인터넷광고와 고객 관리

고객과 관계 관리;고객과 꾸준히 관계를 맺고 유지하자
인터넷광고의 중요한 목적 중에 하나는 쌍방향성을 활용해서 고객과 관계를 맺고 이를 관리하는 것이다.인터넷광고 초창기에는 고객과 관계를 맺는 가장 중요한 방법을 회원 모집이라고 생각했다. 그래서 무조건 회원을 많이 모으면 매출로 연결된다는 생각에 아파트를 경품으로 활용할 정도로 회원가입에 열을 올리는 경우가 비일비재했다.

하지만 경쟁이 치열해지면서 고객들도 이런 프로모션에 익숙해지고 고객 정보와 관련해서 각종 사고가 일어나면서 경품이나 제휴 포인트 등을 활용해서 회원을 모으는 데 들이는 비용과 시간이 늘어나게 되었다. 무엇보다도 양적으로만 모은 회원을 구매로 연결시키기도 쉽지 않으며, 일단 이벤트를 통해 회원을 모아놓아도 다시 사 이트를 방문한다거나 지속적으로 관리하기가 만만치 않았다.

이런 과정을 겪으면서 고객과의 관리를 데이터마케팅이라는 측면에서 단기적으로 접근하는 경우와 고객과 장기적이고 다양한 관계를 맺어서 이를 잘 키워가는 경우로 양분해서 접근하게 되었다. 단기적으로 고객 정보를 수집해서 직접적인 매출로 연결하는 제품이나 서비스라도 과거처럼 개인정보를 얻기가 쉽지 않은 상황이라 데이터 수집을 위해 다양하게 노력하고 있다.

삼성화재 개인정보입력

위의 사례에서도 볼 수 있듯이 데이터를 모으기 위한 목적으로 인터넷광고를 주로 많이 활용하는 업종이 금융기관이다. 이들 업종은 인터넷광고를 통해 모은 데이터를 콜센터에 전달해서 텔레마케팅(TM) 에 활용해 상품을 판매하는 형태로 활용하고 있다. 또한 학습과 관련된 기업이나 화장품, 다이어트 등 체험이나 상담을 통해 고객을 유치하는 경우에도 고객 정보를 확보하기 위해 인터넷광고를 활용하고 있다.

과거처럼 주민등록번호부터 주소까지 상세한 개인정보를 다 받지 않고, 고객 관리 측면에서 이메일 주소나 전화번호 정도만 받아서 추후 커뮤니케이션에 활용하는 경우도 많다. 이런 경우 고객들은 거부감이 덜하기 때문에 이벤트 등에 참여한다.

이처럼 직접적인 영업이나 판매 효과를 봐야 하는 업종의 경우에는 인터넷광고를 통해 회원정보를 모으면서 고객과 관계를 맺지만, 장기적으로 고객과의 관계를 형성하고 유지하면서 경쟁사를 견제하고 지속적인 구매를 유도할 수 있는 충성고객으로 관리하는 경우도 있다.

앞서 언급한 개인정보 수집이 단기적인 목표를 달성하기 위한 방법이었다면, 인터넷을 활용해서 고객과 지속적인 관계를 형성하는 것은 모든 기업이 추구해야 하는 인터넷광고의 목표다. 일반적으로 구매하는 광고 형태와는 달리 다양한 고객과 친밀한 관계를 맺기 위해서는 자사 홈페이지가 아닌 별도의 커뮤니티나 블로그, 트위터 등의 소셜미디어를 이용해서 고객이 있는 곳으로 찾아가는 것도 널리 활용되는 방법이며, 이는 스마트폰을 활용한 SNS도 적극적으로 활용되고 있다.

남양아이

남양유업 하면 분유가 쉽게 떠오를 만큼 분유 판매에 주력하고 있지만, 육아에 도움이 되는 다양한 정보를 제공하는 ‘남양아이’라는 사이트를 별도로 운영하고 있다. 아이를 키우는 주부들에게 대표적인 육아 사이트를 꼽으라면 남양아이를 떠올릴 만큼 인기가 많다. 남양유업은 자사 제품보다는 고객들이 원하는 정보를 제공함으로써 고객과 관계를 맺고 새로운 고객이 지속적으로 유입되면서 남양유업 제품에 대한 인지도도 높였다.

조금 다른 사례이지만 고객들과 지속적으로 관계를 맺기 위해 많은 기업에서 운영하는 방법 중에 하나가 마일리지다.웅진코웨이는 정수기, 공기청정기, 비데 등을 판매하는 것은 물론 렌트하고 있다. 초기 구입비가 만만치 않은 제품이라 렌트하는 사람들이 많아지고 있으며, 이 렌트비를 포인트로 결제하는 것이 페이프리 마일리지 제도다. 페이프리와 연계된 신용카드로 결제하면 쌓이는 포인트로 정수기나 공기청정기의 렌트비를 결제하는 방식이다. 이는 자사 제품을 구매했을 때에만 혜택을 주는 기존의 마일리지보다 고객의 라이프스타일에 맞춘 형태로 지속적인 이용을 유도한다.

그러나 웅진코웨이처럼 마일리지를 활용해서 고객과 지속적으로 관계를 맺고 구매를 유도하는 데는 제약이 많다. 소호몰과 같은 중소형 쇼핑몰의 경우, 마일리지를 통해 단골 고객을 만들고 싶은 욕구가 크지만 현실적으로 쉽지 않다.

이런 고민을 해결하는 방법이 네이버 체크아웃 서비스다. 중소형 쇼핑몰에 방문한 고객들은 개인정보 노출에 대한 불안감 때문에 회원으로 가입하고 구매하기보다는 비회원구매를 선호하게 된다. 이런 경우 적립금을 받지 못한다는 불만이 생길 수 있는데, 네이버 체크아웃 서비스를 이용하면 이런 부분을 보완할 수 있다.

네이버 체크아웃 가맹점인 쇼핑몰에서 구매하게 되면, 네이버 아이디로 로그인하고 마일리지를 적립할 수 있다. 그래서 고객들은 중소형 쇼핑몰에서도 불안해하지 않고 지속적으로 구매할 수 있다. 매출 성장이 지상 과제인 쇼핑몰 사이트에서는 자체 회원은 물론 네이버 체크아웃 회원도 끌어들일 수 있으므로, 결과적으로 고객의 범위를 넓힐 수 있다. 충성도가 높은 고객을 보유하고 있는 경우보다는 네이버의 높은 트래픽을 이용해서 많은 방문자를 필요로 하는 경우에 더 효과적이다.

소셜네트워크를 활용하면 위의 사례보다 훨씬 쉽게 고객과 관계를 이어갈 수 있다. 이미 많은 기업에서 사이트와 별도의 공간을 SNS에 구축하고 고객들과 친밀한 관계를 쌓고 있다. 특히 기업을 대표하는 CEO들 중에서도 트위터나 페이스북 등의 SNS를 활용해서 고객들과 관계를 맺는 사례가 늘고 있다. SNS를 이용한 커뮤니케이션이 기본적으로 사람과 사람 사이의 관계라는 점을 생각하면 오히려 기본에 충실한 활동이 되기 때문에 더욱 많은 사람들에게 공감을 얻는다.

출처 : 임현태《인터넷 광고 이기는 전략》근간.e비즈북스