'페이스북 커머스'에 해당되는 글 4건

  1. 2011.11.14 페이스북 커머스 전략 프로세스
  2. 2011.11.11 페이스북의 성장
  3. 2011.11.09 소셜미디어 마케팅 전략
  4. 2011.11.08 소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션
posted by e비즈북스 2011.11.14 10:17

페이스북 커머스 전략 프로세스

성공적인 페이스북 커머스를 위해서는 다음과 같은 5단계 전략 프로세스를 고려하여 진행해야 한다. 먼저 페이스북과 연동하여 최적화된 소셜 플랫폼을 구축한 다음, 팬을 확보하고 고객들의 참여를 유도하기 위한 마케팅 커뮤니케이션을 강화해 나가야 한다. 그리고 타깃고객의 성향, 상품특성, 전략방향을 고려한 커머스 플랫폼을 구축한 후 관계강화를 위한 차별화된 브랜드 경험을 제공해야 한다. 마지막으로 온·오프라인의 고객접점을 연동해끊김 없는(seamless) 쇼핑 경험을 심어주어야 한다.    

* 페이스북 커머스 전략 5단계 프로세스

- 소셜플랫폼 최적화
페이스북 커머스의 핵심은 상품을 홍보하고 판매하는 ‘커머스’ 가 아닌 고객들이 참여하고 대화하면서 관계를 구축해 나가는‘소셜’ 이다. 기존 브랜드 인지도가 있는 대규모 유통업체이거나 영세한 소규모 지역사업자가 페이스북을 기반으로 한 상품을 판매하고 지속적인 수익을 확보하기 위해서는 페이스북에 최적화된 소셜플랫폼을 구축해야 한다. 소셜플랫폼은 페이스북 자체뿐만 아니라 고객, 상품 및 서비스, 웹사이트 등이 페이스북과 연동되도록 구성해야 한다.

최적화를 위해서 먼저 페이스북 내에 브랜드 페이지를 개설하여 소셜플랫폼 역할을 하도록 구성해야 한다. 다음으로 웹사이트가 최적화되도록 오픈그래프 프로토콜 태그를 적용하여 웹사이트에 관한 상세정보를 제공해야 한다. 더불어 소셜플러그인을 연결하여 웹사이트가 페이스북에 연동되어고객들이 웹사이트 정보를 공유하도록 해야 한다. 마지막으로 페이스북 알고리즘인 엣지랭크에 최적화되도록 구성해야 한다.

브랜드페이지개설
페이스북 내에서 소셜플랫폼 역할을 할 수 있도록 브랜드 페이지를 개설해야 한다. 브랜드 페이지는 고객유입 및 상호작용을 할 수 있는 대화창구로서의 역할뿐만 아니라 상품에 관한 정보전달 및 커머스 기능이 확대된 판매채널로도 활용할 수 있다. 더불어 고객들과 지속적인 관계를 유지해 나가는 관계강화 역할도 함께 수행할 수 있다.   

오픈그래프프로토콜태그구성
웹사이트에 있는 웹페이지, 상품, 기사, 이미지 등이 페이스북 내에서 상세하게 제공되어 노출될 수 있도록 오픈그래프 프로토콜의 태그를 구성해야 한다. 태그는 웹페이지 정보를 페이스북의 소셜그래프 구조에 맞게 수집할 수 있도록 웹페이지별로 구성되어야 한다. 고객이‘좋아요’ 및 ‘보내기’를 하거나, 담벼락에 ‘링크’ 를 게재할 때 쇼핑몰에 태그가 적용되어 있지 않은 경우 상품명, 상품이미지, 상품정보가 담벼락 및 친구들에게도 노출되지않게 된다. 고객유입 및 입소문 효과를 증대하기 위해서는 반드시 웹페이지에 오픈그래프 프로토콜 태그를 적용해야 한다.

