cs가이드
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목소리로 고객의 불만을 파악하는 시대자유공간 2014. 6. 5. 10:03
오늘 뉴스 중에 눈에 들어온 기사입니다. 요즘 콜센터, 나보다 나를 더 잘 알고있다 http://media.daum.net/digital/newsview?newsid=20140605030113939 최근 신간 이 출간되었는데 이 내용은 책에는 없습니다. 저런 솔루션은 비싸서 아무 사업자나 구축할 수는 없죠. 대신 책에는 5가지 목소리 유형별(또렷한 목소리,쉰 목소리,웅변 목소리 맑은 목소리,우는 목소리)로 대응하는 법과 20가지 고객의 행태별(너무 많아서 적기 곤란^^)로 대응하는 법을 소개합니다. 이 내용이 공신력을 여쭤보니 보험과 통신업계 등에서 사용된다고 하는군요. 나름대로 빅데이터^^이 책을 읽으면서 저는 어디에 해당할까 고민하다가 포기했습니다. 5가지 유형별 목소리에는 해당되지 않더라구요. 다 ..
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고객에게 내규는 가장 마지막에 내세워라 - CS가이드마케팅/쇼핑몰CS가이드 2014. 6. 5. 09:35
호텔, 은행, 통신사, 파리바게뜨와 같은 프랜차이즈, 주유소 그리고 보험사 등 고객 응대가 중요한 기업마다 CS 교육 시 절대 대놓고 하지 말라는 부분이 하나 있다. 바로 회사의 내규를 고객에게 내세우지 말라는 것이다. 내규를 우선시하지 말라는 지침은 CS 교육의 단골 메뉴다. 그런데 실무자들 사이에서는 귀에 박히는 만큼 하고 싶은 말도 많다. 응대하는 입장에서 고객이 자신의 권한 밖 내용을 요구할 경우엔 어쩔 수 없이 나오는 게 회사 또는 서비스 내규 사항이기 때문이다. 오프라인 매장에서는 여러 가지 우회 방법이 있다. 예를 들어 심하게 항의하는 고객과 대면한 경우엔 크게 세 가지 단계로 고객의 요구를 분산시킨다. 첫 번째는 장소를 바꾼다. 매장에서 클레임을 제기하면 별도의 장소로 안내한다. 밖에서 소..