posted by e비즈북스 2011.06.21 10:06

그루폰코리아의 차별화 전략
그루폰코리아는 글로벌 시장에서의 노하우와 경험을 축적한 그루폰 본사의 품질관리, 고객서비스 시스템, 운영 시스템 등을 도입, 적용하였다.
 그루폰코리아가 내거는 핵심 가치는 품질보증과 고객만족이다. 특히 그루폰코리아는 고객만족에 최선을 다하는 모습을 보이고 있는데, 환불 정책과 전문 콜센터가 눈길을 끈다. 국내 타 소셜커머스와의 차별화를 위해 소비자의 단순변심의 경우에도  ‘구매 후  7일 이내  100% 환불 정책’을 실시하고 있다. 이는 전자상거래법에 명시되어 있는 환불 규정이기도 하다. 사실 다른 소셜커머스 업체들은 공동구매형 소셜커머스 업자를 ‘통신판매업자’가 아닌 ‘통신판매중개업자’로 보고 있기 때문에 전자상거래법에 명시된 환불 규정을 적용하지 않고 있다.
 하지만 공정거래위원회에서는 소셜커머스 업체를 통신판매업자로 규정하고 있는 상태다. 결국 그루폰코리아는 공동구매형 소셜커머스를 ‘통신판매업자’로 보고 고객만족을 위해  ‘7일 이내  100% 환불 정책’을 실시하고있는 것이다.

flicker = paulswansen

또한 상품의 품질을 관리하는 특별팀을 구성하고, 전문 콜센터는 오전  9시부터 오후  10시까지 운영되며 전체 전문 인력의  15%가 상주한다. 이는 시작한 지 얼마 되지도 않아 레드오션으로 불릴 만큼 경쟁이 치열한 국내 소셜커머스 시장에서 소비자의 불만이 높은 ‘서비스’ 부문을 최대한 차별화해 고객만족도를 높이겠다는 전략이다. 결국 그루폰이 국내 소셜커머스 업체들과 비교했을 때 내세울 수 있는 최고의 차별화 포인트는 품질보증과 고객만족시스템을 복합적으로 이용해 소비자 불만을 예방하고 대처해나가겠다는 점이다.

또한 파트너 매니저 시스템을 운영하여 제휴업체에 전문적인 상담과 교육을 제공할 예정이라고 한다. 파트너사들이 안정적인 서비스를 받을 수 있도록 돕는 역할을 할 것이라고하는데, 한국화된 서비스 제공을 위해 개인적인 컨설팅을 강조할 계획이다. 파트너사들이 궁금해하는 딜에 대한 여러 가지 통계자료를 보내 지속적으로 의사소통을 하고 있으며, 실제로 파트너 매니저들이 유선으로 파트너사에 판매상황을 실시간 보고하고 있다. 심지어 고객들이 많아서 일손이 부족한 상황이 생기면 직접 가서 일을 도와주기도 하는 등 적극적인 방법으로 좋은 관계를 유지해나가고 있다.

그루폰 스토리(윤상진, e비즈북스 2011)

 

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