posted by e비즈북스 2011.12.12 12:28
어제 서울 지하철 7호선에서 역주행하는 초유의 사태가 벌어졌군요.
한 승객의 항의때문이었다고 하는데 그렇다면 다른 승객들의 항의는 어떻게 하려고 그랬는지...
그 승객이 거둔 만족은 지하철을 후진시켰다는 것과 길어야 10분정도의 시간절약입니다. 그것을 위해서 수백명 이상의 시간과 전기가 낭비되어야 했는지 의문입니다. 더군다나 그 승객의 만족을 위해서 받은 다른 고객들의 스트레스는 가격으로 환산할 수도 없죠.

기사 내용을 보니 노인이 거짓말을 해서 열차를 돌렸다고 하는데 같은 칸의 고객들이 참았던 게 신기하군요. 그런데 승객들이 공포에 떨었다는 기사가 있군요.

http://news.nate.com/view/20111212n05023

<불량구매자>에는 인터넷 쇼핑몰에서 물의를 일으키는 각종 진상고객들이 소개되고 있습니다. 억지 반품과 파손으로 인한 1차적인 피해는 쇼핑몰 운영자의 몫이지만 결국 고객들의 부담으로 전가되죠.

지하철 역주행같은 사건은 개인의 일탈행위로 인한 해프닝으로 끝나겠지만 인터넷 쇼핑몰같은 유통점들은 그렇지 못합니다. 소비자들은 판매자가 이익을 취하는 것에 피해의식을 느끼고 있기 때문에 문제가 발생하면 같은 소비자의 편을 들기 마련입니다.

'상인이 밑지고 장사하는 것'을 3대 거짓말이라고 하는데 제 생각에는 아마 장사를 해본 경험이 없는 사람이 지어낸 말같습니다. 밑지고 파는 경우가 얼마나 많은데요. 자영업자의 3년 생존률이 20%수준에 불과한 것이 이를 증명합니다. 더군다나 인터넷 커뮤니티들은 불량구매자들을 조장하기도 했죠.

예전에 AMD의 경우 인텔과 경쟁을 하기 위해 AS 조건을 상당히 소비자에게 유리하게 만들었는데 이를 악용해서 CPU를 고의로 망가뜨리는 경우가 종종 있었습니다. 그리고는 무용담처럼 신품으로 교체받았다고 글로 남겼죠. 이런 지식은 공유되서 유용하게 써먹는데 결국 AMD가 특별히 한국 소비자들을 위해서 규정을 만들었습니다. 물론 당시 AMD의 CPU가 인텔보다 튼튼하지 못했다는 약점이 있긴 했었습니다만 한국의 불량률이 압도적으로 높았던 것에 대해서는 변명의 여지가 없었죠.

불량구매자를 막는 궁극적인 해결책은 충성고객을 많이 만드는 것입니다. 진상고객의 불만에 당신이 운이 없었던 경우라고 댓글을 달아주는 고객만큼 도움이 되는 것이 없죠. 물론 알바를 고용하면 안되겠지만 말이죠^^
알바를 고용할 정도라면 기업의 컨텐츠에 진지하게 의심할 필요가 있습니다. 당시 AMD가 욕을 먹었던 이유는 약점이 있는 상태에서 바뀐 AS정책이 선의의 피해자를 만들 수 있었기 때문이었습니다.(사실 불리하게 제도가 바뀌는데 소비자가 욕을 하지 않으면 이상하죠) 인텔의 AS규정도 AMD보다 나은 것은 없었습니다만 인텔의 CPU는 튼튼해서 그런 약점이 없었죠.
 
결국 기업이 할 수 있는 최선은 좋은 제품을 만드는 것일 수 밖에 없다고 할 수 있겠습니다.
posted by e비즈북스 2011.08.09 10:47

마케팅이냐 디마케팅이냐
결국은 귀 닫고 눈 닫는 게 최선입니다. 필자의 경우에는 인터넷쇼핑몰이 8년쯤 되다보니 동네방네 소문난 것도 눈에 걸리지 않으면 못 본 척 합니다. 가끔 주인공이 필자인 줄도 모르고 '카더라' 통신을 주워 나르는 주변인들 덕에 내 눈에 걸리지 않는 이상 자기 블로그에서 아무리 떠들어도 못 본 척 해줍니다. 쇼핑몰은 홈그라운드이고 각자 자기 동네가 있으니 영역을 존중해 주는 것이 예의이기 때문입니다.

