불량구매자
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불량구매자로부터 내 쇼핑몰 직원을 보호하라매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 8. 10:44
판매자들이 잊지 말아야 할 단 한가지. 직원은 내 가족입니다. 구매자는 한 번 오고 다신 안 올 수 있지만 내 직원은 나와 같이 계속 일하는 사람입니다. 이들이 불편하고 힘들지 않도록, 가능한 스트레스를 덜 받게 하는 것이 사장의 의무입니다. 내 직원이 감정노동자가 되면 일의 능률이 떨어질뿐더러 내 고객에게 화를 내는 최악의 상황도 발생할 수 있기 때문입니다. 그래서 사장의 배려가 필요합니다. 우선 직원이 '화'낼 수 있도록 배려해야 합니다. 불량고객은 정상적인 사람들이 아니기 때문입니다. 함께 스트레스를 나누고 해소할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. '이상한 사람이네. 기분 풀어. 이상한 애들이 꼴 같지 않게 꼭 쇼핑몰에 전화 걸어 그러더라. 한가한가 봐. 이 시간에 전화질이나 하고 다음부터는 소리 ..
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불량구매자 - 불량 고객을 해고하라자유공간 2008. 11. 28. 15:40
인터넷으로 대표되는 정보화 사회가 성숙되면서 시장의 권력은 소비자에게 넘어왔습니다. 어느 정도 수준이냐 하면 광우병 파동때 농심의 태도를 보면 알수 있죠. 정부에서 옆구리를 찔러도 농심측은 꿈쩍도 하지 않았습니다. 기업이 소비자를 두려워하는 것은 긍정적인 현상입니다.그러나 빛이 있으면 어둠도 있는법이죠. 어둠은 자신의 힘을 남용하는 사람들입니다. 소위 진상 또는 블랙컨슈머로 불리는 사람들이죠. 보통의 경우는 워낙 소수이기 때문에 똥밟았다고 넘어갈 수도 있을 정도죠. 문제는 이들의 성공담이 확산되는 것입니다. 이들의 성공담이 확산되면 다른 소비자들도 그 수준의 서비스를 요구하게 되고, 이것은 기업에 큰 부담이 되기때문에 결국 소비자들에게 가격 인상이라는 부메랑으로 날아옵니다. 인터넷은 거래 특성상 이 부분..
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불량구매자란 누구인가? (2)매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 11. 26. 16:48
(1편에서 계속) 1) 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다. 불량구매자들은 다 들어줘도 동네방네 떠드는 것이 기본. 기분에 따라 행동하기 때문에 기분을 맞춰 주어도 쇼핑몰과 상관없는 다른 일로 기분이 나빠지면 스트레스 해소로 쇼핑몰에 전화나 메일을 보내기 시작합니다. 기분에 따라 쇼핑을 하고 자신의 취향이나 체형 등은 상관하지 않고 쇼핑을 한 다음 온갖 이유를 달아 환불을 요구합니다. 환불이 목적이기 때문에 수단을 정당화시키기 위해 어떤 방법이든 동원합니다. 심지어는 물건을 파손시켜 보내기도 하는데. 자신의 "환불"이라는 지상최대의 과제를 성공시키기 위해 협박은 기본적으로 사용되는 것입니다. 2) 이거 사기 아닌가요? 사기, 판매자라면 누구나 이 단어를 듣게 되는데 사기란 "금전 또는 이익..
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불량구매자란 누구인가? (1)매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 11. 25. 10:49
불량구매자란 판매자에게 정신적, 물질적 피해를 입히는 구매자와 및 그와 관련된 사람들을 총칭하는 말입니다. 여기서 구매자란 구매의사를 가진 구매 예정자, 구매와 상관없이 판매물건에 관심을 가진 미구매자, 이미 구매를 한 구매자 모두를 총칭합니다. 구매자와 관련된 사람 또한 그 범위를 직접적으로 규정할 수 있는 구매자, 구매자의 가족, 구매자의 지인 외에도 인터넷에서 관련이 될 수 있는 범위의 모든 사람들 즉, 같은 동호회, 홈페이지의 회원들까지를 포함하게 됩니다. 쉽게 말해 실제 불량구매자와 불량구매자가 아는 모든 사람들 중 불량구매자의 의사를 직접, 간접적으로 동조하는 모든 사람을 불량구매자로 보아야 한다는 것입니다. ------------------------------------------- A양은..
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프롤로그매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 10. 30. 11:57
불량구매자를 쓰면서 객관적인 입장에서 그들의 모습이 어떠한지를 분석하는 건 쉬운 일은 아니었습니다. 그 객관적인 입장이란 것이 어느 쪽에도 치우치지 않은 모습이 아니라 대중의 입장에서 보는 모습이어야 하기 때문이었습니다. 결론은 세상의 어떤 사람도 객관적일 수 없다는 것이었고, 결국 저는 객관성은 버리고 어느 한 쪽의 입장에서 관찰자로서 불량구매자를 조명해보기로 결정했습니다. 관찰자로서의 시각이야 말로 어쩌면 판매자들에게 가장 필요한 것이라고 생각했기 때문입니다. 상대방을 알아야 대화를 하든, 설득을 하든, 싸움을 하든, 이기든, 지든, 할 수 있으니까요. 불량구매자에게 방어하는 전략은 참으로 어렵습니다. 이들이 정상적인 행동패턴을 가지고 있지 않다는 것이 첫 번째 이유이고, 대부분의 판매자가 시간과 열..