posted by e비즈북스 2010.10.12 12:30



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (5)


나를 아는 대부분의 사람들은 내가 명랑하고 넉살도 좋으며 털털하고 재미있는 사람이라고 한다. 그래서 장사를 하면 잘할 체질이라고도 한다(심지어 나를 30년 넘게 봐 오신 부모님까지도 그렇게 생각하고 계신다). 그러나 그건 분명 나를 드문드문 알고 있는 것이다. 그건 어쩌면 남들이 나를 그렇게 봐주길 바라는 나의 노력 때문이기도 하다.

인간에게는 동전의 양면처럼 전혀 다른 모습이 숨어 있다. 마치 지킬 박사와 하이든처럼. 나는 기분파이고 코믹하고 정신없는 사람이기도 하지만, 어질러지고 지저분한 내 방의 책꽂이에서 누군가가 책을 빼서 보고 그대로 끼워 놓았다 해도 눈치 챌 만큼 히스테릭하고 예민한 부분도 있다. 그 예민함으로 이미 고등학생 때부터 신경성 위경련으로 병원신세를 지기도 여러 번 했고, 내가 남에게 폐 끼치는 것도 싫지만 남이 내게 폐 끼치는 것도 아주 질색인 지극히 개인적인 성격이었다. 앞서도 얘기했듯이 직장에서도 프리랜서처럼 혼자 진행하거나 외주를 주고 관리하는 일이 대부분이어서 동료직원들과 일적인 것으로 부대끼는 경우는 거의 없었다. 그랬으니 망정이지 공동 프로젝트나 협동을 요구하는 업무였다면 몇 달도 못 버티고 싸움 나고 때려치웠을 것이다.

남들이 뭐라 하든 나는 그런 자신을 잘 알기에 사람들과 부딪히고 섞여야 하는 직장이나 오프라인 가게보다는 죽이 되든 밥이 되든 혼자 집에 처박혀 내 마음대로 운영할 수 있는 쇼핑몰이 잘 맞을 것이라 생각했다. 그리고 큰 걸림돌 없이 하나 둘씩 물 흐르듯 진행이 되었다. 하지만 이렇게 자신만만하던 쇼핑몰 운영에도 복병이 있었으니, 그것은 바로, 전화 공포증!!!



flickr - VoIPman


직접 사람을 대면하고 이야기를 할 때는 주책스러울 정도로 밝은 성격인데도 이상하게 전화만 하면 평소에 잘 하던 말도 더 더듬고 앞뒤가 안 맞는 소릴 한다. 절친한 친구 두세 명을 제외하고 익숙지 않은 지인들과의 통화에서는 어김없이 어색한 적막이 중간 중간 흐르는데 그게 싫어서 아무 말이나 꺼낸다는 게 결국 그 모양이 된다. 보통 때도 그렇게 전화 받기를 어려워했는데 쇼핑몰을 시작하고 나서는 강도가 더욱 심해졌다. 좋아하는 사람 앞에서 얼굴이 새빨개지고 머릿속이 하얗게 되어 버리는 사춘기 소녀처럼 늘 긴장되고 두렵고, 벨 소리만 울려도 심장 벌렁거리고 ‘이걸 받아 말아?’ 망설이다가 전화가 끊어지기 일쑤였다.

혹여 전화 벨 소리가 마음에 안 들어서 그런가 해서 부드러운 클래식으로도 바꿔보고 새소리로도 바꿔 봐도 여전히 벨 소리는 공포 그 자체였다. 여전히 가슴이 철렁 내려앉고 혀가 꼬여버렸다. 한 번은 얼마나 더듬거렸는지 “어, 저기, 음, 그러니까…”를 반복하던 내게 전화를 받던 고객이 무슨 말인지 못 알아듣겠다고 화를 버럭 낸 적도 있었다.

그나마 오픈마켓 고객들은 전화보다는 게시판으로 문의를 하는 편이어서 충분히 시간을 갖고 생각해서 답변을 달며주면 된다. 그러나 고객들이 모두 게시판으로만 질문을 하면 오죽 좋겠다마는 성격 급한 우리 고객들은 전화통을 붙들고 이것저것 묻고 따지기를 더 즐기는 듯 것 같다. 오늘 주문했는데 언제 받게 되냐고 하는 전화나 시간이 없으니 제품을 전화로 주문한다는 고객은 그래도 대하기 쉬운 편이다.

그들은 내가 마치 자신들의 코디네이터라도 되는 양 ‘이게 어울릴까요? 저게 어울릴까요?’ 를 집요하게 묻기도 하고, 아예 게시판에 자신이 입을 옷과 사진을 찍어 올려놓고는 키는 얼마고 나이가 얼마이니 자신에게 어울리는 것을 추천해 달라고도 요청하기도 한다(그래, 나도 인터넷으로 옷 한 번 사려면 이것저것 재고 따지고 며칠을 고민하는 편이라 그 기분 이해한다).

한 고객과의 전화통화가 30분이 넘어가는 경우도 있고 하루에 서너 번도 넘게 전화해서 같은 질문을 하고 또 하고. 재차 확인해야만 하는 금붕어형 고객도 많다(‘돌다리도 두드려보고 건넌다’지만 돌다리가 부서져라 두드리는 고객들도 있다. 그것도 용서할 수 있다. 우리 엄마도 내가 학교 갈 때면 도시락 챙겼냐 몇 번씩 확인하던 분이셨고, 지금은 내가 신랑한테 그러고 산다).

그래, 뭐 이 정도쯤은 상식적으로, 운영자의 서비스 마인드로 흔쾌히 받아들일 수 있다. 그러나 다짜고짜 전화해서 화부터 내며 큰소리로 불만을 쏟아 붓는 고객은 정말 당해낼 재간이 없다(수화기를 밖으로 주먹이 날아올 것 같은 기세다). 사용법을 몰라 힘으로 장식을 만져서 완전 찌그려 뜨려 놓고도 제품 불량이라고 당당히 항의한다. 게다가 불량이니 반품하겠다. 불량이라 반품하는 것이니 배송료는 절대! 낼 수 없다. 무조건 전액 환불을 요구하는 참으로 난감한 이런 고객은 쇼핑몰에서는 빈번하게 있는 진상 유형이다.

