posted by e비즈북스 2014.12.10 10:31

대한항공 조현아 부사장의 이른바 '땅콩 회항' 사건이 외부로 퍼지게 된 계기가 블라인드앱의 게시글을 통해서였다는 기사입니다.


조현아 부사장 사건 처음 알려진 '블라인드 앱'…대한항공, 직원들 신규가입 차단 의혹

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2014/12/09/2014120903173.html?main_news4


익명성이 보장된 만큼 불만을 토로하는 내용이 많다고 합니다. 여기에 해당 사건이 처음 올라왔다는군요. 내용은 언론기사와는 사뭇 다릅니다.


기사말미에 대한항공 관계자의 말이 흥미롭습니다.

"올바른 소셜미디어 사용 정착을 위해 가이드라인을 공지한 것이다”,

“회사에 손해를 끼칠 수 있는 활동이 아니라면 소셜미디어 활동을 금하진 않는다”


어느 기업이나 그렇겠지만 기업의 입장에서는 내부의 불미스러운 일이 외부에 드러나는 것을 꺼릴 수 밖에 없습니다.  그래서 각종 가이드라인을 만드는 것은 당연하다고 하겠습니다. 그런데 가이드 라인을 만드는 것보다 먼저 조직문화를 개선하는게 우선이 아닐까 싶습니다.


해당 사건이 규정에 의해 타당하게 처리되었다면 사건이 이렇게까지 커지지 않았을 것입니다. 그리고 규정이 타당하게 처리되지 않은 이유는 재벌 오너 가문의 갑질 혹은 임원들의 권위적인 문화 때문일 것입니다. 기장이 사무장을 내리라고 요구하는 임원에게 그것은 부당하다면서 거부할 수 있다면, 그렇게하고도 불이익을 안당할 수 있다면 이런 사건은 발생하지 않았겠죠. 아니나 다를까 이번 사건의 사무장이 4주간 병가를 냈다고 합니다.


대한항공 "사무장 병가, 비행정지 처분 사실무근"

http://www.newsis.com/ar_detail/view.html?ar_id=NISX20141210_0013347348&cID=10414&pID=10400


진실이 어떻게 됐든 사람들은 사무장이 회사를 다닐 수 없을 것이라고 예상하고 있습니다. 그래서 더욱 조현아 부사장에 대해 분노를 표출합니다.


소셜미디어의 중요성을 아무리 외치고 역량을 투입해봐야 소셜하지 못한 기업문화를 가진 기업은 소셜미디어에 안착할 수 없습니다. 수많은 대한항공 직원들이 있지만 소셜미디어상에서 이번 사건에 대한 직원들의 입장을 들을 수 없습니다. 최소한 저에게까지 도달한 목소리는 없습니다. 아마 입조심하라는 회사의 지시도 있겠지만 마땅히 할 말이 없을 수도 있습니다. <소셜 임플로이>에 이런 구절이 있습니다.


"소셜 시대를 이해하지 못하거나 소셜 시대의 요구에 적응하기를 꺼리는 브랜드들은 자신의 대중적 이미지를 결정하는 데 더 이상 할 말이 없다는 것을 결국 알게 될 것이다."


이번 사건이 권위적인 기업문화에 경종을 울리는 사건이 되었으면 좋겠습니다.



소셜 임플로이

저자
셰릴 버지스, 마크 버지스 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-10-17 출간
카테고리
경제/경영
책소개
소셜 시대에 적응한 위대한 기업들의 성공 비법은?소셜미디어 시대...
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posted by e비즈북스 2014.10.15 12:22

소셜미디어 - 정확히는 SNS가 뜰때 마케터들은 열광했습니다. 타깃 적중도와 확산속도, 그리고 관계를 맺는데 있어서 이를 따라 잡을 수단이 없었기 때문이죠. 당시 마케터들의 대체적인 견해는 이랬습니다.

"이제는 소셜의 시대다. 그리고 마케팅에 신기원이 열렸다!"


그러나 반은 맞고 반은 틀렸습니다. 소셜 시대는 열렸지만 마케팅에 있어서 기업은 철저히 실패했다고 해도 과언이 아닙니다. 많은 기업들이 막대한 투자를 하고도 유명무실한 소셜 계정을 운영하고 있습니다. 그 계정들은 뛰어난 마케터들이 컨설팅을 했는데도 불구하고 말이죠.


소셜 관련 서적을 읽고 펴내면서 저는 늘 이 부분을 생각합니다. 성공에 필연적인 이유가 있을까? 다른 기업들도 따라할 수 있는가? 이 질문에 대한 만족할만한 답은 얻지 못했습니다. 그렇게 소셜 열풍은 지나갔고 이제는 가급적 책 제목에 '소셜'을 붙이지 말자고 권합니다. 이 와중에 소셜 책을 내보자는 제안이 들어왔습니다. 그것도 번역서로.





