posted by e비즈북스 2014.06.03 11:25

쇼핑몰 고객이 구매한 상품에 대해 가장 크게 불만을 표현하는 것은 반품이다. 상품 자체에 만족을 못해 배송비를 부담하더라도 환불 받기를 원하는 것이다. 하지만 손해 보는 기분이 드는 건 어쩔 수 없다. 기대하고 구입했는데 갖기는 싫고 멀쩡한 배송비만 부담하게 생겼으니 사기당한 기분까지 들 것이다. 사실 손해를 본 게 맞다. 오프라인이라면 육안으로 보고 아니라고 판단될 경우 구입하지 않으면 그만이다. 물론 매장에 가기까지 들어가는 교통비나 기름값, 그리고 시간을 택배 반품비로 대신한다 생각하면 되겠지만, 중요한 것은 쇼핑몰에 만족을 느끼지 못했다는 것이다. 특히 처음 구매한 상품이 마음에 들지 않아 반품했다면 그 쇼핑몰에서 재구매할 확률은 현저히 떨어진다고 할 수 있다.

이를 역이용한 한 쇼핑몰 운영자의 사례가 있다. 반품한 고객들에게 연락을 해 죄송하다는 말로 대화를 시작한다. 반품 접수 내용을 확인하고 환불 절차를 잘 진행하겠다는 약속을 반드시 한다. 그 자체로 고객은 다소의 호의를 느끼게 된다. 그다음 해당 상품에 대한 반품 이유를 묻고 고객의 불만 사항을 메모한다. 비록 반품이지만 다시 한 번 구매에 대한 감사의 표시를 하고 마일리지에 대해 설명한다. 반품 배송비만큼 마일리지로 적립해준다는 것을 이야기하고, 만약 불만이 크다면 반품 배송비의 두 배를 적립해준다고 한다. 쇼핑몰 입장에서 마일리지 남발은 마진을 깎는 반갑지 않는 존재지만 이 쇼핑몰 운영자의 생각은 좀 다르다고 한다.

마일리지는 구매가 일어날 때 비로소 사용돼요. 사용하지 않으면 그만이죠. 구매를 다시 했다면 마일리지를 적립해준 것에 대해 만족한 것이고, 자신의 쇼핑몰에서 반품 고객이 재구매를 한 것이 됩니다. 마일리지만큼 깎인 마진은 이벤트나 키워드 광고비가 나간 셈으로 치면 돼요. 대신 광고나 이벤트보다 더 중요한 고객을 얻게 되죠. 불만을 상쇄한 것도 되고, 다시 한 번 내 쇼핑몰을 방문해 구매할 수 있는 확률은 더 높아지고요.

물론 다시 반품하는 사례가 간혹 있다. 그럴 때는 상황에 따라 적립해주었던 마일리지를 다시 채워주거나 반품 배송비만큼만 적립해준다고 한다. 영악한 소비자일 수도 있지만 불만에 대한 완충 장치를 다시 한 번 고객의 마음속에 설치하는 것이다. 친절한 반품 대응에 고맙다는 마음을 표현하는 고객도 있다고 하였다. 그만큼 재방문과 재구매를 적극 고려한 것이 분명하다.


반품 고객 마일리지 정책이 효과를 보이기 시작하자 교환 고객에게도 이러한 마일리지 정책을 확대했다. 교환 고객은 반품 고객에 비해 최소한 구매 의지만큼은 계속 유지하고 있는 상태이기 때문에 더욱 호응이 좋을 것으로 기대한 것이다. 하지만 교환은 조금 신중을 기했다. 교환 중일 때는 상황에 따라 고객이 부담할 때의 데이터를 따로 뽑고, 교환 배송이 모두 완료된 후 며칠 뒤까지 기다린다. 다시 교환하지 않을 것이라는 확신이 들 때인 일주일 정도 되었을 때 전화를 한다. 대응은 반품 고객과 동일하다. 그 결과, 반품 고객에 비해 교환 고객의 반응은 더 좋았다고 한다. 재구매는 물론 단골고객까지 되는 효과를 얻었다. 그리고 교환 고객은 쇼핑몰에 어느 정도의 호감이 있는 상태니 성실하고 협조적으로 질문에 대해 답해준다고 한다. 교환 고객을 통해 충성 고객까지 발굴한 것이다.


남이 보면 상당히 번거로운 일이고 거래가 이미 끝난 것을 들춰내는 불필요한 행동으로 보일 수 있다. 그리고 무엇보다 마일리지 적립 비용이 부담될 수 있다고 생각해 물었더니 대답은 이랬다.