내가 만약 쇼핑몰을 때려치운다면 그 원인의 1순위는 ‘전화 받는 것’ 때문일 것이다. 가뜩이나 전화 울렁증이 있는 내게 이런 고객의 무차별 클레임은 너무나 큰 스트레스였다. 하고 싶은 말들은 조각조각 나뉘어 순서 없이 튀어 나오는데 환장할 노릇이었다. 그렇게 전화 벨소리에 노이로제가 생겨갈 무렵, 구체적인 해결방안을 찾지 않으면 내 꿈은 여기서 끝을 볼 수밖에 없겠다는 생각이 들었다.

고심 끝에 생각해 낸 방법은 고객응대 매뉴얼이었다. 전화를 끊고 나서 ‘아, 이렇게 말할 걸’ 하고 아쉬워했던 것들을 파일로 남겨두기로 했다. 종이에 적어두면 잃어버리거나 순서를 바꾸고 하는데 시간이 많이 걸리므로 컴퓨터 안에 [고객응대] 라는 폴더를 만들어 그때그때 저장했다. 고객의 주문내역을 찾아 컴퓨터 앞에서 전화를 받아야 하기 때문에 더욱 유용했다.

그렇게 시일이 지나면서 대부분 고객들이 자주하는 공통된 질문들이 있다는 것을 알게 되었고, 쇼핑몰 메뉴 중에 자주하는 질문(FAQ) 코너도 더욱 세분화 정리해 놓음으로 고객이 전화 또는 게시판으로 질문하는 일을 줄여 나갔다. 또한 게시판에 질문에도 일일이 처음부터 적을 필요 없이 매뉴얼에서 답변을 찾아 붙여 넣고 조금만 수정하면 되었다.



# 밀란케이 FAQ 게시판


때로는 고객이 제품에 관해 질문을 하고 (운영자만 볼 수 있도록) 비밀글로 잠거 놓는 경우가 많은데, 필요에 따라 답변 글은 열쇠를 해제하고 올리기도 한다. 제품에 관해 자주하는 질문이나 다른 고객들에게도 알리고 싶은 내용이 있다면 시간을 들여 최대한 상세히 작성하여 비슷한 질문을 하고자 했던 다른 고객들이 볼 수 있도록 하는 것이다. 게시판 내용에 메일 주소, 전화번호 등 개인신상 정보나 프라이버시에 해당되는 내용이 없다면 보통 그렇게 비밀 글을 해지하여 답변을 올린다. 특히 맞춤주문 제품의 상담 같은 경우는 다른 고객들이 게시 글을 보고 자신들도 그런 것을 만들어 달라고 요청하기도 한다. 그렇게 자주 변형주문이 있는 제품은 아예 신상품으로 재탄생하기도 한다. 혼자 운영하는 쇼핑몰에서 한정적일 수밖에 없는 상품기획에 고객이 함께 기여한 셈이니 그야말로 일석 삼조가 아닐 수 없다.



# 밀란케이 Q&A 게시판


그 외에 이메일로 답변을 처리하기도 하는데, 상담 시 말문이 막히거나 간혹 필요 이상으로 흥분한 고객에게 생각할 시간을 주기 위함이다. 보통 화가 나 있는 고객은 상담자의 말을 끝까지 듣지를 않고 자신의 주장만 내세우기 때문에 전화통화로는 쉽사리 설득이 되지 않는다. 고객에게 양해를 구하고 메일로 사진까지 첨부해서 설명을 해드리면 상당히 효과적이다. 유형별로 미리 파일로 정리해 놓았기 때문에 답변을 하는데 오랜 시간을 걸리지 않고, 고객에게 좀 더 논리정연하게 설명할 수 있는 장점이 있다.

예를 들어, 고객과 가장 빈번하게 옥신각신 하게 되는 부분은 배송료 문제이다. 교환을 하든, 반품을 하든 꼭 이 배송료가 사이에 끼어 고객을 설득해야 하는 일이 생긴다.

“무상으로 A/S해 드리겠습니다. 배송료는 고객님 부담으로 왕복 5000원 입니다.”

이것은 일반적인 쇼핑몰의 반품 또는 교환 시 원칙이다. 판매자 입장에서는 분명 무료로 A/S를 해주는 것인데, 고객 입장에서는 배송료 5000원을 내므로 무료가 아니라고 생각한다. 아까운 마음에 부득부득 무료배송을 외치다가 판매자의 ‘원칙’에 밀려 마지못해 5000원을 지불하거나, (제품이 1~2만 원대의 저가제품이라면) 그냥 포기하고 버리는 쪽을 택하게 된다.

그러나 사실 불량의 대다수는 방법만 알면 집에서도 간단히 손볼 수 있는 경우가 많다. A/S로 접수되어 와도 집게로 한두 번 만지면 바로 멀쩡해지는데, 겨우 이것 때문에 배송료가 5000원이나 드는 것이다. 우리가 내든 고객이 내든 아깝기는 매한가지이다. 우리는 무료로 A/S 해 드리는 것이라 이득이 없는 일인데도 왠지 고객에게 미안해진다. 그래서 고객에게 설명해주려고 수리하는 과정을 사진으로 찍고 설명을 달아서 매뉴얼을 만들게 되었다. 그것을 메일로 보내 드리기도 하고, 문제가 일어날 것이 우려되는 제품은 프린트해서 함께 동봉하기도 한다. 최근에는 문제가 생긴 제품을 수리하는 방법을 동영상으로 찍어 메일로 보내드린 적도 있다.

