'고객응대'에 해당되는 글 2건

  1. 2014.06.05 고객에게 내규는 가장 마지막에 내세워라 - CS가이드
  2. 2011.01.12 고객상담 매뉴얼 갖추기 (1)
posted by e비즈북스 2014.06.05 09:35

호텔, 은행, 통신사, 파리바게뜨와 같은 프랜차이즈, 주유소 그리고 보험사 등 고객 응대가 중요한 기업마다 CS 교육 시 절대 대놓고 하지 말라는 부분이 하나 있다. 바로 회사의 내규를 고객에게 내세우지 말라는 것이다.
내규를 우선시하지 말라는 지침은 CS 교육의 단골 메뉴다. 그런데 실무자들 사이에서는 귀에 박히는 만큼 하고 싶은 말도 많다. 응대하는 입장에서 고객이 자신의 권한 밖 내용을 요구할 경우엔 어쩔 수 없이 나오는 게 회사 또는 서비스 내규 사항이기 때문이다. 오프라인 매장에서는 여러 가지 우회 방법이 있다. 예를 들어 심하게 항의하는 고객과 대면한 경우엔 크게 세 가지 단계로 고객의 요구를 분산시킨다.

첫 번째는 장소를 바꾼다. 매장에서 클레임을 제기하면 별도의 장소로 안내한다. 밖에서 소리를 치던 손님도 직원들이 우르르 앉아 있는 곳에서 똑같이 소리를 지르긴 어렵기 때문이다. 장소를 바꾼 뒤의 단계는 시간 끌기다. 고객이 항의하는 내용이 어떤 내용인지 뻔히 알지만 담당 직원은 이를 내색하지 않고 처음 듣는 것처럼 고객을 응대한다. 최대한 고객의 말을 경청하는 듯한 분위기와 함께 감정을 최대한 누그러트리는 방법이다.


그리고 자세한 내용을 확인하겠다며 잠시 자리를 비운다. 고객 입장에서 자신이 항의한 내용을 명확히 조치하기 위해 자리를 비운다고 하는데 곁에 있으라며 고집을 피울 순 없다. 그렇게 일정 시간 멍하니 기다리게 된다. 시간이 지날수록 감정은 수그러들고 이성을 찾게 된다.


마지막 단계는 담당자를 바꾸는 것이다. 직원의 실수가 있었다면 그 상급 직원이 나타나는 식이다. CS 매뉴얼을 보면 아무리 거센 항의를 시작한 고객이라 하더라도 이를 담당하는 상급 직원이 나타나면 똑같은 항의보다 다소 감정을 누그러트리고 상황 설명을 한다고 한다. 그 행동으로 고객 자신도 상황을 되돌아보며 감정을 식히는 효과가 있다.

이 세 가지 단계를 거쳐 클레임의 에너지를 분산시키고 적정선의 타협점을 찾는다. 그럼에도 고객과 합의가 되지 않으면 마지노선인 내규를 설명하는 단계에 이른다. 내규를 설명할 수밖에 없는 이유는 간단하다. 담당 직원의 권한이 제한되어 있기 때문이다. 고객은 대기업이라는 간판을 보고 요구하고 이를 담당하는 직원은 힘이 없다. 그래서 내규를 내세우지 말라고 하는 교육에 나오는 볼멘소리가 ‘권한이 없는데 어쩌냐는 것’이다.

쇼핑몰 고객 응대도 별반 다를 게 없다. 소비자 입장에서는 쇼핑몰이 대수롭지 않게 생각하고 들어줄 요구 같은데 몇 번 말이 반복되다 보면 어김없이 쇼핑몰 내규가 나온다. 대기업의 내규도 당치 않게 생각하는 소비자 입장에서 일개 쇼핑몰 내규는 하찮게 보인다. 쇼핑몰 운영자에겐 기분 나쁜 일이지만 사실이 그렇다. 내규가 어디 있냐며 조항을 보여달라고 따지는 소비자가 있을 정도다. 사실이 그렇다. 하지만 문서로 내규 조항을 꼼꼼히 작성해 준비한 곳은 거의 없다고 봐야 한다. 일종의 입으로 하는 내규가 된다.


