'창업&마케팅/페이스북 커머스'에 해당되는 글 14건

  1. 2011.11.11 페이스북의 성장
  2. 2011.11.10 소셜커머스 시장 변화 및 트렌드
  3. 2011.11.09 소셜미디어 마케팅 전략
  4. 2011.11.08 소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션
posted by e비즈북스 2011.11.11 09:48

페이스북의 성장

페이스북은 2004년 하버드대학 출신의 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)가 설립하였다. 초기에는 아이비리그 대학을 중심으로 친구들간 교류 목적으로 활용되었으나 점차 13세 이상인 사람이면 누구나 가입할 수 있도록 가입대상을 확대하였다. 현재는 개인프로필, 페이지, 그룹 등의 다양한 서비스를 제공하여 친구들과 함께 정보를 공유할 수 있을 뿐만 아니라 기업들의 브랜드 강화를 위한 목적으로 다양하게 페이스북을 활용하고 있다. 

서비스 초기인 2004년 12월 1백만 명에 머물었던 페이스북 가입자는 2008년 8월에 1억 명을 돌파했다.
페이스북에 관한 통계정보를 제공하는 소셜베이커스에 따르면 2011년 7월말 현재 전 세계 페이스북 가입자는 7억 2천만 명으로 꾸준히 가입자가 증가하고 있다. 국내 사용자도 400만 명으로 지속적으로 증가하고 있다. 페이스북은 사용자 충성도가 높아 사용자 중 50%가매일 로그인하며 한달에 700억 분을 페이스북을 활용해 90여 개의 콘텐츠를 생성하고 있다. 또한 전 세계적으로 70여 개국에서 사용하고 컴스코어(Comscore) 선정 전 세계 Top100 웹사이트 중에서 50% 이상이 페이스북과 연동되어 있다.

페이스북이 이렇게 급속도로 성장하게 된 것은 무엇보다 Web2.0의 참여, 공유, 개방에 충실한 서비스를 제공했기 때문이다. 플랫폼을 다른 사업자에게 개방하는‘오픈플랫폼’ 전략으로 다양한 서비스와 고객을 유입시켰으며 사람과의 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘의 기술적 차별화를 통해 스마트한 서비스를 제공하였다. 또한 안전한 개인정보를 통한 신뢰성 있는 서비스 제공과 비즈니스 사업자를 위한 다양한 비즈니스 플랫폼을 지원하여 많은 사용자를 확보하고 있다.

1) 개방화된 오픈 플랫폼 전략
페이스북 성장의 핵심 기반은 누구나 페이스북을 기반으로 한 서비스를제공하도록 플랫폼을 개방하는 오픈 전략에 있다. 2007년 5월 소셜미디어업계 최초로 API(Application Programming Interface)를 공개하여 타사업자 및 개발자들이 페이스북을 기반으로 한 서비스를 개발하여 수익을 창출하고 사용자들에게 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 제공하였다. 개방화된플랫폼으로 징가(Zynga)와 같은 게임회사는 페이스북을 연동하여‘팜빌’등의 소셜게임을 제공하여 많은 사용자들을 페이스북으로 유입시키고 체류시간을 증가시키는 계기를 마련해 주었다. 개방화 전략으로 페이스북은 사용자들이 상호작용할 수 있는 다양한 서비스 및 콘텐츠를 단기간에 손쉽게확보할 수 있었으며 외부사이트 유입을 통한 사용자 및 재방문을 증가시킬수 있게 되었다.

현재도 190개국이 넘는 기업 및 개발자들이 페이스북 플랫폼을 구축하고있으며 사용자들이 매일 2천만 개의 애플리케이션을 설치하고 있다. 2010년3월‘좋아요(Like)’ 와 같은 소셜플러그인을 런칭한 후 매일 평균 1만 개의신규 웹사이트에 연동되고 있다. 연동된 웹사이트에서 매달 2억 5천만 명의 사람들이 페이스북으로 유입되는 효과를 얻고 있다.

2) 안전한 개인정보 서비스
안전한 개인정보를 제공한 것도 페이스북 활성화에 기여하였다. 타서비스들의 개인정보 노출에 관한 문제가 불거진 것과 달리, 페이스북은 초기 서비스 시작부터 실명과 사용자 이메일을 통한 인증방식을 채택하여 개인정보 노출에 대한 불안감을 해소하였다. 개인정보 노출에 관한 사생활 보호를 위하여 개인신상정보부터 게시물 등의 노출범위를 조절할 수 있도록 하여고객들에게 신뢰감을 심어주었다.

