posted by e비즈북스 2011.01.28 09:04
상표권 침해에 걸려 넘어지다
 
의류나 기타 다른 잡화류들도 그렇긴 하지만 액세서리의 경우는 정말 이미테이션들이 많다. 샤넬이나 디올, 티파니, 까르띠에처럼 유명브랜드들은 물론이거니와 때로는 나도 알 수 없는 디자이너 브랜드들의 제품까지 참으로 많은 카피와 아류들이 지금도 계속 만들어지고 시장에 쏟아져 나오고 있다. 대부분의 판매자들은 불법인 줄 알고는 있지만 찾는 사람들도 많고 마진도 좋기 때문에 이미테이션의 유혹을 뿌리치지 못하고 갖다 파는 경우가 많다.

처음엔 도매 거래처에서 모르고 가져왔다가 나중에 가격대 알아보려 여기저기 사이트 뒤적이다가 우연히 브랜드를 알게 되는 경우도 비일비재하다. 사실 브랜드 로고가 디자인에 포함되어 있지 않은 이상 디자인만 보고는 어디 브랜드인지 한눈에 알 수는 없기 때문에 초보 운영자들은 예쁘다고 왕창 사들였다가 나중에 낭패를 볼 수 있다.

처음 밀란케이를 시작했을 때는 이미테이션을 많이 가져다 팔았다. 사실 전공자인데다 직장에서도 브랜드 마케팅 홍보를 전담했기에 디자인만 봐도 어디 것인지 모를 리가 없는지라 몇 개월간은 양심에 찔리고 꺼림칙했다. 그러나 매출에서 표가 나니 중독처럼 쉽사리 내려놓을 수가 없었다. 남들과 차별화된 색깔 있는 브랜드를 만들고 싶었던 꿈은 온 데 간 데 없어지고 두둑해지는 통장 잔고에 내 양심은 무감각해지기 시작했다.

그러던 어느 날이었다. Jxx 법무 전담팀이라는 곳에서 전화가 왔다.
“사이트에 올라가 있는 제품 중에 xx는 저희 회사 제품으로 의장등록이 되어 있는 디자인이기 때문에 귀사께서는 상표권 침해로 x월 x일까지 본사로 출두하시기 바랍니다.”

눈앞이 캄캄해졌다. 심장이 덜컥 내려앉는 것 같았다. 오래된 재고로 페이지 맨 뒤에 있던 제품이어서 있다는 것조차도 까마득히 잊고 있던 고양이 모양의 귀걸이였는데 상표권 침해로 문제가 된 것이었다. 무뎌져 있던 양심 때문이었는지 잠시 억울한 기분까지 들었지만 엄연히 법을 위반한 것. 전화를 끊고는 정신이 들자 부끄럽고 얼굴이 화끈 달아올랐다. 상대편에선 200만원의 합의금을 요구했지만 거의 판매하지 않았던 제품이라 사정을 해서 다행히도 합의금 30만원을 내고 종결이 되었다. 당시 본 상표권 침해 건으로 우리를 포함하여 1000여 군데가 넘게 걸렸다는데 액세서리에 관련해 얼마나 이미테이션이 만연해 있는지 정말 놀라울 따름이었다. 사실 금액도 금액이지만 내게는 초심을 다시 찾는 계기가 된 사건이었다.

이미테이션 상품인 CHIMA(치마)와 BEAN GONE(빈곤)


짝퉁과 st(스타일)의 경계를 파악하자
흔히들 짝퉁하면 의류나 가방, 구두 등과 같은 잡화류를 많이 떠올린다. 루이비통, 샤넬 핸드백, 페라가모 구두는 물론이겠거니와 이름도 생소한 디자이너 의류들까지 없는 게 없다. 액세서리 쪽도 예외는 아니어서 오히려 이미테이션이 아닌 제품만 쏙쏙 뽑아 고르는 것이 더 어려울 만큼 많이 깔려 있다. 그래서 유명한 상표를 제외하고는 100% 카피가 아닌 비슷한 스타일은 그냥 사입하기도 하지만 영 찝찝하다. 상표권 문제로 벌금도 물어 본 터라 더 신경이 쓰인다. 그나마 관련 업종에서 오래 있었던 터라 웬만한 것은 보면 대충 알기에 되도록 피해 가지만, 어떨 때는 한참 판매한 후에 뒤늦게 알게 되는 경우도 종종 있다. 그래서 요즘엔 사입할 때 도매상에 먼저 물어 본다.