그렇습니다 소문은 못들은 척 하는 것이 제일 좋습니다. 사고 하나쯤 쳐도 나중에 잘 하면 그만입니다. 회원수가 한 오백만 명쯤 넘는 곳에서 사고난 것이 아니면 어서 떠들더란 소리가 들려도 한귀로 흘리는 것이 남는 일입니다. 그것 하나하나 챙기면 위장병과 스트레스로 장사 오래 못하기 때문입니다. 그러니 수백 권의 마케팅 서적에서 '의사표현 안 하는 고객까지 챙겨라.'라는 말은 한눈으로 읽고 한눈으로 흘리십시오. '예비 구매자'라는 말은 '아직 안 샀다.'는 뜻이고 '의사표현 안하는 고객.'들은 어차피 애정이 없으니 다시 올 리도 없습니다. 자주 올 곳으로 판단하면 내가 편해지려고 이것저것 의견을 말하게 되어있습니다. 그 사람들이 바로 진짜 고객입니다.

flicker = HikingArtist.com

물론 시끄러운 고객이 좋은 고객이라는 마케팅 서적들의 헛소리가 있는데 말 많은 사람이라고 다 좋은 고객이 아닙니다. 내가 이야기를 듣고 부끄러워지면 그 사람은 좋은 고객이고 내가 불쾌해지면 진상이고 불량구매자입니다다. 조언은 문제를 막는 대책이나 새로운 방식을 알려주는 것입니다. 반대로 이러한 정보가 없는 잔소리는 그저 잔소리일 뿐이지요.

판매자는 자신의 장사에 애정을 가지고 있기 때문에 약점도 그 누구보다 잘 알고 있습니다. 그래서 조언에는 고개를 숙이게 됩니. 사람의 감정은 정직합니다. 진심으로 하는 충고는 마음을 울리게 마련입니다. 그건 사이버 공간에서도 마찬가지이지요. 진짜 고객은 당신을 울립니다. 판매자의 가슴이 화끈 달아오르게 하고 눈가를 시큰하게 만듭니다. 그리고 한자 한자 답변을 하는 내내 정성을 다하게 만듭니다. 이런 고객을 아직 만나보지 못했나요? 그렇다면 더 노력해하시기 바랍니다. 아직 당신은 멀었기 때문입니다.


posted by e비즈북스 2011.07.15 14:04

불량구매자를 줄이는 게시판 관리법
불량구매자의 가장 큰 발생 원인은 능숙하지 못한 답글입니다. 모두 똑같은 룰에 의해 답글을 달아도 잘못된 답글이 발생하는 이유는 사람에 따라 답글이 모두 달라야 하기 때문입니다. 물론 장사 2년차쯤 되면 질문글 첫마디로도 이 사람을 어떻게 처리해야 할지는 눈치로 알 수 있습니다. 그런데도 쇼핑몰들의 답글이 엉망으로 달리느냐는 질문에는 '2년 이상 다니는 직원이 없기 때문이다'라는 답을 드릴 수 있겠습니다.

싸워서 이기건 지건 불편해진 직원은 나가 버립니다. 직장이란 곳이 잘해줘도 불편하고 웬만하면 빨리 집에 가고 싶은 곳인데, 얼굴도 모르는 사람들이 '이년, 저년' 해대니 하루라도 빨리 그만두고 싶은 심정이야 이해할 수 있습니다. 그런 마음이니 일을 강아지 풀 뜯어 먹듯 대충 해대는 것도 이해해주어야 합니다. 그러니 게시판에서 가끔 사고 치는 정도야 눈감고 못 본 척 해주어야 합니다. 직원의 실수 하나하나를 따지면 계속 직원을 갈아야 하고 장사하기 어렵기 때문입니다.

flicker = HikingArtist.com



사장이 쇼핑몰의 모든 작업을 혼자서 다 할 수 있는 게 아니기 때문에 잘못된 답글은 주기적으로 발생할 수 있습니다. 어떤 사람은 '기분만' 달래주기를 원하고, 어떤 사람은 '그냥 이야기가 하고 싶어서' 옵니다. 쇼핑몰의 게시판을 무료찻집쯤으로 생각하기 때문입니다. 그 다양한 예문에 맞는 솔루션이란 없습니다. 머리 좋고 글도 잘 쓰는 능력 있는 직원을 두는 수밖에…….

