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posted by e비즈북스 2014.06.02 10:58
며칠 전에 있었던 회사 근처 새로 생긴 카페 이야기를 해보겠습니다. 가격이 나름 저렴하고 쿠폰도 있길래 종종 이용했습니다. 쿠폰이 다차서 다음 번에는 공짜로 한잔 잔 먹겠다고 이야기를 했습니다. 그러자 주인이 아메리카노 따뜻한 것만 된다고 합니다. 그래서 제가 그랬죠.

"이 더운 날에 뜨거운 것을 어떻게 먹어요? 아이스 아메리카노로 주셔야죠"

 아무 말씀도 안하시길래 '알아서 해주겠지' 하고 그 다음 번에 갔을때 쿠폰을 내밀면서 '아이스 아메리카노'를 주문했습니다.

주인: "쿠폰은 뜨거운 아메리카노만 되는데요"

나  : '(그럼 아이스 아메리카노 먹지 말라는 이야기?)

     "그럼 추가로 더 낼테니 아이스 아메리카노로 주세요"


규정대로 하겠다면 어쩔 수 없겠지만 여기에 삐딱선을 타지 않는 고객들이 적지 않을 것입니다. 기억력이 비상한 사장님이라면 지난 번의 대화를 기억해서 아이스를 서비스로 주시거나 혹은 비용을 더 내라고 고객에게 제안을 했을 것입니다. 


제가 앞으로 이 카페를 갈까요? 안 갈까요? 확언을 할 수는 없겠지만 예전보다 훨씬 덜 가게될 것입니다. 주인으로서는 1주일에 적어도 1번은 들르는, 거기에 출판사 식구까지 데려가는 고객을 놓친 거죠. 아마 주인의 입장에서는 가격이 저렴하므로 더 이상 쿠폰으로인해 마진을 더 깍아먹기 싫었을 수도 있습니다. 하지만 그것은 주인의 생각이고 고객의 입장에서는 사소한 것도 예민하게 받아들입니다. 소비자가 구매를 결정하는데는 수많은 변수가 있습니다. 그런 변수들이 모여서 소비자를 만족시키면 충성고객이 되는 것입니다. 


사설이 길어졌군요. 그러면 이번에 출간된 e비즈북스의 책을 소개합니다.



교보문고      인터파크      예스24     알라딘     반디앤루니스



고객의 전화에 대한 인터넷 판매자들의 생각은 아마 이럴 것입니다.

구매문의는 환영,반품문의는 가급적 사절, 그리고 진상고객은 출입금지.


블랙컨슈머로 불리는 진상고객의 문제는 초창기부터 인터넷 판매자들의 골칫거리였습니다. 그래서 비교적 일찍 <불량구매자>를 출간하기도 했죠. 이 책에서 아쉬운 것은 진상고객만을 다뤘다는 점이었습니다. 그래서 고객서비스에 관한 책을 내보겠다고 결심을 했는데 비로소 출간했습니다.

 

인터넷은 비대면 거래입니다. 즉 고객의 얼굴과 표정을 보지 않고 판매하기 때문에 고객을 파악하기가 오프라인보다 힘듭니다. 앞서 소개한 대화는 이뤄지지 않는 경우가 대부분이죠. 하지만 가끔은 그런 대화가 일어날때가 있습니다. 바로 고객이 전화를 걸어올 때죠. 드디어 고객과 소통할 기회를 잡은 것입니다. 하지만 이 전화가 반품문의 전화라면 형식적으로 응대하는 경우가 많습니다. 그런데 반품사유가 단지 단순변심이라고 해도 소비자에게는 반품에 대한 여러가지 이유가 있습니다. 상품에 대한 고객의 불만족을 밝혀내는 판매자와 그렇지 못한 판매자 중 누가 경쟁력있을지는 명약관화입니다.  그 첫출발이 전화응대에서 시작되는 것이죠.  이 전화 통화에서는 상품부터 배송까지 쇼핑몰을 바라보는 고객의 이야기를 직접 들을 수 잇습니다. 주변에서 아무리 품평을 해봤자 직접 구매하는 고객의 시각이 가장 중요합니다. 상품페이지와 상품을 똑같이 구성하고 가격도 동일하게 할 수 있습니다. 하지만 고객 서비스(CS:Customer service)는 보이지 않기 때문에 동일하게 할 수 없습니다. 쇼핑몰의 벤치마킹할 수 없는 경쟁력이 바로 CS입니다.


이렇게 중요한 CS임에도 불구하고 그동안 마케팅활동에서 상대적으로 소홀히 취급되어 왔습니다. 방문자를 어떻게 끌어모으냐에 대해서는 많은 노력과 비용을 들이지만 어떻게 고객들을 응대할 것인가에 대한 책은 전무하다시피 합니다. 한 명의 고객을 유치하기 위해서 비용을 얼마 들이냐에 대해서는 따지지만  한 통화의 전화가 어느 정도 가치인지는 따지지 않습니다. 전화를 걸어온 고객의 구매율은 20%가 넘는다고 합니다. 그만큼 구매의사가 적극적이라는 이야기죠. 쇼핑몰을 운영하면 당장은 전화 한 통화 안걸려오기 때문에 꿈같은 이야기겠지만 어느 정도 업력이 붙으면 CS에 의해서 경쟁력이 차이가 납니다. CS가 엉망이면 매출이 늘어날 수 없습니다. 왜냐하면 매출이 늘수록 고객들이 판매자에게 하고 싶어하는 이야기도 늘어나기 때문이고 이를 제대로 반영하지 못하면 고객은 곧 떨어져 나갑니다.


고객의 전화를 어떻게 매출로 바꿀 수 있을까요? 궁금한 분들에게 이 책을 추천합니다^^