posted by e비즈북스 2014.06.03 11:25

쇼핑몰 고객이 구매한 상품에 대해 가장 크게 불만을 표현하는 것은 반품이다. 상품 자체에 만족을 못해 배송비를 부담하더라도 환불 받기를 원하는 것이다. 하지만 손해 보는 기분이 드는 건 어쩔 수 없다. 기대하고 구입했는데 갖기는 싫고 멀쩡한 배송비만 부담하게 생겼으니 사기당한 기분까지 들 것이다. 사실 손해를 본 게 맞다. 오프라인이라면 육안으로 보고 아니라고 판단될 경우 구입하지 않으면 그만이다. 물론 매장에 가기까지 들어가는 교통비나 기름값, 그리고 시간을 택배 반품비로 대신한다 생각하면 되겠지만, 중요한 것은 쇼핑몰에 만족을 느끼지 못했다는 것이다. 특히 처음 구매한 상품이 마음에 들지 않아 반품했다면 그 쇼핑몰에서 재구매할 확률은 현저히 떨어진다고 할 수 있다.

이를 역이용한 한 쇼핑몰 운영자의 사례가 있다. 반품한 고객들에게 연락을 해 죄송하다는 말로 대화를 시작한다. 반품 접수 내용을 확인하고 환불 절차를 잘 진행하겠다는 약속을 반드시 한다. 그 자체로 고객은 다소의 호의를 느끼게 된다. 그다음 해당 상품에 대한 반품 이유를 묻고 고객의 불만 사항을 메모한다. 비록 반품이지만 다시 한 번 구매에 대한 감사의 표시를 하고 마일리지에 대해 설명한다. 반품 배송비만큼 마일리지로 적립해준다는 것을 이야기하고, 만약 불만이 크다면 반품 배송비의 두 배를 적립해준다고 한다. 쇼핑몰 입장에서 마일리지 남발은 마진을 깎는 반갑지 않는 존재지만 이 쇼핑몰 운영자의 생각은 좀 다르다고 한다.

마일리지는 구매가 일어날 때 비로소 사용돼요. 사용하지 않으면 그만이죠. 구매를 다시 했다면 마일리지를 적립해준 것에 대해 만족한 것이고, 자신의 쇼핑몰에서 반품 고객이 재구매를 한 것이 됩니다. 마일리지만큼 깎인 마진은 이벤트나 키워드 광고비가 나간 셈으로 치면 돼요. 대신 광고나 이벤트보다 더 중요한 고객을 얻게 되죠. 불만을 상쇄한 것도 되고, 다시 한 번 내 쇼핑몰을 방문해 구매할 수 있는 확률은 더 높아지고요.

물론 다시 반품하는 사례가 간혹 있다. 그럴 때는 상황에 따라 적립해주었던 마일리지를 다시 채워주거나 반품 배송비만큼만 적립해준다고 한다. 영악한 소비자일 수도 있지만 불만에 대한 완충 장치를 다시 한 번 고객의 마음속에 설치하는 것이다. 친절한 반품 대응에 고맙다는 마음을 표현하는 고객도 있다고 하였다. 그만큼 재방문과 재구매를 적극 고려한 것이 분명하다.


반품 고객 마일리지 정책이 효과를 보이기 시작하자 교환 고객에게도 이러한 마일리지 정책을 확대했다. 교환 고객은 반품 고객에 비해 최소한 구매 의지만큼은 계속 유지하고 있는 상태이기 때문에 더욱 호응이 좋을 것으로 기대한 것이다. 하지만 교환은 조금 신중을 기했다. 교환 중일 때는 상황에 따라 고객이 부담할 때의 데이터를 따로 뽑고, 교환 배송이 모두 완료된 후 며칠 뒤까지 기다린다. 다시 교환하지 않을 것이라는 확신이 들 때인 일주일 정도 되었을 때 전화를 한다. 대응은 반품 고객과 동일하다. 그 결과, 반품 고객에 비해 교환 고객의 반응은 더 좋았다고 한다. 재구매는 물론 단골고객까지 되는 효과를 얻었다. 그리고 교환 고객은 쇼핑몰에 어느 정도의 호감이 있는 상태니 성실하고 협조적으로 질문에 대해 답해준다고 한다. 교환 고객을 통해 충성 고객까지 발굴한 것이다.


남이 보면 상당히 번거로운 일이고 거래가 이미 끝난 것을 들춰내는 불필요한 행동으로 보일 수 있다. 그리고 무엇보다 마일리지 적립 비용이 부담될 수 있다고 생각해 물었더니 대답은 이랬다.


아직까진 마일리지 적립 비용이 크게 부담될 정도는 아니에요. 시간도 상당히 들어가는 것도 사실이고 모든 고객이 적극적이거나 협조적이지는 않지만, 적어도 다른 쇼핑몰에서 이렇게까지 고객 관리를 하는 곳은 별로 없을 거라고 생각해요. 저는 뜨내기 고객보다 한 번 구매했던 고객한테 점수를 따는 게 더 중요하다고 생각해요. 마일리지는 구매를 해야만 사용하는 것이니 모든 마일리지가 다 사용되는 건 아니거든요. 기존의 반품이나 교환 고객이 제 쇼핑몰에 대한 호감을 느끼게 하고 다시 한 번 구매를 하게 하면서 단골고객을 만들어가는 거죠. 이런 정책을 알았는지 마일리지 때문에 가입하는 고객이 있으면 그렇게 기분이 좋더라고요.


<고객의 전화를 매출로 바꾸는 법 - 쇼핑몰CS 가이드>.김태영著.e비즈북스




고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-06-03 출간
카테고리
경제/경영
책소개
모든 답은 CS에 있다! 인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라인터넷 ...
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