3) 사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘
사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘 또한 페이스북의 큰 경쟁력이다. 개인 프로필 및 친구관계 등을 분석하여 주변 친구들을 추천해주며, 친구생일 관련 이벤트 정보를 제공하여 지속적으로 친구들과 공유할 수 있도록 하였다. 그리고‘좋아요’ 버튼을 통해 추천한 상품과 서비스를 실시간으로 공유하여 친구의 활동 및 성향을 볼 수 있도록 하였다.

4) 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼 지원
또한 페이스북은 개인 이외에도 꾸준히 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼을 지원하면서 많은 기업들을 페이스북 안으로 끌어들였다. 브랜드 페이지를 개설하여 상품홍보 및 고객들과의 커뮤니케이션을 할 수 있으며 소셜플러그인을 설치하여 친구들에게 상품을 실시간으로 추천할 수 있다. 광고 또한 사업자가 직접 자신이 원하는 타깃마케팅이 가능하도록 광고노출 대상을 설정할 수는 셀프서비스 애드방식을 제공하고 있다. 

페이스북은 약 7년이라는 기간 동안 충실하게 고객들의 참여와 관계의 기회를 제공하여 고객들의 공유와 소통을 확대하기 위한 노력을 지속적으로 진행하고 있다. 플랫폼을 비즈니스 사업자와 개발자들에게 개방하여 비즈니스 플랫폼으로 잠재력과 가능성을 가지고 있는 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스



 

posted by e비즈북스 2011.11.10 09:39

소셜커머스 시장 변화 및 트렌드
소셜커머스 업체 간 경쟁이 치열해지면서 시장선점을 위한 과다한 마케팅비용 투자 등이 이루어지고 있지만 한편으로 시장확대를 위한 다양한 움직임이 일어나고 있다. 선두업체의 경우 상품 카테고리 확장, 지역시장 확보, 신기술 도입을 위하여 적극적으로 M&A와 제휴를 진행하여 시장확대를 모색하고 있다. 후발업체의 경우 선두업체와의 차별화를 위하여 다양한 틈새시장(니치마켓)을 공략하는 전략을 전개하고 있다.

이외에도 그동안 소홀했던 고객관계 강화를 위한 CS 정책 및 CRM 도입을 적극적으로 추진하고 있다.

니치마켓을 통한 서비스 차별화
소규모 신생업체의 경우 기존 시장선점 업체와의 차별화를 위하여 다양한 니치마켓을 적극적으로 공략하고 있다. 타깃을 세분화하여 특정집단에 한정된 서비스를 제공하거나 지역주민을 대상으로 지역밀착형 서비스에 주력하는 등 독특하고 차별화된 아이템을 발굴하여 서비스하는 업체들이 늘어날 것으로 예상된다. 특화 서비스 업체는 무엇보다 타깃고객에 집중할 수 있으며 장기적인 관계를 통한 재방문을 유지할 수 있기 때문이다.

마이애미에 위치한 제모시술 클리닉을 운영하는 Gurvich는 10만여 명의 구독자가 있는 큰 규모의 소셜커머스 사이트인 Couptessa.com보다 상대적으로 작은 규모의 MyCotorra.com와 계약을 맺었다. Couptessa.com을 통해 클리닉을 방문한 고객 대부분이 여러 사이트에서 다양한 종류의 쿠폰을 구매한 후 이곳저곳 옮겨 다니는‘쿠폰중독자’ 였음에 반해 MyCotorra.com을 통해 방문한 100여 명의 고객 중 40%는 클리닉에 재방문하였다.

* MyCotorra.com 메인페이지

작은 규모의 사이트가 장기고객을 만드는 데 더 효과적이었다.타깃 또한 공략 대상을 세분화하여 서비스를 제공하고 있다. 주부들을 대상으로 육아용품 아이템을 전문으로 판매하거나 20~30대 여성을 대상으로 에스테틱, 메이크업, 네일 서비스도 제공하는 등 판매대상을 넓혀 나가고 있다. 미국의 경우 동성애자, 흑인, 유태인, 소규모 자영업자 등의 특정 집단을 대상을 서비스하는 업체들도 생겨나고 있다.

