매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자
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모든 사람이 고객이 될 수는 없다매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2011. 8. 9. 10:47
마케팅이냐 디마케팅이냐 결국은 귀 닫고 눈 닫는 게 최선입니다. 필자의 경우에는 인터넷쇼핑몰이 8년쯤 되다보니 동네방네 소문난 것도 눈에 걸리지 않으면 못 본 척 합니다. 가끔 주인공이 필자인 줄도 모르고 '카더라' 통신을 주워 나르는 주변인들 덕에 내 눈에 걸리지 않는 이상 자기 블로그에서 아무리 떠들어도 못 본 척 해줍니다. 쇼핑몰은 홈그라운드이고 각자 자기 동네가 있으니 영역을 존중해 주는 것이 예의이기 때문입니다. 그렇습니다 소문은 못들은 척 하는 것이 제일 좋습니다. 사고 하나쯤 쳐도 나중에 잘 하면 그만입니다. 회원수가 한 오백만 명쯤 넘는 곳에서 사고난 것이 아니면 어서 떠들더란 소리가 들려도 한귀로 흘리는 것이 남는 일입니다. 그것 하나하나 챙기면 위장병과 스트레스로 장사 오래 못하기 때문..
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불량구매자를 줄이는 게시판 관리법매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2011. 7. 15. 14:04
불량구매자를 줄이는 게시판 관리법 불량구매자의 가장 큰 발생 원인은 능숙하지 못한 답글입니다. 모두 똑같은 룰에 의해 답글을 달아도 잘못된 답글이 발생하는 이유는 사람에 따라 답글이 모두 달라야 하기 때문입니다. 물론 장사 2년차쯤 되면 질문글 첫마디로도 이 사람을 어떻게 처리해야 할지는 눈치로 알 수 있습니다. 그런데도 쇼핑몰들의 답글이 엉망으로 달리느냐는 질문에는 '2년 이상 다니는 직원이 없기 때문이다'라는 답을 드릴 수 있겠습니다. 싸워서 이기건 지건 불편해진 직원은 나가 버립니다. 직장이란 곳이 잘해줘도 불편하고 웬만하면 빨리 집에 가고 싶은 곳인데, 얼굴도 모르는 사람들이 '이년, 저년' 해대니 하루라도 빨리 그만두고 싶은 심정이야 이해할 수 있습니다. 그런 마음이니 일을 강아지 풀 뜯어 먹듯..
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비폭력 대화로 상대하라매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 18. 09:59
불량구매자는 폭력적이고 공격적인 대화를 통해 자신의 목적을 이루려고 합니다. 싸움에서의 승리를 통해 목적을 달성할 수 있다고 믿기 때문입니다. 그렇다고 판매자도 싸우고자 나선다면 게시판만 시끄러워지는 법입니다. 그래서 구매자들은 원칙을 지키지 않아도 판매자에게는 원칙이 필요합니다. 바로 비폭력대화입니다. 판매자들이 법적으로 사기꾼이 되려면 여러 단계를 거쳐야 합니다. 판매자가 스스로 고지한 계약내용을 어겨야 하고, 환불할 의사가 없어야 하며, 마지막으로 처음부터 물건을 공급할 의사가 없었다는 증거가 필요합니다. 오픈마켓의 판매자들은 더더욱 사기꾼이 될 수 없습니다. 왜냐하면 돈을 선불로 받지 않기 때문입니다. 그런데도 구매자들이 쉽게 사기꾼이라 말을 입에 달고 사는 이유는 이 말이 가장 효과적으로 판매자..
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불량구매자의 심리학적 특성매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 16. 11:04
불량구매자는 이성이 아닌 감정적 욕구를 충족시키기 위해 자신의 잘못된 행동을 반복합니다. 그리고 그 행동이 옳다고 인정받기 위해 대중에게 알려지기를 원한다. 연쇄살인자의 행동패턴과 같다고 볼 수 있습니다. 한번 불량구매자의 패턴에 들어온 사람은 사과하지 않으며, 분명히 구매자의 잘못이 있다고 하더라도 판매자의 잘못을 꼬치꼬치 따지며 자신의 잘못은 언급조차 하지 못하게 막습니다. 이런 사람들이 모두 사회적으로 정신적인 장애를 가지고 있는 것은 아닙니다. 그러나 일부의 이들은 자존감결핍장애나 불안증을 가지고 있는 경우가 존재합니다. 이들은 자신의 말이 받아들여지지 않을 것이라고 생각하는 자존감결핍장애나 판매자가 자신에게 사기를 치거나 공격을 하려고 처음부터 계획하고 있어 자신은 손해를 보거나 상처를 받을 거..
