posted by e비즈북스 2011.01.28 09:04
상표권 침해에 걸려 넘어지다
 
의류나 기타 다른 잡화류들도 그렇긴 하지만 액세서리의 경우는 정말 이미테이션들이 많다. 샤넬이나 디올, 티파니, 까르띠에처럼 유명브랜드들은 물론이거니와 때로는 나도 알 수 없는 디자이너 브랜드들의 제품까지 참으로 많은 카피와 아류들이 지금도 계속 만들어지고 시장에 쏟아져 나오고 있다. 대부분의 판매자들은 불법인 줄 알고는 있지만 찾는 사람들도 많고 마진도 좋기 때문에 이미테이션의 유혹을 뿌리치지 못하고 갖다 파는 경우가 많다.

처음엔 도매 거래처에서 모르고 가져왔다가 나중에 가격대 알아보려 여기저기 사이트 뒤적이다가 우연히 브랜드를 알게 되는 경우도 비일비재하다. 사실 브랜드 로고가 디자인에 포함되어 있지 않은 이상 디자인만 보고는 어디 브랜드인지 한눈에 알 수는 없기 때문에 초보 운영자들은 예쁘다고 왕창 사들였다가 나중에 낭패를 볼 수 있다.

처음 밀란케이를 시작했을 때는 이미테이션을 많이 가져다 팔았다. 사실 전공자인데다 직장에서도 브랜드 마케팅 홍보를 전담했기에 디자인만 봐도 어디 것인지 모를 리가 없는지라 몇 개월간은 양심에 찔리고 꺼림칙했다. 그러나 매출에서 표가 나니 중독처럼 쉽사리 내려놓을 수가 없었다. 남들과 차별화된 색깔 있는 브랜드를 만들고 싶었던 꿈은 온 데 간 데 없어지고 두둑해지는 통장 잔고에 내 양심은 무감각해지기 시작했다.

그러던 어느 날이었다. Jxx 법무 전담팀이라는 곳에서 전화가 왔다.
“사이트에 올라가 있는 제품 중에 xx는 저희 회사 제품으로 의장등록이 되어 있는 디자인이기 때문에 귀사께서는 상표권 침해로 x월 x일까지 본사로 출두하시기 바랍니다.”

눈앞이 캄캄해졌다. 심장이 덜컥 내려앉는 것 같았다. 오래된 재고로 페이지 맨 뒤에 있던 제품이어서 있다는 것조차도 까마득히 잊고 있던 고양이 모양의 귀걸이였는데 상표권 침해로 문제가 된 것이었다. 무뎌져 있던 양심 때문이었는지 잠시 억울한 기분까지 들었지만 엄연히 법을 위반한 것. 전화를 끊고는 정신이 들자 부끄럽고 얼굴이 화끈 달아올랐다. 상대편에선 200만원의 합의금을 요구했지만 거의 판매하지 않았던 제품이라 사정을 해서 다행히도 합의금 30만원을 내고 종결이 되었다. 당시 본 상표권 침해 건으로 우리를 포함하여 1000여 군데가 넘게 걸렸다는데 액세서리에 관련해 얼마나 이미테이션이 만연해 있는지 정말 놀라울 따름이었다. 사실 금액도 금액이지만 내게는 초심을 다시 찾는 계기가 된 사건이었다.

이미테이션 상품인 CHIMA(치마)와 BEAN GONE(빈곤)


짝퉁과 st(스타일)의 경계를 파악하자
흔히들 짝퉁하면 의류나 가방, 구두 등과 같은 잡화류를 많이 떠올린다. 루이비통, 샤넬 핸드백, 페라가모 구두는 물론이겠거니와 이름도 생소한 디자이너 의류들까지 없는 게 없다. 액세서리 쪽도 예외는 아니어서 오히려 이미테이션이 아닌 제품만 쏙쏙 뽑아 고르는 것이 더 어려울 만큼 많이 깔려 있다. 그래서 유명한 상표를 제외하고는 100% 카피가 아닌 비슷한 스타일은 그냥 사입하기도 하지만 영 찝찝하다. 상표권 문제로 벌금도 물어 본 터라 더 신경이 쓰인다. 그나마 관련 업종에서 오래 있었던 터라 웬만한 것은 보면 대충 알기에 되도록 피해 가지만, 어떨 때는 한참 판매한 후에 뒤늦게 알게 되는 경우도 종종 있다. 그래서 요즘엔 사입할 때 도매상에 먼저 물어 본다.

“언니, 우리 인터넷이잖아. 짝퉁은 안 돼. 알지?”
“알죠, 그럼. 이건 괜찮아요, 날개는 비슷한데 똑같은 건 아니고….”
그렇게 긴가민가한 것은 도매상에 물어 도움을 받을 수도 있다. 그러나 우선은 판매자 자신도 유행하는 명품 디자인과 최신 제품들에 대해 관심을 갖고 지식을 쌓아야 한다. 소위 명품이라 불리는 해외 고급 브랜드들은 매년 신제품이 계속 쏟아져 나오는 것이 아니라, 브랜드의 특징적인 디자인이 수십 년씩 가는 경우가 많으니 유명 브랜드의 특징과 대표 상품군 정도는 알고 있는 것이 좋다. 시장의 유행을 선도하는 것이 기존 유명 브랜드나 각종 패션쇼와 잡지에 소개된 명품 브랜드가 대부분이어서 현실적으로 100% 피해갈 수 없는 부분이지만, 최소한 법의 선을 넘게 되는 일은 없도록 조심하도록 하자. 탈세와 절세의 차이처럼, 짝퉁과 st(스타일)의 경계를 잘 파악하고 있어야 낭패를 겪지 않는다(디자인상으론 전혀 상관없는 제품이라도 상품명에 유명 브랜드의 이름을 거론 하는 것만으로도 상표법 위반이 되기도 한다).

