다. 고객을 응대하는 직원의 권한이 상당히 제한적이기 때문에 상황에 따른 응대에도 지극히 한계가 있고, 들어줄 수 없는 내용이다 싶으면 쇼핑몰 내규를 내세우게 된다.

쇼핑몰 운영자가 다양한 고객 응대를 직접 거치게 되면 나름의 융통성을 따지게 되고 그만큼의 권한도 필요하다는 것을 느낀다. 일종의 부분적인 전결권을 부여하게 된다. 물론 쇼핑몰엔 손해가 될 수 있다. 작게는 배송비를 쇼핑몰이 부담하게 한다든지 크게는 교환 시 좀 더 가격이 있는 상품으로 교환을 해준다든지 혹은 사용한 물품이라도 반품을 받아주든지 등이다. 이 차이는 작아 보이지만 결과는 상당히 다르게 나타난다.

CS 직원에게 권한을 어느 정도 부여하면 상담 자체로 끝나는 것이 아니라 쇼핑몰 업무에 보다 명확히 관여하게 된다. 고객에게 자신의 히든카드를 제시하기에 앞서 포장 직원, 사입 담당 직원, 상세페이지 작성 직원 등에게 다양한 사실관계를 확인할 수 있다. 상품의 색이 너무 다르게 촬영되었다면 사진 찍는 직원에게 이런 클레임이 왔는데 색감의 차이가 얼마나 나게 되는지를 묻는 식이다. 이는 다른 직원의 업무에 시비를 거는 것이 아닌 고객이 제기한 문제이기 때문이라 서로 다툴 일도 없다.


쇼핑몰 운영자가 일일이 체크하고 잔소리해야 할 부분을 능동적으로 처리할 수 있게 하는 효과도 있다. 권한을 주는 만큼 누구의 눈치 를 보지 않고 직접 처리할 수 있어 고객 응대에 대한 성취감도 느끼게 할 수 있다.


<고객의 전화를 매출로 바꾸는 법 - 쇼핑몰CS 가이드>.김태영著.e비즈북스


이 내용은 쇼핑몰 운영자가 직접 CS업무를 볼때 갖는 장점에 관한 부분입니다. 쇼핑몰 운영자가 CS를 담당함으로써 직원에게 융통성있게 대처할 수 있는 권한을 줄 수 있다는 것이죠. 일반적으로 소규모로 시작해서 사업의 규모가 커지면 대표님들은 CS에서 멀어지려고 합니다. 그러나 책에서는 CS를 통해 얻는 장점이 많으니 절대 관두지 말라고 권장합니다. 이외의 장점은 쇼핑몰 운영 전반을 파악할 수 있고, 조직을 무리없이 장악할 수 있다는 점 등이 있습니다.



고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-06-03 출간
카테고리
경제/경영
책소개
모든 답은 CS에 있다! 인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라인터넷 ...
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posted by e비즈북스 2014.06.03 11:25

쇼핑몰 고객이 구매한 상품에 대해 가장 크게 불만을 표현하는 것은 반품이다. 상품 자체에 만족을 못해 배송비를 부담하더라도 환불 받기를 원하는 것이다. 하지만 손해 보는 기분이 드는 건 어쩔 수 없다. 기대하고 구입했는데 갖기는 싫고 멀쩡한 배송비만 부담하게 생겼으니 사기당한 기분까지 들 것이다. 사실 손해를 본 게 맞다. 오프라인이라면 육안으로 보고 아니라고 판단될 경우 구입하지 않으면 그만이다. 물론 매장에 가기까지 들어가는 교통비나 기름값, 그리고 시간을 택배 반품비로 대신한다 생각하면 되겠지만, 중요한 것은 쇼핑몰에 만족을 느끼지 못했다는 것이다. 특히 처음 구매한 상품이 마음에 들지 않아 반품했다면 그 쇼핑몰에서 재구매할 확률은 현저히 떨어진다고 할 수 있다.