                            교보문고         예스24         알라딘        인터파크         반디앤루니스



사실 제안을 받았을때 '소셜에서 또 새로운게 뭐가 있겠어?'라고 생각했습니다. 그리고 초반을 읽는데 딱딱하게 읽혔습니다. 저자들이 '첫 책이라서 문장에 힘이 엄청 들어갔군. 쉬운 말도 있는데 이렇게 어렵게 썼네'. 그런데 계속 읽다보니 뭔가 다른게 느껴집니다. 그리고 여태까지 소셜 책을 읽으면서 가졌던 질문에 대한 답을 마침내 찾았습니다. 


'이래서 기업들이 실패할 수 밖에 없었던 것이구나.'


이 책은 실패사례가 거의 언급되지 않습니다. 실패사례라고는 베스트바이가 CEO 개인계정에 의존했다가 CEO가 사직하자 소셜자산이 날아갔다는 것 정도? 나머지는 위대한 기업들- IBM,델,시스코,어도비,AT&T, 사우스웨스트 항공 등의 성공한 사례들만 언급되고 있습니다. 하지만 이 책의 성공사례들을 읽다보면 기업들이 얼마나 대책없이 소셜에 뛰어들었는지 알 수 있습니다. 대부분의 기업들이 '대중의 소셜플랫폼'에만 주목하고 있지만 그것은 실패로 가는 첫 걸음입니다.


이 책의 답을 간단히 말하면 이렇습니다.

"기업이 소셜해야 한다. 대중이 아니라 먼저 직원에게"


대중에게 소셜하게 다가가는게 중요한게 아니라 직원들부터 기업에서 소셜하게 일할 수 있어야 한다는 뜻입니다. 즉 상명하복의 수직구조가 아니라 수평구조의 의사개진과 결정이 이뤄지는 것을 뜻합니다. 앞서 소개된 기업들은 이를 위해서 소셜 프로그램들을 활용합니다. 그리고 이런 기업문화에서 다수의 소셜한 임직원들이 탄생합니다. 이를 소셜임플로이라고 합니다.  이 소셜임플로이들이 대중의 소셜공간에 쉽게 파고들고, 기업의 홍보대사가 될 수 있습니다. 이런 소셜 임플로이를 다수 보유한 기업이 소셜공간에서 성공적으로 활동할 수 있는 것입니다.


개념은 쉽지만 실천이 쉽지는 않습니다. 하지만 실천이 쉽지 않다고 해서 방치하면 지금과 같이 막대한 투자를 하고도 현상유지에 급급할 수 밖에 없습니다. 제가 가장 피부에 와닿았던 표현은 이 부분입니다.


소셜 시대를 이해하지 못하거나 소셜 시대의 요구에 적응하기를 꺼리는 브랜드들은 자신의 대중적 이미지를 결정하는 데 더 이상 할 말이없다는 것을 결국 알게 될 것이다. 그들은 서서히 브랜드 아이덴티티에 대한 통제력, 즉 성공적 비즈니스를 위한 필수적 초석을 잃어버렸다는 사실을 알게 될 것이다.

<소셜 임플로이>


다행히 책에서는 다양한 대기업의 사례를 심층적으로 소개해서 각 기업들의 고민과 그들이 돌파구를 어떻게 마련했는지,그리고 그 결과물이 기업의 경쟁력을 얼마나 강화시켰는지 생생하게 보여줍니다.


책의 표현을 빌어서 결론을 내리겠습니다.


소셜시대에 기업은 더이상 운전자가 아니다. 운전자는 소셜임플로이다. 기업은 보조자로서 가이드 역할을 수행한다.


소셜의 거친 바다를 헤쳐나가야할 모든 기업에게 이 책을 추천합니다.

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posted by e비즈북스 2013.07.19 11:41

'소셜미디어' 하면 저에게 딱 떠오르는 단어는 스트레스입니다.

이제 마케팅의 대세다. 누가 해서 대박을 쳤다더라.

책 제목에 소셜미디어만 붙이면 판매되고....


대세에 따라서 트위터,페이스북에 계정을 만들어봤지만 전혀 소셜하지 않아서 안착하지 못했습니다. 간신히 블로그 하나만 하기도 벅찬데 그저 소셜 채널을 잘 활용하는 분들이 부러울 뿐이죠ㅠㅠ

언젠가는 그럴싸한 소셜 채널을 만들어 보겠다는 꿈을 꾸고 있습니다.


이번에 나온 <소셜마케팅 이기는 전략>은 온라인 판매자가 소셜 채널을 어떻게 바라보는지 생생한 경험담이 담겨져 있는 책입니다.