“언니, 우리 인터넷이잖아. 짝퉁은 안 돼. 알지?”
“알죠, 그럼. 이건 괜찮아요, 날개는 비슷한데 똑같은 건 아니고….”
그렇게 긴가민가한 것은 도매상에 물어 도움을 받을 수도 있다. 그러나 우선은 판매자 자신도 유행하는 명품 디자인과 최신 제품들에 대해 관심을 갖고 지식을 쌓아야 한다. 소위 명품이라 불리는 해외 고급 브랜드들은 매년 신제품이 계속 쏟아져 나오는 것이 아니라, 브랜드의 특징적인 디자인이 수십 년씩 가는 경우가 많으니 유명 브랜드의 특징과 대표 상품군 정도는 알고 있는 것이 좋다. 시장의 유행을 선도하는 것이 기존 유명 브랜드나 각종 패션쇼와 잡지에 소개된 명품 브랜드가 대부분이어서 현실적으로 100% 피해갈 수 없는 부분이지만, 최소한 법의 선을 넘게 되는 일은 없도록 조심하도록 하자. 탈세와 절세의 차이처럼, 짝퉁과 st(스타일)의 경계를 잘 파악하고 있어야 낭패를 겪지 않는다(디자인상으론 전혀 상관없는 제품이라도 상품명에 유명 브랜드의 이름을 거론 하는 것만으로도 상표법 위반이 되기도 한다).

한 가지 더 유의해야 할 것은 연예인 초상권과 관련된 문제이다. 연예인 스타일이라고 해서 착용사진을 그대로 가져다 쓰는 쇼핑몰들이 많은 것으로 안다. ‘어차피 여기저기 다들 쓰는데 뭐 어떠랴’ 생각했다가 역시 큰 코 다치는 수가 있다.

신고 포상금을 노리는 법파라치라는 것이 생길 정도로 인터넷쇼핑몰은 탈세와 상표권 침해 신고 등의 표적이 되고 있다. 일일이 나열하기엔 책 한 권이 되는 긴 내용이어서 짧게 언급만 했지만, 판매자가 무지하다고 용서되는 부분이 아니니 결코 가볍게 생각하지 않았으면 한다.


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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.27 10:03
액세서리의 복병, A/S

TV나 냉장고 같은 가전제품을 구입할 때, 가격이 10~20만 원 더 비싸더라도 대부분의 사람들은 이름 있는 전자회사 상품을 구입하려고 한다. 브랜드의 인지도도 중요하지만 가장 큰 이유는 문제가 생겼을 경우 A/S 가 신속하고 고객응대가 좋기 때문이다. 액세서리의 경우도 가격대가 중고가이거나 귀금속일수록 로드숍보다는 백화점을 더 선호하는 것도 같은 이유에서일 것이다. 밀란케이 역시 ‘싼 맛에 사서 대충 몇 달 착용하다가 버리면 되지’ 할 수 있는 제품들은 아니기 때문에 그만한 서비스가 뒷받침되어야 한다고 생각한다.

우리 쇼핑몰의 A/S의 원칙은 일반적인 쇼핑몰들과 같다. 일주일 이내의 하자에 대해서는 배송료 포함 무상으로 하고, 이후 건부터는 배송료만 고객 부담으로 하고 있다. 은제품이나 고급 도금제품은(일부 디자인상 어려운 것을 제외하고) 재도금 1회 무상 서비스, 이후부터는 1000~3000원 내외의 비용 추가로 고객이 부담스러워하지 않는 금액 선에서 해드리고 있다.