이를 역이용한 한 쇼핑몰 운영자의 사례가 있다. 반품한 고객들에게 연락을 해 죄송하다는 말로 대화를 시작한다. 반품 접수 내용을 확인하고 환불 절차를 잘 진행하겠다는 약속을 반드시 한다. 그 자체로 고객은 다소의 호의를 느끼게 된다. 그다음 해당 상품에 대한 반품 이유를 묻고 고객의 불만 사항을 메모한다. 비록 반품이지만 다시 한 번 구매에 대한 감사의 표시를 하고 마일리지에 대해 설명한다. 반품 배송비만큼 마일리지로 적립해준다는 것을 이야기하고, 만약 불만이 크다면 반품 배송비의 두 배를 적립해준다고 한다. 쇼핑몰 입장에서 마일리지 남발은 마진을 깎는 반갑지 않는 존재지만 이 쇼핑몰 운영자의 생각은 좀 다르다고 한다.

마일리지는 구매가 일어날 때 비로소 사용돼요. 사용하지 않으면 그만이죠. 구매를 다시 했다면 마일리지를 적립해준 것에 대해 만족한 것이고, 자신의 쇼핑몰에서 반품 고객이 재구매를 한 것이 됩니다. 마일리지만큼 깎인 마진은 이벤트나 키워드 광고비가 나간 셈으로 치면 돼요. 대신 광고나 이벤트보다 더 중요한 고객을 얻게 되죠. 불만을 상쇄한 것도 되고, 다시 한 번 내 쇼핑몰을 방문해 구매할 수 있는 확률은 더 높아지고요.

물론 다시 반품하는 사례가 간혹 있다. 그럴 때는 상황에 따라 적립해주었던 마일리지를 다시 채워주거나 반품 배송비만큼만 적립해준다고 한다. 영악한 소비자일 수도 있지만 불만에 대한 완충 장치를 다시 한 번 고객의 마음속에 설치하는 것이다. 친절한 반품 대응에 고맙다는 마음을 표현하는 고객도 있다고 하였다. 그만큼 재방문과 재구매를 적극 고려한 것이 분명하다.


반품 고객 마일리지 정책이 효과를 보이기 시작하자 교환 고객에게도 이러한 마일리지 정책을 확대했다. 교환 고객은 반품 고객에 비해 최소한 구매 의지만큼은 계속 유지하고 있는 상태이기 때문에 더욱 호응이 좋을 것으로 기대한 것이다. 하지만 교환은 조금 신중을 기했다. 교환 중일 때는 상황에 따라 고객이 부담할 때의 데이터를 따로 뽑고, 교환 배송이 모두 완료된 후 며칠 뒤까지 기다린다. 다시 교환하지 않을 것이라는 확신이 들 때인 일주일 정도 되었을 때 전화를 한다. 대응은 반품 고객과 동일하다. 그 결과, 반품 고객에 비해 교환 고객의 반응은 더 좋았다고 한다. 재구매는 물론 단골고객까지 되는 효과를 얻었다. 그리고 교환 고객은 쇼핑몰에 어느 정도의 호감이 있는 상태니 성실하고 협조적으로 질문에 대해 답해준다고 한다. 교환 고객을 통해 충성 고객까지 발굴한 것이다.


남이 보면 상당히 번거로운 일이고 거래가 이미 끝난 것을 들춰내는 불필요한 행동으로 보일 수 있다. 그리고 무엇보다 마일리지 적립 비용이 부담될 수 있다고 생각해 물었더니 대답은 이랬다.


아직까진 마일리지 적립 비용이 크게 부담될 정도는 아니에요. 시간도 상당히 들어가는 것도 사실이고 모든 고객이 적극적이거나 협조적이지는 않지만, 적어도 다른 쇼핑몰에서 이렇게까지 고객 관리를 하는 곳은 별로 없을 거라고 생각해요. 저는 뜨내기 고객보다 한 번 구매했던 고객한테 점수를 따는 게 더 중요하다고 생각해요. 마일리지는 구매를 해야만 사용하는 것이니 모든 마일리지가 다 사용되는 건 아니거든요. 기존의 반품이나 교환 고객이 제 쇼핑몰에 대한 호감을 느끼게 하고 다시 한 번 구매를 하게 하면서 단골고객을 만들어가는 거죠. 이런 정책을 알았는지 마일리지 때문에 가입하는 고객이 있으면 그렇게 기분이 좋더라고요.


<고객의 전화를 매출로 바꾸는 법 - 쇼핑몰CS 가이드>.김태영著.e비즈북스




고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-06-03 출간
카테고리
경제/경영
책소개
모든 답은 CS에 있다! 인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라인터넷 ...
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