능력 있는 사람들은 쇼핑몰에서 오래 근무하지 않고 창업을 해버립니다. 그것도 아니면 더 큰 기업으로 가길 원해 오래 근무하지 않습니다. 그래서 능력 있는 직원을 가지고 회사를 운영하는 것은 꿈일 뿐 현실이 되긴 어렵습니다. 그러므로 능력이 좀 떨어지는 직원을 데리고도 할 수 있는 대처 방안을 소개합니다.

소소한 게시물들은 당신의 쇼핑몰을 망치지는 않습니다. 세상의 모든 사람들이 당신 편일 수는 없고, 가끔은 당신의 편이 아닌 사람도 존재합니다. 불량구매자와 게시판에서 싸우기보다는 차라리 워스트 케이스(Worst Case List) 게시판을 만들어 공개하는 편이 낫습니다. 워스트 케이스는 최악의 리스트라는 뜻으로 억지불만 사례를 차분히 공개하면 오히려 구매자들의 그런 행동을 자제하게 하는 효과를 거둘 수 있습니다. 필자는 이것을 해외 쇼핑몰에 이용해서 톡톡히 덕을 보았습니다. 워스트 케이스로 반품된 멀쩡한 물건을 공개하고 경매를 통해 판매해 자선기금으로 써 보세요. 구매자들의 댓글과 답글이 당신의 편이 될 것이고, 그 댓글과 답글을 본 불량구매자는 자신의 이름이 쓰여 있지 않아도 슬그머니 자취를 감출 것입니다.

불량구매자
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 진수지 (e비즈북스, 2008년)
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posted by e비즈북스 2009.12.30 15:54

인터넷 쇼핑몰 탐구생활

초보 쇼핑몰 운영자의 하루
사무실에 도착하자마자 득달같이 인터넷을 열어 뇌입원에서 선정한 선정적인 뉴스들을 둘러 봐요. 이런 시베리안 허스키. 고사영이 정동건하고 사귄대요. 저 언니는 아침마다 콘푸로스트 대신 방부제라도 말아먹는지 늙지도 않아요. 저는 왠지 모를 화를 삭이며 제가 운영 중인 패션쇼핑몰 '목작녀'에 접속해요. 목작녀는 목이 짧고 굵은 여성들을 타깃으로 한 목걸이 쇼핑몰이에요. 시장 극세분화를 추구하는 요즘 추세를 따라봤어요.

카운트를 보니 밤새 꽤 많은 동지들이 방문했어요. 목작녀는 키워드광고를 하지 않아도 방문해주는 수천 명의 고마운 방문객들이 있어요. 뇌입원 지식인에서 후배랑 듀엣으로 멀티 아이디 돌려가며 다중이짓했던 노가다홍보가 슬슬 빛을 발하나 봐요. 기분이 좋아진 저는 어제 프록시 아이피 찾는 게 지겹다고 호소하는 애의 등짝을 후려친 게 미안해서 살짝 웃어 줘요. 썩소로 답하네요. 뜯어먹을 것. 너는 오늘 죽었어요.

주문 상황을 체크하면서 후배한테 질문 게시판에 답글을 달라고 요청해요. 답글 달아달라고 했더니 이게 논문을 쓰고 앉아 있어요. 미련곰탱이가 따로 없어요. 더 이상 참지 못한 나는 자꾸 곰탱이짓하면 코카콜라 모델로 넘겨 버리겠다고 협박해요. 이건 절대로 아까 저한테 썩소를 지은 데 대한 보복이 아니예요.