그리고 전국망 및 수도권을 탈피하여 서비스 제공범위를 지역으로 한정하여 특정 지역주민의 생활이나 문화를 지원하는 다양한 지역 특화업체들이 늘어나고 있다. 국내는 부산, 인천, 대구, 대전, 광주 등의 광역시를 중심으로 중·소규모의 사업자들이 소셜커머스 사업에 진출하고 있다. 미국의 경우 캘리포니아 주 남부 교외 지역인 코네조 밸리(Conejo Valley) 주민을 겨냥해 출시된‘Conejo Deals’ 는 1만 명의 가입자를 통해 70만 달러 이상의매출을 견인하고 있다.

이외에도 시장진입에 따른 차별화를 위하여 독특한 아이디어 상품을 판매하거나 전문화된 특수용품을 판매하는 소셜서비스도 활성화될 것으로 예측된다.‘코기코기(www.kogiikogii.co.kr)’ 는 고깃집부터 집까지 택배를 이용해 육류상품만 전문적으로 판매하고 있으며, 애견용품 전문 소셜쇼핑 서비스‘PetSimply’ 는 무(無)알레르기 애견샴푸 등 특수한 아이템을 제공하고 있다.

M&A를 통한 경쟁우위 확보
외국계 기업의 국내 소셜커머스 업체 인수뿐만 아니라 국내업체 간의 치열한 소셜커머스 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위하여 사업영역 확장, 영업인력 확보, 플랫폼 강화를 위한 기업 간의 M&A가 활발히 이루어질 것으로전망된다. 기존 서비스 제공영역 이외에 명품, 자동차, 다이어트 등의 다양한 전문 서비스 업체들을 인수하여 서비스 카테고리를 확장해 나가고 있다.

전국적인 영업망을 구축하기 위하여 지역 서비스 업체 인수도 적극적으로 추진하고 있다. 티켓몬스터의 경우 리빙소셜에 인수되기 전 글로벌 시장 확대를 위하여 말레이시아 업체인 ‘인테그레이티드 메소드’ 를 인수하였다.

향후 확대되는 모바일 기반 커머스 시장에 대응하기 위한 관련기술을 보유한 업체를 인수하여 서비스 플랫폼을 강화하고 있다. 특히 위치를 기반으로실시간 서비스를 제공하기 위한 위치기반 기술 및 로컬서비스 업체 인수에적극적이다. 월마트 같은 오프라인 유통업체의 경우 소셜커머스 진출을 위한 플랫폼 확보를 위한 관련업체를 인수하였다.  

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스

posted by e비즈북스 2011.11.09 10:05

소셜미디어 마케팅 전략

소셜미디어 등장은 기존 고객들과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바뀌어놓았다. 기존 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인‘메시지를전달하는 Push 커뮤니케이션’ 으로 단발성에 머물렀다면 소셜미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객들이 자발적으로 참여하고 ‘대화하는 Pull 커뮤니케이션’ 으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태의 커뮤니케이션을 가지고 있다.

소셜미디어 마케팅(Social Media Marketing)은 개방화되고 연결되어 있는 다양한 소셜미디어의 고객과의 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하고 고객과 열려 있는 대화를 통해 지속적인 관계를형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이라고 볼 수 있다.

소셜미디어의 마케팅의 특징은 ‘자발성’ ,  ‘실시간성’ ,  ‘연결성’ 을 들 수 있다. 기업이 주체가 되고 고객들이 참여할 수 있도록 메시지를 전달하고 경품이나 이벤트 등의 목적성을 가지고 수동적으로 참여하는 형태가 기존 마케팅의 고객참여 형태였다면, 소셜미디어를 기반으로 한 마케팅은 고객들이 주체가 되어 자발적으로 자신의 블로그 및 트위터 등을 활용하여 기업의 상품이나 서비스에 관한 아이디어나 상품 개선에 적극적으로 개입한다는 점에서 차이점이 있다.

- 소셜미디어 마케팅 전략 수립 프로세스


고객들의 자발적인 참여는 기업 입장에서 막대한 비용을 들이지 않더라도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악하여 신규 시장진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있다. 그렇기 때문에 소셜미디어 마케팅에서 다양한 고객들의 자발적인 참여를 이끌어내는 것이 중요하다. 일본 소프트뱅크의 손정의 사장은 이러한 소셜미디어를 활용한 고객들의 자발적인 참여활동을 우뇌와 좌뇌 외에 ‘외뇌’ 를 얻는 것과 같다며 그 중요성을 말한 바 있다.

고객들의 자발적인 참여가 확대되면서 기업 입장에서 상품에 관한 반응 및 고객들의 불만을 얼마나 빠르게 대응하는지가 고객관계 강화에 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜미디어는 실시간으로 고객들에 대한 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통하여 즉각적으로 문제해결을 할 수 있다.

