posted by e비즈북스 2011.11.09 10:05

소셜미디어 마케팅 전략

소셜미디어 등장은 기존 고객들과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바뀌어놓았다. 기존 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인‘메시지를전달하는 Push 커뮤니케이션’ 으로 단발성에 머물렀다면 소셜미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객들이 자발적으로 참여하고 ‘대화하는 Pull 커뮤니케이션’ 으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태의 커뮤니케이션을 가지고 있다.

소셜미디어 마케팅(Social Media Marketing)은 개방화되고 연결되어 있는 다양한 소셜미디어의 고객과의 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하고 고객과 열려 있는 대화를 통해 지속적인 관계를형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이라고 볼 수 있다.

소셜미디어의 마케팅의 특징은 ‘자발성’ ,  ‘실시간성’ ,  ‘연결성’ 을 들 수 있다. 기업이 주체가 되고 고객들이 참여할 수 있도록 메시지를 전달하고 경품이나 이벤트 등의 목적성을 가지고 수동적으로 참여하는 형태가 기존 마케팅의 고객참여 형태였다면, 소셜미디어를 기반으로 한 마케팅은 고객들이 주체가 되어 자발적으로 자신의 블로그 및 트위터 등을 활용하여 기업의 상품이나 서비스에 관한 아이디어나 상품 개선에 적극적으로 개입한다는 점에서 차이점이 있다.

- 소셜미디어 마케팅 전략 수립 프로세스


고객들의 자발적인 참여는 기업 입장에서 막대한 비용을 들이지 않더라도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악하여 신규 시장진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있다. 그렇기 때문에 소셜미디어 마케팅에서 다양한 고객들의 자발적인 참여를 이끌어내는 것이 중요하다. 일본 소프트뱅크의 손정의 사장은 이러한 소셜미디어를 활용한 고객들의 자발적인 참여활동을 우뇌와 좌뇌 외에 ‘외뇌’ 를 얻는 것과 같다며 그 중요성을 말한 바 있다.

고객들의 자발적인 참여가 확대되면서 기업 입장에서 상품에 관한 반응 및 고객들의 불만을 얼마나 빠르게 대응하는지가 고객관계 강화에 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜미디어는 실시간으로 고객들에 대한 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통하여 즉각적으로 문제해결을 할 수 있다.

저가 항공사 제트블루(Jetblue Airways)의 매니저 모건 존스턴(MorganJohnston)은『USA투데이』 와의 인터뷰에서‘그동안 고객관리에 돌발상황이발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다.’ 고 말한 것처럼 소셜미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 중요하다.

소셜미디어 마케팅에서 다양한 링크와 관계를 통하여 연결된 고객들과 끊임없이 지속적으로 관계를 유지하는 것이 중요하다. 기업 입장에서 영향력있는‘의견 선도자’그룹은 다양한 네트워크로 연결되어 있어 파급력이 높고 신뢰도 있는 정보를 제공해 기업의 입소문 채널로 활용할 수 있다. 월마트(Wal-Mart)는‘Mommy bloggers’ 를, 포드자동차(Ford)는‘Fiesta agents’를 통해 고객들이 다양한 정보를 자발적으로 생성하고 친구들에게 입소문을 내면서 영향을 끼치는 기업브랜드를 후원하는 소셜사이트를 개설하여 운영하고 있다.

마이크로소프트의 마케팅 부사장 미치 매튜(Mitch Mathews)는“미디어가 변함에 따라 커뮤니케이션 모델도 바뀌었다. 과거의 모델은 알리고, 설득하고, 까먹지 않도록 반복하는 것이었다. 반면, 새로운 모델은 소비자에게 실질적으로 보여주고, 참여시키고, 권한을 주는 것이다.” 라며, 기존 인터넷 마케팅이 브랜드에 초점을 맞춘 마케팅 중심 커뮤니케이션이었다면, 소셜 마케팅 전략은 고객과의 관계 및 대화에 초점을 맞춘 커뮤니케이션 모델이라 하였다. 그렇기 때문에 소셜마케팅 전략수립 전, 무엇보다 고객에 대한 이해와 고객이 어떠한 이야기를 하는지를 듣는 것이 가장 중요하다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스