단순한 교환차원의 A/S를 넘어서라
우리는 북마크로 들어오시는 고객이 70~75%선이다. 광고를 많이 하는 것도 아닌데 오래하다 보니 단골손님이 꽤 된다. 그러다 보니 1~2년 전에 구입하셨던 고객들의 A/S나 리폼 요청도 종종 들어오며, 그 밖에도 백화점에서 쇼핑을 주로 하시는 30대 후반~40대 분들이 우연히 우리 쇼핑몰을 알게 되어 전화문의를 주신다.

“여보세요? 좀 아까 주문한 XXX인데요. 언제쯤 받게 되나요?”
“예, XXX 고객님, 주문하신 제품들은 오늘 발송 예정입니다.”
“아, 그래요? 여기 제작도 하시는 것 같아서 혹시나 해서 여쭈어 보는데요. 오래 전에 외국에 나갔다가 엔틱 목걸이를 사서 한참 잘하고 다녔는데 이제는 줄이 너무 낡아서요. 버리기는 아깝고. 앞부분이 너무 예뻐서 대신에 진주로 목걸이 줄을 만들고 싶은데 가능한가요?”
“예, 고객님, 가능합니다. 우선 목걸이 전체 길이랑 원하시는 스타일을 메일이나 게시판에 비밀글로 올려주세요. 저희가 확인해서 금액을 알려드리겠습니다. 사이트 좌측 중간에 개인결제라는 메뉴 보이실 거예요. 그 안에 고객님 성함으로 결제메뉴 준비해 놓고 문자드리겠습니다.”
“그럼, 목걸이 만들어지면 오늘 주문한 거랑 같이 보내주시겠어요? 급한 것은 아니라서.”
“예, 저희가 택배기사님이 방문수거하시도록 예약을 해놓겠습니다. 간단히 메모 적어서 작은 박스 안에 넣어 두셨다가 내일 기사님께서 방문하시면 그냥 드리시면 됩니다. 기사님께서 주소를 프린트한 스티커를 붙여서 가져가시니 주소는 따로 적으실 필요 없으시고요, 배송료 2500원은 리폼가격과 함께 결제하실 금액에 포함해 놓겠습니다.”

고객을 위해 안내해 드리는 손쉬운 A/S 요령

단골고객 중 상당수는 이렇게 자신이 가지고 있는 유행이 지난 진주 목걸이나 스톤 귀고리들을 리폼해 달라고 요청하기도 한다. 시간이 걸리고 조금 귀찮은 일이지만 고객만족 차원에서 스톤 가격과 공임을 받고 만들어 드린다. 이러한 맞춤 A/S를 받아 본 고객들은 대다수 밀란케이의 충성고객이 되며, 우리 역시 고객의 요청으로 이렇게 디자인 변형을 한 것이 새로운 베스트셀러가 되기도 한다.

그러나 주의할 점은, 쇼핑몰의 주객이 전도되어 리폼쇼핑몰로 흘러갈 수도 있으니 표면적으로 드러내지는 않고 고객과의 전화상담 시나 게시판 답변에 살짝 귀띔을 드리는 편이 좋다. 그리고 고객이 A/S나 교환을 하기 위해 택배를 보내야 하는 상황에서 기사님이 고객의 집으로 방문하여 수거하시도록 택배예약도 우리가 직접 한다. 택배에서 깔아 준 프로그램으로 주문했던 고객 이름을 조회하여 버튼 몇 번만 누르면 되는 것이라 간단하고, 나중에 그 부분의 세금계산서도 받을 수 있기 때문에 일석이조이다.(참고로 고객이 직접 택배사에 전화 걸어 예약하면 고객이 신청인이 되므로 그 건은 세금계산서를 받을 수 없다).


섬세한 오프라인형 서비스로 감동주기
사은품이나 할인으로만 고객을 감동시킬 수 없다. 우리보다 저렴하고 시즌마다 할인행사를 열거나 쿠폰을 많이 주는 곳들도 많다. 그러나 고객은 그런 곳을 자신의 이익을 위해 이용할 뿐, 더 싸고 큰 금액의 쿠폰이 나온다면 다른 곳으로 미련 없이 떠난다. 보통 오픈마켓의 고객들이 충성도가 낮은 것도 이런 이유이다.

