posted by e비즈북스 2011.08.16 12:11

소셜미디어 시대의 위기관리
- 모든 위기는 인터넷에서 시작된다.

인터넷이 대중화되면서 기업이나 정부조직,유명인들에게 인터넷 발 위기가 이미지에 치명적인 타격을 가하는 경우가 종종 발생했습니다.
이런 현상은 긍정적일 때도 있고 부정적일 때도 있습니다.
긍정적인 점은 여론의 몰매가 워낙 매섭기 때문에 당사자들이 자세를 한껏 낮춘다는 점입니다.
"죄송합니다.시정하겠습니다"란 말이 금방 나오죠. 비록 진정성은 그와 별개의 문제이긴 합니다만.

부정적인 점은 억울한 피해자가 생길 수도 있다는 점입니다.
특히 입소문이란 것은 과장되기 마련이기 때문에 필터링이 필요한데 정치적으로 민감한 이슈가 걸리면 고의로 방치되곤 합니다.
이렇게 되면 진실이란 시궁창속에 쳐박히고 이전투구가 진행되죠.
여론의 몰매가 한번 휩쓸고 지나가면 남는 것은 폐허뿐이고 그 피해를 복구하기란 쉽지 않습니다.

이번에 나온 출간된 <소셜미디어 시대의 위기 관리>는 그 피해를 막는 방안에 대해 다루고 있습니다.
인터넷발 위기에 기업이 불리할 수밖에 없는 이유를 구조적으로 다루고 그에 대한 대안을 제시하고 있죠.

우리 출판사도 얼마전에 저작권문제 때문에 위기상황을 겪은 적이 있었습니다.
먼저 오프라인을 통해 이야기를 하다가 의견조율이 실패해서 블로그 포스팅까지 올라왔었습니다.
제가 처음에 대응을 했었는데 이 책을 읽고보니 여러가지로 어설프고 간과했던 점이 많더군요.
아무래도 처음 겪는 일이다보니 당황했던 것같습니다.

무릇 기업뿐아니라 정치가, 연예인, 일반 개인에까지 확장시켜서 대응할 수 있는 방안에 대해서도 생각해 볼 수 있습니다. 자, 이젠 책을 읽었으니 좀 더 현명하게 문제를 수습할 수 있을까요?

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posted by e비즈북스 2011.07.29 10:27

포스퀘어의 보상 시스템

1) 포인트 보상 시스템(Point Reward System)
사용자가 체크인을 하면 포스퀘어 보상 시스템에 따라 개별 상황에 맞는 포인트가 주어진다. 이를 통해 순위표(Leaderboard) 내에서 친구들과 경쟁을 할 수 있다. 기존의 포스퀘어 포인트 시스템은 새로운 장소를 등록하거나(+5), 특정 장소에 처음 체크인을 했을 때(+5), 그리고 일일 체크인 수별로(+1 ~ +10) 포인트를 부여했다.
 

* 기존의 포스퀘어 포인트 순위표와 바뀐 포스퀘어 순위표

하지만 2011년 3월 Foursquare 3.0 버전으로 업데이트가 되면서, 포스퀘어 포인트 시스템은 친구들과의 관계에 초점을 맞춰 변화하였다. 또한 체크인 빈도와 거리까지 계산하여 새로운 포인트 종류를 만들어내면서, 다양한 상황에서 포인트를 쌓는 재미를 배가시켜 주었다.

* 2011년 4월 1일 만우절에 제공된 특별 포인트

2) 시장 보상 시스템(Mayor Reward System)
“포스퀘어가 무엇인가?”라는 물음에 대한 가장 간단한 대답은 바로 “포스퀘어는 땅따먹기 게임이다”라는 답변일 것이다. 비록 지금은 포스퀘어를 단순히 ‘땅따먹기 게임’이라고 표현할 수 없겠지만, 포스퀘어가 기존 위치기반서비스보다 확실히 다른 차이를 보인 것은 시장 보상 시스템이 있었기 때문이다.