2009 겨울 신상 애기인 야심작 '루저 넘버 5'의 상품사진을 보정하고 있는데 전화벨소리가 울려 와요. 익숙해질 법도 한데 전화벨 소리가 들릴 때마다 없는 애가 떨어질 것 같아요. 벨소리에 문제가 있나 내가 좋아하는 들짐승의 노래로 바꿔 봤지만 소용없었어요. 대신 들짐승이 미워졌어요. 오늘은 9시 땡치자마자 전화가 오네요. 조짐이 안 좋아요. 후배가 전화를 받지 않고 개기고 있어요. 빵꾸똥꾸의 표독한 눈빛으로 후배년을 째려 보자 마지못해 받아요. 그런데 처녀시대가 오덕 후리는 목소리로 "호빗의 자존심 목작녀입니다"라고 말한 후배가 울상을 지으며 저에게 S.O.S를 청해요.

따르릉 따르릉

드디어 올 것이 왔어요. 보스몹 클래스 진상고객이 오늘도 또 전화를 걸었어요. 내가 쟤 때문에 아침에 눈뜨면 기도를 하게 되요. 어쩔 수 없이 전화기를 넘겨 받아 가칭 '피묻은 손톱'을 상대해요. 그녀를 피묻은 손톱이라고 부르는 이유는 받은 상품이 마음에 안 들면 손톱으로 긁어 망가뜨린 다음에 쇼핑몰 책임이라고 우기면서 환불을 요구하기 때문이에요. 참고로 그녀의 닉네임은 '눈사람겅쥬'에요.

오늘은 무슨 트집을 잡나 들어봤더니 상품사진에는 핑크색으로 보이는데 실제로는 살(9)색인 목걸이가 왔다고 고래고래 소리를 지르고 있어요. 나 귀 안먹었어요. 배틀크라이를 시전하는 내공을 보니 왕년에 콘서트장에서 풍선 좀 흔들어본 솜씨예요. 저는 연약한 가슴을 진정시키면서 남친한테도 해본 적 없는 간드러진 목소리로 고객님, 심려를 끼쳐드려 죄송합니다, 라고 일단 말을 끊어요. 됐거든이래요. 야 이년아 니 컴퓨터가 삐꾸라서 그렇게 보인 게 왜 내 책임이야 라고 외치려다가 참아요. 인터넷 쇼핑몰은 물리적인 공간이 없기 때문에 전국 장사이고 입소문이 겁나게 빨라요. 눈사람겅쥬가 주요 게시판에 제 험담을 지르고 다니면 눈덩이 불어나듯이 대책이 없어져요. 고객은 왕이에요.

원하는 게 뭐냐고 물었더니 막무가내로 환불해 달래요. 충동구매한 결과가 왜 내 책임이에요. 5000원 장사해서 환송택배비 내가 덮어쓰고 환불까지 해주면 나는 후배하고 놀이터 흙먹고 살아야 해요. 진상고객 하나 엮인 손해 메꾸려면 같은 목걸이 열 개는 더 팔아야 해요. 이게 뭐예요. 하지만 어쩔 수 없이 다 들어줘요. 고객은 왕이에요. 그것도 끝판왕이에요. 폭풍 같은 전화가 끝나자 털썩 주저앉아요. 모든 걸 하얗게 불태웠어요. 곰탱이 후배년이 와서 내 등을 토닥여줘요. 갑자기 엄마가 보고 싶어져요.

내가게 게시판에 가서 하소연을 해요. 많은 운영자들이 공감하면서 다독거려줘요. 하지만 뾰족한 해결책은 안 나와요. 절박한 심정에 강의도 쫓아다니고 전국구로 놀던 때 복대로나 활용하던 책까지도 뒤져봤지만 진상고객 상대하는 방법을 알려주는 데는 없었어요. 진상고객 때문에 장사 접은 사람들이 한둘이 아니예요. 오늘도 울면서 상품포장을 하며 하루를 보내요. 내일은 또 어떤 불량고객이 나를 괴롭힐까 걱정이 되어요.

이상 초보쇼핑몰 운영자의 하루였어요.
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《불량구매자》 는 이와 같은 쇼핑몰 운영자들의 대고객 고충에서 출발했습니다.

그러나 이 책이 출간되기까지 저희 내부에서는 많은 격론과 고민이 있었습니다. 책이 반드시 중립적인 밸런스란 미덕을 가질 필요는 없음을 고려하더라도 몇 가지 걸리는 점이 있었기 때문입니다.

