posted by e비즈북스 2012.03.16 09:35
도매+몰형 Web 현금도매가


구로타키 마코토(黑瀧誠)

1958년 도쿄 출신.
1982년 일본대(日大) 이공학부 졸업 후, 상사를 거쳐 1994년 주식회사 이치오쿠 입사.
WEB 사이트 팀 매니저.



- 착실하게 고객 만족도가 올라가고 있습니다 -


귀사와는 4년 동안 취재를 계속해왔는데, 구로타키씨가 매일 아침 7시 반에 출근하신다는 것은 처음 알게 되었습니다. 그러면 기상 시간은 언제입니까?
5시가 넘으면 일어납니다. 확실히 아침에 머리가 잘 움직이지요. 그래서 사이트에 대한 아이디어라든가 여러 가지 생각을 하지요.

그래서인지 이번에 사이트에 많은 변화가 있었는데, 그 아이디어의 대부분이 구로타키씨 작품입니까?
아닙니다, 그렇지 않습니다. 대부분은 흔히 말하는 앙케이트에서 나왔습니다. 저희는 고객분들의 의견에 민감합니다. 이번에 의견을 분석하기 위해서 거래가 끝나면 바로 앙케이트 양식을 보내도록 했습니다. 예전에 했던 것처럼 나중에 메일을 보내는 것으로는 부족하다고 생각했습니다. 거래가 끝난 직후에는 여러 가지 불만도 포함해서 하실 말씀이 많으실 것이라고 생각해서, 그때에 의견을 묻게 되니 다양하고 귀중한 의견이 모였습니다.

구체적으로 어떠한 내용이었나요.
한 가지는 다른 회사의 카드로도 결제를 할 수 있게 하는 것입니다. 지금까지 저희 회사는 이른바 하우스 카드밖에 사용할 수 없었지만, 타사의 카드도 사용할 수 있게 하였습니다.
그리고 고객 중에는 여러 개의 점포나 여러 개의 창고를 가진 분이 계시기 때문에, 한 거래에 5개 정도까지의 주소를 지정할 수 있도록 만들었습니다. 이것은 어찌 보면 당연한 서비스인데 고객분들이 말씀해주실 때까지 깨닫지 못하고 있었습니다.
그 외에도 여러 가지가 있는데, 이미 거래된 상품은 보이지 않도록 하였지요. 고객은 소매점을 경영하고 있는 프로들이기 때문에 시간이 아쉽습니다.어차피 다 팔려서 재고가 없다면 그런 상품은 보이지 않는 것이 낫고, 보여주는 것만으로도 시간을 뺐을 수 있다고 말씀하시는 걸 보면 역시 프로는 대단한 것이에요. 그래서 사용자 쪽에서 솔드 아웃된 상품의 표시·비표시를 설정할 수 있도록 했습니다.
그리고 이것은 앙케이트는 아니지만 저희는 바쿠로쵸(馬喰町)에서 도매업을 하면서 소매점도 운영하고 있는데, 최근에는 하라주쿠(原宿) 역에서 가까운 다케시타(竹下) 거리에 대형점도 오픈하였습니다. 그 곳이 안테나샵으로서 기능을 하고 있고, 그래서 얻은 정보는 직접 사이트에 반영될 수 있습니다. 직접 고객들의 목소리를 들을 수 있는 앙케이트라고 할 수 있을까요?

마치 C(일반 소비자) 대상의 사이트처럼 말씀하시네요.
네, 그렇습니다. 저희가 운영하고 있는 것은 B(비즈니스) 대상의 사이트이기 때문에, 지금까지 사용하시는 분들의 이야기를 듣지 않고도 괜찮았던 것은 아닌가라는 의견도 있었습니다. 그러나 상황이 좋았다고 볼 수는 없지요. 이 업계에서는 결국 두 개나 세 개 밖에 살아남을 수 없다고 생각하고 있습니다. 그래서 이러한 노력이 반드시 필요합니다.
물론 상거래의 기본적인 부분인 상품력을 올리는 노력 역시 게을리 하지 않을 생각입니다. 작년에 인터뷰를 했을 때 고객만족도를 올리겠다고 약속했었습니다. 그리고 금년 1년간 노력해 온 덕분에 불량에 의한 반품을 종래의 3~4%에서 1%대까지 낮출 수 있었습니다. 싸다고 나쁘다면 절대로 현재의 경쟁에서 이길 수 없기 때문에 싸도 품질을 만족할 수 있도록 만드는 노력을 멈추면 안 됩니다.

그러면 고객은 대개 한 번에 어느 정도 구매하나요? 구체적인 수치가 나와 있나요?
숫자는 상관없어요, 사실이니까요. 한 번에 구매하는 물품은 평균적으로 보면 2만 엔 정도로 나와 있습니다. 그분들이 대개 한 달에 2∼3번 구매를 하시니까 종합해보면 연간 60만 엔 정도 구매하시는 것이 되지요. 그런데 등록된 분들 중 몇 %의 사람들이 구매를 하고 있는지 살펴보면, 이전에는 약 35%였는데 이제는 45%까지 올라갔습니다. 이것은 C의 사이트와 비교하면 대단히 높은 숫자이고, B의 사이트에서도 높은 편이라고 생각합니다. 결국 저희 회사 사이트에 등록된 분의 절반 가량이 실제 구입에까지 이르고 있다는 것입니다. 이것은 좋은 상품의 힘이기도 하지만, 시스템을 전반적으로 개선한 점이 크게 기여했다고 생각합니다.
앞으로도 계속 아침에 일찍 일어나서 아이디어를 내야겠지요?





《일본 시장 사입 가이드》중에서.다이출판사.e비즈북스

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