이 글을 읽고 있는 분들 중에는 ‘참 가지가지도 한다’고 생각하시는 분들도 분명 있을 것이다. 아시다시피 나는 전화 통화만으로 이런 부분들을 고객에게 시원하게 전달할 만큼 언변이 뛰어난 사람이 아니다. 원칙을 내세워 쉽게 처리할 수도 있었다. 그러나 고객이 스스로 제품의 문제를 해결할 수 있도록 도움으로써 고객은 배송료 5000원과 시간을 들여 수리할 필요가 없어졌고, 우리도 박스비와 인력 낭비를 줄일 수 있는데다가 고객의 신뢰까지 얻었으니 금상첨화가 아닌가?! 이것은 한 일례에 불과하다.

진정한 서비스는 원칙을 내세워 방어를 하기 이전에 서로 win-win 하는 방법을 고민해 보는 마음가짐이다. 쇼핑몰로 직접 전화를 하는 고객 다수의 분들은 사실 진상보다는 상품에 대한 궁금증으로 전화를 하는 분들이다. 목걸이 길이나 변형은 가능한지, 알레르기는 없는지 또는 주문했는데 언제 받게 되는지 등의 일반적인 질문들이며, 물건을 구입하고자 문의를 하는 사람들이다전화 상담을 하다 보면 정말 까다로운 고객들이 많은 건 사실이다. 그러나 꼬치꼬치 묻는 고객에게 충실히 답변을 드리면 바로 구매로 이어지며, 단골이 된다는 점 또한 잊지 말아야 한다. 자신의 까다로운 입맛을 충족시켜주는 쇼핑몰이 많지 않다는 것을 잘 아는 이런 고객들은, 의외로 자신에게 만족을 주는 쇼핑몰을 찾게 되면 오랫도록 충성도 높은 단골이 된다.



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.08 10:47



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (4)






일 한 번 저질러 볼까?

여느 때와 다름없이 고되게 반복되는 직장생활에 유일한 낙이란 마음 맞는 동료들과 퇴근 후의 맛난 음식을 먹으러 가는 것뿐이었다. 나이도 다르고 부서도 다른 우리 넷이 어찌하다 마음이 맞게 됐는지는 기억이 나지 않는다. 그저 기분 꿀꿀하고 그냥 집에 들어가기 섭섭할 때, 퇴근길에 함께 저녁을 먹고 동병상련의 기분으로 신나게 수다를 떨다 보면 기분이 후련해지곤 했다.

그 날도 피자집에 모여 배꼽 빠져라 수다를 떨다가 모임의 막내 녀석이 하고 온 귀고리에 시선이 집중되었다.

“이거 처음 보는 건데? 예쁘다.”
“언니들, 이거 내가 만든 거다!~ 예쁘지? 언니도 만들어 줄까?”

기분이 으쓱해진 막내는 뽐내듯 자신이 하나둘씩 사다 모은 작은 액세서리 재료와 원석들을 보여주었고, 우리는 직업병의 일종이었는지 한마디씩 거들다가 얼렁뚱땅 일을 벌이는 지경에 이르렀다. 큰돈을 벌기 위한 것은 아니고 이렇게 모일 때마다 들어가는 간식비라도 벌어보자는 ‘먹자계 회식비용 만들기’라는 소박한 취지에서 출발하게 된 것이다.

그 친구들은 각각 영업, MD, 웹 디자이너였으며, 나는 마케팅부서에서 홍보(광고)와 스타일링을 담당하고 있었기에 우리가 모이면 회사 하나가 되겠다던 농담이 현실로 다가왔다. 우리는 각자 자신 있는 파트(고객 응대, 사입, 편집 및 업로드, 사진촬영)를 나눠 맡아 6개월간 시한적으로 진행해보기로 했다. 그 이후로도 잘 되면 더 하겠지만 안 되면 접는 것으로 하고 가볍게 시작했다. 부담 없이 시작한 데다 나 역시 내가 잘 모르는 전무한 분야에 도전하는 것보다는 훨씬 흥미롭고 자신이 있었다.

당시 나는 네이버에 카페를 하나 운영하고 있었는데, 티파니, 까르띠에, 불가리 등 명품 보석들을 소개하는(사실 소개한다기보다는 업무와 관계된 방대한 자료들을 정리하기 쉽지 않아 웹 파일 정도로 생각하고) 개인 스크랩 용도로 쓰던 것이었다. 크리스티, 소더비 보석경매 등 온라인 내에서는 쉽게 구할 수 없는 자료들이 많아서 그랬는지 대략 1년 뒤에는 회원 수가 많아져서 네이버 내의 동종 카페에서 1, 2위를 다툴 만큼 커져 있었다.

우선은 그 카페를 이용하기로 했다. 처음엔 쇼핑몰을 만들 만큼의 시간적 여유도 없고, 옥션에도 몇 번 올려봤지만 워낙에 광고를 안 하다 보니 반응이 없었기에 고객으로 전환될 수 있는 회원이 어느 정도 확보된 카페가 낫겠다고 생각해서였다.

사입비용으로는 각자 10만원씩 내서 40만 원을 만들었다. 직장이라는 테두리 안에 있었기 때문에 퇴근 후나 주말 밖에는 시간이 없었지만 그래도 짬짬이 커피숍에 모여 브랜드명도 짓고, 사입해 온 제품을 꺼내놓고 머리를 맞대 컨셉도 잡아보는 등 창업의 기대에 한껏 부풀어 있었다. 카페에 카테고리를 하나 추가해서 쇼핑몰처럼 꾸민 후, 제품 사진을 올리고 상담도 받고 입금이 되면 제품을 우체국 등기로 보내주었다.

그렇게 종종 물건이 팔리고 그 돈으로 모여서 맛난 것도 사먹고 재사입도 하면서 시간이 지나가고 있었다. 그러나 바빠서 신경 못 쓰는 때도 많았고 늘 신경 쓰는 사람만 바쁜 것도 서로 미안해서 불만이 쌓이기 전, 6개월이 끝날 무렵 해체하기로 결정했다. 사실상 크게 부딪치거나 힘든 일은 없었지만 이 일을 계기로 사업이란 것이 만만치 않다는 것을 알게 된 사람과 한번 해 볼 만하다고 느낀 사람으로 나뉘게 되었다. 난 후자에 해당했다. 고객은 어떤 것을 원하고 물건 사입은 어떻게 해야 하는지 막연하고 두려웠던 것들에 어렴풋이 자신이 붙기 시작했다.

