e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리
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CEO라도 시스템에 규정된 대로만 하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 7. 6. 09:41
CEO라도 시스템에 규정된 대로만 하라 위기 시 직원들의 사적 개입과 CEO의 사적 개입의 공통적인 문제는 그것이 시스템에 존재하는 것이 아니라는 부분이다. 예측 불가능하고, 공식적이지도 않다. 또한 위기관리 커뮤니케이션 프로세스상에서도 문제를 일으키는 사안이다. 어떠한 타이밍과 우선 순위를 가지고 기업이 커뮤니케이션 해야 하는 가에 대한 불확실성을 가져다 준다. 실행적인 측면에서는 직원들과 CEO의 사적 개입은 커뮤니케이션 접점을 과도하게 확산할 가능성이 매우 크다. 위기 시 기업은 가능한 소셜미디어 커뮤니케이션 접점을 통합해 운영해 모든 접점이 하나의 모습으로 비추어 지게 해야 한다. 하지만, 직원들과 CEO는 그런 모습을 스스로 해하는 실행을 할 가능성이 많다. 기업 공식 소셜미디어 플랫폼들은 그 ..
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온라인 전담팀을 만들어라. 그리고 위기관리에 활용하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 7. 5. 09:39
온라인 전담팀을 만들어라. 그리고 위기관리에 활용하라 소셜미디어를 담당하고 있는 실무자 그룹은 아직까지 대부분 젊은 직원 층인 경우들이 일반적이다. 일부 기업에서는 신입사원들 중 개인 소셜미디어에 관심이나 경험이 있는 직원들에게 기업 소셜미디어 전담을 시키기도 한다. 기업 내부 차원에서는 아직 주류 매체가 아닌 소셜미디어에 임원이나 시니어 매니저들에게 전담시킬 만큼 내부 역량 또는 필요성이 부족한 게 사실이다. 평소 기업 소셜미디어 운영 시 관련 실무 매니저들의 가이드라인을 따르고, 나름대로 실무전략을 잘 개발해 실행하기만 한다면 그리 큰 문제는 없을 수도 있다. 실제로 사내에서 그런 불리한 상황에서도 실무 역량을 발휘해 인력 서치펌들의 이직 권유까지 받는 주니어 소셜미디어 실무자들도 생겨나고 있다. 앞..
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감정의 바다에 먼저 적응하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 28. 10:44
온라인은 정보의 바다? 온라인은 감정의 바다! 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션에서 가장 주의해야 하는 것이 바로 감정의 관리다. 일반적으로 기업 소셜미디어를 평소 관리 운영하는 실무자들은 상당 부분 그들의 일과와 삶이 소셜미디어에 편향되어 있는 경우들이 흔하다. 그들은 기업 소셜미디어 플랫폼들을 통해 많은 소셜 퍼블릭들과 대화하기를 즐긴다. 그 대화에서 보람을 찾고, 자신들의 퍼포먼스를 피부로 느낀다. 그들에게 기업 소셜미디어는 업무의 핵심이자, 삶의 보람이 되기까지 한다. 문제는 아이러니컬 하게도 이런 관여(involvement)에서 불거진다. 위기가 발생하면 이전에 그렇게 친해 보였던 많은 소셜 퍼블릭들의 일부분은 적대적인 태도로 돌변한다. 대부분 즐겁고 행복한 대화로 넘쳐났던 플랫폼들이 단박..
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통합하라, 통합하라, 통합하라.e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 27. 10:27
A사의 소셜미디어 플랫폼들은 최근 들어 급격하게 늘어 났다. 회사를 대표하는 공식 트위터와 미투데이, 페이스북 그리고 블로그를 운영하고 있다. 또한 고객관리실에서 CS 활동을 목적으로 하는 상당 트윗 계정을 관리하고 있다. 각 브랜드마다 브랜드와 제품명을 딴 브랜딩 목적의 트위터와 페이스북 계정들이 20여 개나 된다. 홍보실에서도 홍보 목적으로 비공식적인 트위터 계정들을 여러 개 가지고 있다. 소셜미디어 전반을 담당하고 있는 조 대리가 리스팅 해 본 결과 자사의 소셜미디어 플랫폼들은 개수로만 총 30개에 이른다. 이를 운영하는 담당직원들은 마케팅과 브랜드 매니저들을 비롯해 홍보, 고객관리실 등 10여 명에 이른다. 또한 이들과 함께 컨텐츠 지원 및 모니터링을 지원하는 에이전시들이 대여섯 개다. 조 대리는..