저가 항공사 제트블루(Jetblue Airways)의 매니저 모건 존스턴(MorganJohnston)은『USA투데이』 와의 인터뷰에서‘그동안 고객관리에 돌발상황이발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다.’ 고 말한 것처럼 소셜미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 중요하다.

소셜미디어 마케팅에서 다양한 링크와 관계를 통하여 연결된 고객들과 끊임없이 지속적으로 관계를 유지하는 것이 중요하다. 기업 입장에서 영향력있는‘의견 선도자’그룹은 다양한 네트워크로 연결되어 있어 파급력이 높고 신뢰도 있는 정보를 제공해 기업의 입소문 채널로 활용할 수 있다. 월마트(Wal-Mart)는‘Mommy bloggers’ 를, 포드자동차(Ford)는‘Fiesta agents’를 통해 고객들이 다양한 정보를 자발적으로 생성하고 친구들에게 입소문을 내면서 영향을 끼치는 기업브랜드를 후원하는 소셜사이트를 개설하여 운영하고 있다.

마이크로소프트의 마케팅 부사장 미치 매튜(Mitch Mathews)는“미디어가 변함에 따라 커뮤니케이션 모델도 바뀌었다. 과거의 모델은 알리고, 설득하고, 까먹지 않도록 반복하는 것이었다. 반면, 새로운 모델은 소비자에게 실질적으로 보여주고, 참여시키고, 권한을 주는 것이다.” 라며, 기존 인터넷 마케팅이 브랜드에 초점을 맞춘 마케팅 중심 커뮤니케이션이었다면, 소셜 마케팅 전략은 고객과의 관계 및 대화에 초점을 맞춘 커뮤니케이션 모델이라 하였다. 그렇기 때문에 소셜마케팅 전략수립 전, 무엇보다 고객에 대한 이해와 고객이 어떠한 이야기를 하는지를 듣는 것이 가장 중요하다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스

posted by e비즈북스 2011.11.08 10:00

소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션

마샬 맥루한(Marshall McLuhan)이 그의 저서『미디어의 이해』 에서“한시대의 지배적 미디어는 한 시대의 문명을 결정짓는다.” 고 언급했듯이 소셜미디어는 개인의 라이프스타일뿐만 아니라 기업전략 및 마케팅 커뮤니케이션 패러다임을 바꿔놓고 있다.

소셜미디어(Social Media)란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 관계의 네트워킹을 통하여 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하고 참여하는쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 의미한다. 블로그, 트위터, 유튜브,페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며항시 연결된 상태에서 지속적으로 커뮤니케이션 하는 것이다. 소셜미디어 확산 배경에는 디지털 기기의 보편화, 개인 미디어의 성장, Web2.0에 기반을 둔 개방화 기술 발전 등을 들 수 있다.

flicker - Asthma Helpen

인터넷, 디지털 카메라 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 활용이 보편화되면서 기존의 대면 커뮤니케이션보다는 SMS 및 인터넷 메신저로대화하는 것이 익숙해졌다. 언제 어디서나 개인의 일상 및 사진, 동영상을공유하는 것이 일반화되면서 소셜미디어 사용이 확대된 것이다.

블로그, 페이스북, 트위터 등의 개인의 일상을 일기 형식으로 자유롭게 표현할 수 있는개인미디어의 성장은 친구나 관심사가 동일한 사람과의 연결을 통해 소셜미디어의 중요한 관계형성 증대를 가져왔다. 폐쇄적인 인터넷 서비스 제공방식과는 차별화된 개방성을 지향하는 Web2.0 기반의 다양한 기술은 누구나 자유롭게 정보를 구독, 공유, 친구연결 등을 손쉽게 지원하면서 서비스상호간의 공유와 연결을 통해 소셜미디어의 접근성을 강화시킨 것이다.

썬 마이크로시스템즈의 뉴앤소셜미디어(New & Social Media) 담당이사인 러스 카스트로노보(Russ Castronovo)에 따르면“전통적 미디어는 예전에 비해 위력을 많이 상실했다. 그 활동범위가 전보다 좁아진 탓에 기업들은 과거와 같은 방식으로 사용자에게 다가가는 것이 힘들어졌다. 소셜미디어를 제공하는 무한정에 가까운 옵션들을 간과한다면 결국 기업은 고객과의 소통의 장을 조성할 기회를 놓치게 될 것이다.” 라며 소셜미디어로의 변화에 귀 기울일 것을 강조하고 있다.

