인터넷으로 대표되는 정보화 사회가 성숙되면서 시장의 권력은 소비자에게 넘어왔습니다.
어느 정도 수준이냐 하면 광우병 파동때 농심의 태도를 보면 알수 있죠.
정부에서 옆구리를 찔러도 농심측은 꿈쩍도 하지 않았습니다.
기업이 소비자를 두려워하는 것은 긍정적인 현상입니다.그러나 빛이 있으면 어둠도 있는법이죠.
어둠은 자신의 힘을 남용하는 사람들입니다. 소위 진상 또는 블랙컨슈머로 불리는 사람들이죠.
보통의 경우는 워낙 소수이기 때문에 똥밟았다고 넘어갈 수도 있을 정도죠. 문제는 이들의 성공담이 확산되는 것입니다. 이들의 성공담이 확산되면 다른 소비자들도 그 수준의 서비스를 요구하게 되고, 이것은 기업에 큰 부담이 되기때문에 결국 소비자들에게 가격 인상이라는 부메랑으로 날아옵니다.
인터넷은 거래 특성상 이 부분이 특히 심한데 개탄스러운 점은 불량구매자들의 부도덕함이 용인 된다고 하는점입니다.
멀쩡한 제품에 손상을 입히고 반품 하는것을 아무렇지도 않게 얘기하고 이를 지적하는 사람들도 거의 없습니다. 아마 판매자에 대한 적대의식이 커서 같은 편인 소비자에 대해서 관대한가 봅니다. 하지만 아무리 우리편이라 해도 옳지 못한 행동을 비판하지 못한다면 불행한 사회가 되고 말겠죠. 원칙보다는 힘과 요령에 따라서 결과가 좌우되는 사회가 되고, 그러면 선량한 사람들이 피해를 입을 수 밖에 없습니다. 그것이 구매자이거나 판매자거나.
사설이 길었는데 이 책은 불량고객에 대해 적대적입니다. 그리고 불량구매자를 권하는 사회에 대해서도 비판이 심합니다.
소비자들이 읽어보면 불편할 정도로 판매자들 입장에서 쓴 책입니다.
이 책에서 분석한 진상 고객은 언더 어덜트(under adult)에, 애정결핍에,하류지향, 소득수준은 낮고, 기타등등...(개인적으로 소득 수준 부분에 대해서는 동의하지 않습니다. 제경험에 의하면 인간 이라는 동물 자체에서 에러는 무작위로 나옵니다.중산층 이건 부자건 에러는 존재합니다. )
그래서 간단하게 결론을 내리면 불량고객은 포기하고, 그들로부터 쇼핑몰 식구들을 보호하자는것이 이 책의 주장입니다. 이 견해에 대해서는 저도 동의합니다.
도저히 어떻게 해도 말이 안통하는 사람들이 분명히 존재합니다. 쇼핑몰에서는 대략 1%로 봅니다만 제가 보기엔 통계적으로 0.3%라고 봅니다. 그러면 나머지 0.7%는 어디서 튀어나왔을까요?
바로 불량구매자를 권하는 사회가 그들을 만들었다고 봅니다. 그래서 쇼핑몰들이 진상에 대해서 더 치를 떨고 있고 이 책이 나온 계기가 되었습니다. 아마 온오프를 통털어서 이 주제로 나온 것은 이 책이 최초일 것입니다. 적어도 국내에서는 말이죠.