우리 제품은 객단가가 높은 상품이다 보니 고객들이 불편한 점은 없는지 더욱 신경 쓰게 된다. 저가의 제품이라면 그냥 몇 번 쓰고 버리지 하고 생각하지만, 비싼 제품을 샀는데 몇 달 못가서 변색이 된다든지 알레르기가 생겨서 착용이 어렵다든지 하면 더욱 기분이 나쁘기 때문이다. 그래서 제품 보관하는 요령과 폴리백을 여유로 넣어드리기도 하고, 세척용 광택천과 세척제 등을 서비스로 넣어 드리거나 별도판매를 한다.

나는 주문이 들어오면 그 고객의 등급과 예전 구매 내역, 나이와 지역 등을 확인한다(확인하는 데 대략 몇 초 정도). 형사들이 범인의 단서를 찾듯이 얼굴을 모르는 고객의 취향을 알기 위해 최소한의 조사를 한다. 물건을 포장할 때도 사은품을 고를 때도 고객의 모습을 상상한다. 고객과의 상담에서 고객의 키와 체격, 취향 등을 먼저 여쭤보고 바로 고객의 회원정보란에 메모를 남겨 놓는다. 그리고 고객들의 후기에서 어쩌면 사은품도 딱 내가 좋아하는 스타일이라고 좋아하는 고객들이 있을 때 보람을 느낀다.

공지 없이 사은품을 챙겨 준다거나 고객에게 맞춤서비스해 드리는 것은 기본이다. 목걸이의 길이를 줄이거나 늘려 준다거나 금속 알레르기가 있는 분들을 위해 귀걸이 귀침을 은이나 금으로 교체하거나 디자인을 수정해 주기도 하고, 고객의 연령과 취향을 고려해서 제품을 추천해 드린다. 또한 찾아오시는 고객에게 근처로 나가 제품을 전달해 드리기도 하고, 고객이 요청하는 경우 퀵서비스로 보내기도 하는 등 온라인이지만 오프라인형의 서비스를 해 드린다. 작은 구멍가게가 성공하기 위해서는 대형마트가 할 수 없는 소소한 것들은 신경 써주어야 한다. 온라인 소호몰의 한계를 고객을 위한 섬세한 배려로 뛰어 넘어야 한다.

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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.13 10:40
액세서리 쇼핑몰의 특성
 
액세서리 쇼핑몰의 장점을 꼽으라면 무엇보다 제품의 단가가 낮은 편이라 처음 쇼핑몰을 시작할 때 비교적 적은 돈으로도 쇼핑몰의 구색을 갖출 수가 있다는 점이다. 또한 유행의 주기가 의류보다는 긴 편이라 트렌드 스타일의 제품도 최소한 1년 이상은 유지되며, 심플하고 기본적인 디자인은 3년 이상 가는 것들도 많다.

실제로 내가 창업 시 팔던 몇몇 베스트셀러 제품들은 지금도 꾸준히 잘 팔리고 있다. 다만 당시 사진이 똑딱이 카메라(컴팩트 카메라)로 찍은 것이라 화질이 좀 미흡하여 최근 재촬영 했을 뿐이다. 그뿐인가? 사입 시 부피가 작아서 시장을 돌아다니기도 편하다. 한마디로 의류나 다른 잡화들처럼 커다란 대봉봉투를 지고 다니다가 몸살이 날 걱정이 없다.

무게가 덜 나간다는 특징은 택배 계약 시에도 아주 유리하게 작용한다. 택배사마다 조금씩 다르겠지만 일반적으로 같은 개수의 물량이라도 다른 품목들보다 더 저렴하게 계약이 가능하다. 특히 초창기에 물량이 거의 없어 택배계약이 어려운 경우에는 약 2000원 정도의 비용으로 등기를 이용하면 되니 초기 진입의 장벽이 상당히 낮은 편이다.