소셜플러그인연동
소셜플러그인은 페이스북과 웹사이트를 연결해주는 게이트웨이(Gateway) 같은 역할뿐만 아니라 정적인 웹사이트를 페이스북처럼 고객들과 상호작용할 수 있는 동적인 사이트로 바꿔준다. 특히 [좋아요] 및 [보내기] 버튼은 웹사이트의 정보를 페이스북에 전달하여 홍보, 마케팅 효과와 더불어 친구들의 뉴스피드에 함께 게재되어 입소문 효과를 유도할 수 있다. 웹사이트 트래픽 및 신규고객 활성화를 위해서는 반드시 필요하기 때문에 웹페이지 뿐만 아니라 개별상품마다 소셜플러그인을 연동해야 한다. 

엣지랭크(EdgeRank) 최적화
페이스북의 정보 확인 및 친구들 간의 대화와 상호교류가 활발히 이루어지는 곳이 뉴스피드이다. 뉴스피드는 ‘인기글’ 과‘최신글’ 로 나누어진다. ‘최신글’ 은 트위터 타임라인처럼 페이지 및 친구들이 올린 글들을 실시간으로 확인할 수 있다.  ‘인기글’ 은 많은 글들 중에서 페이스북이 독자적인 알고리즘에 순위를 부여하고 개인에게 가치 있는 글들을 뉴스피드에 우선순위로 확인할 수 있도록 되어 있다.

그러나 문제는 뉴스피드의 기본 설정이‘인기글’ 로 되어 있어 대부분의 사용자가 ‘인기글’ 에 올라온 내용만 확인한다는 것이다. 자사 브랜드 페이지를 좋아하는 팬을 아무리 많이 확보해도 포스트 내용이 팬 뉴스피드‘인기글’ 에 도달되지 않고 보여지지 않으면 아무런소용이 없는 것이다. 

그렇기 때문에 페이스북 페이지의 노출횟수를 증대하기 위해서는 무엇보다 페이지를 팬의‘인기글’ 에 많이 노출되도록 해야 한다. 페이스북 뉴스피드에 인기글을 게재하기 위해서는 페이스북의 독자적인 알고리즘인 엣지랭크에 의해서 뉴스피드를 최적화해야 한다. 엣지랭크는 뉴스피드의 모든 항목들을 오브젝트로 간주하고 있고(상태 업데이트, 비디오, 사진 등), 이러한 오브젝트에 상호작용(좋아요, 댓글 등)이 일어나는 것을 엣지(Edge) 활동으로 보고 있다. 엣지랭크는 사용자(User), 가중치(Weight), 소멸시점(Decay)의 3개 점수를 곱하여 산출하고 있다.

출처:www.facebook.com


[엣지랭크 알고리즘 산출식]

-  사용자(User)는 관계의‘친밀도(Affinity score)’ 를 측정한다. 페이지 포스트에 글을 올린 사람과 담벼락에 글을 본 사람이 평소에 얼마나 커뮤니케이션을 많이하고 있는지에 관한 사항을 분석한다.

-  가중치(Weight)는 게시물의‘노력(Weight)’ 을 측정한다. 페이지 포스트 글을 직접 작성했는지, 댓글이 있는지,‘좋아요’   가 있는지, 태그가 있는지 등을 분석한다. 링크가 있는 포스트보다 노트나 상태창에 직접 작성하는 것이 점수가 더높으며, [좋아요] 클릭보다 댓글을 작성하는 것이 점수가 더 높다.

- 소멸시점(Decay)은 게시물의‘시간경과(Time Decay)’ 를 측정한다. 페이지 포스트가 생성된 시점을 기준으로 시간의 경과를 측정한다. 최근에 올라온 글과 댓글,‘좋아요’ 가 바로 생성되는 경우의 점수가 더 높다.

페이스북 엣지랭크 알고리즘은 페이스북 활성화를 위한 친구들과의 관계 증대와 양질의 콘텐츠 확보를 위하여 친구들과 얼마나 활발히 교류하고 있는지 직접 텍스트, 사진, 동영상을 올려 콘텐츠를 풍부하게 했는지, 최신 정보를 얼마나 빠르게 갱신되고 있는지에 중점을 두고 있다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스

posted by e비즈북스 2011.11.11 09:48

페이스북의 성장

페이스북은 2004년 하버드대학 출신의 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)가 설립하였다. 초기에는 아이비리그 대학을 중심으로 친구들간 교류 목적으로 활용되었으나 점차 13세 이상인 사람이면 누구나 가입할 수 있도록 가입대상을 확대하였다. 현재는 개인프로필, 페이지, 그룹 등의 다양한 서비스를 제공하여 친구들과 함께 정보를 공유할 수 있을 뿐만 아니라 기업들의 브랜드 강화를 위한 목적으로 다양하게 페이스북을 활용하고 있다. 

