posted by e비즈북스 2009.02.24 10:22

객관적인 자료로 신뢰를 획득하라

남루하고 궁상맞아 보이는 사람이 알고 보니 백만장자였다면 갑자기 그 사람의 남루함과 궁상맞음이 검소함의 미덕으로 변모합니다. 애초부터 멋있다고 생각했던 사람이 백만장자였다는 것을 알게 되면 더 말할 것도 없겠지요. 사람이나 상품이나 후광효과의 위력은 대단합니다. 인터넷 쇼핑몰에서 후광효과는 고객의 신뢰를 더욱 강하게 해서 결제를 하도록 고객을 설득하는 역할을 합니다.

해마다 연말이면 언론사에서 선정하는 ‘고객 서비스 대상’이나 ‘올해의 히트상품’ 등은 이미 그 상품을 구입한 사람에게는 좋은 상품을 선택한 안목이 있다는 것을 검증하는 것 같아 흐뭇함을 안겨주고 미처 구입하지 못한 사람에게는 좋은 상품을 선택할 수 있는 정보가 됩니다.

표창이란 것이 받고 싶다고 해서 받을 수 있는 것도 아니고, 누구나 쉽게 받을 수 있는 것도 아니기 때문에 우리는 표창을 받은 사람이나 기업에 대해 찬사를 보냅니다. 인터넷 쇼핑몰 역시 수상 실적이 있으면 그만큼 고객들은 신뢰감을 느끼지요.

그러나 고객들의 신뢰는 수상 실적이나 공공기관에서 정한 규정에 적합하다는 자료에만 국한되지는 않습니다. 개인정보 보호를 철저히 하고 있다는 신뢰, 거래관계에서 분쟁이 발생할 경우에 제3자가 보장해 주는 안전장치, 평판과 브랜드를 소중하게 생각하고 지켜가고 있다는 믿음 또한 고객의 신뢰를 두텁게 해 줍니다.

 

사용자 삽입 이미지

 객관적인 자료-쇼핑몰 인증자료들 모음


이러한 믿음은 객관적인 자료를 통해서 갖게 되는데 인터넷 쇼핑몰이 고객들에게 보여줄 수 있는 객관적인 자료들은 그림에서 보는 것처럼 매우 많습니다. 그러나 대부분의 인터넷 쇼핑몰은 이러한 객관적인 자료들을 게재하지 않고 있습니다.

전자상거래 기본 법규에 따라 모든 쇼핑몰 하단에는 개인정보 보호 담당자가 명기되어 있습니다. 고객의 개인정보가 고의든 과실이든 외부로 유출되지 않도록 그 담당자가 철저히 관리하고 있다는 믿음을 주는 것이지요. 이러한 정부 정책은 담당자 입장에서는 강력한 책임감을 느끼게 하는 부담으로 작용하지만, 고객입장에서는 담당자가 실명으로 공개되었기 때문에 더욱 안심하게 되지요. 이 법규는 쇼핑몰에 제재가 가해지기 때문인지 모든 쇼핑몰이 게재하고 있습니다.

그러나 고객이 지갑을 여는 데 갈등은 개인정보를 안전하게 보호한다는 것보다는 상품을 구입한 후의 반품이나 환불에 대한 것입니다. 고가일 경우에는 불안감이 더 큽니다. 그런데 30만 원 이상의 고가상품은 소비자가 상품을 수령하고 구매를 번복하지 않겠다는 의사 표시를 하기 전까지는 상품대금을 제3자인 은행에서 보관하고 있는 에스크로제가 고객을 보호하고 있습니다.

30만 원 미만의 상품은 신용카드로 상품구입 대금을 결제한 경우에 거래관계의 분쟁 발생 시 제3자인 보증보험회사에서 증권에 명기된 금액 한도 내에서 보상을 해 주게 되어 있습니다. 신용카드 결제가 아닌 경우에도 공정거래위원회의 표준약관에 따라 소비자의 정당한 권리를 보호받고 있지요.

이상의 것들은 법에서 규정하고 있는 사항이며, 대부분의 인터넷 쇼핑몰이 준수하고 있습니다. 그래서 특별히 우리 쇼핑몰만 하고 있는 것도 아닌데 고객에게 적극적으로 알리는 것이 민망해서인지, 아니면 쇼핑몰에서 상품을 구매하는 고객이라면 누구나 알고 있는 내용이라 굳이 알릴 필요가 없다고 생각해서인지 대부분의 쇼핑몰은 회원 가입할 때 제대로 읽지도 않는 표준약관을 기재하는 것으로 끝내 버립니다. 그러나 이 내용을 대부분의 고객들은 잘 모르고 있습니다. 따라서 그림과 같은 심볼마크를 게재한 쇼핑몰만이 그렇게 하고 있다고 생각하고 신뢰를 갖게 됩니다.

고객이 결제를 하는 마지막 5단계에서 설득은 신뢰가 관건입니다. 상품은 이미 충분하게 품질이면 품질, 가격이면 가격, 평판이면 평판 등 충분한 검증을 거쳤으므로 5단계의 설득은 결제를 해도 후회하지 않을 것이라는 믿음을 심어주는 것입니다.



《매출을 부르는 인터넷 쇼핑몰의 6단계 설득전략》, 정윤제 저, e비즈북스

댓글을 달아 주세요