포스퀘어는 기본적으로 한 장소(Venue)에 가장 많은 체크인을 한 사람에게 시장(Mayor)이라는 베타적 지위를 줌으로써, 해당 장소에 대한 충성도를 보상한다.

포스퀘어 공동 창업자 나빈 셀바두라이는 ‘시장직(Mayorship)이 포스퀘어 사용자를 일종의 유명인(Micro Celebrity)으로 만듦으로써 누구에게나 인정받고 싶어 하는 사람의 정서를 충족시켜 준다’고 이야기한다. 부루마블 게임과 같이 그 장소를 체크인하는 사람이 시장에게 통행료를 낼 필요는 없지만, 그 장소를 방문하는 모든 사람은 시장의 이름과 프로필을 보게 된다. 만일 그 장소가 개인적인 장소 혹은 일반적인 장소라면 크게 상관없을 수도 있지만, 인기 있는 특정 장소 같은 경우 그 장소의 시장은 포스퀘어 사용자들의 질투와 경외의 대상이 되기도 한다.

그리고 이 시장 보상 시스템은 포스퀘어 비즈니스에 자주 이용되곤 한다. 예를 들어 한 커피숍의 사장은 시장에게만 특권(예를 들어 시장은 커피 한 잔이 무료)을 줌으로써, 시장직에 대한 욕구를 부채질하여 포스퀘어 사용자들의 방문을 유도할 수 있다.

3) 배지 보상 시스템(Badge Reward System)

(출처: http://www.austin-williams.com/blog/post.cfm/the-influence-of-foursquare-infographic)

포스퀘어를 사용할 때 가장 큰 영향을 주는 요소는?

광고대행사 오스틴 & 윌리엄스는 2011년 3월, 포스퀘어를 사용하는 데 가장 많이 영향을 받는 요소가 무엇이냐는 설문을 진행하였다. 응답자들은 배지, 스페셜, 팁, 시장, 체크인 등 다섯 가지 항목 중에서 배지가 가장 중요한 영향을 미친다고 답하였다.

배지는 포스퀘어 사용자들이 체크인을 진행하다 일정 요건이 되면 수여받게 되는 일종의 메달이다. 포스퀘어 사용자는 이 배지를 따기 위해 정해진 패턴의 체크인을 진행해야 한다. 위 설문 결과에서도 볼 수 있듯 포스퀘어 사용자들은 포스퀘어를 사용하는 데 가장 중요한 동기유발 요소로 배지를 꼽는다. 그렇다면 포스퀘어 사용자들에게 과연 배지는 어떠한 의미인 것일까?

배지의 사전적 정의를 먼저 보자. 영문 위키백과를 따르면 “배지는 특별한 업적의 보상, 권한의 상징을 나타내는 표시(예: 경찰과 소방), 조직에서의 위치나 학생 신분의 표현 수단으로서 광고, 홍보의 목적으로도 사용된다.” 포스퀘어 배지는 사용자들에게 특별한 업적을 보상해주고, 포스퀘어의 광고주는 이러한 보상이 사용자의 특정 행동을 유발한다는 것을 파악하고 이를 광고 및 홍보의 수단으로 활용한다.

포스퀘어 배지에는 포스퀘어 사용자들의 소유욕과 과시욕 그리고 수집욕이 함축되어 있다. 데니스 크롤리는 포스퀘어의 배지를 일종의 디지털 캔디(Digital Candy)라고 이야기하곤 한다. 포스퀘어는 배지 보상을 통해, 사용자들의 배지 수집욕과 소유욕을 은밀히 자극하여 특정한 행동을 유도한다. 포스퀘어 사용자는 이 가상 세계의 캔디를 소유하기 위해 새벽에 밤잠을 설치기도 하고(School Night 배지: 평일 새벽 4시 이후 체크인), 평생 가지 않던 도서관에 가기도 한다(Bookworm 배지: 서점이나 도서관을 3회 이상 체크인). 예전에 우표 수집이 일종의 유행처럼 번졌던 것과 마찬가지로 사람들의 수집욕구와 이를 통한 과시욕구를 활용하는 것이다.