서비스 초기인 2004년 12월 1백만 명에 머물었던 페이스북 가입자는 2008년 8월에 1억 명을 돌파했다.
페이스북에 관한 통계정보를 제공하는 소셜베이커스에 따르면 2011년 7월말 현재 전 세계 페이스북 가입자는 7억 2천만 명으로 꾸준히 가입자가 증가하고 있다. 국내 사용자도 400만 명으로 지속적으로 증가하고 있다. 페이스북은 사용자 충성도가 높아 사용자 중 50%가매일 로그인하며 한달에 700억 분을 페이스북을 활용해 90여 개의 콘텐츠를 생성하고 있다. 또한 전 세계적으로 70여 개국에서 사용하고 컴스코어(Comscore) 선정 전 세계 Top100 웹사이트 중에서 50% 이상이 페이스북과 연동되어 있다.

페이스북이 이렇게 급속도로 성장하게 된 것은 무엇보다 Web2.0의 참여, 공유, 개방에 충실한 서비스를 제공했기 때문이다. 플랫폼을 다른 사업자에게 개방하는‘오픈플랫폼’ 전략으로 다양한 서비스와 고객을 유입시켰으며 사람과의 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘의 기술적 차별화를 통해 스마트한 서비스를 제공하였다. 또한 안전한 개인정보를 통한 신뢰성 있는 서비스 제공과 비즈니스 사업자를 위한 다양한 비즈니스 플랫폼을 지원하여 많은 사용자를 확보하고 있다.

1) 개방화된 오픈 플랫폼 전략
페이스북 성장의 핵심 기반은 누구나 페이스북을 기반으로 한 서비스를제공하도록 플랫폼을 개방하는 오픈 전략에 있다. 2007년 5월 소셜미디어업계 최초로 API(Application Programming Interface)를 공개하여 타사업자 및 개발자들이 페이스북을 기반으로 한 서비스를 개발하여 수익을 창출하고 사용자들에게 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 제공하였다. 개방화된플랫폼으로 징가(Zynga)와 같은 게임회사는 페이스북을 연동하여‘팜빌’등의 소셜게임을 제공하여 많은 사용자들을 페이스북으로 유입시키고 체류시간을 증가시키는 계기를 마련해 주었다. 개방화 전략으로 페이스북은 사용자들이 상호작용할 수 있는 다양한 서비스 및 콘텐츠를 단기간에 손쉽게확보할 수 있었으며 외부사이트 유입을 통한 사용자 및 재방문을 증가시킬수 있게 되었다.

현재도 190개국이 넘는 기업 및 개발자들이 페이스북 플랫폼을 구축하고있으며 사용자들이 매일 2천만 개의 애플리케이션을 설치하고 있다. 2010년3월‘좋아요(Like)’ 와 같은 소셜플러그인을 런칭한 후 매일 평균 1만 개의신규 웹사이트에 연동되고 있다. 연동된 웹사이트에서 매달 2억 5천만 명의 사람들이 페이스북으로 유입되는 효과를 얻고 있다.

2) 안전한 개인정보 서비스
안전한 개인정보를 제공한 것도 페이스북 활성화에 기여하였다. 타서비스들의 개인정보 노출에 관한 문제가 불거진 것과 달리, 페이스북은 초기 서비스 시작부터 실명과 사용자 이메일을 통한 인증방식을 채택하여 개인정보 노출에 대한 불안감을 해소하였다. 개인정보 노출에 관한 사생활 보호를 위하여 개인신상정보부터 게시물 등의 노출범위를 조절할 수 있도록 하여고객들에게 신뢰감을 심어주었다.