저자이신 고아라 내발꼬락 대표는 오픈마켓에서 신발을 파는 온라인 판매자였습니다.
하지만 오픈마켓 판매자라면 누구나 겪는 일이지만 비싼 광고비와 수수료때문에 남는게 별로 없습니다. 그래서 광고비를 줄여보고자 2008년부터 블로그를 시작했습니다. 이게 고아라 대표의 소셜마케팅의 첫 스타트였습니다.


각고의 노력끝에 블로그를 안착시켰지만 바쁜 판매자로서 블로그에만 매달리는 것이 불만족스러웠습니다....그래서 저절로 굴러가는 채널을 만들어야 겠다고 카페를 시작했습니다. 하지만 카페는 블로그보다 더 험난한 과정을 거쳐야 하죠.

이 책에는 그 과정이 고스란히 담겨 있습니다. 상품만 올리다가 저품질 블로그로 찍혀 검색노출에서 제외된다거나 문구 하나 때문에 참여에 차이가 나는 이벤트, 이벤트에만 활발히 참여하는 카페회원들, 쏟아지는 sns 채널들... 직접 판매를 해 본 사람만이 할 수 있는 고민과 그 해결책, 그 성과가 가감없이 담겨있고 실전적이고 유용한 내용이 풍부합니다.


온라인 판매자로서 무료 홍보채널을 운영하신다면 꼭 읽어보세요.




교보문고      인터파크      예스24      알라딘

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posted by e비즈북스 2013.04.26 10:29

세계의 이목을 집중시킨 보스턴테러는 용의자 2명이 밝혀지고 1명이 체포됨으로서 일단 종결된 것처럼 보입니다. 많은 억울한 희생자들이 있지만 잘 알려지지 않은 피해자가 있습니다.

초창기에 용의자로 지목되어 전세계에 얼굴을 알린 2명입니다.

그 중 1명은 자살했습니다. 자살 이유는 밝혀지진 않았지만 오해 받았던 1명은 경찰에 자진 출두해서 무고함을 증명했다고 합니다. 하지만 그러고서도 여전히 사람들이 두렵게 느껴진다는 군요.

보스턴 테러 '누명' 브라운대생 숨져..악플에 자살?

http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2013042507253475699&outlink=1


이 현상에 대해 분석하는 기사입니다.


보스턴 폭탄 테러로 본 집단지성의 위기와 재난 발생 시 트위터 활용법

http://www.itworld.co.kr/news/81540?page=0,0


정보의 유포는 순식간에 이루어지지만 누구에게도 책임을 묻기 힘듭니다. 이 사건은 언론과 소셜미디어의 합작품입니다만 소셜미디어가 없었다면 비극으로 끝나진 않았을 것입니다.


집단지성의 문제점은 방향이 잘못되었을때 이를 컨트롤 할 수 없다는 점입니다. 전문가 집단이라면 무엇인가 잘못 되었을때 빨리 대응할 수 있지만 일반인이 낀 집단지성은 한번 방향성이 잘못되면 바로 잡기 힘듭니다. 기사를 보면 경찰의 주파수를 감청해서 아마추어 그룹이 용의자를 잘못 지목하는 내용이 나오는데 우리에게 친숙한 모습입니다.


앞으로 이런 무고한 피해자가 양산될 가능성이 높습니다. 곳곳에 CCTV가 널려있고, 누구나 스마트폰을 갖고 있고 틈만 나면 사진을 찍어댑니다. 어마어마한 데이터가 생겨나는데 이것을 해석하는 것이 쉬운 문제는 아닙니다. 비슷하다거나 별의미 없는 행동인데도 수상하다는 이유로 음모론을 제기할 수도 있죠.


인육논란이 벌어진 수원 토막살해 사건을 보면 공범자가 있다는 근거로 동영상의 어떤 여자가 지목되는데 제가 볼때는 잘 모르겠습니다. 경찰도 분명히 그 동영상을 봤고 아마 수사했을 것입니다. 그래도 넘어갔다면 혐의가 없다고 보는 것이 타당하겠죠. 그럼에도 불구하고 의혹이 제기 되는 이유는 아마도 수사 전문가가 아니기 때문일 것입니다.  그리고 그게 무언가를 의심하는 성향의 일반인들에게 잘 먹히죠. 사실 이런 분들을 설득하기는 힘듭니다. 이 분들이 자신은 선의라고 말하지만 그 선의에 맞아죽는 개구리가 있다는 것을 깨닫기까지는 오랜 시간이 걸릴 것같습니다.


기사의 마지막이 의미 심장하네요.