포스퀘어가 인기를 얻게 된 이후, 포스퀘어의 게임 요소를 따라한 수많은 동종 서비스들이 성공하지 못한 이유는, 바로 이러한 포스퀘어 배지를 대하는 사용자들의 심리를 제대로 이해하지 못했기 때문이다. 단지 무조건 많은 배지를 찍어내면 된다는 생각은 해당 배지에 대한 가치를 스스로 떨어뜨렸다.

거의 모든 포스퀘어 배지는 각자의 스토리와 원칙을 가지고 있다. 예를 들어 Vinyl 배지는 MP3 등 디지털 음원에 밀려 역사 속으로 사라져가는 레코드에 대한 향수를 담고 있고(비닐은 LP 레코드판을 뜻함), 1000번째 체크인 시 획득할 수 있는 Ten Hundred 배지는 사용자의 1000번째 체크인과 함께 포스퀘어 1000만 가입자 달성을 동시에 축하하는 것이다.

또한 MTV GTL 배지를 따기 위해서는 Gym(헬스클럽), Tanning Salon(선탠 방), Laundry(빨래방)을 모두 체크인해야 하는데, 이는 <저지 쇼어(Jersey Shore)>에 출연하는 마이크 소렌티노(Mike Sorrentino)의 “남자답기 위해서는 매일 헬스장에서 몸을 가꾸고, 몸을 구릿빛으로 태우고, 셔츠를 잘 빨아입고 다녀야 한다”라는 대사에서 끌어낸 것이다. 즉 리얼리티 쇼에 자신을 투영하는 시청자의 심리를 반영한 셈이다.

《출처:포스퀘어스토리》- 근간예정

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posted by e비즈북스 2011.07.28 09:32


포스퀘어에서 제공하는 일곱가지 비즈니스 스페셜

지역 소상공인은 먼저 자신의 개별 점포에 대한 관리를 포스퀘어 본사에 요청하고(Claim the Venue) 아래 일곱 가지 ‘스페셜(Special)’을 통해 근처의 포스퀘어 사용자의 방문을 유도할 수 있다. 이들 방문객에게 제공하는 적절한 보상을 통해 새로운 고객을 유치하거나 기존 고객들의 충성도를 높이는 것이다. 또한 점포를 체크인한 고객의 방문 빈도와 방문 시각, 성별 등을 파악하고 유용한 고객 정보로 활용할 수 있다.

* 캡처1 : 포스퀘어에서 제공하는 일곱가지 비즈니스 스페셜

 

* 포스퀘어에서 제공하는 일곱가지 비즈니스 스페셜
1. Swarm Special(스왐 스페셜)

한 장소에 동시에 몇 명 이상이 모였을 때 적용할 수 있는 스페셜이다(예: 50명 이상이 모이면 전원에게 맥주 500ml 무료). 스왐(Swarm)이란 벌 등이 떼를 짓거나 우글거리는 것을 뜻하는 단어이다. 가게에서 어떤 파티를 열거나 사람들을 많이 모으고 싶을 때 유용하게 사용할 수 있다. 최소 스왐 인원(예: 최소 50명 이상이 모여야 함) 및 최대 혜택 인원(예: 최대 100명만 혜택을 받을 수 있음)을 설정할 수 있다.

2. Friends Special(친구 스페셜)
포스퀘어상의 친구들과 동시에 체크인을 하면 적용되는 스페셜이다. 사람들이 음식점 등을 추천받고자 할 때 지인들의 소개를 가장 신뢰하는 경향이 있다고 하는데, 이 스페셜은 이를 이용해 친구들과 함께 매장을 방문하여 체크인하면 혜택을 주는 방식이다(예: 다섯 명의 친구들과 함께 체크인하면 디저트가 공짜).