3) 사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘
사람 및 관계를 기반으로 한 소셜알고리즘 또한 페이스북의 큰 경쟁력이다. 개인 프로필 및 친구관계 등을 분석하여 주변 친구들을 추천해주며, 친구생일 관련 이벤트 정보를 제공하여 지속적으로 친구들과 공유할 수 있도록 하였다. 그리고‘좋아요’ 버튼을 통해 추천한 상품과 서비스를 실시간으로 공유하여 친구의 활동 및 성향을 볼 수 있도록 하였다.

4) 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼 지원
또한 페이스북은 개인 이외에도 꾸준히 비즈니스 사업자를 위한 플랫폼을 지원하면서 많은 기업들을 페이스북 안으로 끌어들였다. 브랜드 페이지를 개설하여 상품홍보 및 고객들과의 커뮤니케이션을 할 수 있으며 소셜플러그인을 설치하여 친구들에게 상품을 실시간으로 추천할 수 있다. 광고 또한 사업자가 직접 자신이 원하는 타깃마케팅이 가능하도록 광고노출 대상을 설정할 수는 셀프서비스 애드방식을 제공하고 있다. 

페이스북은 약 7년이라는 기간 동안 충실하게 고객들의 참여와 관계의 기회를 제공하여 고객들의 공유와 소통을 확대하기 위한 노력을 지속적으로 진행하고 있다. 플랫폼을 비즈니스 사업자와 개발자들에게 개방하여 비즈니스 플랫폼으로 잠재력과 가능성을 가지고 있는 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스



 

posted by e비즈북스 2011.11.09 10:05

소셜미디어 마케팅 전략

소셜미디어 등장은 기존 고객들과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바뀌어놓았다. 기존 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인‘메시지를전달하는 Push 커뮤니케이션’ 으로 단발성에 머물렀다면 소셜미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객들이 자발적으로 참여하고 ‘대화하는 Pull 커뮤니케이션’ 으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태의 커뮤니케이션을 가지고 있다.

소셜미디어 마케팅(Social Media Marketing)은 개방화되고 연결되어 있는 다양한 소셜미디어의 고객과의 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하고 고객과 열려 있는 대화를 통해 지속적인 관계를형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이라고 볼 수 있다.

소셜미디어의 마케팅의 특징은 ‘자발성’ ,  ‘실시간성’ ,  ‘연결성’ 을 들 수 있다. 기업이 주체가 되고 고객들이 참여할 수 있도록 메시지를 전달하고 경품이나 이벤트 등의 목적성을 가지고 수동적으로 참여하는 형태가 기존 마케팅의 고객참여 형태였다면, 소셜미디어를 기반으로 한 마케팅은 고객들이 주체가 되어 자발적으로 자신의 블로그 및 트위터 등을 활용하여 기업의 상품이나 서비스에 관한 아이디어나 상품 개선에 적극적으로 개입한다는 점에서 차이점이 있다.

- 소셜미디어 마케팅 전략 수립 프로세스


고객들의 자발적인 참여는 기업 입장에서 막대한 비용을 들이지 않더라도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악하여 신규 시장진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있다. 그렇기 때문에 소셜미디어 마케팅에서 다양한 고객들의 자발적인 참여를 이끌어내는 것이 중요하다. 일본 소프트뱅크의 손정의 사장은 이러한 소셜미디어를 활용한 고객들의 자발적인 참여활동을 우뇌와 좌뇌 외에 ‘외뇌’ 를 얻는 것과 같다며 그 중요성을 말한 바 있다.

고객들의 자발적인 참여가 확대되면서 기업 입장에서 상품에 관한 반응 및 고객들의 불만을 얼마나 빠르게 대응하는지가 고객관계 강화에 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜미디어는 실시간으로 고객들에 대한 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통하여 즉각적으로 문제해결을 할 수 있다.

저가 항공사 제트블루(Jetblue Airways)의 매니저 모건 존스턴(MorganJohnston)은『USA투데이』 와의 인터뷰에서‘그동안 고객관리에 돌발상황이발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다.’ 고 말한 것처럼 소셜미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 중요하다.