첫 번째는 원고에 제시된 불량고객 파해법이 많은 쇼핑몰의 대고객 매뉴얼에 두루 적용될 만큼의 보편성이 있는가 하는 문제였고,
두 번째는 쇼핑몰 운영이라는 것은 결국 판매라는 행위를 통한 고객과의 소통인데, 어느 한 쪽에게만 트러블의 책임을 물을 수 있겠는가 하는 고민이었습니다.

저희가 인터뷰한 수많은 쇼핑몰들의 사례를 정리해 보면 전체 구매자 중 불량구매자 비율은 대략 0.3~1%였습니다. 그러나 일방적인 재앙이라고 할 만한 어이 없는 사이코도 만나기 마련이지만, 만남을 가진 백 명 중 하나가 사이코일 수는 없을 것입니다.  상당수는 손뼉이 마주쳐서 나는 소리인 경우죠. 고객의 시선에서 탐구생활을 만든다면 또 다른 이야기들이 나올 테고요. 아니, 이미 많이 나왔죠.

짐은 관대하다

그러나 서비스 수혜자로서 갑과 을의 관계가 역전되는 것을 경계하기 위해 만들어진 '고객은 왕'이라는 격언을 마치 전가의 보도처럼 휘둘러대는 망나니들이 많은 것 역시 사실이고,

그들의 칼부림에 쇼핑몰 운영자들이 무수히 쓰러져 갔기 때문에 이번에는 판매자의 고충을 널리 나누고, 나아가 해결책까지 제시해주고 싶다는 생각이 들었습니다. 앞서 말한 것처럼 고객의 시각에서 쓰여진 글들은 이미 많이 나왔으니까요.

불량구매자와 불량판매자에 대한 이야기는 언제 시간이 나면 이어서 자세히 써보겠습니다.

이번에 저희 《불량구매자》가 2009 문화체육관광부 우수교양도서로 선정된 기념으로 작년 이맘때쯤 나온 책을 새삼스레 꺼내서 뒤적거리다가 써봤습니다.

                                            우리는 구매자인 동시에 어딘가에서는 판매자이기도 합니다.

posted by e비즈북스 2009.10.05 12:48
☞인터넷 쇼핑몰 고객만족도 1위 11번가

한국능률협회 컨설팅이 주관한 한국 산업의 고객만족도 조사결과입니다
오픈마켓에서는 11번가가 1위.

종합 쇼핑몰 만족도 1위는 인터파크.

선전용으로 써먹기는 좋지만 점수차이가 크지 않아서 유의미한 수준은 아닙니다.

주목할 점은 오픈마켓의 만족도가 종합쇼핑몰보다 더 높게 나온다는 점이죠.

특히 후발주자 11번가의 성장세에 주목할 만합니다. 11번가는 이번 추석시즌에도 선전했습니다.


☞온라인 쇼핑몰 추석특수

방문자수로 평가를 내리고 있는 기사입니다. 오픈마켓의 방문자수가 압도하고 있는가운데 11번가는 비약적으로 성장했습니다.

옥션의 경우 하향세인데 11번가가 옥션 방문자들을 빼앗고 있는 것으로 보입니다.
 11번가의 이런 상승세는 적극적인 마케팅때문인데 11번가의 무료반품 교환제의 판매정책때문에 판매자들의 불만이 하늘을 찌르고 있지만 소비자들에게는 좋은 평가를 받고 있다고 볼 수 있습니다.

 우리 출판사도 그렇고 개인적으로도 그렇고 오픈마켓을 가급적 권장하지 않고 있는데, 판매자들이 오픈마켓 사업자에게 끌려갈 수밖에 없기 때문입니다. 제조업체도 백화점,대형마트에 끌려갈 수 밖에 없는 처지인 것처럼,  판매자들이 오픈마켓 사업자에 대응하기는 쉽지 않습니다. 더군다나 오픈마켓에서는 소수만이 생존가능합니다. 대형판매자들 위주로 환경이 조성될 수 밖에 없습니다.

