오픈마켓에서 충성 고객을 만들기는 어렵다?

오픈마켓에서 충성 고객을 만들기는 어렵다?

고객 DB를 활용하라

보통 오픈마켓에서 구매를 하는 경우는 오픈마켓에서 구경하다가 물품이 맘에 들어서 구매하는 경우로, 물품을 받아보고 나면 끝인 경우가 많다. 어떤 판매자에게서 샀는지는 그리 중요하지 않다. 그저 오픈마켓을 이용해서 좋은 제품을 저렴하게 산 것만 기억할 뿐 그 판매자가 누구인지는 구매자는 관심이 없다. 따라서 판매자 입장에서는 오픈마켓에는 뜨내기 손님이 많다고 단골 손님을 확보하기 어렵다며 판매의 한계를 느끼는 경우가 많다.

그러나 아무리 뜨내기 손님이 많다고 해도 그 뜨내기 손님을 단골 손님으로 확보하는 것은 판매자가 하기 나름이다. 물품 주문이 들어오면 구매자의 주소지나 핸드폰 번호 그리고 구매자가 주문한 내역까지 전부 알 수 있다. 구매자 데이터를 그냥 지나쳐버리는 것이 아니라 계속 정보를 저장해놓았다가 신상품이 들어올 때나 행사할 때 문자로 정보를 보내서 다시 추가 구매가 이루어질 수 있게 하는 것이다.

그림은 11번가에서 판매자에게 주문이 들어왔을 때 주문정보 페이지에서 고객 정보를 조회한 화면이다. 11번가의 경우 고객의 이메일까지 공개가 되어 있음을 확인할 수 있다. 고객의 이메일 주소도 활용해서 문자를 발송하여 고객의 재구매가 이루어질 수 있게 하는 것도 하나의 방법이다.

쇼핑몰과 오픈마켓 판매를 병행하는 업체라면 오픈마켓에서 구매한 고객에게 배송할 때 쇼핑몰 홍보 전단지를 함께 넣어서 배송해서 쇼핑몰 고객으로 확보하는 경우도 많다. 꼭 쇼핑몰을 병행하지 않더라도, 업체 단순홍보 전단지라도 함께 넣어서 배송해보자.

단골을 확보하는 프로모션을 진행하자!

앞에서 설명했듯 각 오픈마켓 내에는 판매자만의 쇼핑몰인 미니샵이 있으며, 명칭은 3사가 전부 다르다. G마켓은 미니샵, 11번가는 미니몰, 옥션은 스토어라고 부른다. 특히 11번가의 경우 미니몰을 활용한 프로모션을 많이 진행한다. 예를 들어 구매 고객이 내 미니몰을 단골 미니몰로 등록하는 경우 할인을 해준다든지 하는 프로모션이다. 주목할 만한 사례로 11번가에서 판매하는 업체 중 ‘프리스타일몰’이라는 곳이 있다. 이 업체의 경우 단골 고객 수가 1만 명이 넘는다.

구매자는 11번가 화면 상단의 ‘나의11번가’ 메뉴에서 ‘단골미니몰’로 들어가면 자신이 단골로 등록한 미니몰을 확인할 수 있다.

그림과 같이 구매자가 단골 미니몰로 지정해놓은 미니몰과 대표상품이 표시된다. 고객이 내 미니몰을 단골 미니몰로 지정하는 경우 내 미니몰로 찾아와 재구매를 할 확률이 높다. 오픈마켓은 뜨내기 손님만 있다는 생각은 버리자! 그 고객을 내 미니몰로 유입시켜 꾸준히 내 상품을 찾게 만들 수 있다.

구매평은 또 하나의 광고다

CS 관리로 충성 고객을 확보하라

문자나 이메일을 활용하는 것 외에도 고객 상담을 잘해서 고객을 단골로 만드는 방법도 있다. 아무리 괜찮은 제품이라도 상담에 응하는 업체의 태도가 불친절하다면 고객은 불만을 가진다. 이런 경우 고객은 “제품은 좋은데 전화로 상담하는 분이 너무 불친절해요” 같은 평을 남긴다. 이런 구매평을 보게 될 경우 앞부분의 “제품은 좋은데”라는 문구는 들어오지 않고 뒤의 “너무 불편해요”라는 부분이 더 기억에 남는다. 안 좋은 인상만 심어주게 되는 것이다.

필자가 처음 판매를 시작했을 때는 하루에 물품이 언제 나가는지 컴퓨터 앞에서 계속 오픈마켓 판매자 페이지만 쳐다보고 있었다. 그러다 물품이 하나 나가기라도 하면 어찌나 기쁘던지 물품을 구매해준 고객에게 편지도 써서 보내기도 했고 밤낮 시간 가리지 않고 상담 전화를 받았다. 고객은 철저하게 자기 위주로 생각한다. 새벽 2시에 물품을 구경하다가 궁금한 내용이 있으면 그 시간에 전화를 하기도 한다. 고객은 상담시간이 정해져 있다고 생각하기보다는 궁금한 내용을 빨리 알고 싶은 것이 우선이기 때문이다. 10대 대상으로 판매하는 업체들의 경우 10대 수업시간에 전화를 하지 못하고 문자를 이용한다는 점에 착안해서 오후 2~3시까지는 문자 상담을 받는 곳도 있다. 철저히 고객의 상황에 눈을 맞춘 것이다. 많은 고객층이 이용하는 오픈마켓에서 내 상품을 구매하는 고객을 단골로 만들기 위해서는 CS 관리가 DB 활용 못지않게 중요하다.

