자유공간
목소리로 고객의 불만을 파악하는 시대
e비즈북스지기
2014. 6. 5. 10:03
오늘 뉴스 중에 눈에 들어온 기사입니다.
요즘 콜센터, 나보다 나를 더 잘 알고있다
http://media.daum.net/digital/newsview?newsid=20140605030113939
최근 신간 <고객의 전화를 매출로 바꾸는 법>이 출간되었는데 이 내용은 책에는 없습니다. 저런 솔루션은 비싸서 아무 사업자나 구축할 수는 없죠. 대신 책에는 5가지 목소리 유형별(또렷한 목소리,쉰 목소리,웅변 목소리
맑은 목소리,우는 목소리)로 대응하는 법과 20가지 고객의 행태별(너무 많아서 적기 곤란^^)로 대응하는 법을 소개합니다. 이 내용이 공신력을 여쭤보니 보험과 통신업계 등에서 사용된다고 하는군요. 나름대로 빅데이터^^
이 책을 읽으면서 저는 어디에 해당할까 고민하다가 포기했습니다. 5가지 유형별 목소리에는 해당되지 않더라구요. 다 해당되면 삭막해서 살 수 있겠습니까?
어쨌든 비싼 시스템이 부담되면 이렇게 유형별로 대응하는게 효과적일 것입니다. 모두 맞지는 않겠지만 무작정 고객응대를 하는것보다는 낫겠죠. 그런데 정말 세상이 갈수록 기계에 의존해가는 시대가 되는군요. 먼 미래에는 사람의 행동하나하나가 다 데이터로 담겨서 분석하는 때가 올 것 같습니다. 지금 광고 뜨는 것을 보면 뜨끔하죠. 그래서 요즘에는 구글 검색과 클릭은 무작위로 하라는 권고 사항을 지키고 있습니다^^