기업 입장에서 소셜미디어는 그동안 단절된 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 소통의 연결 창구이다. 고객들의 자발적인 참여를 통하여 그들의 관심 및 정보를 함께 공유할 수 있고마치 오래된 친구처럼 친근한 대화를 나누면서 공감대를 형성할 수 있다. 그러나 기업들이 소셜미디어가 가진‘소통, 공유, 대화’ 를 단절한 채 그동안해왔던 것처럼 일방향적인 커뮤니케이션 방식을 고수하게 되면 고객들에게 외면당할 수도 있다.

기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션에 실패하지 않기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려하여 고객들이 외면하지 않고 적극적으로 고객과 소통할 수있는 방안을 모색해야 한다.  

첫 번째로 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 이해하려고 노력해야 한다. 소셜미디어는 무엇보다 고객들이 직접 참여하고 고객과 기업이 함께 어우러져 공유하고 소통할 수 있는 열린 채널 역할을 해야 한다. 그렇기 때문에 일방적으로 전달하고자 하는 방식에서 탈피하여 소비자들이 신뢰하고 그들의 네트워크 안에서 소통할 수 있도록 주력해야 한다.

두 번째로 따뜻한 감성이 흐르는 사람냄새가 풍겨야 한다. 소셜미디어에서 기업과 고객이 지속적인 관계를 형성하여 커뮤니케이션이 이루어지도록하기 위해서는 사람냄새가 풍기도록 친근하고 따뜻한 대화가 이루어져야 한다. 딱딱하고 공식적인 문어체로 건조하게 말하거나 기업 마케팅 목적을달성하기 위하여 지나치게 상업적이고 노골적인 홍보 내용이 주가 된다면 반감을 가질 수 있다.

‘상사한테 문자 실수를 ㅠㅠ.‘어디쯤   오시고 계신가요?’ 를‘어디쯤 오고계신 거요?’ 라고 보냈어요’

이 글은 삼성전자가 공식 페이스북에 올린 것으로 개인공간이 아닌 공식적으로 운영하는 곳에 이러한 잡담 수준의 글을 올린다는 것이 도저히 이해가 되지 않을 것이다. 그러나 ‘회사에서 몰래 인터넷을 하고 있는데 이렇게 빵 터지게 만들다니….’ ‘글 보고 웃게 해줘서 감사해요!’등 142건의 댓글이 달릴 만큼 열광적인 반응을 끌어냈다.

자그마한 실수의 사람냄새 나는 말투가 고객들의 공감을 이끌어내 상업적인 냄새가 풍길 것이라는 고정관념을 없애는 역할이 컸다고 할 수 있다. 다시 말해 고객들이 부담감 없이 함께참여하여 대화할 수 있는 기회를 만들어 지속적인 관계를 유지할 수 있도록한 것이다. 

세 번째로 솔직하고 즉각적으로 대응해야 한다. 고객들은 그동안 수동적이고 소극적인 접근방식에서 벗어나 소셜미디어를 통하여 적극적이고 능동적으로 개입하고 반응한다. 그렇기 때문에 기업의 비윤리적인 활동이나 기타 다른 문제 발생시 고객의 반응을 외면하거나 숨기는 것보다 소셜미디어를 통하여 빠르고 솔직하게 대응하도록 노력해야 한다.

2010년 7월, 신세계 이마트는 수입산 쇠고기를 한우로 둔갑하여 판매하다적발되자 최병렬 이마트 대표가 즉시 트위터를 통해 “가짜 한우 판매에 대하여 진심으로 용서를 구한다.” 며 트위터에 사과글과 함께 재발 방지 대책을 알렸다. 정용진 부회장은 최 대표의 글을 리트윗을 해“소고기 건으로 심려 끼쳐드려 죄송하다.” 면서 이어 사과하여 더 큰 파문으로 확산되는 것을막았다.

소셜미디어에 성공하기 위해서 각각의 소셜미디어가 가진 기능을 파악하여 운영하는 것도 중요하다. 그렇지만 먼저 사람냄새가 풍기도록 고객들과 대화를 통하여 그들이 자발적인 참여를 유도하여 공감대를 형성할 수 있도록 충분한 내부 역량이 있는지를 우선적으로 파악하는 것이 가장 중요하다.

아무리 튼튼한 기둥을 사용하더라고 지반이 약하면 쉽게 무너질 수 있기 때문에 기본적으로 고객을 이해하고 소통하려는 의지를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 고민해야 할 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스