쇼핑몰의 특성상 온라인 판매가 대다수이다 보니 고객 응대가 상당히 까다롭다. 게시판으로 항의하는 것은 익명성이 보장되니 감정에 상당히 솔직하다. 전화로 항의하는 경우도 얼굴을 마주하지 않고 목소리만 오간다는 점에서 큰소리 나기 십상이다. 큰소리나 욕설이 반복되는 이유는 간단하다. 고객을 응대하는 직원의 권한이 상당히 제한적이기 때문에 상황에 따른 응대에도 지극히 한계가 있고, 들어줄 수 없는 내용이다 싶으면 쇼핑몰 내규를 내세우게 된다.

쇼핑몰 운영자가 다양한 고객 응대를 직접 거치게 되면 나름의 융통성을 따지게 되고 그만큼의 권한도 필요하다는 것을 느낀다. 일종의 부분적인 전결권을 부여하게 된다. 물론 쇼핑몰엔 손해가 될 수 있다. 작게는 배송비를 쇼핑몰이 부담하게 한다든지 크게는 교환 시 좀 더 가격이 있는 상품으로 교환을 해준다든지 혹은 사용한 물품이라도 반품을 받아주든지 등이다. 이 차이는 작아 보이지만 결과는 상당히 다르게 나타난다.

CS 직원에게 권한을 어느 정도 부여하면 상담 자체로 끝나는 것이 아니라 쇼핑몰 업무에 보다 명확히 관여하게 된다. 고객에게 자신의 히든카드를 제시하기에 앞서 포장 직원, 사입 담당 직원, 상세페이지 작성 직원 등에게 다양한 사실관계를 확인할 수 있다. 상품의 색이 너무 다르게 촬영되었다면 사진 찍는 직원에게 이런 클레임이 왔는데 색감의 차이가 얼마나 나게 되는지를 묻는 식이다. 이는 다른 직원의 업무에 시비를 거는 것이 아닌 고객이 제기한 문제이기 때문이라 서로 다툴 일도 없다.


쇼핑몰 운영자가 일일이 체크하고 잔소리해야 할 부분을 능동적으로 처리할 수 있게 하는 효과도 있다. 권한을 주는 만큼 누구의 눈치 를 보지 않고 직접 처리할 수 있어 고객 응대에 대한 성취감도 느끼게 할 수 있다.


<고객의 전화를 매출로 바꾸는 법 - 쇼핑몰CS 가이드>.김태영著.e비즈북스


이 내용은 쇼핑몰 운영자가 직접 CS업무를 볼때 갖는 장점에 관한 부분입니다. 쇼핑몰 운영자가 CS를 담당함으로써 직원에게 융통성있게 대처할 수 있는 권한을 줄 수 있다는 것이죠. 일반적으로 소규모로 시작해서 사업의 규모가 커지면 대표님들은 CS에서 멀어지려고 합니다. 그러나 책에서는 CS를 통해 얻는 장점이 많으니 절대 관두지 말라고 권장합니다. 이외의 장점은 쇼핑몰 운영 전반을 파악할 수 있고, 조직을 무리없이 장악할 수 있다는 점 등이 있습니다.



고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-06-03 출간
카테고리
경제/경영
책소개
모든 답은 CS에 있다! 인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라인터넷 ...
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posted by e비즈북스 2011.01.12 09:24
<고객상담 매뉴얼 갖추기>
 
쇼핑몰을 운영하다 보면 고객과 문제가 생기지 않을 수 없다. 예를 들어 핸드메이드 제품은 약간이 비대칭이 있을 수밖에 없다. 그런데 상품을 받아보고 마음에 들지 않는다고 이것을 불량이라고 우기는 사람도 있다. 또 마음에 들지 않는다고 상품을 일부러 파손시켜서 보내고는 불량이라고 하는 사람들이 있다. 이런 경우는 로스의 하나라고 생각하는 것이 편하다. 좀 더 여유를 가지고 100개 팔면 5개, 20개 팔면 1개 이런 식으로 일정 퍼센트로 발생하는 일이라고 생각하는 편이다.