소셜미디어 마케팅에서 다양한 링크와 관계를 통하여 연결된 고객들과 끊임없이 지속적으로 관계를 유지하는 것이 중요하다. 기업 입장에서 영향력있는‘의견 선도자’그룹은 다양한 네트워크로 연결되어 있어 파급력이 높고 신뢰도 있는 정보를 제공해 기업의 입소문 채널로 활용할 수 있다. 월마트(Wal-Mart)는‘Mommy bloggers’ 를, 포드자동차(Ford)는‘Fiesta agents’를 통해 고객들이 다양한 정보를 자발적으로 생성하고 친구들에게 입소문을 내면서 영향을 끼치는 기업브랜드를 후원하는 소셜사이트를 개설하여 운영하고 있다.

마이크로소프트의 마케팅 부사장 미치 매튜(Mitch Mathews)는“미디어가 변함에 따라 커뮤니케이션 모델도 바뀌었다. 과거의 모델은 알리고, 설득하고, 까먹지 않도록 반복하는 것이었다. 반면, 새로운 모델은 소비자에게 실질적으로 보여주고, 참여시키고, 권한을 주는 것이다.” 라며, 기존 인터넷 마케팅이 브랜드에 초점을 맞춘 마케팅 중심 커뮤니케이션이었다면, 소셜 마케팅 전략은 고객과의 관계 및 대화에 초점을 맞춘 커뮤니케이션 모델이라 하였다. 그렇기 때문에 소셜마케팅 전략수립 전, 무엇보다 고객에 대한 이해와 고객이 어떠한 이야기를 하는지를 듣는 것이 가장 중요하다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스

posted by e비즈북스 2011.11.08 10:00

소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션

마샬 맥루한(Marshall McLuhan)이 그의 저서『미디어의 이해』 에서“한시대의 지배적 미디어는 한 시대의 문명을 결정짓는다.” 고 언급했듯이 소셜미디어는 개인의 라이프스타일뿐만 아니라 기업전략 및 마케팅 커뮤니케이션 패러다임을 바꿔놓고 있다.

소셜미디어(Social Media)란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 관계의 네트워킹을 통하여 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하고 참여하는쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 의미한다. 블로그, 트위터, 유튜브,페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며항시 연결된 상태에서 지속적으로 커뮤니케이션 하는 것이다. 소셜미디어 확산 배경에는 디지털 기기의 보편화, 개인 미디어의 성장, Web2.0에 기반을 둔 개방화 기술 발전 등을 들 수 있다.

flicker - Asthma Helpen

인터넷, 디지털 카메라 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 활용이 보편화되면서 기존의 대면 커뮤니케이션보다는 SMS 및 인터넷 메신저로대화하는 것이 익숙해졌다. 언제 어디서나 개인의 일상 및 사진, 동영상을공유하는 것이 일반화되면서 소셜미디어 사용이 확대된 것이다.

블로그, 페이스북, 트위터 등의 개인의 일상을 일기 형식으로 자유롭게 표현할 수 있는개인미디어의 성장은 친구나 관심사가 동일한 사람과의 연결을 통해 소셜미디어의 중요한 관계형성 증대를 가져왔다. 폐쇄적인 인터넷 서비스 제공방식과는 차별화된 개방성을 지향하는 Web2.0 기반의 다양한 기술은 누구나 자유롭게 정보를 구독, 공유, 친구연결 등을 손쉽게 지원하면서 서비스상호간의 공유와 연결을 통해 소셜미디어의 접근성을 강화시킨 것이다.

썬 마이크로시스템즈의 뉴앤소셜미디어(New & Social Media) 담당이사인 러스 카스트로노보(Russ Castronovo)에 따르면“전통적 미디어는 예전에 비해 위력을 많이 상실했다. 그 활동범위가 전보다 좁아진 탓에 기업들은 과거와 같은 방식으로 사용자에게 다가가는 것이 힘들어졌다. 소셜미디어를 제공하는 무한정에 가까운 옵션들을 간과한다면 결국 기업은 고객과의 소통의 장을 조성할 기회를 놓치게 될 것이다.” 라며 소셜미디어로의 변화에 귀 기울일 것을 강조하고 있다.

기업 입장에서 소셜미디어는 그동안 단절된 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 소통의 연결 창구이다. 고객들의 자발적인 참여를 통하여 그들의 관심 및 정보를 함께 공유할 수 있고마치 오래된 친구처럼 친근한 대화를 나누면서 공감대를 형성할 수 있다. 그러나 기업들이 소셜미디어가 가진‘소통, 공유, 대화’ 를 단절한 채 그동안해왔던 것처럼 일방향적인 커뮤니케이션 방식을 고수하게 되면 고객들에게 외면당할 수도 있다.