 어쨌든 오픈마켓의 이런 성장세는 소호쇼핑몰에게도 위협이 됩니다. 재래시장과 영세상인들이 대형마트에 밀렸듯이 소호쇼핑몰도 오픈마켓에 점점 밀려가고 있는 상황이죠. 이런 현상을 타계하는 방법은 오픈마켓과 정면 대결을 회피하는 것밖에 없습니다.

 오픈마켓의 장점은 표준화된 제품의 가격비교입니다. 이 장점은 온·오프라인을 걸쳐 오픈마켓이 최강이므로 도전해봐야 승산이 없습니다. 따라서 소호쇼핑몰은 비표준화된 제품에서 가격보다는 가치에 중점을 두는 전략을 선택해야 합니다.

가령 이 글을 쓰는 사람은 사과중 홍옥을 무척 좋아했는데 요즘엔 구하기 힘들어 거의 먹어보지 못했습니다. 그래서 사과에서 점차 멀어져갔는데 인터넷에서 검색해보니 홍옥이 아직 생산되는군요. 이 글을 쓰는 사람이 이 상품을 구매하려 한다면 무엇을 먼저 고려할까요? 보통은 이 상품을 구매한 사람의 상품평을 먼저 보려고 할 것입니다. 즉 맛이 첫번째 고려대상이죠. 가격은 그 다음입니다.

 그런데 홍옥이라도 나무에 따라서 그해 작황에 따라서 맛이 다릅니다. 그래도 가장 안전한 방법이 같은 판매자에게 고르는 것이죠. 따라서 이런 상품은 쇼핑몰을 운영해도 됩니다.

문제는 홍옥의 시장 수요가 얼만큼이나 되냐인데 네이버 키워드 조회수로 가을평균 4000건입니다. 적어도 인터넷에서는 키워드 조회수만 놓고 보면 1년동안 먹고 살 단일 상품으로는 힘들어 보입니다.
 하지만 이 과일을 좋아하는 사람은 신맛과 단맛이 섞인 것을 좋아하니 유사한 과일을 같이 팔면 1년동안 파는 것은 어렵지 않을 것입니다. 문제는 특정 맛이 나는 여러 과일을 취급하는 것이 가능하냐인데 나중에 쇼핑몰을 할 생각이 있으면 <농촌쇼핑몰 만들기>의 안병권 선생님한테 자문을 구해봐야겠습니다.

 어쨌든 핵심은 '시고 단맛을 가진 과일'에 가치를 둔 소비자를 공략하는 것인데 이런 것은 오픈마켓에서 구현하기 힘든 부분입니다. 오픈마켓이 이 소비자들을 공략하려면 카테고리 하나를 만들고 커뮤니티를 관리해야 할텐데 소수의 소비자를 위해 그렇게 할 수는 없죠.

 사실 이런 분야는 소규모로 매니아 아이템처럼 운영되는 것이 효과적입니다. 분명히 품질과 맛에 불만을 제기하는 고객들이 생기는데 판매자가 이를 통제하기는 힘듭니다. 장사꾼의 말은 고객의 입장에서 신뢰하기 힘들죠. <불량구매자>에서 여기에 대한 대응방법을 찾을 수 있는데 불만고객을 충성고객으로 상대하는 것이죠. 즉 불만고객이 단지 운이 없거나 혹은 입맛이 독특한 것이고, 다른 사람들은 모두 괜찮았다고 고객들이 설명해 주는 것입니다. 저자이신 진수지님의 아이템은 매니아를 대상으로 하는 상품인데 이 방법이 효과적으로 통한다고 합니다. 하지만 그렇지 않은 상품의 경우 마땅한 방법이 없죠. 그래서 오픈마켓이 소비자 우선의 정책을 펼치는 것입니다. 이것은 어떤 대형 유통업체들도 마찬가지 상황입니다.

오늘 글은 이상하게 산으로 가고 있네요. 이만 줄이겠습니다.

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posted by e비즈북스 2009.04.08 10:26
우리 출판사에서 나온 <매출두배 내쇼핑몰> 시리즈 가운데 <불량구매자>란 책이 있다. 원래 이 업계에서 통하는 용어는 '진상고객'인데 저자가 약간 순화(?)시켜서 '불량구매자'라는 신조어를 만들어냈다.

