인터넷 위기관리
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정글의 법칙의 위기대응e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2013. 2. 13. 07:30
설연휴 직전에 터진 정글의 법칙이 아직도 여진이 계속되고 있습니다.이 프로그램을 보지 않았는데(사실 TV를 거의 안봅니다) 하도 이슈가 되서 잠깐 보니 재미있게 만든 프로그램이더군요. 네티즌들의 집요한 추적과 풍자가 곁들여져서 더 재미있었습니다. 잘 이용하면 예능 프로그램의 신기원을 만들 수도 있다는 생각이 듭니다. 어쨌든 네티즌이 제기한 진정성에 대한 물음표에 제작진은 정면돌파를 천명했습니다. 적어도 언론을 통해서는 말이죠. 출연진 중 한명인 정석원씨는 트위터에서 네티즌과 논쟁을 벌이는 모습을 보이기도 하고 있습니다. 아마도 이런 방침이 정해졌으니 논쟁은 '리얼이냐? 조작이냐?' 라는 진실게임으로 흐를 것으로 예상되는데 그 경우 양쪽이 모두 상처를 입고 끝날 가능성이 높습니다. 차라리 합리적인 선에서 ..
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임산부 폭행사건과 인터넷 위기시 기업의 대응자유공간 2012. 2. 20. 11:58
주말에 인터넷 게시판을 뜨겁게 달군 임산부 폭행사건이 일파만파로 확대되었군요. 해당 프랜차이즈 본사의 대응이 빨랐지만 파문의 여파는 수그러들지 않고 있습니다. 인터넷 게시판의 주장이란 것이 과장이 크기 마련이어서 가만히 추이를 지켜보고 있었습니다. 일부에서는 워낙 비상식적인 사건이어서 고발자의 뒷조사를 하기도 했습니다. 그리고 트위터의 발언을 근거로 자신의 정치적 입장에서 사건을 바라보기도 했죠. 사건의 본질과 아무런 관련이 없는 그릇된 시각입니다. 누구나 억울하게 뒤통수를 맞을 수는 있는 것입니다. 어쨌든 기업의 입장에서 돌발 사건이라는 것은 늘 있기 마련입니다. 제품의 불량률과 비슷하죠. 하지만 돌발사건의 확산을 막는 것은 평소에 쌓아놓은 브랜드 이미지입니다. 해당 프랜차이즈 업체가 평소에 친절한 브..
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온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do’s and Don’ts part 1e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 8. 22. 10:23
온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do’s and Don’ts part 1 오프라인 미디어를 대상으로 하는 위기관리 커뮤니케이션에도 해야 할 것과 하지 말아야 할 것(Do’ s and Don’ ) 이 존재한다. 분명 친구나 가족이나 동료들과의 개인적 커뮤니케이션과 미디어를 대상으로 하는 또는 미디어를 통해서 하는 커뮤니케이션은 많은 부분이 다르다. 이런 다름을 정확하게 인식하고, 그 다름에 익숙해지는 것이 위기관리 커뮤니케이션 전문가들에게는 매우 중요하다. 위기 시 소셜미디어를 통해 소셜 퍼블릭들과 커뮤니케이션을 하는 방식, 즉 위기관리 커뮤니케이션 시 해야 할 일(Do’) 은 다음과 같다. 온라인 위기관리 커뮤니케이션 시 해야할 일(Do') ■ 모니터링하라, 분석하라, 예측하라. ■ 대응에 필요한 모든 정..
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온라인 전담팀을 만들어라. 그리고 위기관리에 활용하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 7. 5. 09:39
온라인 전담팀을 만들어라. 그리고 위기관리에 활용하라 소셜미디어를 담당하고 있는 실무자 그룹은 아직까지 대부분 젊은 직원 층인 경우들이 일반적이다. 일부 기업에서는 신입사원들 중 개인 소셜미디어에 관심이나 경험이 있는 직원들에게 기업 소셜미디어 전담을 시키기도 한다. 기업 내부 차원에서는 아직 주류 매체가 아닌 소셜미디어에 임원이나 시니어 매니저들에게 전담시킬 만큼 내부 역량 또는 필요성이 부족한 게 사실이다. 평소 기업 소셜미디어 운영 시 관련 실무 매니저들의 가이드라인을 따르고, 나름대로 실무전략을 잘 개발해 실행하기만 한다면 그리 큰 문제는 없을 수도 있다. 실제로 사내에서 그런 불리한 상황에서도 실무 역량을 발휘해 인력 서치펌들의 이직 권유까지 받는 주니어 소셜미디어 실무자들도 생겨나고 있다. 앞..
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통합하라, 통합하라, 통합하라.e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 27. 10:27
A사의 소셜미디어 플랫폼들은 최근 들어 급격하게 늘어 났다. 회사를 대표하는 공식 트위터와 미투데이, 페이스북 그리고 블로그를 운영하고 있다. 또한 고객관리실에서 CS 활동을 목적으로 하는 상당 트윗 계정을 관리하고 있다. 각 브랜드마다 브랜드와 제품명을 딴 브랜딩 목적의 트위터와 페이스북 계정들이 20여 개나 된다. 홍보실에서도 홍보 목적으로 비공식적인 트위터 계정들을 여러 개 가지고 있다. 소셜미디어 전반을 담당하고 있는 조 대리가 리스팅 해 본 결과 자사의 소셜미디어 플랫폼들은 개수로만 총 30개에 이른다. 이를 운영하는 담당직원들은 마케팅과 브랜드 매니저들을 비롯해 홍보, 고객관리실 등 10여 명에 이른다. 또한 이들과 함께 컨텐츠 지원 및 모니터링을 지원하는 에이전시들이 대여섯 개다. 조 대리는..
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온라인 위기관리, 예산을 미리 준비하라e비즈북스의다른책들/온라인 위기관리 2011. 6. 21. 10:27
마케팅팀 전원 회의가 급히 열렸다. 대규모 제품 리콜을 해야 하는 상황이 도래했기 때문이다. 마케팅팀에게는 리콜과 관련하여 소비자들에게 앞으로의 개선책 등을 공유하기 위한 광고 제작 지시가 떨어졌다. 특히 소셜미디어를 통해 리콜 사실과 개선 정보 등을 효율적으로 제공하기 위한 아이디어를 급하게 요구하고 있다. 조 대리는 먼저 회사의 모든 소셜미디어 플랫폼들을 통한 메시징 작업을 시작했다. 그 밖에 소비자들에게 리콜 정보를 알기 쉽게 이해시키기 위해 일러스트 작업을 통해 인포그래픽이나 만화를 활용할 수 있다는 의견을 제시했다. 사실 가장 좋은 것은 동영상을 통해 리콜 프로세스와 관련 정보를 전달하는 것이지만, 시간적인 제약과 예산이 큰 문제라 일단 아이디어에서는 제외했다. 마케팅팀장은 모든 의견을 듣고 나..