그러나 그렇게 시작하기는 쉽지만 지속하기가 어려운 품목 중 하나가 액세서리이다. 의식주에서 벗어난 품목이다 보니 구매대상은 좁은데다가 진입 장벽은 낮아 판매자는 많은 대표적인 품목이다. 예를 들어, 100명의 사람이 있다고 치자. 그 중에 옷을 입고 있지 않은 사람은 없다. 반면에 액세서리를 전혀 하고 있지 않은 사람은 상당수 있다. 액세서리, 말 그대로 부수적인 것이기 때문이다.

인터넷 쇼핑몰 창업을 염두에 두고 자료 수집을 하다보면 어떤 품목은 하지마라, 의류는 포화시장이다, 틈새시장을 찾아야 한다는 등의 내용을 자주 보게 될 것이다. 그렇다면 액세서리는? 최근 들어 종종 보게 되는 내용인데 어느 마케팅 단체에서 발표한 <쇼핑몰 창업에서 피해야 할 3대 업종>이 아동복, 수제화 그리고 액세서리라고 한다.

액세서리는 의류에 비해 자주 사는 품목이 아니다 보니 재구매율이 많이 떨어진다. 고객들은 한 번 구입하고는 잊어버리고 수개월, 심하게는 몇 년 후에 다시 구입하게 될 때 다시 검색을 하여 마음에 드는 쇼핑몰을 찾아낸다. 그래서인지 단골이 거의 없는 장사라 해도 과언이 아니다. 단골이 생긴다 해도 한 달에 몇 번씩 꾸준히 액세서리를 사 나르는 고객은 거의 없다. 단골이 없다는 것은 새로운 고객을 계속 끌어들여야만 매출이 생긴다는 것이다. 즉 광고비 없이는 매출도 없다는 얘기이다. 시작은 적은 돈으로 할 수 있지만 결국 돈이 없이는 돈을 벌 수 없는 슬픈 현실과 마주하게 된다.

액세서리 쇼핑몰이 큰돈을 벌기 힘든 이유 중 또 하나는 타 업종에 비해 저렴한 단가이다. 의류 쇼핑몰은 보통 겨울 장사로 먹고 산다고 한다. 여름옷은 단가가 낮아 똑같이 100벌을 팔아도 여름옷 5000원짜리 100벌 판돈과 겨울 옷 50000원짜리 100벌 파는 것과는 10배는 족히 차이가 난다. 액세서리의 일반적인 단가는 이 여름옷 값 정도라고 보면 된다. 타 업종에 비해 높은 마진율을 가졌음에도 1000원짜리 가져다 5배로 판들 겨우 4000원 번 꼴이니 일만 많고 수익은 형편없다. 결론적으로 단골이 없어서 막대한 광고비를 쏟아 계속 새로운 고객을 유치해야만 하며, 판매가 된들 단가가 워낙 낮아 광고비 대비 수익도 좋을 수가 없다.

제품을 포장하기 위해 검품 중인 모습

그것뿐인가? A/S 부분만 하더라도 큐빅 빠짐이라든지 알레르기 등과 같은 소소한 것으로 매일 같이 고객과 실랑이를 하게 될 것이다. 많이라도 벌면 그깟 배송비 옥신각신할 것 없이 내가 부담하고 교환해주면 되겠지만, 겨우 몇 천 원 남는 귀고리 하나 팔았는데 큐빅이 빠졌다고 교환요청을 하면 울며 겨자 먹기로 배송료 5000원 내가 부담하고 교환해줘야 한다. 때로는 그렇게 적자를 보면서도 교환을 해줘야 할 때도 많다.

아! 정말이지, 액세서리 쇼핑몰의 단점으로는 이 책의 별책부록을 만들어도 될 만큼 아직도 할 얘기가 무궁무진하다(그러나 독자 여러분의 사기를 바닥에 떨어뜨리다 못해 땅에 파묻어서야 쓰겠나?). 옷을 하면 성공하고, 액세서리하면 망한다는 이분법적인 얘기를 하는 것은 아니다. 최소한 과반수 이상의 액세서리 쇼핑몰들이 입을 모아 말하는 일반적인 특성을 얘기하는 것이다(물론 일반적인 특성이란 것은 ‘배는 사과보다 크다’ 같은 선입견이기도 하여, 배보다 큰 사과도 봤다고 반론하는 분들도 있겠지만, 보통 사과보다는 배가 더 크지 않은가?) 이는 무시할 수 없는 통계적 수치인 것만은 사실이다. ‘이것도 돈 벌긴 힘들겠군…’ 하고 포기하란 말을 하기 위해 구구절절 단점들을 나열한 것은 아니다. 그 단점들을 극복하는 방법에 바로 해답이 있기 때문이다.
 