오래 전 일이지만, 내가 다니던 미국 학교에 새로 들어온 한국인 언니가 있었다. 우리나라뿐 아니라 이제는 세계적으로도 유명해진 모 기업에서 여성으로는 처음으로 1년의 해외연수 기회를 얻어 우리 학교에 오게 된 언니였다. 생김새도 평범하고 착하고 온순한 성격의 언니여서 어떻게 그렇게 치열한 경쟁을 뚫고 그 기업을 들어갔으며, 1년이라는 해외연수까지 받게 되었는지 어린 나는 너무 궁금했다. 호기심 어린 눈으로 비결을 묻는 내게 그 언니는 특유의 부드러운 미소를 지으며 말했다.

“미란아, 항상 2등으로 보이도록 노력해. 1등이 될 수 있더라도 말이야.”
“응? 왜요? 뭐 하러 그래?”
“네가 2등일 때는 주위에서 너를 의식하지 않기 때문에 많이 도와주기도 하고 너그럽단다. 그러나 튀는 순간 표적이 되는 거야. 그게 사회생활이야.”

시기가 맞아 떨어진 것인지 이때가 입사한 지 만 2년 즈음이었는데, 열심히 일한 덕에 월급도 많이 올랐지만 일은 그 이상으로 더 힘들고 많아졌다. 퇴근 후 집에 돌아가서도 온통 일 생각밖에 할 수 없는 지경에 이르렀고 하루하루가 버텨 내야 하는 극기훈련과도 같았다. 무엇을 위해, 월급 몇 푼 더 받기 위해 이렇게 힘들게 살아야 하나 싶었다. 프로젝트나 행사를 성공적으로 치른 후에는 보람도 잠시 뿐이고 열심히 해 봤자 어차피 남의 것인데, 나는 그들의 고용인이고 언젠가 더 나은 사람이 나타나면 대체될 소모품인 거 아닌가 하는 생각이 들었다. 커다란 기계의 이름 없는 하나의 부품으로 언제까지 살 수 있을까? 평생 이렇게 살 수는 없지 않을까? 꼬리에 꼬리를 무는 불평과 불안으로 머릿속이 복잡해 왔다. 권태기였는지도 모르겠지만 분명 이것은 내게 큰 딜레마였다.


# 야근 중 사표를 쓰며 내 결심에 용기주기 위해 찍은 기념 사진


힘 조절 해 가며 가늘고 길게 살기에는 한 번뿐인 내 인생이 너무 허무하고 답답하게 느껴졌고, 혼신을 다 바쳐 일을 하면 남들의 눈에 가시가 되는 것이 직장 생활이었다. 믿는 구석이 있어서였을까? 야근을 하던 나는 공유폴더 안에 들어 있던 각종 견적서와 여러 양식들 중에서 퇴직서 양식을 찾아 열었다. 별다른 망설임 없이 빈칸에 내 이름을 써 넣고 빨간 도장까지 꽝 찍었다. ‘과연 잘한 일일까’라는 생각이 마음 한편에 있었지만 긴 고민을 끝내는 힘든 결정을 내린 내 자신에게 기념사진까지 찍어 주며 용기를 가졌다.
 
 
'폼생폼사'보다는 실속!

직장을 다니면서 포토샵이나 일러스트는 어느 정도 능숙하게 할 수 있었지만 체계적으로 배운 것이 아니라 자주 쓰는 기능들만 손에 익은 편이었고, HTML 등 쇼핑몰을 구축하기 위한 웹 관련 지식은 전무했던 터라 이참에 더 배워보고 싶었다. 하지만 막상 배워야 할 것이 있어 전문학원을 다니려니 학원비가 대학등록금 못지않았다. 폼 나게 화구가방을 옆에 끼고 강남이나 홍대 앞 컴퓨터 디자인스쿨을 다니기엔 뭔가 거품이 많은 것 같고 돈이 너무나 아까웠다.

그러다 생각난 것이 직업전문학교였다. 사실 예전에는 직업전문학교라는 곳은 정말 대학갈 형편도 실력도 안 되고 기술 하나 없는 사람들이 뭐라도 배워서 취업하기 위해 궁여지책으로 가는 곳이라고 생각했다. 오래 전 우연히 대학동창을 만났을 때도 학교에서 모범생이고 공부도 곧잘 했던 친구가 직장을 여러 번 때려치우다가 직업학교를 다닌다고 했을 때, 대놓고 말은 안 했지만 ‘너 어쩌다가 그렇게 됐냐?’라는 생각이 절로 들었기에 내 선택에 고민이 되었다.

그러나 상황이 이렇게 되니 생각이 바뀌었다. 모든 것을 잃어도 기술 하나는 얻을 수 있다는 생각을 했다. 만약에 쇼핑몰을 못하게 된다고 해도 최소한 기술 하나는 얻을 수 있는데 밑져도 본전, 아니 본전 이상이지 않는가? ‘폼생폼사로 살아오던 내 인생에 직업학교가 웬 말인가.’ 불쑥불쑥 창피하단 생각도 들었지만 실리를 생각하면 그깟 모양 좀 빠지면 어떠랴. 우습게도 그 때는 ‘나도 아줌마다! 쪽 팔릴 게 뭐가 있어’라는 객기가 생긴 것 같다.

그 곳을 다니는 사람들은 실업고등학교를 나와 대학을 못 간 20대 초반의 친구들도 있었고, 회사를 때려치우고 온 사람도 있었다. 그 당시 남의 눈이 의식되어 그 곳에 다니는 것이 부끄럽게 여겨지기도 했지만, 지금 생각해 보면 거길 다닌 것은 잘 선택한 것이었다. 학비는 들지 않았고 수업을 빠지지 않고 충실히 따라 오면 오히려 교통비 및 식대 명목으로 매달 10만 원을 지원해주기까지 했다.