90%의 고객은 다른 사람의 구매평을 보고 구매를 결정한다

온라인으로 구매하는 구매자 입장에서 가장 답답한 부분은 직접 보고 살 수 없다는 점이다. 이 때문인지 보통 온라인 구매자는 관심 있는 물품을 구경한 다음 가장 먼저 보는 부분이 이미 구매한 사람들이 남긴 평가다.

물품은 마음에 드는데도 상품평이 없으면 왠지 꺼려지는 게 대부분 사람의 마음이다. 괜히 구매했다가 희생양(?)이 될까 걱정도 되기 마련이다. 그래프에서 볼 수 있듯 먼저 구매한 사람의 구매평을 보고 구매 결정을 내리는 경우가 90%에 가깝다는 조사 결과도 있다.

쇼핑 시에 리뷰를 참고하는 비중에 관한 그래프도 참고하기 바란다. 이 그래프를 보면 전문가의 리뷰보다 오히려 제품을 먼저 써본 사람들의 쇼핑후기나 사용후기 그리고 지인의 의견을 더 많이 신뢰하는 것으로 나타났다. 먼저 구매한 사람들의 구매평이 구매 결정에 얼마나 많은 영향을 끼치는지 알 수 있는 수치다. 이처럼 오픈마켓에서 구매평은 매우 중요하다. 이 구매평은 크게 두 가지 종류로 나뉜다.

예를 들어 G마켓 상품 상세페이지 하단 영역을 살펴보자. 그림에서 A 영역(프리미엄 상품평)은 사진이나 동영상 등의 미디어를 포함한 구매후기를 남기는 경우이고, B 영역(일반 상품평)은 텍스트만으로 남기는 상품평이다. 흔히 구매자들은 B 영역에 속하는 상품평, 즉 문구만 남기는 상품평을 작성한다.

판매자의 입장에서 구매후기는 많으면 많을수록 좋다. 필자는 구매평 이벤트를 지속적으로 진행한다. 구매평 이벤트를 진행하면 진행하지 않을 때보다 구매평이 훨씬 많이 올라온다.

10개의 좋은 상품평보다 1개의 안 좋은 상품평이 더 잘 보인다

좋은 소문보다 안 좋은 소문이 더 빨리 퍼진다. 상품평도 그렇다. 아무리 ‘적극추천’이 많이 있어도 하나라도 ‘추천안함’이 눈에 보이면 그 ‘추천안함’을 먼저 보게 된다. 따라서 좋은 구매평을 받는 것도 중요하지만 안 좋은 구매평에 대한 관리는 더 중요하다. 특히 판매를 시작한 지 얼마 안 된 판매자의 경우는 구매평에 신경을 많이 써야 한다.

필자가 판매를 시작한 지 얼마 안 되었을 때 상품평이 안 좋게 올라와서 힘들었던 적이 있었다. 안 그래도 상품평도 몇 개 없었는데 안 좋은 상품평이 올라오니 광고를 아무리 진행해도 광고비를 투자한 만큼 매출이 올라오지 않았다. 구매자 입장에서 생각해보면 광고를 보고 구매하기 위해 들어왔는데 막상 구매하려고 보자 상품평이 안 좋으니 망설여지는 것이 사실이다. 그런데도 막상 판매자 입장에선 구매평을 삭제할 수도 없고 미치고 팔짝 뛸 노릇이었다. 상품평을 지울 수도 없고 해서 필자는 아는 지인에게 부탁해서 물품을 구매하고 좋은 상품평을 써달라고 했다. 지인에게 내 물품을 구매하고 좋은 상품평을 써달라고 부탁해서 안 좋은 상품평을 뒤 페이지로 넘기는 작업을 한 것이다.

판매량이 많아 셀러 등급이 높아지면 고객의 상품평에 대한 댓글을 달 수 있다. 구매평이 안 좋게 올라왔다면 정중하게 사과하거나 시정하겠다는 댓글을 남기면 판매자의 이미지가 더 좋아질 수 있다. 상품평을 또 하나의 광고라고 생각하고 관리하는 판매자의 마인드가 중요하다.

악성 구매후기에 대한 삭제 요청

비방/욕설, 허위사실유포, 도배/중복등록 등의 구매후기는 ‘신고하기’ 기능을 통해 삭제 요청을 할 수 있다. 11번가를 예로 들면 방법은 다음과 같다.

1 셀러오피스에서 ‘상품관리>후기/리뷰 관리’로 들어간다.

2 구매자의 상품후기 중에서 삭제하고자 하는 리뷰를 선택한다.

3 삭제 요청 사유와 상세 사유를 입력하면 삭제 요청 완료! 삭제 요청 사유를 입력할 때는 그림에 보이는 것처럼 악성 구매후기로 인해 판매에 지장이 있다든가 하는 부분을 상세하게 입력하면 된다.

<오픈마켓 광고 이기는 전략>중에서.고아라.e비즈북스

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오픈마켓 광고 이기는 전략

저자

고아라 지음

출판사

E비즈북스 | 2012-06-29 출간

카테고리

경제/경영

책소개

이 책은 저자가 오픈마켓 판매 6년 동안 쌓은 실전 경험을 바탕...

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