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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.01.27 11:43

저희 <매출두배 내쇼핑몰>시리즈 중에서 《액세서리 쇼핑몰 이렇게 한다》가 빠져 있는 것을 의아하게 생각하시는 독자분들의 문의전화를 종종 받습니다.

지금까지 홍보에서 불량구매자 대처법까지, 패션쇼핑몰에서 농촌쇼핑몰까지 쇼핑몰과 관련된 모든 분야를 아울렀던 시리즈에 액세서리 부문의 자리만 비었던 까닭은,

액세서리 쇼핑몰 시장에 미래가 없다고 생각해서 철수한 것이 아니라 개정판 작업을 준비하느라 일시품절을 한다는 것이 1년이 넘게 시간이 흐른 것이었습니다.

그래서, 드디어 《액세서리 쇼핑몰 이렇게 한다》개정판이 나왔습니다!

다이나믹 코리아가 하루가 다르게 변화한다면 액세서리 쇼핑몰 시장은 롤러코스터와 같이 초단위로 변화하는 곳인지라 개정판을 다시 개정하는 고생을 사서 하면서까지 업계 사정을 최대한 생생하게 실었습니다.

이번 개정판의 초점은 '생존'
액세서리 쇼핑몰 시장이 유독 부침이 심한 까닭은 부피와 가격이 모두 '가볍고' 여성들이라면 누구나 일정 이상의 식견을 가진 아이템의 특성상 쉽게 뛰어들었다가 쉽게 접는 경우가 많아서입니다.

그래서 이번 개정판에서는 액세서리 쇼핑몰 시장에서 오랫동안 승승장구한 업체의 생존 비결을 캐내 독자분들께 드리는 데 심혈을 기울였습니다.

깊이 뿐만 아니라 범위에서도 단순하게 업계 상위권 업체만 기계적으로 소개하는 것이 아니라 다양한 틈새시장을 개척한 분들의 이야기를 담았습니다.

예를 들어
평범한 직장인으로 사입처도 모르는 상태에서 쇼핑몰을 오픈해 수많은 고생 끝에 업계 1위에 오른 폭스타일,
인터넷 쇼핑몰에서 고가의 명품은 팔 수 없다는 편견을 보란 듯이 깨고 명품 액세서리 시장을 개척한 오히메,
쇼핑몰 시장의 심한 부침에도 끄덕 없이 정상의 자리를 지키고 있는 업력 충만한 리치봉,
 그리고 《서랍장 속의 주얼리 가게》의 주인공인 밀란케이까지 다양한 액세서리 쇼핑몰들의 사무실 속 24시간을 엿보았습니다.

무엇보다 (아마도 편집자의 욕심이겠지만) 대부분이 주부님들이신 액세서리 쇼핑몰 운영자분들이 쇼핑몰을 운영하고 가정을 꾸려 나가는 모습을 통해서 '창업의 진정한 목적'이 무엇인지, '일과 삶'에 대해 고민해 보고 싶었고요.

일단 표지부터 보세요!

2007년 예전 판 표지

예전 판이 연예인의 감추고 싶은 고등학교 졸업사진이라면




그리고 2010년 개정판 표지

개정판은 화보집 같지 않습니까?


흑흑, 1년 동안 준비하며 숙성시킨 만큼 편집자는 죽어나고 충실하게 보강되어 나왔습니다!


자세한 내용은 요기에 ↓

이건 그냥 드리는 말씀인데요, 《서랍장 속의 주얼리 가게》와 함께 보면 더욱 좋습니다.