아직까진 마일리지 적립 비용이 크게 부담될 정도는 아니에요. 시간도 상당히 들어가는 것도 사실이고 모든 고객이 적극적이거나 협조적이지는 않지만, 적어도 다른 쇼핑몰에서 이렇게까지 고객 관리를 하는 곳은 별로 없을 거라고 생각해요. 저는 뜨내기 고객보다 한 번 구매했던 고객한테 점수를 따는 게 더 중요하다고 생각해요. 마일리지는 구매를 해야만 사용하는 것이니 모든 마일리지가 다 사용되는 건 아니거든요. 기존의 반품이나 교환 고객이 제 쇼핑몰에 대한 호감을 느끼게 하고 다시 한 번 구매를 하게 하면서 단골고객을 만들어가는 거죠. 이런 정책을 알았는지 마일리지 때문에 가입하는 고객이 있으면 그렇게 기분이 좋더라고요.


<고객의 전화를 매출로 바꾸는 법 - 쇼핑몰CS 가이드>.김태영著.e비즈북스




고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2014-06-03 출간
카테고리
경제/경영
책소개
모든 답은 CS에 있다! 인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라인터넷 ...
가격비교


posted by e비즈북스 2011.04.27 09:44
G통장 마스터하기

G통장이란 G마켓을 이용하는 회원들을 위한 사이버 계좌로, G마켓 유료 서비스를 이용할 때 필요한 사이버머니를 통합해놓은 사이버통장을 말한다. 딜러의 경우에는 결제금액, 구매자의 경우 구매금액, 환불금액 등을 통합하여 관리할 수 있는 종합 통장이다. G캐시, 마일리지, 현금성 잔고, G마켓 선물권, 쿠폰, 스탬프, 제로마진클럽 회원권, 이벤트 응모현황 등을 관리할 수 있다.


G마켓의 사이버머니, G캐시

G캐시란 G마켓에서만 사용할 수 있는 사이버머니다. 판매자들이 상품을 등록 할 때 사용되며 광고 프로모션 등을 집행할 때도 사용된다. G캐시가 충전되어있지 않으면 상품 등록(특가마켓 등록 등)이나 프리미엄 전시권, 플러스 상품 등록, 기타 광고 프로모션 등의 광고를 진행할 수 없으므로 판매 활동이 불편해진다. 그러므로 판매 시작 전에 어느 정도 G캐시를 충전해놓아야 G마켓에서 판매 활동이 가능하다.


G캐시, 현금잔고로 전환하기

최소 1,000원 이상의 금액부터 출금이 가능하며, 회원 본인 명의로 개설된 통장으로만 출금이 가능하다. 출금 요청한 금액은 오후 3시 이전에 신청할 경우 다음 날 오전에 입금되고, 오후 3시 이후에 신청할 경우에는 다다음날(2일 후) 오전에 입금된다. (주말, 공휴일의 경우, 그다음 날 입금된다.)

F|O|C|U|S
입금 대상 G캐시는 금액의 100%가 입금된다. 또한 출금 예정 총 캐시 금액과 현금잔고로 전환 요청한 캐시 금액의 합계가 100만 원이 초과되면 출금 및 전환 요청을 할 수 없다. 핸드폰 결제로 G캐시 충전권을 구매한 경우, 해당 G캐시의 현금 출금은 핸드폰 대금의 결제가 확인된 경우(통상 2달 이상 소요)에만 가능하다. 이것은 핸드폰 결제 부정 사용을 막기 위한 조치다.


마일리지를 G캐시로 전환한 후 현금잔고로 전환하기

1만 마일리지가 넘으면 G캐시로 전환 후 다시 현금잔고로 전환할 수 있다. 그러면 마일리지를 현금으로 사용할 수 있으며, 통장으로 인출할 수도 있고, 현금잔고로도 G마켓 내의 상품을 구매할 수 있다. 마일리지는 바로 현금으로 전환할 수 없으며, 마일리지를 G캐시로 전환한 후 G캐시로 전환된 마일리지를 현금잔고로 전환하면서 5%의 수수료를 공제한다.

G캐시충전방법
G마켓에서는 G캐시가 없으면 판매 활동에 어려움이 따른다. 충전하는 방법과 G캐시 사용법에 관해 알아보자.

①로그인 후 메인 상단에 [나의쇼핑정보]를 클릭하면 페이지가 넘어간다.
②상단 메뉴에서 [G통장]을 클릭하면 안심로그인 페이지에서 G통장 비밀번호를 입력한 후 [G통장] 페이지로 넘어간다. [G캐시 충전] 버튼을 클릭한다.
③[G캐시 충전권 구매(카드/현금결제)]를 선택한다. 충전할 금액을 선택하고 [구매하기] 버튼을 클릭한다.

④주문 결제 페이지로 넘어간다. 현금으로 결제할 경우 [현금결제]를 선택한 후 입금 은행을 선택한다.
⑤카드로 결제할 경우 해당카드를 선택한 후 [결제하기] 버튼을 클릭한다.
⑥[결제하기] 창이 나타나면 [확인]을 클릭한 후 주문완료 창과 입금 계좌를 확인한다.