“우리는 금붕어와 같다. 앞으로 7분만 지나면, 우리들 중 아무도 무슨 나쁜 일이 생겼는지 기억하지 못할 것이다”




이제는 빅 데이터 시대

저자
윤형중 지음
출판사
e비즈북스 | 2012-05-05 출간
카테고리
경제/경영
책소개
이 책에서는 스마트폰과 SNS가 대중화되면서 폭증한 데이터를 어...
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소셜미디어 시대의 위기관리

저자
정용민 지음
출판사
e비즈북스 | 2011-08-16 출간
카테고리
경제/경영
책소개
인터넷 위기를 돌파하라!온라인 위기관리에 대한 가이드라인을 제시...
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posted by e비즈북스 2011.11.11 09:48

페이스북의 성장

페이스북은 2004년 하버드대학 출신의 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)가 설립하였다. 초기에는 아이비리그 대학을 중심으로 친구들간 교류 목적으로 활용되었으나 점차 13세 이상인 사람이면 누구나 가입할 수 있도록 가입대상을 확대하였다. 현재는 개인프로필, 페이지, 그룹 등의 다양한 서비스를 제공하여 친구들과 함께 정보를 공유할 수 있을 뿐만 아니라 기업들의 브랜드 강화를 위한 목적으로 다양하게 페이스북을 활용하고 있다. 

서비스 초기인 2004년 12월 1백만 명에 머물었던 페이스북 가입자는 2008년 8월에 1억 명을 돌파했다.
페이스북에 관한 통계정보를 제공하는 소셜베이커스에 따르면 2011년 7월말 현재 전 세계 페이스북 가입자는 7억 2천만 명으로 꾸준히 가입자가 증가하고 있다. 국내 사용자도 400만 명으로 지속적으로 증가하고 있다. 페이스북은 사용자 충성도가 높아 사용자 중 50%가매일 로그인하며 한달에 700억 분을 페이스북을 활용해 90여 개의 콘텐츠를 생성하고 있다. 또한 전 세계적으로 70여 개국에서 사용하고 컴스코어(Comscore) 선정 전 세계 Top100 웹사이트 중에서 50% 이상이 페이스북과 연동되어 있다.

페이스북이 이렇게 급속도로 성장하게 된 것은 무엇보다 Web2.0의 참여, 공유, 개방에 충실한 서비스를 제공했기 때문이다. 플랫폼을 다른 사업자에게 개방하는‘오픈플랫폼’ 전략으로 다양한 서비스와 고객을 유입시켰으며 사람과의 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘의 기술적 차별화를 통해 스마트한 서비스를 제공하였다. 또한 안전한 개인정보를 통한 신뢰성 있는 서비스 제공과 비즈니스 사업자를 위한 다양한 비즈니스 플랫폼을 지원하여 많은 사용자를 확보하고 있다.

1) 개방화된 오픈 플랫폼 전략
페이스북 성장의 핵심 기반은 누구나 페이스북을 기반으로 한 서비스를제공하도록 플랫폼을 개방하는 오픈 전략에 있다. 2007년 5월 소셜미디어업계 최초로 API(Application Programming Interface)를 공개하여 타사업자 및 개발자들이 페이스북을 기반으로 한 서비스를 개발하여 수익을 창출하고 사용자들에게 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 제공하였다. 개방화된플랫폼으로 징가(Zynga)와 같은 게임회사는 페이스북을 연동하여‘팜빌’등의 소셜게임을 제공하여 많은 사용자들을 페이스북으로 유입시키고 체류시간을 증가시키는 계기를 마련해 주었다. 개방화 전략으로 페이스북은 사용자들이 상호작용할 수 있는 다양한 서비스 및 콘텐츠를 단기간에 손쉽게확보할 수 있었으며 외부사이트 유입을 통한 사용자 및 재방문을 증가시킬수 있게 되었다.

현재도 190개국이 넘는 기업 및 개발자들이 페이스북 플랫폼을 구축하고있으며 사용자들이 매일 2천만 개의 애플리케이션을 설치하고 있다. 2010년3월‘좋아요(Like)’ 와 같은 소셜플러그인을 런칭한 후 매일 평균 1만 개의신규 웹사이트에 연동되고 있다. 연동된 웹사이트에서 매달 2억 5천만 명의 사람들이 페이스북으로 유입되는 효과를 얻고 있다.

2) 안전한 개인정보 서비스
안전한 개인정보를 제공한 것도 페이스북 활성화에 기여하였다. 타서비스들의 개인정보 노출에 관한 문제가 불거진 것과 달리, 페이스북은 초기 서비스 시작부터 실명과 사용자 이메일을 통한 인증방식을 채택하여 개인정보 노출에 대한 불안감을 해소하였다. 개인정보 노출에 관한 사생활 보호를 위하여 개인신상정보부터 게시물 등의 노출범위를 조절할 수 있도록 하여고객들에게 신뢰감을 심어주었다.