IT 직업전문학교는 아침 9시에서 오후 4시 30분까지 정규 수업이 있었으며, 말 그대로 학원이 아닌 정말 학교였다. 내가 그냥 지원만 하면 들어갈 수 있는 곳이라 착각했던 그 곳은 지원자격도 있고 서류심사를 거쳐 최종면접까지 한 후 합격이 된 사람에 한해 입학 결정이 내려지는 엄격한 곳이었다. 정규 8개월 과정의 수업과정 중 워크숍을 제외한 7개월 동안 수업을 들었는데, 당시에는 홈페이지 디자인은 물론 코딩이 가능할 정도의 실력을 얻을 수 있었다. 일러스트를 이용해서 사이트 로고도 만들고 명함과 스티커도 제작하게 되는 등 수업 중에 했던 작업들은 그대로 밀란케이의 모태가 되어 예상치 않았던 일종의 브랜드화 작업이 저절로 진행되고 있었다.
 
 

오픈마켓으로 출발!

직업전문학교를 다닌 지 3, 4개월 정도 되던 때부터는 인터파크에서 단품을 팔기 시작했다. 앞서 말한 직장동료들과 6개월간 카페에서 팔다 남은 제품들은 나눠 가졌는데 그것들을 인터파크에 시험 삼아 올렸던 것이다. 하나를 팔아 두 개를 사고, 두 개를 팔아 네 개를 사입하며 조금씩 재미를 붙여갔다. 당시 인터파크가 미니샵이란 이름으로 처음 오픈마켓을 시작하던 때여서 불모지나 다름없었다. 경쟁자가 많지 않았기에 특별히 광고를 하지 않아도 비교적 노출도 잘 되고 판매량이 조금만 올라가도 카테고리 부문별 판매 1위가 되어 가속도가 붙곤 했다.

 


# 인터파크의 귀걸이 부문에서 판매 1,3위였던 밀란케이의 제품들


오픈마켓은 여러 판매자들이 한 공간에서 치열하게 경쟁을 하기 때문에 눈에 더 뜨이고 좋은 조건처럼 보이기 위해 많은 판매자들이 가격을 약간 올리더라도 무료배송으로 판매한다. 그래서인지 오픈마켓의 구매특성은 한 사람이 여러 개를 구입하기보다는 보통 귀고리 하나, 목걸이 하나 이렇게 단품구입을 많이 한다는 것이었다. 나 역시 초창기 오픈마켓 진입시절에는 단품 판매가 많았고 그래서 박스무게도 아주 가벼운 편이었다(뒤에서 더 얘기하겠지만, 이와 반대로 자체 쇼핑몰에서는 대부분의 사람들이 무료배송의 여건을 채우기 위해 3~5개 정도의 제품을 한꺼번에 구입한다). 당시 그렇게 대부분 박스 당 1850원으로 저렴하게 우체국 등기를 이용할 수 있었다. 2500원씩 하는 택배에 비하면 아주 저렴했기에 굳이 택배를 써야 할 필요가 없어서 한동안 그렇게 등기를 이용했다.

물건은 하루에 15~20개 박스 정도 되었는데, 인터넷 박스판매 사이트에서 주문해서 와인색의 컬러 박스에 직업학교 수업시간에 만들었던 은박의 밀란케이 로고스티커를 붙여 사용했다. 직업학교 근처에 우체국이 있어서 오전 수업을 듣고 점심시간에 우체국에 들려 전날 포장해 놓은 제품을 발송을 하곤 했다.

처음에는 볼펜으로 박스 위에 주소를 썼는데, 일일이 박스에 주소 쓰는 일도 불편하고 보기에도 너무 지저분하고 빈티가 나는 것 같았다. 그러다 회사에서 대량 DM(우편광고)을 보낼 때 프린트로 라벨지를 출력해서 붙이던 것이 생각났다. 보내는 주소 를 부분의 라벨을 미리 왕창 프린트해 놓고, 당일 주문 건들은 모아서 오후에 물건 보내기 직전에 뽑아서 붙였다. 그리고 익일배송 물량을 마감하는 3시가 되기 전에 직접 가서 접수시켰다.

직업학교의 8개월 과정 중 마지막 1개월은 포트폴리오를 만드는 기간으로 취업이 목적이 아니었던 나는 더 이상 학교에 다니지 않아도 됐다. 그렇게 7개월 후 공부를 마치고서 쇼핑몰을 창업했는데, 사업자등록이나 통신판매업 신고, 카드 결제 시스템 등등 쇼핑몰에 필요한 절차들은 인터넷에서 정보를 얻어 하나씩 해결해 나갔다.
처음에 쇼핑몰은 매출이 거의 없었다. 유료로 광고할 수 있는 형편도 아니었고 할 줄도 몰랐다. 다행히 오픈마켓에서 제품을 보고 조회해서 들어오는 손님과 타 카페에 코디사진이나 제품사진을 올려놓은 것을 보고 찾아들어오는 분들이 종종 있었다.

처음 쇼핑몰을 만들 당시엔 대문페이지도 별도로 만들고 메인화면도 각종 플래시 효과로 한껏 멋을 부렸다. 조금 복잡하지만 그래도 고급스럽고 예쁘다는 생각이 앞서 포기하고 싶지 않았다. 2달간에 걸친 쇼핑몰의 디자인이 거의 완성되어 갈 때쯤, 주변의 객관적인 평가를 듣고 싶어 몇몇 친한 지인들에게 보여 주었다. 그러나 나의 예상과는 다르게 모두 한결같이 하는 얘기는 ‘고급스럽고 독특하긴 한데 한 눈에 안 들어오고 좀 불편하다’라는 의견들이었다. 내심 으쓱한 기분에 자랑삼아 보여주었던 터라 약간의 충격에 실망스러운 생각이 들었다. 그러나 이 일을 계기로 내 쇼핑몰만 바라보고 있던 나르시스적인 시선을 버리고 많은 회원을 보유하고 있는 대형 종합쇼핑몰들을 벤치마킹하고 분석하기 시작했다. 그리고 중고등학교 시절 교과서에서 봤던 “형태는 기능을 따른다"는 루이 설리반의 말이 알려주듯 디자인은 기능이 우선이라는 원초적인 결론에 도달했다.