인터넷에서는 시장의 권력이 소비자에게 넘어간 지 오래다. 이에 편승하여 힘없는 개인쇼핑몰 운영자를 괴롭히는 악성고객들도 많이 생겨나면서 문제거리로 등장했다. 전자거래진흥원에서는 해마다 고객분쟁조정 사례집을 내는데 분쟁의 수가 매년 꾸준히 증가하고 있다.

소비자도 악성 판매자로부터 사기를 당하는 경우가 있지만 소비자는 소비자보호원 등의 공공기관등을 통해 보호받을 수 있는 제도와 장치가 마련되어 있는데 반해, 개인쇼핑몰 판매자들은 별다른 보호장치가 없는 상태에서 대체로 고객의 무리한 요구를 어쩔 수 없이 수용하는 방식을 취해왔다. 인터넷에서 악소문이 한번 나면 그 타격이 매우 크다고 판단하기 때문이다.

이 책의 저자는 실제 쇼핑몰을 운영하면서 숱한 불량구매자들을 만나왔다고 한다. 이 책이 나오면 자신과 악연을 맺었던 수십 명이 달려들 것이라고 예상했다고 하는데, 예상보다 그 수가 적어서 실망하고 있다고 한다. Yes24에 가보니 별점을 무려 1개나 받고 있다. 출판사 입장에서는 난감한 일이지만 저자분이 의연하셔서 그나마 다행이다.

불량구매자 고객평:
http://www.yes24.com/24/goods/3193962#Div_Review
posted by e비즈북스 2009.02.26 10:27

 반품을 작정한 구매도 있다

강의나 컨설팅을 통해서 만나는 분들이 쇼핑몰 CEO다 보니까 악질고객의 행태나 유형에 대해서 다른 사람보다는 더 많이 접하게 됩니다. 한번은 소비자보호원에 계신 분과 동석할 기회가 생겼는데 고객에게 억울하게 당하는 쇼핑몰 얘기를 하면서 ‘쇼핑몰 판매자보호법’ 이 생겨야 되는 것 아니냐고 농담 반 진담 반으로 말했지요. 의외로 공감을 하셔서 놀랐는데, 소비자보호원에 접수되는 민원 중에는 소비자보호법을 악용하는 소비자도 있어서 오히려 순진한 판매자나 쇼핑몰이 피해를 보는 경우도 있다고 하더군요.

그래서 이번 참에 소비자보호법은 있지만 판매자보호법은 없으니 악질 고객의 행태와 유형에 대해서 파악하여 스스로 보호할 수 있도록 하는 것도 의미 있는 일이라 생각됩니다.

어쩌다 한번 필요한 제품은 쇼핑몰에서 빌려 써야지

한때 자동차에 푹 빠져 살았던 터라 아직도 자동차 관련용품만 보면 살 생각도 없으면서도 찬찬히 살펴보는 버릇을 못 버리고, 자동차 관련 쇼핑몰 CEO와는 죽이 잘 맞아서 이런저런 얘기들을 많이 나누게 됩니다. 제가 단골로 이용하는 쇼핑몰은 오프라인 매장도 운영하고 있어서 심심하면 들러서 신제품도 보고 충동구매도 하는데 올해 초에 처음으로 구매를 작정한 고객으로 매장을 방문했습니다. 네비게이션이 필요했거든요.
 

‘운전은 하지만 지리는 모른다’는 모토로 20년을 살아온 길치의 달인인 저는 한치의 오차도 없이 길을 찾아가야 하는 일정 때문에 할 수 없이 네비게이션의 도움을 받아야 했습니다. 남편의 핀잔을 들으면서도 꿋꿋이 버텼는데 이제 와서 앞으로도 별로 사용할 일이 없는 비싼 네비게이션을 사려니 돈이 아까웠지요. ‘차라리 그 돈으로 튜닝을 하는 것이 좋은데….’ 하면서 투덜대면서 매장에 전화를 하니 그러면 리퍼(refurbished,반품된 상품) 제품을 사는 것이 어떠냐고, 마침 못된 고객이 빌려 쓰고 반품한 제품이 있다는 것입니다. 모피코트나 명품 핸드백, 보석반지 같은 것을 연말과 연초에 송년회나 동창회를 위해서 주문했다가 ‘잘 입고 잘 반품하는’ 얌체고객 사례는 자주 들었지만 네비게이션도 그렇다는 것은 금시초문이었습니다.