기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션에 실패하지 않기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려하여 고객들이 외면하지 않고 적극적으로 고객과 소통할 수있는 방안을 모색해야 한다.  

첫 번째로 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 이해하려고 노력해야 한다. 소셜미디어는 무엇보다 고객들이 직접 참여하고 고객과 기업이 함께 어우러져 공유하고 소통할 수 있는 열린 채널 역할을 해야 한다. 그렇기 때문에 일방적으로 전달하고자 하는 방식에서 탈피하여 소비자들이 신뢰하고 그들의 네트워크 안에서 소통할 수 있도록 주력해야 한다.

두 번째로 따뜻한 감성이 흐르는 사람냄새가 풍겨야 한다. 소셜미디어에서 기업과 고객이 지속적인 관계를 형성하여 커뮤니케이션이 이루어지도록하기 위해서는 사람냄새가 풍기도록 친근하고 따뜻한 대화가 이루어져야 한다. 딱딱하고 공식적인 문어체로 건조하게 말하거나 기업 마케팅 목적을달성하기 위하여 지나치게 상업적이고 노골적인 홍보 내용이 주가 된다면 반감을 가질 수 있다.

‘상사한테 문자 실수를 ㅠㅠ.‘어디쯤   오시고 계신가요?’ 를‘어디쯤 오고계신 거요?’ 라고 보냈어요’

이 글은 삼성전자가 공식 페이스북에 올린 것으로 개인공간이 아닌 공식적으로 운영하는 곳에 이러한 잡담 수준의 글을 올린다는 것이 도저히 이해가 되지 않을 것이다. 그러나 ‘회사에서 몰래 인터넷을 하고 있는데 이렇게 빵 터지게 만들다니….’ ‘글 보고 웃게 해줘서 감사해요!’등 142건의 댓글이 달릴 만큼 열광적인 반응을 끌어냈다.

자그마한 실수의 사람냄새 나는 말투가 고객들의 공감을 이끌어내 상업적인 냄새가 풍길 것이라는 고정관념을 없애는 역할이 컸다고 할 수 있다. 다시 말해 고객들이 부담감 없이 함께참여하여 대화할 수 있는 기회를 만들어 지속적인 관계를 유지할 수 있도록한 것이다. 

세 번째로 솔직하고 즉각적으로 대응해야 한다. 고객들은 그동안 수동적이고 소극적인 접근방식에서 벗어나 소셜미디어를 통하여 적극적이고 능동적으로 개입하고 반응한다. 그렇기 때문에 기업의 비윤리적인 활동이나 기타 다른 문제 발생시 고객의 반응을 외면하거나 숨기는 것보다 소셜미디어를 통하여 빠르고 솔직하게 대응하도록 노력해야 한다.

2010년 7월, 신세계 이마트는 수입산 쇠고기를 한우로 둔갑하여 판매하다적발되자 최병렬 이마트 대표가 즉시 트위터를 통해 “가짜 한우 판매에 대하여 진심으로 용서를 구한다.” 며 트위터에 사과글과 함께 재발 방지 대책을 알렸다. 정용진 부회장은 최 대표의 글을 리트윗을 해“소고기 건으로 심려 끼쳐드려 죄송하다.” 면서 이어 사과하여 더 큰 파문으로 확산되는 것을막았다.

소셜미디어에 성공하기 위해서 각각의 소셜미디어가 가진 기능을 파악하여 운영하는 것도 중요하다. 그렇지만 먼저 사람냄새가 풍기도록 고객들과 대화를 통하여 그들이 자발적인 참여를 유도하여 공감대를 형성할 수 있도록 충분한 내부 역량이 있는지를 우선적으로 파악하는 것이 가장 중요하다.

아무리 튼튼한 기둥을 사용하더라고 지반이 약하면 쉽게 무너질 수 있기 때문에 기본적으로 고객을 이해하고 소통하려는 의지를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 고민해야 할 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스