한 가지 더 유의해야 할 것은 연예인 초상권과 관련된 문제이다. 연예인 스타일이라고 해서 착용사진을 그대로 가져다 쓰는 쇼핑몰들이 많은 것으로 안다. ‘어차피 여기저기 다들 쓰는데 뭐 어떠랴’ 생각했다가 역시 큰 코 다치는 수가 있다.

신고 포상금을 노리는 법파라치라는 것이 생길 정도로 인터넷쇼핑몰은 탈세와 상표권 침해 신고 등의 표적이 되고 있다. 일일이 나열하기엔 책 한 권이 되는 긴 내용이어서 짧게 언급만 했지만, 판매자가 무지하다고 용서되는 부분이 아니니 결코 가볍게 생각하지 않았으면 한다.


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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.27 10:03
액세서리의 복병, A/S

TV나 냉장고 같은 가전제품을 구입할 때, 가격이 10~20만 원 더 비싸더라도 대부분의 사람들은 이름 있는 전자회사 상품을 구입하려고 한다. 브랜드의 인지도도 중요하지만 가장 큰 이유는 문제가 생겼을 경우 A/S 가 신속하고 고객응대가 좋기 때문이다. 액세서리의 경우도 가격대가 중고가이거나 귀금속일수록 로드숍보다는 백화점을 더 선호하는 것도 같은 이유에서일 것이다. 밀란케이 역시 ‘싼 맛에 사서 대충 몇 달 착용하다가 버리면 되지’ 할 수 있는 제품들은 아니기 때문에 그만한 서비스가 뒷받침되어야 한다고 생각한다.

우리 쇼핑몰의 A/S의 원칙은 일반적인 쇼핑몰들과 같다. 일주일 이내의 하자에 대해서는 배송료 포함 무상으로 하고, 이후 건부터는 배송료만 고객 부담으로 하고 있다. 은제품이나 고급 도금제품은(일부 디자인상 어려운 것을 제외하고) 재도금 1회 무상 서비스, 이후부터는 1000~3000원 내외의 비용 추가로 고객이 부담스러워하지 않는 금액 선에서 해드리고 있다.


단순한 교환차원의 A/S를 넘어서라
우리는 북마크로 들어오시는 고객이 70~75%선이다. 광고를 많이 하는 것도 아닌데 오래하다 보니 단골손님이 꽤 된다. 그러다 보니 1~2년 전에 구입하셨던 고객들의 A/S나 리폼 요청도 종종 들어오며, 그 밖에도 백화점에서 쇼핑을 주로 하시는 30대 후반~40대 분들이 우연히 우리 쇼핑몰을 알게 되어 전화문의를 주신다.

“여보세요? 좀 아까 주문한 XXX인데요. 언제쯤 받게 되나요?”
“예, XXX 고객님, 주문하신 제품들은 오늘 발송 예정입니다.”
“아, 그래요? 여기 제작도 하시는 것 같아서 혹시나 해서 여쭈어 보는데요. 오래 전에 외국에 나갔다가 엔틱 목걸이를 사서 한참 잘하고 다녔는데 이제는 줄이 너무 낡아서요. 버리기는 아깝고. 앞부분이 너무 예뻐서 대신에 진주로 목걸이 줄을 만들고 싶은데 가능한가요?”
“예, 고객님, 가능합니다. 우선 목걸이 전체 길이랑 원하시는 스타일을 메일이나 게시판에 비밀글로 올려주세요. 저희가 확인해서 금액을 알려드리겠습니다. 사이트 좌측 중간에 개인결제라는 메뉴 보이실 거예요. 그 안에 고객님 성함으로 결제메뉴 준비해 놓고 문자드리겠습니다.”
“그럼, 목걸이 만들어지면 오늘 주문한 거랑 같이 보내주시겠어요? 급한 것은 아니라서.”
“예, 저희가 택배기사님이 방문수거하시도록 예약을 해놓겠습니다. 간단히 메모 적어서 작은 박스 안에 넣어 두셨다가 내일 기사님께서 방문하시면 그냥 드리시면 됩니다. 기사님께서 주소를 프린트한 스티커를 붙여서 가져가시니 주소는 따로 적으실 필요 없으시고요, 배송료 2500원은 리폼가격과 함께 결제하실 금액에 포함해 놓겠습니다.”

고객을 위해 안내해 드리는 손쉬운 A/S 요령

단골고객 중 상당수는 이렇게 자신이 가지고 있는 유행이 지난 진주 목걸이나 스톤 귀고리들을 리폼해 달라고 요청하기도 한다. 시간이 걸리고 조금 귀찮은 일이지만 고객만족 차원에서 스톤 가격과 공임을 받고 만들어 드린다. 이러한 맞춤 A/S를 받아 본 고객들은 대다수 밀란케이의 충성고객이 되며, 우리 역시 고객의 요청으로 이렇게 디자인 변형을 한 것이 새로운 베스트셀러가 되기도 한다.

그러나 주의할 점은, 쇼핑몰의 주객이 전도되어 리폼쇼핑몰로 흘러갈 수도 있으니 표면적으로 드러내지는 않고 고객과의 전화상담 시나 게시판 답변에 살짝 귀띔을 드리는 편이 좋다. 그리고 고객이 A/S나 교환을 하기 위해 택배를 보내야 하는 상황에서 기사님이 고객의 집으로 방문하여 수거하시도록 택배예약도 우리가 직접 한다. 택배에서 깔아 준 프로그램으로 주문했던 고객 이름을 조회하여 버튼 몇 번만 누르면 되는 것이라 간단하고, 나중에 그 부분의 세금계산서도 받을 수 있기 때문에 일석이조이다.(참고로 고객이 직접 택배사에 전화 걸어 예약하면 고객이 신청인이 되므로 그 건은 세금계산서를 받을 수 없다).


