posted by e비즈북스 2015.09.04 17:13

<니하오만 알아도 중국으로 가라>를 읽으면서 가장 강렬한 인생에 남는 것은 쇼핑몰 분야입니다. 우리 출판사의 초기 책들이 쇼핑몰 운영자를 대상으로 했기때문이죠. 그당시부터 중국시장에 관심을 가졌기 때문에 중국 쇼핑몰을 주제로도 책을 출간했습니다. 2009년 <중국 인터넷 쇼핑몰 리포트>란 책으로 지금은 절판되었습니다. 이때 중국 쇼핑몰 환경의 문제점은 다음과 같습니다.


1.신용 - 비대면 거래의 특성상 신용이 없다면 활성화되기 힘든게 인터넷 쇼핑몰입니다.

2.물류 - 물류기반시설과 관리시스템 미비에 인재와 서비스 수준까지 답이 없는 상황

3.법률 - 전자상거래의 안전을 담보할 법이 없음

4.결제및 보안 - 신용과 관련된 문제인데 불신이 팽배해서 신용카드결제가 미미한 수준.

5.인터넷 환경 = 인터넷 회선도 느리고 비싼 상황


위 다섯가지를 보면 중국에서 인터넷 쇼핑몰이 안착하는데는 오래 걸릴 것으로 예상했습니다. 인터넷 환경이나 법률은 단시일내에 극복할 수도 있겠지만 신용과 물류 문제를 해결하려면 상당히 오랜 시간이 필요하기 때문이죠. 물류는 전자상거래와 함께 발전하기 때문에 수요가 뒷받침되지 않으면 발전이 더딜 것이라고 봤습니다.  하지만 저의 예상을 뒤엎고 중국 인터넷 쇼핑몰 시장은 빠르게 성장했습니다. 그 이유는 타오바오라는 걸출한 전자상거래 마켓플레이스 때문이죠. 결국 한 번 발동을 거니 한국을 뛰어넘을 정도로 발전했습니다. 한국의 모바일 산업이 이동통신사와 금융권의 강력한 장벽때문에 막혀 있는동안 중국은 빨리 발전했습니다. 신용카드가 워낙 활성화 안된 중국이어서 전자화폐가 쉽게 안착했다는 아이러니가 있지만 말이죠. 사실 새로운 기술이 도입되려면 아예 기반이 없는 것이 낫습니다. 이미 인적,물적 시스템이 갖춰진 상황이라면 신기술이 도입되기 힘듭니다. 기득권의 강력한 저항이 있기 때문이죠. 


어쨌든 <니하오만 알아도 중국으로 가라>에 나온 중국 쇼핑몰의 상황을 잠시 이야기 해보겠습니다.


중국에서 마켓을 운영하는 영역에서의 업무 구성은 크게 몇 가지로 나뉜다.
일단 가장 중요한 상점 투이광 에 대한 부분이다. 상점 투이광推广이란 내 상품을 관련 키워드나 분류에 상위 노출시키는 것부터 각종 플랫폼에서 진행하는 대규모 프로모션에 MD들과 사전협의 아래 기획 참여, 상품의 평가 글 관리, 노출 수, 클릭 수, 하루 평균 유동량 관리 등의 업무는 물론이고, 온라인상의 대리판매 커넥션 활용, 타깃층이 많이 구독하는 사이트에 업무 협약, 타깃층이 자주 접하는 커뮤니티에 홍보 게시글 발행 등 수많은 업무를 한다. 각종 마켓의 MD들과 커넥션을 유지하는 것부터 플랫폼 노출 기준이 바뀔 때마다 분석과 시험을 통해 ROI를 올리는 역할을 한다. 이것은 온라인상에서 광고와는 좀 다른 영역이다. 중국 마켓의 특성을 매우 잘 이해하고 있지 않으면 극히 성공하기가 힘들다. 중국인조차도 이 영역의 인재들을 섭외하기가 매우 어려운 실정이며 그래서 이 업무를 총괄할 수 있는 매니저는 몸값이 천정부지로 치솟았다.


다음은 숍매니저의 역할이다. 광고를 제외한 숍의 총괄 관리를 맡게 된다. 숍 내에서 진행되는 시즌마다의 프로모션 기획 집행, 악플 관리, 숍 전체 평가 점수 관리, 환불율 관리, 배송 서비스 시간, 제품의 속성 및 제품 검색어 관리, 숍 내의 직원들 사기 관리 , 채팅 판매직들의 상품 교육 및 서비스 교육 등 숍이 잘 움직일 수 있도록 숍의 전반적인 모든 요소들을 관리한다. 숍매니저는 숍 안으로 진입한 손님들이 숍에 대해 즐겁고 만족하며 또다시 찾아 올 수 있도록 모든 서비스와 재미 요소를 총괄하는 역할을 한다.