3. Flash Special(선착순 스페셜)
특정 시간부터 선착순으로 체크인한 몇 명에게 특별한 선물을 주는 등 혜택을 주는 방식이다(예: 콘퍼런스가 시작하는 8시 이후 선착순 체크인 20분께 미니 우산을 선물로 드립니다).

4. Newbie Special(신입 스페셜)
해당 장소에 처음으로 체크인하는 사람들을 대상으로 하는 스페셜이다(예: 첫 체크인을 해주신 고객분에게 마스크팩을 선물로 드립니다). 배지 중 ‘Newbie’ 배지와는 관계가 없으며, 신규점포가 오픈했을 때 사람들에게 첫 방문을 유도하는 식으로 운영이 가능하다.

5. Check-in Special(체크인 스페셜)
단순 체크인만을 통해서 적용이 되는 간단한 스페셜이다(예: 체크인하시는 모든 분들께 무료 음료를 드립니다).

6. Loyalty Special(로열티 스페셜)
충성도에 따라, 즉 체크인 수에 따라 혜택를 부여하는 방식이다. 총 체크인 수(예: 세 번 체크인 시 무료 콜라)나 기간별 체크인 수(예: 일주일에 다섯 번 이상 체크인 시 무료 음료)로 나누어 진행이 가능하다.

7. Mayor Special(시장 스페셜)
포스퀘어에서 가장 흔하게 볼 수 있는 스페셜이다. 해당 장소에 가장 자주 방문한다고 판단되는 한 명의 시장에게만 혜택을 줄 수 있는 스페셜이다(예: Mayor에게는 무료 CGV 영화 예매권 두 장을 드립니다).

* 포스퀘어 브랜드 페이지 (출처: https://foursquare.com/pages)


현재 포스퀘어는 2000여 개가 넘는 개별 브랜드 페이지가 개설되어 있다(http://foursquarebrands.com 참조). 이 중에는 스타벅스, CNN, MTV, 브라보TV(Bravo TV) 등 전 세계 내로라하는 수많은 기업의 브랜드가 있으며, 매주 새로운 기업 브랜드가 등록되고 있다. 기업은 포스퀘어와 함께 개별 파트너 배지를 제작하여, 포스퀘어 사용자들의 특정 장소 체크인을 유도하고 브랜드에 대한 충성도도 늘리는 프로모션을 진행하고 있다.

구글과 야후가 포스퀘어에 끊임없이 군침을 흘리고 있는 이유 중 하나는 바로 포스퀘어가 위치기반 비즈니스 플랫폼(Location Based Business Platform)으로 발전하고 있기 때문이다. 포스퀘어 위치기반 플랫폼은 지역 광고 시장을 타깃으로 한 공략이 가능하다. 우리나라만 하더라도 지역기반 자영업자 수가 600만 명에 달하며, 시장 규모 또한 수백조 원에 이르는 것으로 추정된다.

《출처:포스퀘어스토리》- 근간예정

 

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posted by e비즈북스 2011.07.05 09:39


온라인 전담팀을 만들어라. 그리고 위기관리에 활용하라

소셜미디어를 담당하고 있는 실무자 그룹은 아직까지 대부분 젊은 직원 층인 경우들이 일반적이다. 일부 기업에서는 신입사원들 중 개인 소셜미디어에 관심이나 경험이 있는 직원들에게 기업 소셜미디어 전담을 시키기도 한다. 기업 내부 차원에서는 아직 주류 매체가 아닌 소셜미디어에 임원이나 시니어 매니저들에게 전담시킬 만큼 내부 역량 또는 필요성이 부족한 게 사실이다.

평소 기업 소셜미디어 운영 시 관련 실무 매니저들의 가이드라인을 따르고, 나름대로 실무전략을 잘 개발해 실행하기만 한다면 그리 큰 문제는 없을 수도 있다. 실제로 사내에서 그런 불리한 상황에서도 실무 역량을 발휘해 인력 서치펌들의 이직 권유까지 받는 주니어 소셜미디어 실무자들도 생겨나고 있다.