섬세한 오프라인형 서비스로 감동주기
사은품이나 할인으로만 고객을 감동시킬 수 없다. 우리보다 저렴하고 시즌마다 할인행사를 열거나 쿠폰을 많이 주는 곳들도 많다. 그러나 고객은 그런 곳을 자신의 이익을 위해 이용할 뿐, 더 싸고 큰 금액의 쿠폰이 나온다면 다른 곳으로 미련 없이 떠난다. 보통 오픈마켓의 고객들이 충성도가 낮은 것도 이런 이유이다.

우리 제품은 객단가가 높은 상품이다 보니 고객들이 불편한 점은 없는지 더욱 신경 쓰게 된다. 저가의 제품이라면 그냥 몇 번 쓰고 버리지 하고 생각하지만, 비싼 제품을 샀는데 몇 달 못가서 변색이 된다든지 알레르기가 생겨서 착용이 어렵다든지 하면 더욱 기분이 나쁘기 때문이다. 그래서 제품 보관하는 요령과 폴리백을 여유로 넣어드리기도 하고, 세척용 광택천과 세척제 등을 서비스로 넣어 드리거나 별도판매를 한다.

나는 주문이 들어오면 그 고객의 등급과 예전 구매 내역, 나이와 지역 등을 확인한다(확인하는 데 대략 몇 초 정도). 형사들이 범인의 단서를 찾듯이 얼굴을 모르는 고객의 취향을 알기 위해 최소한의 조사를 한다. 물건을 포장할 때도 사은품을 고를 때도 고객의 모습을 상상한다. 고객과의 상담에서 고객의 키와 체격, 취향 등을 먼저 여쭤보고 바로 고객의 회원정보란에 메모를 남겨 놓는다. 그리고 고객들의 후기에서 어쩌면 사은품도 딱 내가 좋아하는 스타일이라고 좋아하는 고객들이 있을 때 보람을 느낀다.

공지 없이 사은품을 챙겨 준다거나 고객에게 맞춤서비스해 드리는 것은 기본이다. 목걸이의 길이를 줄이거나 늘려 준다거나 금속 알레르기가 있는 분들을 위해 귀걸이 귀침을 은이나 금으로 교체하거나 디자인을 수정해 주기도 하고, 고객의 연령과 취향을 고려해서 제품을 추천해 드린다. 또한 찾아오시는 고객에게 근처로 나가 제품을 전달해 드리기도 하고, 고객이 요청하는 경우 퀵서비스로 보내기도 하는 등 온라인이지만 오프라인형의 서비스를 해 드린다. 작은 구멍가게가 성공하기 위해서는 대형마트가 할 수 없는 소소한 것들은 신경 써주어야 한다. 온라인 소호몰의 한계를 고객을 위한 섬세한 배려로 뛰어 넘어야 한다.

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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.18 10:40
온라인쇼핑몰은 오프라인과 완전히 다르다
 
우리가 상품을 기획하고 제품을 사입하기 전에 꼭 확인하는 것이 있다. 동종업계 쇼핑몰들을 되도록 많이 둘러보며 우리가 생각하는 제품들이 이미 많이 나와 있는지 가격대는 어떤지, 제품구성도 일반적인 오픈마켓의 상품들과 겹치지 않는지 항상 모니터링하는 것이다. 동종업의 개인 쇼핑몰을 벤치마킹하는 이유는 다른 물건, 다른 분위기를 유지하기 위해서이며, 반대로 대형 종합쇼핑몰을 벤치마킹하는 이유는 최적화된 시스템과 메뉴로 고객이 쉽게 지갑을 열게 하려는 것이다.

우리는 중개상(나까마 집)과는 거의 거래를 하지 않는다. 그들은 자체 제작하는 상품이 없거나, 혹 있더라도 많지가 않다. 상품 구색을 갖추기 위해 (한 집에서는 감당할 수 없는 분량이라) 몇몇 중개상들이 모여 원 도매처에 주문을 넣어 대량제작을 한 다음 물건이 나오면 나눠 가져간다. 도매단가를 맞추기 위해 많이 하는 방법이다. 하지만 그로 인해 그 물건은 인터넷뿐만 아니라 길거리 어디에서도 흔히 볼 수 있다. 알다시피 흔히 볼 수 있는 제품들은 제값을 받기 힘들다. 그러나 흔하다는 것은 대중적이란 말도 되기 때문에 아예 무시할 수는 없다. 그래서 유행을 많이 타는 디자인의 제품은 약간의 변형을 주어 제작한다거나 미끼 상품으로 마진을 적게 잡고 팔기도 한다.

온라인은 사진을 보고 고객이 구입하는 것이라 우리의 경우, 만들 때마다 컬러나 모양이 달라질 수 있는 수공예품은 되도록 판매하지 않는다. 제품이 달라질 때마다 다시 사진을 찍고 편집하는 것이 번거롭고 시간을 많이 빼앗기기 때문이다. 잘 나가는 베스트셀러 제품도 독특한 디자인의 제품보다는 무난하고 심플한 것들이 주로 많다. 고객들은 실제로 보고 주문하는 것이 아니라는 점을 염두하고, 실제 받아도 사진과 크게 다를 바 없을 만한 안전한 것들을 선호하기 때문이다. 때문에 후기가 없는 제품은 판매도 저조하다.

작년에 절친한 친구가 오프라인에서 액세서리 숍을 하게 되어 초기 사입 시 함께 다니며 도와준 적이 있다. 요즘에도 남대문시장에서 가끔씩 만나 점심도 같이 하고 사입할 때 같이 돌아다니기도 한다. 서로 잘 나가는 제품이랍시고 추천해 주기도 하는데 각자 너무나 다른 스타일들이었다. 그 친구의 고객들 역시 20대 후반~ 30대 초반의 금전적으로 여유 있는 직장인들로 우리 고객들과 비슷한 타깃층인데도 말이다.