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내부에서는 준비라 부르고, 외부에서는 침묵이라 읽는다e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 22. 12:05
어제 저녁 무렵부터 소셜미디어상에서 A사에 관련한 악성 루머가 떠오르고 있다. 제품 기술에 관한 이야기인데 상당히 심각한 문제를 제기하고 있다. 소셜미디어를 담당하는 조 대리는 이와 관련해 전사적으로 관련 부서들에게 이메일로 모니터링 결과와 예측되는 내용들을 정리해 공유했다. 이윽고 홍보실, 마케팅팀, 법무실, 생산팀, 기술팀, 영업팀 등의 실무자들이 한 자리에 모였다. 다들 이 루머가 어디에서 나온 이야기인지 궁금해 했다. 조 대리는 최초 유포자들로 추정되는 몇 명의 기술 전문 블로거들을 지목했다. 그들 중에는 몇 년 전 A사를 퇴사한 기술 연구원도 들어있었다. 기술팀에서 의견을 이야기한다. “사실 지금 도는 이야기들이 맞는 이야기에요. 틀린 이야기는 아닌데… 약간 부풀려진 내용들이 있어서 그게 문제지..
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온라인 위기관리, 예산을 미리 준비하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 21. 10:27
마케팅팀 전원 회의가 급히 열렸다. 대규모 제품 리콜을 해야 하는 상황이 도래했기 때문이다. 마케팅팀에게는 리콜과 관련하여 소비자들에게 앞으로의 개선책 등을 공유하기 위한 광고 제작 지시가 떨어졌다. 특히 소셜미디어를 통해 리콜 사실과 개선 정보 등을 효율적으로 제공하기 위한 아이디어를 급하게 요구하고 있다. 조 대리는 먼저 회사의 모든 소셜미디어 플랫폼들을 통한 메시징 작업을 시작했다. 그 밖에 소비자들에게 리콜 정보를 알기 쉽게 이해시키기 위해 일러스트 작업을 통해 인포그래픽이나 만화를 활용할 수 있다는 의견을 제시했다. 사실 가장 좋은 것은 동영상을 통해 리콜 프로세스와 관련 정보를 전달하는 것이지만, 시간적인 제약과 예산이 큰 문제라 일단 아이디어에서는 제외했다. 마케팅팀장은 모든 의견을 듣고 나..
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소셜미디어 담당자를 외로운 섬에 머무르게 하지 말라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 13. 10:24
회사 경영진 간에 비상회의가 열리고 있다. 무슨 일인 줄은 모르지만 사내에는 여러 이야기들이 돌고 있다. CEO가 바뀔 수 있다는 소리도 들리고, 최근 매출이 급격히 떨어지면서 모종의 경영적 문제가 불거져 나왔다는 설도 있다. 내부고발자가 회사와 관련한 정보들을 정부 규제기관에 제보했다는 이야기도 들린다. 홍보 부사장도 그 회의에 들어가 오랜 시간 참석하고 있다. 마케팅 부서에서는 마케팅 부사장이 회의에 들어가 있다. 마컴(마케팅+커뮤니케이션)팀에 소속된 소셜미디어 담당자인 조 대리는 회사의 흉흉한 분위기가 신경 쓰였지만, 그냥 평소처럼 회사 트위터와 미투데이 그리고 페이스북 인사로 하루를 즐겁게 시작했다. 이어서 조 대리는 지난 주부터 진행하고 있는 제품 브랜드명으로 4행시를 짓는 프로모션에 열중했다...
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온라인, 기업에게는 아직까지 낯선 게임e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 10. 13:22
식품기업 A사. 모 동호회 갤러리에 올라온 사진 한 장을 모니터링 중 발견했다. 음식물 포장 속에서 말라버린 쥐가 나왔다는 충격적인 사진이다. A사 홍보팀은 생산파트와 품질관리 파트장에게 확인을 했다. 그 파트에서는 ‘해당 이물질을 일단 수거해 분석해야 그 이물질이 진짜 쥐인지 아닌지, 그리고 그것이 쥐라면 그 유입 경로가 어떻게 되는지 확인 가능하다’는 입장이다. 홍보팀에서는 일단 해당 사진이 포함된 포스팅을 삭제해야 한다고 생각했다. 해당 동호회 시샵에게 전화를 걸었다. 해당 포스팅 내용이 완전히 검증되기 전까지 포스팅을 블라인드 처리하거나, 삭제해 달라고 요청했다. 시샵은 ‘동호회 규정상 시샵이라고 할지라도 포스팅을 삭제할 수 있는 권한은 없다. 필요하다면 포스팅을 올린 회원에게 직접 이야기하라’고..