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  1. 2009.01.21 6단계 성공전략의 특징
posted by e비즈북스 2009.01.21 13:27
 6단계 성공 프로세스 1

인지, 인식, 탐색, 비교, 구매, 재구매의 6단계는 각각의 단계가 유기적으로 연결되어 있어서, 1단계에서 바로 5단계로 점프하거나 1단계가 미흡해도 2단계나 3단계에서 만회할 수 있거나 하지 않습니다. 광고 등을 통해서 어떤 상품을 인지했다고 해서 곧바로 결제하는 고객은 일반적인 고객의 유형이 아닙니다. 대부분의 온라인 고객은 광고를 통해서 알게 된 상품이 마음에 들어도 바로 구매하지는 않습니다. 그 상품과 유사한 상품의 정보와 가격을 알아보고, 배송 등 사후 서비스를 책임질 쇼핑몰이 신뢰할 수 있는지도 따져 봅니다. 이 과정에서 처음 상품을 알게 된 쇼핑몰이 아닌 다른 쇼핑몰에서 마음에 들었던 상품을 구매하거나, 처음 보았던 상품이 아니라 더 좋다고 생각하는 다른 상품을 구매할 수도 있습니다. 인터넷 쇼핑몰이기 때문이지요. 인터넷 쇼핑몰은 오프라인 매장과 달라서 판매자의 눈치를 볼 필요 없이 얼마든지 상품을 구경할 수 있고, 장바구니에 담았다 내려놓을 수도 있고, 이 쇼핑몰 저 쇼핑몰 마음대로 다니면서 가격도 비교하고, 상품이나 쇼핑몰에 대한 평판도 살펴볼 수 있기 때문입니다.
구매했다 하더라도 판매자가 상품을 발송하기 전이라면 구매취소를 해도 고객에게 리스크가 없으므로 더 마음에 드는 상품을 발견하면 주저 없이 구매취소를 하는 것이 인터넷 쇼핑몰의 고객입니다.
 
 6단계 성공 프로세스 2

광고 등을 통해서 방문고객은 증가했는데도 매출이 제자리걸음이라면 쇼핑몰의 시스템이 고객이 보이는 5가지 구매패턴을 무시한 것일 가능성이 매우 큽니다. 그런데 대부분 인터넷 쇼핑몰은 고객의 5가지 구매패턴에 충실한 프로세스로 구축되어 있습니다. 즉, 광고를 해서 고객들에게 쇼핑몰을 알리는 1단계, 메인 화면을 잘 만들어서 광고를 보고 방문한 고객들을 붙들어 두는 2단계, 상품이미지와 상품페이지를 통해 상품정보를 제공하고 관심물품을 장바구니에 담을 수도 있는 장바구니 기능과 관심물품 등록기능을 제공하는 3단계와 4단계, 결제 기능과 배송조회 기능을 제공하는 5단계로 되어 있습니다. 또한 6단계인 재구매 고객을 확보하고자 다양한 마케팅 활동을 하고 있습니다.


문제는 인터넷 쇼핑몰에서 구축해 놓은 6가지 구매 프로세스가 고객의 구매패턴을 이해한 프로세스인가 하는 점입니다. 너무나 당연하게 여러 쇼핑몰의 상품가격을 비교하고, 너무나 많은 쇼핑몰에 너무나 쉽게 접근할 수 있기 때문에 쇼핑몰에 대한 충성도가 약할 수밖에 없는 고객의 관점에서 설계된 프로세스가 아니면 매출과는 거리가 먼 개점휴업 상태인 쇼핑몰이 되고 맙니다. 고객의 관점에서 설계된 프로세스는 각각의 단계마다 고객이 요구하는 정보를 제공할 뿐만 아니라 고객이 취할 수 있는 행동을 예측해서 끝까지 다른 쇼핑몰로 이탈하지 않고 5단계에 도달해서 구매하도록 고객을 설득하는 프로세스입니다.

온라인이든 오프라인이든 고객을 잘 설득해야 상품을 판매할 수 있는 것은 같습니다. 연말이면 소개되는 자동차 판매왕과 보험설계사 판매왕, TV홈쇼핑의 잘나가는 쇼호스트들을 살펴보세요. 고객으로 하여금 기꺼이 상품을 구매하도록 하는 설득의 달인들입니다. 고객에게 친근하게 접근하는 스킬과 상품을 소개하는 적절한 타이밍으로 이리 재고 저리 재는 고객의 마음을 읽어서 지갑을 여는 최후까지 흔들리지 않게끔 고객을 설득합니다.
 
고객을 설득하는 것, 매출을 올리려면 우리가 해야 할 일입니다. 단지 온라인이냐, 오프라인이냐에 따라서 설득하는 스킬이 달라질 뿐이지요. 온라인이라는 매체를 이용하기 때문에 달라지는 고객의 구매패턴과 인터넷 쇼핑몰의 인지도나 판매하는 상품에 따라서 미묘하게 달라지는 설득의 기술은 궁극적으로 구매 6단계의 단계별 맞춤식 설득에 있습니다. 냉장고를 사느냐 블라우스를 사느냐에 따라 고객의 구매패턴이 달라지고, 오픈마켓과 개인쇼핑몰, 종합쇼핑몰 중 어디서 구매하느냐에 따라 구매패턴이 다르므로 각각 다른 설득 전략이 필요합니다. 구체적인 설득 전략은 다음 장에서 설명하기로 하고 먼저 각 단계별 특징에 대해서 살펴보기로 합니다.

 

 

《매출을 부르는 인터넷 쇼핑몰의 6단계 설득전략》(출간예정), 정윤제 저, e비즈북스