“미란아, 실은 처음 오픈할 때, 네가 골라준 제품들 나 거의 그대로 있어.”
“어? 이상하다… 우리 쇼핑몰에서 진짜 잘 나가는 거라서 당연히 너도 잘 팔고 있을 거라고 생각했는데….”

친구의 말에 따르면, 오프라인은 주로 단골 위주의 장사라서 새로운 고객보다는 늘 오던 분들 위주로 반응 없는 제품은 재빨리 반품하고, 주기적으로 신상품을 들여와서 새로 깔아 줘야 한다고 한다. 그래서 온라인보다는 유행의 주기가 짧은 편이다. 또한 어디서나 볼 수 있는 흔한 유행상품보다는 독특한 희소가치가 있는 수공예품이 많이 나간다고 한다(흔한 것은 눈으로 확인하고 인터넷으로 찾아 가격비교해서 젤 싼 데서 산다는 얘기도 있다).

이렇듯 고객들의 구매 성향이 다르니 같은 타깃층이어도 판매되는 제품은 전혀 다를 수밖에. 괜히 도와준답시고 나선 것이 재고만 만들었으니 어찌나 미안하던지 지금 생각해도 얼굴이 화끈 달아오른다.
 

flickr - jamelah



틈새상품군을 찾아라
요즘 쇼핑몰들은 20대 초중반을 타깃으로 하는 곳들이 가장 많은 것 같다. 아무래도 인터넷을 가장 많이 이용하는 연령대이기에 타깃이 되는 것이기도 하겠지만, 실은 쇼핑몰을 운영하고 있는 사장님들 연령대이기 때문이기도 하다. 예외적으로 10~20대 여성의류 쇼핑몰의 오너가 40대 남자 분인 경우도 있지만, 그런 곳들은 전문 MD나 스타일리스트와 같은 전문 인력을 고용하고 있는 기업형인 경우가 많다.

일반적으로 혼자 운영하는 소호형 쇼핑몰 운영자들의 성향은 자신이 가장 관심 있는 분야의 품목을 선택하고, 좋아하는 취향의 컨셉으로 쇼핑몰을 꾸미고 제품을 사입한다. 나도 그렇게 시작했고, 내 또래의 많은 주부들이 아동복쇼핑몰을 하거나 답례품, 돌잔치 관련업을 하고 있는 것을 보면 더욱 그렇게 느껴지곤 한다. 그 나이 대이거나 그와 같은 취향이어야만 알 수 있는, 설명하기 모호하지만 명확히 존재하는 공감대 같은 것.

밀란케이의 주 고객층은 나와 같은 30대, 직장인이면서 5~60대 친정엄마를 둔 딸이고 며느리이다. 30대 초반의 직장인이었던 나는 보보스족은 절대 아니었다(오히려 히피에 가까웠다). 결혼 전까지 길에서 파는 3000~4000원짜리 액세서리나 좋아하고, 가끔 친구들이 생일선물로 사 주는 14K 귀걸이 몇 개가 내가 가진 귀금속의 전부였다. 결혼 예물로 남들은 다이아몬드 5부 내지는 1캐럿 반지에 루비, 진주 세트까지 구색 갖춰 구입할 때도 나는 이해할 수가 없었으니까. 그럴 돈이 있으면 집 사는 데 보태거나 저축해야지, 반짝이는 돌덩어리에 많은 돈을 지출을 하는 것은 사치라고 생각했고 아직까지도 그 생각은 크게 변함이 없다.

그러나 몸담았던 직장의 영향이었을까? 고가의 보석을 취급했던 곳이어서 주 고객들은 연령이 높고 경제적으로 여유 있는 사람들이었고, 명품에 대한 벤치마킹과 VIP 마케팅을 연구하고 배울 수 있었다. 그들이 보석을 구입하는 이유와 심리를 어느 정도 깨닫기 시작하면서 나 역시 조금씩 변하기 시작했다.

남자들의 로망이 BMW, 페라리와 같은 고급 외제차라면 여자들은 단연 티파니로 대표되는 ‘보석’이다. 그러나 소수의 부유층이 누리는 특권으로, 말 그대로 대부분의 사람들에게는 단지 로망일 뿐이다. 20대에는 젊음 하나만으로도 충분히 예쁘지만, 나이가 먹으면서 여자는 고가의 기능성화장품, 성형, 그리고 장신구(보석)로 치장하기 시작하는 친구들과 주변 여자들을 보게 된다. 특히나 그것은 부와 여유의 척도 비슷한 것이어서 결혼식이나 경조사, 동창회 같은 모임이 있을 때마다 친구가 하고 나온 모피코트, 진주목걸이와 다이아 반지에 아무 것도 가지지 못한 자신을 한없이 초라하게 생각된다.
 
예전 회사 다닐 때, 가끔 초특가로 나온 상품이나 직원들에게 특별할인을 해주는 때에는 큰 금액은 아니지만 비취반지나 브로치, 목걸이를 할부로 구입하곤 했다. 자신을 위해 선뜻 보석을 구입하지 못하시는 친정엄마, 시어머니, 가족들에게 선물하기 위해서였는데, 밀란케이에는(나와 같은) 이런 30대 며느리, 딸의 마음을 반영한 선물용 틈새상품들이 좋은 반응을 보이고 있다. 천연원석들을 사용한 실버 제품이 주류로 귀금속처럼 비싼 것은 아니지만 5~10만 원 미만에 가격대를 맞춘 합리적인 제품들이다. 값비싼 보석, 골드나 플래티넘은 아니지만 세팅과 도금 퀄리티가 높은 제품을 이처럼 저렴한 가격으로 구입할 수 있다면 얼마나 좋은 일인가? 또 어차피 자주 하게 되는 것도 아닌데 얼마나 가격 대비 합리적인가(짝퉁을 하라는 말은 아니다. 오해 없으시길).