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불량구매자로부터 내 쇼핑몰 직원을 보호하라매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 8. 10:44
판매자들이 잊지 말아야 할 단 한가지. 직원은 내 가족입니다. 구매자는 한 번 오고 다신 안 올 수 있지만 내 직원은 나와 같이 계속 일하는 사람입니다. 이들이 불편하고 힘들지 않도록, 가능한 스트레스를 덜 받게 하는 것이 사장의 의무입니다. 내 직원이 감정노동자가 되면 일의 능률이 떨어질뿐더러 내 고객에게 화를 내는 최악의 상황도 발생할 수 있기 때문입니다. 그래서 사장의 배려가 필요합니다. 우선 직원이 '화'낼 수 있도록 배려해야 합니다. 불량고객은 정상적인 사람들이 아니기 때문입니다. 함께 스트레스를 나누고 해소할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. '이상한 사람이네. 기분 풀어. 이상한 애들이 꼴 같지 않게 꼭 쇼핑몰에 전화 걸어 그러더라. 한가한가 봐. 이 시간에 전화질이나 하고 다음부터는 소리 ..
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불량구매자의 희생자 - 감정노동자매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 5. 11:24
오늘도 전화기는 계속 울립니다. 사무직 직원의 경우에도 업무 중에서 가장 피하고 싶어 하는 업무가 전화업무라고 합니다. 스트레스로 인한 이직률이 텔레마케터(전화 판매원)에게 높은 것도 같은 이유가 아닐까 합니다. 이들은 집에 돌아가서도 전화기가 울리는 환청이 들릴 정도라고 합니다. 이는 비단 일부의 이야기가 아니라 쇼핑몰을 운영하거나 '고객'을 직접 만나는 모든 위치의 사람들에게 해당되는 이야기입니다. 그나마 사장은 좀 낫지만 직원들에게 전화기는 악몽과 같은 존재입니다. A 금융업체의 채권 추심팀에 근무하던 그녀, 그녀의 전화기는 항상 램프모드입니다. 핸드폰을 들고 다니면서 왜 램프로 바꿔 두냐고 물어보았더니 그녀의 대답이 이러합니다. ' 전화벨 소리가 울릴 때마다 깜짝 깜짝 놀라요. 제 이름을 부르면 ..
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왜 구매자를 약자라고 생각하는가?매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 12. 1. 12:12
반송도 안하고 환불요구하기. 수령확인하고 수수료까지 환불요구하기. 반품하면서 왕복 운송비요구하기. 마지막으로 물품파손하고 환불요구하기. 상상만 하면 모든 것이 이루어진다는 말처럼 상상할 수 있는 모든 요구조건을 건 그녀. 이래도 고객이 왕이니까 들어주어야 할까요? 소비자 보호원은 "그렇지 않다"고 말합니다. 소비자의 귀책사유에 의한 운송비는 소비자가 부담해야하고 이미 판매에 의해 지불된 수수료 등은 제외하고 환불해주어도 불법이 아니며 파손된 물건값은 제외하고 환불할 수 있다고 대답합니다. 법적으로 그러하니까요. 그런데 왜 멋도 모르면서 불량구매자들이 설칠까요? 바로 소비자우선주의 '고객은 왕이다'에 그 원인이 있습니다. 이처럼 어디서는 보지도 말고 본체도 하지 말자는 이 악플의 빈도수가 쇼핑몰에 집중해서..
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불량구매자란 누구인가? (2)매출두배내쇼핑몰시리즈/19_불량구매자 2008. 11. 26. 16:48
(1편에서 계속) 1) 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다. 불량구매자들은 다 들어줘도 동네방네 떠드는 것이 기본. 기분에 따라 행동하기 때문에 기분을 맞춰 주어도 쇼핑몰과 상관없는 다른 일로 기분이 나빠지면 스트레스 해소로 쇼핑몰에 전화나 메일을 보내기 시작합니다. 기분에 따라 쇼핑을 하고 자신의 취향이나 체형 등은 상관하지 않고 쇼핑을 한 다음 온갖 이유를 달아 환불을 요구합니다. 환불이 목적이기 때문에 수단을 정당화시키기 위해 어떤 방법이든 동원합니다. 심지어는 물건을 파손시켜 보내기도 하는데. 자신의 "환불"이라는 지상최대의 과제를 성공시키기 위해 협박은 기본적으로 사용되는 것입니다. 2) 이거 사기 아닌가요? 사기, 판매자라면 누구나 이 단어를 듣게 되는데 사기란 "금전 또는 이익..