3) 사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘
사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘 또한 페이스북의 큰 경쟁력이다. 개인 프로필 및 친구관계 등을 분석하여 주변 친구들을 추천해주며, 친구생일 관련 이벤트 정보를 제공하여 지속적으로 친구들과 공유할 수 있도록 하였다. 그리고‘좋아요’ 버튼을 통해 추천한 상품과 서비스를 실시간으로 공유하여 친구의 활동 및 성향을 볼 수 있도록 하였다.

4) 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼 지원
또한 페이스북은 개인 이외에도 꾸준히 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼을 지원하면서 많은 기업들을 페이스북 안으로 끌어들였다. 브랜드 페이지를 개설하여 상품홍보 및 고객들과의 커뮤니케이션을 할 수 있으며 소셜플러그인을 설치하여 친구들에게 상품을 실시간으로 추천할 수 있다. 광고 또한 사업자가 직접 자신이 원하는 타깃마케팅이 가능하도록 광고노출 대상을 설정할 수는 셀프서비스 애드방식을 제공하고 있다. 

페이스북은 약 7년이라는 기간 동안 충실하게 고객들의 참여와 관계의 기회를 제공하여 고객들의 공유와 소통을 확대하기 위한 노력을 지속적으로 진행하고 있다. 플랫폼을 비즈니스 사업자와 개발자들에게 개방하여 비즈니스 플랫폼으로 잠재력과 가능성을 가지고 있는 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스



 

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posted by e비즈북스 2011.11.08 10:00

소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션

마샬 맥루한(Marshall McLuhan)이 그의 저서『미디어의 이해』 에서“한시대의 지배적 미디어는 한 시대의 문명을 결정짓는다.” 고 언급했듯이 소셜미디어는 개인의 라이프스타일뿐만 아니라 기업전략 및 마케팅 커뮤니케이션 패러다임을 바꿔놓고 있다.

소셜미디어(Social Media)란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 관계의 네트워킹을 통하여 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하고 참여하는쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 의미한다. 블로그, 트위터, 유튜브,페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며항시 연결된 상태에서 지속적으로 커뮤니케이션 하는 것이다. 소셜미디어 확산 배경에는 디지털 기기의 보편화, 개인 미디어의 성장, Web2.0에 기반을 둔 개방화 기술 발전 등을 들 수 있다.

flicker - Asthma Helpen

인터넷, 디지털 카메라 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 활용이 보편화되면서 기존의 대면 커뮤니케이션보다는 SMS 및 인터넷 메신저로대화하는 것이 익숙해졌다. 언제 어디서나 개인의 일상 및 사진, 동영상을공유하는 것이 일반화되면서 소셜미디어 사용이 확대된 것이다.

블로그, 페이스북, 트위터 등의 개인의 일상을 일기 형식으로 자유롭게 표현할 수 있는개인미디어의 성장은 친구나 관심사가 동일한 사람과의 연결을 통해 소셜미디어의 중요한 관계형성 증대를 가져왔다. 폐쇄적인 인터넷 서비스 제공방식과는 차별화된 개방성을 지향하는 Web2.0 기반의 다양한 기술은 누구나 자유롭게 정보를 구독, 공유, 친구연결 등을 손쉽게 지원하면서 서비스상호간의 공유와 연결을 통해 소셜미디어의 접근성을 강화시킨 것이다.

썬 마이크로시스템즈의 뉴앤소셜미디어(New & Social Media) 담당이사인 러스 카스트로노보(Russ Castronovo)에 따르면“전통적 미디어는 예전에 비해 위력을 많이 상실했다. 그 활동범위가 전보다 좁아진 탓에 기업들은 과거와 같은 방식으로 사용자에게 다가가는 것이 힘들어졌다. 소셜미디어를 제공하는 무한정에 가까운 옵션들을 간과한다면 결국 기업은 고객과의 소통의 장을 조성할 기회를 놓치게 될 것이다.” 라며 소셜미디어로의 변화에 귀 기울일 것을 강조하고 있다.

기업 입장에서 소셜미디어는 그동안 단절된 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 소통의 연결 창구이다. 고객들의 자발적인 참여를 통하여 그들의 관심 및 정보를 함께 공유할 수 있고마치 오래된 친구처럼 친근한 대화를 나누면서 공감대를 형성할 수 있다. 그러나 기업들이 소셜미디어가 가진‘소통, 공유, 대화’ 를 단절한 채 그동안해왔던 것처럼 일방향적인 커뮤니케이션 방식을 고수하게 되면 고객들에게 외면당할 수도 있다.

기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션에 실패하지 않기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려하여 고객들이 외면하지 않고 적극적으로 고객과 소통할 수있는 방안을 모색해야 한다.  