그 밖에 젊은 20대층을 위해 만든 10만 원대 초반 가격의 다이아몬드 목걸이 같은 상품도 선물용으로 반응이 좋다. 직접 디자인해서 자체 제작한 만큼 마진도 쏠쏠하다. 일반 액세서리와 달리 금(gold)은 객단가가 세기 때문에 10~30개 정도씩 소량 제작도 가능하다.

남들이 모두 팔고 있는 유행 상품군들은 구색을 위해 갖추어야 하긴 하지만, 팔아도 마진이 적기 때문에 미끼상품의 역할을 할 뿐이다. 반면 실질적인 매출을 올리는 품목은 바로 이 틈새상품군들로, 고마진일 뿐만 아니라 다른 쇼핑과의 차별화를 만드는 블루오션 품목이라 할 수 있다.

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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.12 09:24
<고객상담 매뉴얼 갖추기>
 
쇼핑몰을 운영하다 보면 고객과 문제가 생기지 않을 수 없다. 예를 들어 핸드메이드 제품은 약간이 비대칭이 있을 수밖에 없다. 그런데 상품을 받아보고 마음에 들지 않는다고 이것을 불량이라고 우기는 사람도 있다. 또 마음에 들지 않는다고 상품을 일부러 파손시켜서 보내고는 불량이라고 하는 사람들이 있다. 이런 경우는 로스의 하나라고 생각하는 것이 편하다. 좀 더 여유를 가지고 100개 팔면 5개, 20개 팔면 1개 이런 식으로 일정 퍼센트로 발생하는 일이라고 생각하는 편이다.

고객의 마음을 얻는 일은 판매를 해서 돈을 버는 것만큼이나 뿌듯하고 보람도 있는 일이다. 고객응대도 시스템으로 만들어 효율적으로 운영하면 결코 힘들거나 껄끄러운 일만은 아니다. 아시다시피 나의 전화 공포증으로 인해 시작된 일종의 컨닝 페이퍼가 지금은 우리 쇼핑몰의 고객 상담 매뉴얼이 되었다. 그리고 지금도 새로이 고객과 문제가 생길 때마다 매뉴얼에 대처방법을 추가한다. 그리고 시간이 날 때마다 이 매뉴얼을 읽고 좀 더 효과적인 해결책이 없을까하고 방법을 모색한다.
 
 
1. 배송료에 관한 원칙

ex> 리폼을 요청하면서 새로 주문한 금액이 98000원이라면
 머릿속에서는 자동으로 계산기가 움직인다. 우리 쪽으로 고객의 리폼할 목걸이가 와야 하니까 2500원에다가, 먼저 주문한 금액이 98000원이니까 가는 것은 무료배송. 리폼된 제품은 그 편에 같이 묻어서 가면 발송료는 필요 없으니 이 주문 건에 대한 배송료는 2500원이다. 만약 이 고객이 제품을 받은 후, 제품 중 일부 68500원짜리를 반품한다면 반송료 2500원만 받으면 될까? 아니다. 왕복배송료 5000원을 받아야 한다. 이런 경우 대부분의 고객은 물건을 일부만 반품해서 돌아가는 것이니 2500원만 내면 되지 않느냐고 항의한다. 초기에 3만원 이상이라 무료로 받으셨으나, 반품하시는 금액을 제외하면 구입하신 금액이 3만원 미만이 되므로 초기에 지불하지 않으셨던 2500원이 더해져 5000원이 되는 거다.

액세서리뿐 아니라 패션 관련 쇼핑몰은 이렇게 여러 개 주문하고 일부 반품하면서 또 다른 제품을 주문하고 하는 경우가 상당히 많다(아무래도 주고객층이 여성이다 보니 조금 더 까다롭고 단순변심도 많은 편이다). 그렇기 때문에 운영자는 머릿속에 배송료에 대한 원칙을 잘 정리해두어야 한다.
 
2. 판매하는 제품을 사은품으로 주지 않는다

전화로 주문, 상담을 하는 고객 중에는 판매하고 있는 제품 중 하나를 그냥 달라고 떼를 쓰는 경우가 종종 있다.
“10만원도 넘게 사는데 사은품은 없나요?. 왜, 첫 페이지에 나오는 은 귀고리 9800원짜리 이왕이면 그걸로 끼워 주시지.”
거의 이런 식이다. 게다가 다른 쇼핑몰들은 그렇게 얘기하면 대부분 다 준다는 말도 많이 한다. 도대체 어느 쇼핑몰인지 궁금하기까지 하다. 그러나 그렇게 끼워주기 시작하면 나중엔 더 큰걸 원하거나 ‘얼마나 많이 남길래?’라는 생각까지 하게 된다.

“고객님, 죄송해요, 저희가 인터넷이다 보니 마진율이 작습니다. 보시다시피 이런 물건 백화점 가시면 2~3배는 더 받는 거 아시잖아요. 가격 대비 좋은 제품들이니까 받으시면 만족하실 거예요. 사은품은 저희가 별도로 마련한 가격대별 사은품이 있고요, 전화 주셨으니 저희가 신경 써서 좀 더 챙겨드리겠습니다”
이렇게 마무리하는 편이 사은품을 퍼주는 것보다 훨씬 신뢰감을 준다. 고객은 사은품도 제품가격에 포함이 된 것일 거라고 생각한다. 그렇기 때문에 많이 퍼주면 받을 때는 좋은데, 돌아서면 왠지 본 상품은 싸구려이거나 바가지를 쓴 듯한 기분이 든다. 반면, 마진을 적게 남기고 좋은 제품을 공급하는 곳이라 사은품을 달라는 대로 주기는 어렵다는 것을 각인시키면 본 제품에 대한 만족도도 높고, 무리한 요구도 하지 않는다. 고객은 주인장 하기 나름이다.