고객의 마음을 얻는 일은 판매를 해서 돈을 버는 것만큼이나 뿌듯하고 보람도 있는 일이다. 고객응대도 시스템으로 만들어 효율적으로 운영하면 결코 힘들거나 껄끄러운 일만은 아니다. 아시다시피 나의 전화 공포증으로 인해 시작된 일종의 컨닝 페이퍼가 지금은 우리 쇼핑몰의 고객 상담 매뉴얼이 되었다. 그리고 지금도 새로이 고객과 문제가 생길 때마다 매뉴얼에 대처방법을 추가한다. 그리고 시간이 날 때마다 이 매뉴얼을 읽고 좀 더 효과적인 해결책이 없을까하고 방법을 모색한다.
 
 
1. 배송료에 관한 원칙

ex> 리폼을 요청하면서 새로 주문한 금액이 98000원이라면
 머릿속에서는 자동으로 계산기가 움직인다. 우리 쪽으로 고객의 리폼할 목걸이가 와야 하니까 2500원에다가, 먼저 주문한 금액이 98000원이니까 가는 것은 무료배송. 리폼된 제품은 그 편에 같이 묻어서 가면 발송료는 필요 없으니 이 주문 건에 대한 배송료는 2500원이다. 만약 이 고객이 제품을 받은 후, 제품 중 일부 68500원짜리를 반품한다면 반송료 2500원만 받으면 될까? 아니다. 왕복배송료 5000원을 받아야 한다. 이런 경우 대부분의 고객은 물건을 일부만 반품해서 돌아가는 것이니 2500원만 내면 되지 않느냐고 항의한다. 초기에 3만원 이상이라 무료로 받으셨으나, 반품하시는 금액을 제외하면 구입하신 금액이 3만원 미만이 되므로 초기에 지불하지 않으셨던 2500원이 더해져 5000원이 되는 거다.

액세서리뿐 아니라 패션 관련 쇼핑몰은 이렇게 여러 개 주문하고 일부 반품하면서 또 다른 제품을 주문하고 하는 경우가 상당히 많다(아무래도 주고객층이 여성이다 보니 조금 더 까다롭고 단순변심도 많은 편이다). 그렇기 때문에 운영자는 머릿속에 배송료에 대한 원칙을 잘 정리해두어야 한다.
 
2. 판매하는 제품을 사은품으로 주지 않는다

전화로 주문, 상담을 하는 고객 중에는 판매하고 있는 제품 중 하나를 그냥 달라고 떼를 쓰는 경우가 종종 있다.
“10만원도 넘게 사는데 사은품은 없나요?. 왜, 첫 페이지에 나오는 은 귀고리 9800원짜리 이왕이면 그걸로 끼워 주시지.”
거의 이런 식이다. 게다가 다른 쇼핑몰들은 그렇게 얘기하면 대부분 다 준다는 말도 많이 한다. 도대체 어느 쇼핑몰인지 궁금하기까지 하다. 그러나 그렇게 끼워주기 시작하면 나중엔 더 큰걸 원하거나 ‘얼마나 많이 남길래?’라는 생각까지 하게 된다.

“고객님, 죄송해요, 저희가 인터넷이다 보니 마진율이 작습니다. 보시다시피 이런 물건 백화점 가시면 2~3배는 더 받는 거 아시잖아요. 가격 대비 좋은 제품들이니까 받으시면 만족하실 거예요. 사은품은 저희가 별도로 마련한 가격대별 사은품이 있고요, 전화 주셨으니 저희가 신경 써서 좀 더 챙겨드리겠습니다”
이렇게 마무리하는 편이 사은품을 퍼주는 것보다 훨씬 신뢰감을 준다. 고객은 사은품도 제품가격에 포함이 된 것일 거라고 생각한다. 그렇기 때문에 많이 퍼주면 받을 때는 좋은데, 돌아서면 왠지 본 상품은 싸구려이거나 바가지를 쓴 듯한 기분이 든다. 반면, 마진을 적게 남기고 좋은 제품을 공급하는 곳이라 사은품을 달라는 대로 주기는 어렵다는 것을 각인시키면 본 제품에 대한 만족도도 높고, 무리한 요구도 하지 않는다. 고객은 주인장 하기 나름이다.

판매제품과는 별도 준비한 사은품용 헤어제품들 (주로 부피가 작은 여러종류의 머리끈과 헤어핀, 심플한 실버 귀걸이 등이 있다.)


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카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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