앞으로 이런 상황은 일정기간 더 지속되고 크게 변화하지 않을 것으로 본다. 현재의 소셜 실무자들 중에서 향후 소셜미디어 전담 임원이 나오고 경영층에 오르는 시기가 오기 전까지 다른 여타 부서들의 수십 년 전의 모습과 같이 그렇게 실무자 중심의 환경이 지속될 것이다. 문제는 기업에게 위기가 발생했을 때다. 실무자들끼리만 관리하기에는 벅차고 위험한 사건이 발생되는 경우다.

소셜미디어 전문가들을 위기관리 팀으로 조직화 하라

기업의 모든 위기는 실무자 선에서 관리되는 성격의 것이 아니다. 특히나, 오프라인 위기와는 태생적으로 다른 소셜미디어를 통한 위기관리는 여러 가지 측면에서 기업에게 부담이자 한계를 가져다 준다. 일단 상황분석 과정에서 최고 경영진의 이해와 예측이 오프라인의 위기 시와 달리 많이 제한된다. 상황 분석에 소셜미디어 실무자들의 의견이 매우 중요한 이유가 여기에 있다.

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 또한 상황 분석 이후 의사결정의 신속성 측면에서도 오프라인의 위기와는 전혀 다른 타임라인을 기준으로 한다. 오프라인의 위기가 일간(Daily) 베이스로 대응되는데 비해 온라인과 소셜미디어 위기는 시간(Hourly)이나 분(Every Minute) 베이스로 대응이 요구되는 경우들이 대부분이다. 최고 경영진들은 이런 시간의 압박에 익숙하지 않고, 더구나 소셜미디어를 통한 위기관리에서 이런 시간적 압박이 매우 필수적인 위기관리 핵심이라는 사실에도 낯섦을 느끼게 마련이다. 소셜 실무팀의 평소 임파워먼트가 필요한 이유가 여기에 있다. 전문적인 경험을 가진 실무팀이 평소 최고 경영진의 위기관리 원칙과 철학 그리고 정보에 정렬되어 있는 모습이 가장 이상적인 소셜미디어 조직의 모습이 되겠다.

전담 조직이 존재하고, 전문적인 운영이 필요하다고 해서, 온라인/소셜미디어 전담팀이 기존의 부서들과 격리 또는 별개의 조직으로 떨어져 존재해야만 한다는 의미는 아니다. 기업 온라인/소셜미디어의 업무 특성상 모든 정보가 실시간으로 취득되고 공유될 수 있도록 항상 지간 거리에서 조직 내부의 시스템과 맞물려 있는 것이 좋다. 물론 조직 편제상 어디에 소셜미디어 전담팀이 어디에 위치해야 하는 지는 해당 기업의 소셜미디어 운영 목적에 따르는 게 일반적이다. 마케팅, 브랜드, 영업, 홍보, CS, CSR 등의 기업 소셜미디어 각각의 목적에 따라 조직의 편제상 위치는 달라질 수 있다. 단, 위기관리를 위해서는 평소 편제와는 달리 소비자 접점(Point of Connection) 관점에서 기업 내 소셜미디어 운영 관련자들은 하나의 협업 시스템에 참가하는 것이 필요하다.

기업 소셜미디어 아웃렛들의 통합적인 운영과 메시지의 통합성 및 일관성을 위해 위기 시 평소와는 다른 협업 수준이 필요하다. 이를 총괄해 관리하는 조직의 리더 또한 필요하다. 현재와 같은 시스템에서 만약 위기가 발생하면 소셜미디어 부문들은 어떠한 편제와 협업 시스템이 가능한지에 대해 깊이 생각해보아야 할 필요가 있다. 실제적인 편제 변화보다는 협업 시스템에 방점이 찍히는 이유를 공유할 필요가 있다.

<온라인 위기관리>출간예정.정용민.송동현

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