쇼핑몰의 디자인이나 컬러 등은 독특하더라도 쇼핑몰의 기본적인 메뉴와 결제 시스템은 편리해야 하고 직관적이어야 한다. 나는 과감히 인트로 페이지를 삭제하고 제품 카테고리와 게시판 메뉴들을 재정비했다. 그리고 최종적으로 고객의 입장이 되어 사이트를 접속하고 제품을 담아 실제로 카드 결제까지 해 보면서 오류를 수정해 나갔다. 그렇게 약 2개월의 시간에 걸쳐 현재의 쇼핑몰이 완성이 되었고, 약 1년 후에는 액세서리 전문 몰로 1위를 달리며 승승장구해 가기 시작했다.
 


# 액세서리쇼핑몰 부문 1위를 유지하며 승승장구하던 밀란케이 쇼핑몰



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2009.11.02 18:27

만약에 말이에요.
젖은 머리를 말리며 만원 버스에 뛰어가지 않아도 돈을 벌 수 있다면?
아이가 아파도 회사에 출근해야 되는 일 없이 집에서 아이를 돌보면서 일을 할 수 있다면?
대한민국에서 무례한 사람들은 다 모여 단합대회하는 것 같은 지옥버스와 지하철에서 더 이상 아주머니의 숄더어택과 아저씨의 리어네이키드 초크에 시달리지 않아도 된다면?
라인 타려고 발버둥치거나 사내 정치에 휘말리지 않고 밥벌이를 할 수 있다면?
쓸 데도 없는 외국어시험 공부에 시달리지 않고 언제 책상 빠지지 않을까 전전긍긍하지 않아도 된다면?
문득 눈 들어 청명한 가을 하늘 바라보며 심호흡하다가 불현듯 필받아서 아이와 도시락 싸들고 가까운 공원에서 점심을 먹는 생활이 평일에도 가능하다면?

그리고, 이 모든 것이 다 가능하면서도 직장 생활을 하는 잘 나가는 친구들보다 경제적으로도 낫다면? 어때요? 슬슬 김근육 씨한테 잡힌 참돔처럼 입질이 오죠?

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혹시, 창업을 하시려나요?
직장인이라면 누구나 한 번쯤 창업을 생각해 보셨을 겁니다.

후배들의 개김과 상사들의 갈굼 사이에서 방황하다가  다트판에 그들의 사진을 놓고 저주 화장실 세면대에서 예술영화 한 편 찍을 때, 
11월 비와 함께 떨어지는 낙엽을 보면서 갑자기 집에 가는 길이 너무 멀게 느껴질 때,
출근할 때 거울을 보면서 문득 이게 아닌데 싶을 때,
인문서는 현실과 괴리된 화석에 불과하다고 비아냥거렸지만 어느 날 텅 빈 가슴 달래볼까 서점에 들러 오만한 천재들의 넋두리라도 뒤적거릴 때

창업은 고단한 현실을 지탱해주는 종교이자 판타지가 아니라 미래의 선택지 중의 하나인 구체적인 현실이 됩니다.

왜 우리는 창업을 꿈꿀까요.

'밥벌이'에 삶이 휘둘리기 싫어서, 산타클로스는 오래 전에 사망했지만 그래도 인생에는 '섹시한 연봉'보다는 '로망'이라는 것이 존재한다고 믿고 있기 때문이죠.

하지만 창업한다고, 또 설령 창업해서 경제적으로 성공한다고 해서 밥벌이의 지겨움이 상쇄되는 것은 아닐 겁니다. 주체가 또다른 나로 바뀌었을 뿐, 무엇인가에 끌려다니는 삶 자체는 바뀌지 않죠.

내 서랍 속의 주얼리 가게
이 책은, 잘 다니던 직장에서 야근 도중 덜컥 사표를 쓰고 주얼리 쇼핑몰을 창업한 저자가 푸름이(딸), 밀란케이(쇼핑몰)와 함께 수없이 넘어져가면서 느리지만 단호하게 전진하는 성장담이자 엄마로서, 배우자로서, 쇼핑몰 대표로서 1인 3역을 소화하느라 고군분투하는 좌충우돌 분투기입니다.

그리고 솔직히 말씀드리자면, 제가 맨 앞에 열거한 사례들은 환상이에요. 마치 《우리들의 천국》이 대학생들의 일상을 거짓으로 그린 것은 아니지만 진실들을 모두 말한 것은 아닌 것처럼요.

세상에 자기가 적을 둔 업계를 장악하면서도 자기 생활 다 하고 가정까지 완벽하게 챙기는 사람이 5000만 중에 몇이나 되겠어요.

그래도 하나 분명한 것은, 이 책의 저자분께서는 밥벌이와 자아실현, 일과 가족, 돈과 자기생활이 각각 이분법으로 나뉘지 않고 공존할 수 있다고 믿고, 모두를 끌어안기 위해 노력한다는 것입니다.

자칫 그러다 모두를 놓칠 수 있게 된다고요? 그래서 저자분께서는 때로는 양보하고 또 떄로는 양보받으면서 얼핏 대척점에 위치한 두 가치 사이에서 황금비율을 찾기 위해 수많은 시행착오를 겪어가며 답을 찾아갑니다.

저는 이 책을 편집하면서 아침 9시에 컴퓨터 서랍장을 열어 업무를 시작한 다음 저녁 7시가 되면 전화선을 뽑고 어떤 유혹이 있어도 서랍장을 닫으며 업무를 종료하는 저자분의 일상이 무척 인상 깊었습니다.

피로 피를 씻는다는 살벌한 주얼리 쇼핑몰 시장에서 경쟁자들을 뿌리치고 1위를 달리셨기 때문에 조금만 안심하면 바로 추락하는 그 분야의 생리상 '칼퇴근'한다는 건 정말 쉽지 않은 선택이거든요.