첫 번째로 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 이해하려고 노력해야 한다. 소셜미디어는 무엇보다 고객들이 직접 참여하고 고객과 기업이 함께 어우러져 공유하고 소통할 수 있는 열린 채널 역할을 해야 한다. 그렇기 때문에 일방적으로 전달하고자 하는 방식에서 탈피하여 소비자들이 신뢰하고 그들의 네트워크 안에서 소통할 수 있도록 주력해야 한다.

두 번째로 따뜻한 감성이 흐르는 사람냄새가 풍겨야 한다. 소셜미디어에서 기업과 고객이 지속적인 관계를 형성하여 커뮤니케이션이 이루어지도록하기 위해서는 사람냄새가 풍기도록 친근하고 따뜻한 대화가 이루어져야 한다. 딱딱하고 공식적인 문어체로 건조하게 말하거나 기업 마케팅 목적을달성하기 위하여 지나치게 상업적이고 노골적인 홍보 내용이 주가 된다면 반감을 가질 수 있다.

‘상사한테 문자 실수를 ㅠㅠ.‘어디쯤   오시고 계신가요?’ 를‘어디쯤 오고계신 거요?’ 라고 보냈어요’

이 글은 삼성전자가 공식 페이스북에 올린 것으로 개인공간이 아닌 공식적으로 운영하는 곳에 이러한 잡담 수준의 글을 올린다는 것이 도저히 이해가 되지 않을 것이다. 그러나 ‘회사에서 몰래 인터넷을 하고 있는데 이렇게 빵 터지게 만들다니….’ ‘글 보고 웃게 해줘서 감사해요!’등 142건의 댓글이 달릴 만큼 열광적인 반응을 끌어냈다.

자그마한 실수의 사람냄새 나는 말투가 고객들의 공감을 이끌어내 상업적인 냄새가 풍길 것이라는 고정관념을 없애는 역할이 컸다고 할 수 있다. 다시 말해 고객들이 부담감 없이 함께참여하여 대화할 수 있는 기회를 만들어 지속적인 관계를 유지할 수 있도록한 것이다. 

세 번째로 솔직하고 즉각적으로 대응해야 한다. 고객들은 그동안 수동적이고 소극적인 접근방식에서 벗어나 소셜미디어를 통하여 적극적이고 능동적으로 개입하고 반응한다. 그렇기 때문에 기업의 비윤리적인 활동이나 기타 다른 문제 발생시 고객의 반응을 외면하거나 숨기는 것보다 소셜미디어를 통하여 빠르고 솔직하게 대응하도록 노력해야 한다.

2010년 7월, 신세계 이마트는 수입산 쇠고기를 한우로 둔갑하여 판매하다적발되자 최병렬 이마트 대표가 즉시 트위터를 통해 “가짜 한우 판매에 대하여 진심으로 용서를 구한다.” 며 트위터에 사과글과 함께 재발 방지 대책을 알렸다. 정용진 부회장은 최 대표의 글을 리트윗을 해“소고기 건으로 심려 끼쳐드려 죄송하다.” 면서 이어 사과하여 더 큰 파문으로 확산되는 것을막았다.

소셜미디어에 성공하기 위해서 각각의 소셜미디어가 가진 기능을 파악하여 운영하는 것도 중요하다. 그렇지만 먼저 사람냄새가 풍기도록 고객들과 대화를 통하여 그들이 자발적인 참여를 유도하여 공감대를 형성할 수 있도록 충분한 내부 역량이 있는지를 우선적으로 파악하는 것이 가장 중요하다.

아무리 튼튼한 기둥을 사용하더라고 지반이 약하면 쉽게 무너질 수 있기 때문에 기본적으로 고객을 이해하고 소통하려는 의지를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 고민해야 할 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스

 

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posted by e비즈북스 2011.10.27 13:56

나에게 가장 적합한 소셜미디어 찾기
지금부터 다양한 소셜미디어 중에서 어떤 것이 가장 적합한지 찾을 수 있도록 각각 소셜미디어의 특징과 예시, 장단점을 비교해서 정리하려 한다. 간략하게 정리된 내용이지만 한눈에 파악할 수 있도록 했으니 기본적인 내용으로 활용하고, 자세한 내용은 각각의 소셜미디어를 집중적으로 다룬 자료나 서적을 활용해서 보강하도록 하자. 가장 중요한 것은 어떤 소셜미디어를 선택하든지 직접 체험해봐야 한다는 것이다.
 