판매제품과는 별도 준비한 사은품용 헤어제품들 (주로 부피가 작은 여러종류의 머리끈과 헤어핀, 심플한 실버 귀걸이 등이 있다.)


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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2009.11.02 18:27

만약에 말이에요.
젖은 머리를 말리며 만원 버스에 뛰어가지 않아도 돈을 벌 수 있다면?
아이가 아파도 회사에 출근해야 되는 일 없이 집에서 아이를 돌보면서 일을 할 수 있다면?
대한민국에서 무례한 사람들은 다 모여 단합대회하는 것 같은 지옥버스와 지하철에서 더 이상 아주머니의 숄더어택과 아저씨의 리어네이키드 초크에 시달리지 않아도 된다면?
라인 타려고 발버둥치거나 사내 정치에 휘말리지 않고 밥벌이를 할 수 있다면?
쓸 데도 없는 외국어시험 공부에 시달리지 않고 언제 책상 빠지지 않을까 전전긍긍하지 않아도 된다면?
문득 눈 들어 청명한 가을 하늘 바라보며 심호흡하다가 불현듯 필받아서 아이와 도시락 싸들고 가까운 공원에서 점심을 먹는 생활이 평일에도 가능하다면?

그리고, 이 모든 것이 다 가능하면서도 직장 생활을 하는 잘 나가는 친구들보다 경제적으로도 낫다면? 어때요? 슬슬 김근육 씨한테 잡힌 참돔처럼 입질이 오죠?

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혹시, 창업을 하시려나요?
직장인이라면 누구나 한 번쯤 창업을 생각해 보셨을 겁니다.

후배들의 개김과 상사들의 갈굼 사이에서 방황하다가  다트판에 그들의 사진을 놓고 저주 화장실 세면대에서 예술영화 한 편 찍을 때, 
11월 비와 함께 떨어지는 낙엽을 보면서 갑자기 집에 가는 길이 너무 멀게 느껴질 때,
출근할 때 거울을 보면서 문득 이게 아닌데 싶을 때,
인문서는 현실과 괴리된 화석에 불과하다고 비아냥거렸지만 어느 날 텅 빈 가슴 달래볼까 서점에 들러 오만한 천재들의 넋두리라도 뒤적거릴 때

창업은 고단한 현실을 지탱해주는 종교이자 판타지가 아니라 미래의 선택지 중의 하나인 구체적인 현실이 됩니다.

왜 우리는 창업을 꿈꿀까요.

'밥벌이'에 삶이 휘둘리기 싫어서, 산타클로스는 오래 전에 사망했지만 그래도 인생에는 '섹시한 연봉'보다는 '로망'이라는 것이 존재한다고 믿고 있기 때문이죠.

하지만 창업한다고, 또 설령 창업해서 경제적으로 성공한다고 해서 밥벌이의 지겨움이 상쇄되는 것은 아닐 겁니다. 주체가 또다른 나로 바뀌었을 뿐, 무엇인가에 끌려다니는 삶 자체는 바뀌지 않죠.

내 서랍 속의 주얼리 가게
이 책은, 잘 다니던 직장에서 야근 도중 덜컥 사표를 쓰고 주얼리 쇼핑몰을 창업한 저자가 푸름이(딸), 밀란케이(쇼핑몰)와 함께 수없이 넘어져가면서 느리지만 단호하게 전진하는 성장담이자 엄마로서, 배우자로서, 쇼핑몰 대표로서 1인 3역을 소화하느라 고군분투하는 좌충우돌 분투기입니다.

그리고 솔직히 말씀드리자면, 제가 맨 앞에 열거한 사례들은 환상이에요. 마치 《우리들의 천국》이 대학생들의 일상을 거짓으로 그린 것은 아니지만 진실들을 모두 말한 것은 아닌 것처럼요.

세상에 자기가 적을 둔 업계를 장악하면서도 자기 생활 다 하고 가정까지 완벽하게 챙기는 사람이 5000만 중에 몇이나 되겠어요.

그래도 하나 분명한 것은, 이 책의 저자분께서는 밥벌이와 자아실현, 일과 가족, 돈과 자기생활이 각각 이분법으로 나뉘지 않고 공존할 수 있다고 믿고, 모두를 끌어안기 위해 노력한다는 것입니다.

자칫 그러다 모두를 놓칠 수 있게 된다고요? 그래서 저자분께서는 때로는 양보하고 또 떄로는 양보받으면서 얼핏 대척점에 위치한 두 가치 사이에서 황금비율을 찾기 위해 수많은 시행착오를 겪어가며 답을 찾아갑니다.

저는 이 책을 편집하면서 아침 9시에 컴퓨터 서랍장을 열어 업무를 시작한 다음 저녁 7시가 되면 전화선을 뽑고 어떤 유혹이 있어도 서랍장을 닫으며 업무를 종료하는 저자분의 일상이 무척 인상 깊었습니다.

피로 피를 씻는다는 살벌한 주얼리 쇼핑몰 시장에서 경쟁자들을 뿌리치고 1위를 달리셨기 때문에 조금만 안심하면 바로 추락하는 그 분야의 생리상 '칼퇴근'한다는 건 정말 쉽지 않은 선택이거든요.

하지만 일에 잡아 먹히지 않기 위해 창업했는데 삶이 밥벌이에 휘둘린다는 건,
자아실현에 자아가 침잠된다는 건,
아이와 남편의 행복을 담보로 보다 넓은 평수의 집을 산다는 건 목적과 수단이 바뀐 선택이죠.

그리고 저자께서는 그것을 잘 알고 계신 거고요.