F|O|C|U|S
충전된 G캐시는 [나의쇼핑정보]>[G캐시]>[G캐시 충전권 구매내역]에서 확인할 수있으며, [GSM]>[판매대금]>[G캐시충전/거래내역]에서도 확인할 수 있다.


F|O|C|U|S
[GSM]> [판매대금]>[G캐시충전/거래내역]의 G캐시 거래내역에는 최근 10건만 노출된다. 하단의 [G캐시 충전권 구매내역]에서도 최근 10건에 대해서만 조회할 수 있다. 현재 보유 마일리지가 1만 마일리지 이상이 되면 G캐시로 전환할 수 있다.



G마켓파워딜러마스터플랜
카테고리 경제/경영 > 경영전략 > e-비즈니스일반
지은이 장용준 (e비즈북스, 2011년)
상세보기


posted by e비즈북스 2010.04.26 18:01

인터넷 쇼핑몰 마일리지도 매출에 포함될까요?

적립금 제도는 인터넷 쇼핑몰에서 상품 구매를 설득하고 재방문을 유도하는 '볼모 전략'으로 많이 사용되는 마케팅 전략이지요. 저만 해도 마일리지 때문에 그래24가 유혹해도 알라딘과 이혼하지 못하고 있다능. (치킨만 하더라도 내가 치킨을 시키는 것인지 스티커가 나를 조종하는 것인지...)



대다수의 인터넷 쇼핑몰들은 가입, 후기 작성, 추천인, 구매 포인트 등 고객에게  일정액 이상이 모이면 해당 쇼핑몰 내에서 현금처럼 사용할 수 있는 마일리지를 지급합니다.

그렇다면 여기서 쇼핑몰 운영자들께서 많이 고민하시는 세무 문제!


고객이 적립금으로 결제한 부분도 매출에 포함되어야 할까요? 말아야 할까요?

넵, 외로울 땐 거울 속의 나하고 대화하는 광년이 캔디처럼 혼자 질문하고 답하지만 어쨌든 정답은 "적립금으로 구매한 부분도 매출 신고 대상"입니다.

근거는 여깁니다.

 국세청고객만족센터 (재소비 319, 2006.3.29)
온라인을 통하여 물품을 판매하는 사업자가 구매고객에게 매출액의 일정 비율에 상당하는 마일리지를 적립하여 주고 향후 당해 고객이 물품 구입 시 구입대금의 일부, 또는 전부를 적립된 마일리지에 의하여 결제하는 경우 당해 마일리지 상당액은 부가가치세 과세표준에 포함되는 것이며, 이 해석은 시행일 이후 재화를 공급하는 분부터 적용함.

이라고 되어 있네요.


그렇다면 다시 문제! 고객이 다른 결제 수단과 함께 적립금을 사용해서 상품을 구매했다면 세금계산서, 신용카드, 현금영수증은 어떻게 처리될까요?

정답은

세금계산서: 고객 요청 시 전액 발급(간이과세자 제외)
신용카드: 전액 발급(일반, 간이 구분 없음)
현금영수증: 현금사용분에 대해서만 발급(일반, 간이 구분 없음)

입니다.

적립금은 고객이 차후에 사용할 것을 전제하고 고객에게 드리는 것이기 때문에 부채로 봅니다. 그리고 쇼핑몰 입장에서는 마케팅 개념으로 사용한 비용이므로 판매비에 포함해야겠죠.

따라서 적립금을 지급할 때 비용으로 처리하고 장차 사용되리라 예상한 부분은 부채로 남깁니다.

만약 적립금에 사용기한이 전해져 있어 사용하지 않은 적립금의 기한이 지나게 되면 부채로 잡힌 부분은 소멸되면서 영업외 수익으로 처리됩니다.

뜬금없는 그림이지만, 컴뱃샵 운영자님 정말 쏘쿨하지 않습니까?




그럼 예치금은 적립금과는 다른 건가요?

예치금이란 고객이 선금을 맠기거나, 또는 상품을 반품했을 때 이미 결제한 금액을 취소하지 않고 맡겨둔 경우를 말합니다.

만약에 환불금만큼 적립금으로 지급 처리하면 적립금 사용 시 또 한번 매출이 인식되어 이중으로 매출이 잡히게 됩니다. 따라서 적립금과 예치금은 구분하는 것이 좋지요.

작은 쇼핑몰들의 경우에는 시스템 상의 문제 때문에 적립금과 예치금의 구분이 못하고 있지만 최근 메이크샵 등 일부 쇼핑몰 솔루션에서는 예치금 기능을 제공하고 있으니 해당 서비스를 이용하시는 운영자들께서는 꼭 사용하세요.



※ 본 글은 인터넷 쇼핑몰 전문 잡지 '아유택스'에 고려세무법인의 최차길 실장님이 기고하신 글을 발췌 정리한 것입니다.

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