하지만 일에 잡아 먹히지 않기 위해 창업했는데 삶이 밥벌이에 휘둘린다는 건,
자아실현에 자아가 침잠된다는 건,
아이와 남편의 행복을 담보로 보다 넓은 평수의 집을 산다는 건 목적과 수단이 바뀐 선택이죠.

그리고 저자께서는 그것을 잘 알고 계신 거고요.

낭만 주부의 쇼핑몰 운영기 
물론 저자분께서 처음부터 어떤 깨달음을 가지고 시작하신 건 아닙니다. 지금의 결론에 이르기까지 무수히 많은 시행착오를 겪고 함정에 빠지고 눈물을 흘리면서 고민했죠. 현재도 계속 그렇고요.  

그래서 이 책은 성공수기도, 창업 매뉴얼도 아닙니다.
어떤 주부가 자신의 보석함 안에 차곡차곡 쌓아 둔 반짝이는 어떤 것을 수줍게 뒤따라오는 분들께만 보여드리는 이야기입니다.  

주얼리 쇼핑몰을 창업함. 그리고 지금의 밀란케이를 만듬.
자아실현과 밥벌이, 일과 가정 사이에서 조화로운 삶이라는 황금비율을 찾았음.

성공시대에나 어울릴법한 문장의 행간에는 엄청나게 많은 인간시대 같은 이야기가 숨어 있습니다.

딴딴딴딴 누렁아~ 행복해야 한다(이건 세상에 이런 일이)
자, 밀란케이의 서랍 속으로 한 번 들어가 볼까요?


서랍장 속의 주얼리 가게


엄마, 아내, 그리고 쇼핑몰 운영자로 살아간다는 것
엄마와 직장인 사이에 '워킹맘'이 있다. 워킹맘은 가정경제에 조금이라도 보탬이 되겠다는 마음으로 일을 시작하지만 일과 아이에게 100% 정성을 쏟을 수 없음에 미안하고, 두 가지를 모두 쫓으려다 이도저도 아니게 될 것 같음에 불안하다. 

이 책은 가정 안에 일터를 꾸민 저자가 육아, 가사와 일이 충돌하고 꿈과 매출 사이에서 고민하는 현실과 부딪히며 해답을 찾아 나가는 과정을 보여줌으로써 일과 가정이라는 두 마리 토끼를 모두 쫓아야 하는 워킹맘들에게 인터넷 쇼핑몰 창업이라는 새로운 삶의 형식을 제시해 준다. 엄마, 쇼핑몰 대표, 아내라는 1인 3역을 소화해내기 위해 고군분투하는 저자의 이야기는 창업을 준비 중이거나 현재 직장을 다니고 있는 모든 엄마들에게 많은 위로와 격려가 될 것이다.

금을 좇지 말고 꿈을 좇자
“오전 9시면 서랍장은 트랜스포머처럼 주얼리 가게로 변하면서 나는 쇼핑몰 대표가 된다. 그리고 오후 7시면 마법처럼 모든 것이 원상태로 돌아가면서 나는 한 아이의 엄마이자 아내가 된다.”

많은 창업자들은 직장에 구속된 삶을 해방시키고 싶어 가게를 오픈한다. 그러나 소박한 꿈이 담긴 가게 간판을 보며 행복에 젖었던 것도 잠시, 진정 하고 싶은 일을 좇으리라는 애초의 다짐과는 다르게 일에 끌려 다니는 자신을 발견하게 된다. 

남편을 배웅하고 아이를 유치원에 보내고 나면 오전 9시. 저자는 음악과 함께 커피를 마시며 동생과 수다를 떠는 잠깐의 홈카페 시간으로 업무를 시작한다. 그리고 오후 7시가 되면 아무리 욕심나는 일이 생겨도 서랍장을 닫으면서 업무를 종료한다. 저자도 전력질주하는 스프린터처럼 온종일 일에 매달려 살았던 때가 있었다. 그러나 시간과 노력을 투자할수록 매출을 높일 수 있음에도 가정의 행복을 담보로 쇼핑몰을 성장시키고 싶지는 않기에 지금은 여유를 가지고 밥벌이와 행복을 조율하면서 천천히 나아간다.  


자아실현과 밥벌이, 일과 가정 사이에서 조화로운 삶이라는 황금비율을 찾은 저자의 이야기는 워킹맘들과 더 나은 삶의 형태를 고민하는 젊은 여성 독자들에게 일의 진정한 목적이 무엇인지를 보여 준다.


서랍장 속에 쌓아 둔 이야기들
"나의 서랍장엔 100억의 대박신화는 없다. 대신 매일 콩나물에 물을 주듯 그렇게 조금씩 자랐고, 아이를 키우는 일처럼 고비를 넘길 때마다 성장하는 기쁨과 보람을 안겨주는 직업이 있다. 그리고 이제 5살이 됐다."

 “하고 싶은 일을 위해 주얼리 쇼핑몰을 창업한다. 그리고 탄탄한 1인기업인 지금의 ‘밀란케이’를 만든다.” <성공시대>에서나 볼 법한 이 두 문장 사이에는 <인간시대>와 같은 무수히 많은 땀과 고민, 그리고 이야기가 들어 있다.

저자는 자신만만하게 주얼리 쇼핑몰을 열었지만 함정은 도처에 널렸고 사건은 쉴 새 없이 터진다. 불량 고객의 우격다짐에 상처받고 어이 없이 사기를 당하는가 하면 잘나간다 싶으면 어김없이 따라하는 ‘흉내쟁이들’ 때문에 골머리를 앓기도 한다. 게다가 워킹맘은 퇴근을 해도 또다른 일이 시작된다. 업무를 마친 다음 집안일을 하면 막상 한 것도 없는데 금방 자정이 지나고, 육아와 가사를 도와 주겠다던 남편도 지쳐서 일터로 도망치듯 나가고 난 다음 어렵게 구한 어린이집 앞에서 펑펑 울기도 한다.