낭만 주부의 쇼핑몰 운영기 
물론 저자분께서 처음부터 어떤 깨달음을 가지고 시작하신 건 아닙니다. 지금의 결론에 이르기까지 무수히 많은 시행착오를 겪고 함정에 빠지고 눈물을 흘리면서 고민했죠. 현재도 계속 그렇고요.  

그래서 이 책은 성공수기도, 창업 매뉴얼도 아닙니다.
어떤 주부가 자신의 보석함 안에 차곡차곡 쌓아 둔 반짝이는 어떤 것을 수줍게 뒤따라오는 분들께만 보여드리는 이야기입니다.  

주얼리 쇼핑몰을 창업함. 그리고 지금의 밀란케이를 만듬.
자아실현과 밥벌이, 일과 가정 사이에서 조화로운 삶이라는 황금비율을 찾았음.

성공시대에나 어울릴법한 문장의 행간에는 엄청나게 많은 인간시대 같은 이야기가 숨어 있습니다.

딴딴딴딴 누렁아~ 행복해야 한다(이건 세상에 이런 일이)
자, 밀란케이의 서랍 속으로 한 번 들어가 볼까요?


서랍장 속의 주얼리 가게


엄마, 아내, 그리고 쇼핑몰 운영자로 살아간다는 것
엄마와 직장인 사이에 '워킹맘'이 있다. 워킹맘은 가정경제에 조금이라도 보탬이 되겠다는 마음으로 일을 시작하지만 일과 아이에게 100% 정성을 쏟을 수 없음에 미안하고, 두 가지를 모두 쫓으려다 이도저도 아니게 될 것 같음에 불안하다. 

이 책은 가정 안에 일터를 꾸민 저자가 육아, 가사와 일이 충돌하고 꿈과 매출 사이에서 고민하는 현실과 부딪히며 해답을 찾아 나가는 과정을 보여줌으로써 일과 가정이라는 두 마리 토끼를 모두 쫓아야 하는 워킹맘들에게 인터넷 쇼핑몰 창업이라는 새로운 삶의 형식을 제시해 준다. 엄마, 쇼핑몰 대표, 아내라는 1인 3역을 소화해내기 위해 고군분투하는 저자의 이야기는 창업을 준비 중이거나 현재 직장을 다니고 있는 모든 엄마들에게 많은 위로와 격려가 될 것이다.

금을 좇지 말고 꿈을 좇자
“오전 9시면 서랍장은 트랜스포머처럼 주얼리 가게로 변하면서 나는 쇼핑몰 대표가 된다. 그리고 오후 7시면 마법처럼 모든 것이 원상태로 돌아가면서 나는 한 아이의 엄마이자 아내가 된다.”

많은 창업자들은 직장에 구속된 삶을 해방시키고 싶어 가게를 오픈한다. 그러나 소박한 꿈이 담긴 가게 간판을 보며 행복에 젖었던 것도 잠시, 진정 하고 싶은 일을 좇으리라는 애초의 다짐과는 다르게 일에 끌려 다니는 자신을 발견하게 된다. 

남편을 배웅하고 아이를 유치원에 보내고 나면 오전 9시. 저자는 음악과 함께 커피를 마시며 동생과 수다를 떠는 잠깐의 홈카페 시간으로 업무를 시작한다. 그리고 오후 7시가 되면 아무리 욕심나는 일이 생겨도 서랍장을 닫으면서 업무를 종료한다. 저자도 전력질주하는 스프린터처럼 온종일 일에 매달려 살았던 때가 있었다. 그러나 시간과 노력을 투자할수록 매출을 높일 수 있음에도 가정의 행복을 담보로 쇼핑몰을 성장시키고 싶지는 않기에 지금은 여유를 가지고 밥벌이와 행복을 조율하면서 천천히 나아간다.  


자아실현과 밥벌이, 일과 가정 사이에서 조화로운 삶이라는 황금비율을 찾은 저자의 이야기는 워킹맘들과 더 나은 삶의 형태를 고민하는 젊은 여성 독자들에게 일의 진정한 목적이 무엇인지를 보여 준다.


서랍장 속에 쌓아 둔 이야기들
"나의 서랍장엔 100억의 대박신화는 없다. 대신 매일 콩나물에 물을 주듯 그렇게 조금씩 자랐고, 아이를 키우는 일처럼 고비를 넘길 때마다 성장하는 기쁨과 보람을 안겨주는 직업이 있다. 그리고 이제 5살이 됐다."

 “하고 싶은 일을 위해 주얼리 쇼핑몰을 창업한다. 그리고 탄탄한 1인기업인 지금의 ‘밀란케이’를 만든다.” <성공시대>에서나 볼 법한 이 두 문장 사이에는 <인간시대>와 같은 무수히 많은 땀과 고민, 그리고 이야기가 들어 있다.

저자는 자신만만하게 주얼리 쇼핑몰을 열었지만 함정은 도처에 널렸고 사건은 쉴 새 없이 터진다. 불량 고객의 우격다짐에 상처받고 어이 없이 사기를 당하는가 하면 잘나간다 싶으면 어김없이 따라하는 ‘흉내쟁이들’ 때문에 골머리를 앓기도 한다. 게다가 워킹맘은 퇴근을 해도 또다른 일이 시작된다. 업무를 마친 다음 집안일을 하면 막상 한 것도 없는데 금방 자정이 지나고, 육아와 가사를 도와 주겠다던 남편도 지쳐서 일터로 도망치듯 나가고 난 다음 어렵게 구한 어린이집 앞에서 펑펑 울기도 한다.