CS부에는 숍매니저의 지시를 받긴 하지만, CS 총괄 매니저가 필요하다. 중국은 마음에 드는 물건을 장바구니로 넣어놓고 결제하는 한국과는 달리, 장바구니로 넣어놓고 채팅창에서 상담을 시작하는 과정을 거쳐 판매가 이루어진다. 만약 채팅상에서 직원이 상품정보를 정확하게 전달해주지 못하거나, 손님의 질문에 불성실하게 임했을 경우 앞에서 얘기한 투이광이나 숍 매니저의 역할이 아무리 잘 이루어져도 구매전환율을 떨어뜨리는 악수를 두게 되는 것이다. 따라서 CS총괄매니저들은 모든 상담직의 상담 퀄리티를 수시로 관찰하는 것은 물론이고, 악플로 인해 구매전환율이 떨어진 상품에 대해 손님에게 전화를 걸어 좋은 타협을 이끌어내기도 하며 CS 관련 전체 평균점수를 관리 운영한다. 또한 배송, 환불, 포장 등 손님들의 불만들을 수시로 처리하며 CS안에서 생기는 문제점들을 분석, 수정해 나가는 역할이다.


다음은 배송에 대한 부분이다. 발송에 대한 부분은 포장상태와 배송시간, 택배사의 서비스 질 등을 중심으로 평가하며 관리한다. 규모가 큰 배송대행 업체의 경우는 창고와 배송 관련 총괄 서비스를 같이 제공한다.


<니하오만 알아도 중국으로 가라>.김현주,김정수 著. e비즈북스


마케팅부서와 숍매니저의 역할이 중첩되는 것이 의아하긴 하지만 내부와 외부를 확실하게 구분짓는 것같습니다. 나머지는 국내도 비슷한데 다른 점은 다음부터입니다. 쇼핑몰 회사 구조를 아웃소싱 비슷하게 운영할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 미국 주요 기업의 콜센터가 인도에 있는 것처럼 말이죠. 계속 이어가겠습니다.


한국 독립몰은 자체 내에 이 모든 업무를 같이 하는 곳이 많지만, 중국은 대행이 많다. 예를 들어 본사는 상하이나 베이징에 혹은 자유무역지역에 두고, 마케팅은 알리바바 그룹이 있는 항저우 에 두고,CS와 배송은 난징이나 충칭 등 인건비가 싼 지역에 있는 대행회사에게 대행을 맡긴다. 이런 일이 빈번한 이유는 상하이나 베이징 등에서 숍운영의 고급인력을 구하기가 내륙지역보다 쉽고, 디자인 부분에서도 상하이나 베이징은 글로벌화된 디자인 인력과 회사가 많다. 하지만 상하이나 베이징에서 CS를 담당할 상담직원을 구하는 것은 힘들다. CS는 학력이 낮은 판매직에 해당하기 때문에 많은 인건비를 써서 운영할 수 없는 영역이다. CS의 영역의 월급으로는 종업원이 상하이에서 생활하기가 어렵다. 부동산 가격부터 의식주에 관련된 모든 영역이 비싸기 때문에 생활이 불가능하다. 그렇기 때문에 규모가 큰 쇼핑몰의 경우는 CS 총책임자가 인건비가 싼 내륙지역으로 사무실을 오픈하고, 자체 경영하는 형태가 심화되고 있다. 반대로 투이광 마케팅 부서와 디자인 부서는 상하이나 베이징, 항주 등에 두는 경우가 많으며, 배송 관련은 세금 혜택이 있고 창고 비용과 물류 비용이 싼 곳에 기지를 정하게 된다. 이런 부분은 현재 중국 쇼핑몰들 사이에서 점점 가속화되고 있는 추세이다.

업무가 이렇게 나뉘는 이유는 한국은 CS도 오후 6시가 넘으면 업무를 마감하지만, 중국은 CS가 보통 밤 12시까지 이어지기 때문에 교대 근무가 많다. 반대로 투이광이나 디자인 관련 업무, 숍 관리 인력은 일반적으로 오전 9시 출근하고 오후 6시 퇴근한다. 모든 부서가 같이 있을 때는 인력들의 조화도 잘 이루어지지 않을 뿐만 아니라 출퇴근 시간, 업무 휴일 등이 달라 서로에게 미치는 영향도 좋지 않다. 그리고 근본적으로 가장 큰 이유는 온라인 쇼핑 시장이 너무 커지면서 인력경쟁이 심화되고, 마켓 안에서는 가격경쟁이 극심하기 때문이다.


결국 치열한 경쟁상황을 돌파하고자 머리를 쥐어짜내다 보니 나온 고육책인데 이것이 경쟁력 강화에 도움이 되는 것이죠. 한국에서 이렇게 분리해서 운영해서 실익이 있을 쇼핑몰들이 얼마나 될까요? 현재는 한국 쇼핑몰이 중국에 진출하는 것이 주목을 받고 있지만 직구족을 중심으로 중국에서 사는 경우도 꽤 됩니다. 장차 중국 판매자와 한국 판매자가 국내 시장을 놓고 맞붙을 날이 올 지도 모르겠습니다.



니하오만 알아도 중국으로 가라

저자
김현주, 김정수 지음
출판사
e비즈북스 | 2015-07-02 출간
카테고리
경제/경영
책소개
중국 시장, 인터넷이 정답이다거대한 소비시장으로 떠오른 중국. ...
가격비교