그러나 저자는 ‘이렇게까지 일을 해야 하나’ 수없이 고민하면서도 결코 포기하지 않고 해결 방법을 찾아가며 ‘밀란케이’를 탄탄한 1인기업으로 성장시킨다. 일에 100% 매진할 수 없음이 속상하고, 전업주부처럼 정성을 쏟을 수 없음이 항상 남편과 아이에게 미안하지만, 때로는 양보하고 때로는 양보 받으면서 일에 삶이 휘둘리지 않도록 여유를 가지고 나아가는 교훈을 쌓는다. 

이처럼 《서랍장 속의 주얼리 가게》는 창업을 저지른 푸름이 엄마가 서랍장 속에 하고 싶은 일과 가족, 두 개의 광석을 모두 보석으로 다듬는 과정을 꼼꼼하게 담았다.

내 가게를 시작하는 여성들을 위한 생생한 체험담
“나 역시 초창기 사입 때는 행여 쌀쌀맞은 도매점원과 눈이라도 마주칠까 멀찍이서 지나가듯 구경만 하던 때가 있었다. 그렇게 며칠째 물끄러미 바라보기만 하던 끝에 무작정 그 매장 앞으로 갔다. 그들이 보기에 나는 한눈에도 초짜였기 때문에 아마도 이중에 한두 개만 사지 싶었던 모양이다. 나는 초보인 것을 들킨 것 같아 강하게 나갔다.”

창업을 고민하는 사람들은 돈도 없고 이것저것 신경 쓸 일도 많은데 과연 창업할 수 있을지 , 막상 시작하자니 무엇을 어떻게 준비해야 할지 막막하고 두렵기만 하다.
 
이 책은 저자가 지금의 '밀란케이'로 성장하기까지 일기장처럼 꼼꼼하게 기록한 경험담을 바탕으로 창업하려는 이들이 궁금해 하지만 여느 성공담이나 창업 매뉴얼들이 결코 알려주지 않는 내밀한 이야기들을 빼곡하게 담았다.
저자가 들려주는 생생한 체험담을 따라가다 보면 마치 친한 선배와 수다를 떠는 것처럼 조언을 들을 수 있을 것이다.

경제적인 자립을 위해, 자아실현을 위해 “그럼에도 반드시 창업하겠다”고 결심한 이들과 고민을 함께 풀어나갈 길잡이가 필요한 젊은 맘, 그리고 예비 엄마들은 이 책을 통해 밀란케이가 때로는 넘어지고 때로는 달려가면서 눈밭에 꾹꾹 눌러 놓은 발자국을 따라가 보자.

저자 소개
강미란
액세서리 쇼핑몰 밀란케이(www.milank.com)의 대표이자 푸름이의 엄마. 단국대학교에서 금속공예를 전공한 후 미네소타 주립대를 거쳐 보석디자인 프리랜서로 활동했다. 서른이 되도록 직장 생활 한번 해본 적 없는 자유로운 영혼(?)이었으나 결혼과 함께 안정을 찾아 덜컥 보석 회사에 입사하여 VMD와 광고/홍보를 담당했다.
그리고 강행군의 연속이었던 직장 생활에 익숙해질 때쯤, 가진 것이라고는 똑딱이 카메라와 자본금 30만 원뿐이었지만 직장 생활을 통해 얻은 마케팅 노하우와 경험만 믿고 다시 덜컥 액세서리 인터넷 쇼핑몰을 창업한다.
창업 후 쇼핑몰을 운영하면서 무수한 시행착오를 겪었지만 조금씩 ‘밀란케이’를 자신만의 컨셉을 갖춘 탄탄한 1인 기업으로 성장시켰다. 출산 후에는 쇼핑몰 대표와 주부 외에 ‘엄마’라는 역할이 더해진 1인 3역을 모두 소화해야 하는 시련이 찾아왔지만, 가족의 도움과 좌충우돌 끝에 얻은 꼼수로 제 2의 전성기를 키워가고 있다.

차 례
프롤로그

Part 01 쇼핑몰의 하루
오전 7시
오전 9시 반
마의 3시
오후 7시
그리고

Part 02 꿈에서 현실로 발을 내딛다
파랑새를 따라서
직딩이 되다
발리에서 생긴 일

Part 03 쇼핑몰을 꿈꾸다
일 한번 저질러 볼까?
'폼생폼사'보다는 실속!
오픈마켓으로 출발!

Part 04 두 마리의 토끼를 쫓다
그러나 내려놓기는 정말 아쉬울 때
워킹맘은 슈퍼맘
퇴근해도 끝나지 않는 일들

Part 05 쇼핑몰 운영은 게임이다
게임의 법칙
액세서리 쇼핑몰의 특성
살아남는 자가 있는 곳이 블루오션이다
온라인쇼핑몰은 오프라인과 완전히 다르다
제품 사입의 기초

Part 06 쇼핑몰의 난관 헤쳐 나가기
전화응대 공포증에서 빠져나오기
액세서리의 복병 A/S
상표권에 걸려 넘어지다
얄미워도 적은 만들지 말자

Part 07 고객은 왕이 아니다?
쇼핑몰 4년 만에 경찰서에 가다
나는 왕이로소이다
도매처를 알려 달라고요?
집으로 찾아온 청년

Part 08 쇼핑몰의 딜레마 극복하기
새는 바가지를 막을까, 더 퍼다 나를까
지출증빙, 갖출까, 말까
광고비, 쓸까, 말까
돈을 벌까, 시간을 벌까

Part 09 구멍가게도 기업처럼 운영하기
전화번호, 엔서링 서비스
고객상담 매뉴얼
4개의 파트주 1회 회의 및 직원 교육
작은 부분도 프로페셔녈하게
제품에 날개를 달자!
전자가계부, 비서보다 낫다
진정한 브랜드로 자리 굳히기

Part 10 이것이 힘이다, 밀란케이의 경쟁력
새가슴 철학
호감형 쇼핑몰
명품을 벤치마킹하라
지금도 쇼핑몰 운영을 공부한다

에필로그