블로그
블로그는 가장 대표적인 소셜미디어라고 할 정도로 많은 기업에서 기본적으로 운영하며, 자사 브랜드와 제품에 대한 콘텐츠를 잡지나 뉴스처럼 방문자에게 전달할 수 있는 형태다. 뉴스미디어와 같은 성격으로 인식되고 활용되기 때문에 자사 브랜드나 제품이 속한 카테고리의 전문적인 정보를 계속 뉴스로 생산할 수 있어야 방문자들도 유용한 정보를 전해주는 블로그로 인식하고 콘텐츠를 정기적으로 구독하거나 재방문하게 된다. 이렇게 관계를 맺은 방문자에게는 심화된 정보를 지속적으로 전달할 수 있고, 이 과정을 통해 높아진 트래픽과 충성도는 자연스럽게 세일즈 기회로 연결될 수 있다.

풀무원의 블로그


LG전자 블로그



또한 블로그의 가장 중요한 장점 중에 하나는 포털의 검색엔진에서 관련된 카테고리나 콘텐츠를 검색할 때 검색 결과가 노출된다는 사실이다. 이를 통해 유입되는 불특정다수의 사람들이 자사 정보와 브랜드를 인지하게 되고 이들이 다시 충성고객이 된다. 이 과정을 통해 이들이 자사 블로그의 콘텐츠를 공유하고, 이는 다시 자발적인 확산으로 이어지게 된다.

이런 여러 가지 장점에도 불구하고 블로그 운영이 쉽지 않은 이유가 있다. 많은 방문자들이 관심을 갖고 재방문하기 위해서는 지속적으로 차별화되고 경쟁력 있는 정보를 제공해야 하는데, 이를 위해 투자해야 하는 시간이 만만치 않다. 또한 지속적으로 유용하다고 느낄 만한 콘텐츠를 생산하는 것도 현실적으로 쉽지 않은 일이다. 이런 점 때문에 많은 블로거들이 초반에는 의욕적으로 시작했다가 점점 벅차게 생각하고 점차 시들해지는 과정을 겪게 되었다.

따라서 블로그를 무료 미디어로 활용하기 위해서는 먼저 2가지를 체크해봐야 한다. 첫째는 자사제품이나 브랜드가 블로그에서 지속적으로 콘텐츠를 생산해낼 만한 카테고리에 속하는지, 그리고 타깃들도 지속적으로 자사 콘텐츠를 궁금해할 수 있는지 검토해봐야 한다. 블로그가 아무리 충성도를 높이기에 좋은 미디어라고 하더라도 자사의 제품이나 브랜드에 적합하지 않은 미디어라면 굳이 고생스럽게 운영할 필요는 없다. 고객에게 정보를 제공해주기보다는 친숙한 관계를 유지하고 싶다면, 블로그보다 오래된 채널이긴 하지만 카페를 이용하는 편이 더 효과적일 수 있다.

둘째는 위의 조건이 충족되었더라도 콘텐츠를 지속적으로 생산하고 운영할 수 있는 인력이나 시스템이 갖춰져 있는지 확인해야 한다. 홈페이지든 소셜미디어든 특정 기간 내에 집행되는 유료 미디어를 제외하면 기획이나 구축보다 관리가 더 중요하다. 아무리 멋진 기획으로 많은 비용을 들여 기획했더라도 지속적으로 관리하지 않으면 금방 무용지물이 되고, 이런 상태에서 방문하는 고객들은 더 크게 실망할 수 있기 때문이다. 물론 외부 인력을 활용해서 운영할 수도 있지만 내부에 지속적으로 블로그를 관리할 수 있는 사람이 있는지, 좀 더 투자할 만한 가치가 있는지 먼저 점검해봐야 한다.

출처 : 임현태《인터넷 광고 이기는 전략》근간.e비즈북스


 

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posted by e비즈북스 2011.10.26 10:54

소셜미디어에 대한 이상과 현실
레이디 가가는 전 세계적으로 가장 이슈를 많이 만드는 가수일 것이다. 하지만 데뷔전의 레이디 가가는 지극히 평범한 미국인일 뿐이었다. 그녀의 독특한 패션과 기이한 행동이 지금의 인기와 위치를 만들기도 했지만, 무엇보다도 중요한 성공 요인은 페이스북과 트위터 등의 소셜네트워크 서비스를 이용해서 신곡을 발표하고 이슈를 만드는 것이다. 그녀는 소셜네트워크 게임에 자신의 마을인 가가빌을 만들고 그 게임 안에서 신곡을 발표하고 있다. 거대 매니지먼트 회사에서도 거두기 어려운 성과를 소셜미디어를 활용해서 해낸 셈이다.