그러나 저자는 ‘이렇게까지 일을 해야 하나’ 수없이 고민하면서도 결코 포기하지 않고 해결 방법을 찾아가며 ‘밀란케이’를 탄탄한 1인기업으로 성장시킨다. 일에 100% 매진할 수 없음이 속상하고, 전업주부처럼 정성을 쏟을 수 없음이 항상 남편과 아이에게 미안하지만, 때로는 양보하고 때로는 양보 받으면서 일에 삶이 휘둘리지 않도록 여유를 가지고 나아가는 교훈을 쌓는다. 

이처럼 《서랍장 속의 주얼리 가게》는 창업을 저지른 푸름이 엄마가 서랍장 속에 하고 싶은 일과 가족, 두 개의 광석을 모두 보석으로 다듬는 과정을 꼼꼼하게 담았다.

내 가게를 시작하는 여성들을 위한 생생한 체험담
“나 역시 초창기 사입 때는 행여 쌀쌀맞은 도매점원과 눈이라도 마주칠까 멀찍이서 지나가듯 구경만 하던 때가 있었다. 그렇게 며칠째 물끄러미 바라보기만 하던 끝에 무작정 그 매장 앞으로 갔다. 그들이 보기에 나는 한눈에도 초짜였기 때문에 아마도 이중에 한두 개만 사지 싶었던 모양이다. 나는 초보인 것을 들킨 것 같아 강하게 나갔다.”

창업을 고민하는 사람들은 돈도 없고 이것저것 신경 쓸 일도 많은데 과연 창업할 수 있을지 , 막상 시작하자니 무엇을 어떻게 준비해야 할지 막막하고 두렵기만 하다.
 
이 책은 저자가 지금의 '밀란케이'로 성장하기까지 일기장처럼 꼼꼼하게 기록한 경험담을 바탕으로 창업하려는 이들이 궁금해 하지만 여느 성공담이나 창업 매뉴얼들이 결코 알려주지 않는 내밀한 이야기들을 빼곡하게 담았다.
저자가 들려주는 생생한 체험담을 따라가다 보면 마치 친한 선배와 수다를 떠는 것처럼 조언을 들을 수 있을 것이다.

경제적인 자립을 위해, 자아실현을 위해 “그럼에도 반드시 창업하겠다”고 결심한 이들과 고민을 함께 풀어나갈 길잡이가 필요한 젊은 맘, 그리고 예비 엄마들은 이 책을 통해 밀란케이가 때로는 넘어지고 때로는 달려가면서 눈밭에 꾹꾹 눌러 놓은 발자국을 따라가 보자.

저자 소개
강미란
액세서리 쇼핑몰 밀란케이(www.milank.com)의 대표이자 푸름이의 엄마. 단국대학교에서 금속공예를 전공한 후 미네소타 주립대를 거쳐 보석디자인 프리랜서로 활동했다. 서른이 되도록 직장 생활 한번 해본 적 없는 자유로운 영혼(?)이었으나 결혼과 함께 안정을 찾아 덜컥 보석 회사에 입사하여 VMD와 광고/홍보를 담당했다.
그리고 강행군의 연속이었던 직장 생활에 익숙해질 때쯤, 가진 것이라고는 똑딱이 카메라와 자본금 30만 원뿐이었지만 직장 생활을 통해 얻은 마케팅 노하우와 경험만 믿고 다시 덜컥 액세서리 인터넷 쇼핑몰을 창업한다.
창업 후 쇼핑몰을 운영하면서 무수한 시행착오를 겪었지만 조금씩 ‘밀란케이’를 자신만의 컨셉을 갖춘 탄탄한 1인 기업으로 성장시켰다. 출산 후에는 쇼핑몰 대표와 주부 외에 ‘엄마’라는 역할이 더해진 1인 3역을 모두 소화해야 하는 시련이 찾아왔지만, 가족의 도움과 좌충우돌 끝에 얻은 꼼수로 제 2의 전성기를 키워가고 있다.

차 례
프롤로그

Part 01 쇼핑몰의 하루
오전 7시
오전 9시 반
마의 3시
오후 7시
그리고

Part 02 꿈에서 현실로 발을 내딛다
파랑새를 따라서
직딩이 되다
발리에서 생긴 일

Part 03 쇼핑몰을 꿈꾸다
일 한번 저질러 볼까?
'폼생폼사'보다는 실속!
오픈마켓으로 출발!

Part 04 두 마리의 토끼를 쫓다
그러나 내려놓기는 정말 아쉬울 때
워킹맘은 슈퍼맘
퇴근해도 끝나지 않는 일들

Part 05 쇼핑몰 운영은 게임이다
게임의 법칙
액세서리 쇼핑몰의 특성
살아남는 자가 있는 곳이 블루오션이다
온라인쇼핑몰은 오프라인과 완전히 다르다
제품 사입의 기초

Part 06 쇼핑몰의 난관 헤쳐 나가기
전화응대 공포증에서 빠져나오기
액세서리의 복병 A/S
상표권에 걸려 넘어지다
얄미워도 적은 만들지 말자

Part 07 고객은 왕이 아니다?
쇼핑몰 4년 만에 경찰서에 가다
나는 왕이로소이다
도매처를 알려 달라고요?
집으로 찾아온 청년

Part 08 쇼핑몰의 딜레마 극복하기
새는 바가지를 막을까, 더 퍼다 나를까
지출증빙, 갖출까, 말까
광고비, 쓸까, 말까
돈을 벌까, 시간을 벌까

Part 09 구멍가게도 기업처럼 운영하기
전화번호, 엔서링 서비스
고객상담 매뉴얼
4개의 파트주 1회 회의 및 직원 교육
작은 부분도 프로페셔녈하게
제품에 날개를 달자!
전자가계부, 비서보다 낫다
진정한 브랜드로 자리 굳히기

Part 10 이것이 힘이다, 밀란케이의 경쟁력
새가슴 철학
호감형 쇼핑몰
명품을 벤치마킹하라
지금도 쇼핑몰 운영을 공부한다

에필로그