사람들은 이전의 서비스들보다 훨씬 개방적이고 간단한 트위터와 페이스북 등의 SNS를 통해 더욱 많은 사람들과 쉽게 커뮤니케이션하면서 함께 게임을 즐기거나 전자상거래를 하고 정보를 찾는다. 따라서 이전에는 혼자만 즐기거나 온라인상에서 불특정다수와 즐기던 게임을 지인들과 함께 즐기게 되고, 공동구매로 이어진 상거래도 소셜커머스로 자리 잡아 더욱 막강한 구매력을 갖추게 되었다.

- 코카콜라 페이스북

구글도 몇 년 전부터 자신들을 위협하는 유일한 사이트로 페이스북을 언급했을 정도이니, 페이스북에서 시작된 소셜네트워크의 열풍은 이미 새로운 패러다임이 되었다고 해도 과언이 아니다. 서점에는 이과 관련된 책이 넘쳐나고 수많은 강연에서 SNS 전문가들이 중요하다고 강조한다.

이처럼 거의 모든 분야에 커다란 영향을 끼치고 있는 소셜네트워크 서비스를 자신의 목적에 맞게 활용할 수 있다. 다시 말해 유료 미디어처럼 비용을 지불하고 광고상품을 구매하는 형태가 아니라 스스로의 노력에 의해 커뮤니케이션 채널을 얻을 수 있다. 당장 활용할 수 있는 요소도 많지만 기존 고객은 물론 잠재 고객들과 커뮤니케이션 채널을 지속적으로 관리해야 하는 상황을 고려한다면 단기적, 장기적으로 반드시 활용해야 할 미디어다. 그렇기 때문에 유료 미디어, 자사 미디어와 함께 3개의 축을 이뤄서 관리하고 활용해야 ‘이기는 전략’에 가까이 다가갈 수 있다는 사실을 명심해야 한다.

하지만 현실적으로 레이디 가가나 스타벅스, 버거킹 같은 기업이 몇이나 되며, 삼성전자처럼 인력과 비용과 시간을 투여할 수 있는 여건이 되는 기업이나 개인이 얼마나 될까? 들어가는 비용은 없으면서 그 영향력은 점점 막강해지고 있는 소셜미디어를 활용하기 위해 노력하는 데는 유료 미디어보다 더한 시간과 비용이 필요할 수도 있다. 실무에서 만나는 많은 사람들이 광고는 조금 배우면 진행할 수 있을 것 같은데 블로그나 트위터는 아무리 공부해도 잘 모르겠고 시간도 너무 많이 들어서 중도에 포기했다고 말한다. 충분히 공감이 가는 이야기다. 여기저기에서 소셜미디어의 중요성이 점점 커진다고 하고 이를 활용한 좋은 사례들이 속속 나오고 있지만, 실제로 이를 실행하는 것은 만만치 않은 일이다.

대기업의 경우는 홍보 파트에 소셜미디어만을 전담해서 관리하는 담당자를 고용할 정도로 소셜미디어에 집중적으로 투자할 수 있지만, 자사 브랜드에 적합한 소셜미디어는 무엇인지, 이를 어떻게 관리해야 할지 고민스러울 것이다. 동시에 구매, 광고, 판매를 모두 책임져야 하는 중소사업자의 경우에는 대기업 담당자처럼 소셜미디어만을 위해 별도로 시간을 내서 고민하고 관리하기도 어려운 실정이다. 이렇다 보니 실제로 소셜미디어를 제대로 잘 활용해서 도움이 되었다는 사람보다는 소셜미디어 때문에 스트레스를 받는다는 사람들이 더 많다는 것이 현실이다.

사실 필자도 이번 주에는 모바일 광고 관련 세미나를, 다음 주에는 페이스북과 트위터를 중심으로 SNS 마케팅과 관련된 세미나를 들으러 갈 예정이다. 이렇듯 공부하고 노력하지 않으면 무료 미디어는 잘 활용하기가 어렵다.

출처 : 임현태《인터넷 광고 이기는 전략》근간.e비즈북스

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posted by e비즈북스 2011.09.09 10:00

한경아카데미 [기업을 위한 소셜미디어 활용전략]

- 소셜미디어 각 분야 전문가 7인의 릴레이 강의.

소셜미디어는 사회의 근간을 바꾸고 있으며, 기업에서도 이제는 소셜미디어의 핵심적인 본질을 이해하고 고객과 적극적으로 소통을 해야 할 때가 왔습니다.

한경아카데미에서는 [기업을 위한 소셜미디어 활용전략]을 주제로 9월21일부터 강의를 엽니다.



* 한경아카데미- 강의 정보 자세히 


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posted by e비즈북스 2011.08.02 10:03

100쪽으로 읽는 IT 시리즈 2번째인 [포스퀘어]표지가 나왔습니다.



전체적 느낌이 책을 읽고 싶게 금궁증을 자아낸다고 생각됩니다.
표지가 예쁘게 나온 것 같습니다.
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