리퍼로 판매되는 네비게이션은 애초에 하자가 있는 제품이라고 생각했는데, 그 중에 상당수는 저처럼 어쩌다 한번 네비게이션이 필요한 일이 생겨서 구매한 고객이 목적을 다한 후에 이런저런 이유로 환불한 제품이라는 설명이었습니다. 그런 고객일수록 ‘차라리 환불해 주고 말자’ 라고 할 만큼 끈질기고 악착같아서 생각도 하기 싫은데 그런 정보가 공유되는지 점점 진상고객이 늘어난다고 걱정을 합니다.

한국전자거래진흥원의 분쟁조정위원회를 이용해 보라고 했더니 작정하고 덤비는 고객은 피하는 것이 상책이라고, 실랑이하는 시간에 다른 고객에게 집중하는 것이 오히려 이득이라고 하더군요. 가치관의 차이일 수도 있고, 산 경험에서 우러나오는 지혜일 수도 있겠지만 쇼핑몰 시장이 커질수록 뾰족한 대안이 없는 난감한 상황이 늘어나는 것은 피할 수 없는 것 같습니다.
 

쇼핑몰을 필요할 때 공짜로 빌려 쓰는 곳이라고 생각하는 고객이 일부이듯이 그런 대상이 되는 상품 또한 일부입니다. 이불이나 침대를 하루 빌려 쓰기 위해서 구매하는 고객은 없으니까요. 그러나 네비게이션이나 휴대용 녹음기 등 충분히 그럴 가능성이 있는 제품을 판매하는 쇼핑몰이라면 아예 처음부터 반품 비율을 체크해서 예상되는 손실액을 가격에 반영하거나 매출계획에 반영하고, 리퍼제품을 처분할 수 있는 유통채널을 확보하는 등 리스크 관리를 하는 것이 필요해 보입니다.

나는 경품만 좋아

빌려 쓰기 위해서 구매하는 고객이 있는가 하면 순전히 경품이 탐나서 구매하는 고객도 있습니다. 경품에 당첨되지 않으면 주저 없이 반품해 버리는 이런 고객은 입 딱 벌어지는 경품을 내거는 홈쇼핑에 특히 많은데, 대부분이 상습적이라서 골머리를 앓는 홈쇼핑의 해결책은 블랙리스트를 만들어서 따로 관리하는 것입니다. 블랙리스트에 있는 고객이 주문을 하면 콜센터에서는 고객의 기분을 상하지 않게 하면서 주문이 이루어지지 않도록 관리를 한다고 하니 이런 고객이 인터넷 쇼핑몰로 무대를 옮길까 봐 지레 걱정이 되지요.


경품은 고객을 끌어 모으고 순식간에 매출을 증가시키는 위력을 발휘하지만 경품만을 찾아 다니는 고객을 양산하기도 합니다. 쇼핑몰에서는 특정인에게만 혜택이 집중되는 과한 경품보다는 구매 고객 전원에게 혜택이 돌아가는 사은품이 반품을 작정한 구매를 최소화하는 대안이 되지 않을까 싶습니다.

불만은 상상을 초월하는 곳에서도 생긴다
그림에서 보는 것처럼 이불을 구입하기 위해서 참고하는 상품사진에는 침대에 이불, 쿠션, 커튼 등으로 보기 좋게 진열되어 있지만 대부분의 고객들은 이 상품의 가격이 이불만의 가격이라고 당연히 생각합니다. 그렇지만 일부 순진한 고객들은 이불과 쿠션, 침대, 커튼 등 상품사진 속에 포함된 모든 구성품을 포함한 가격이라고 생각합니다. 그래서 결제 후에 배송된 박스 속에 이불만 달랑 있는 것을 보고는 기분이 상해서 쇼핑몰에 따집니다.


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구성품

 이렇게 순진한 고객들은 쇼핑몰의 CS담당자가 침대와 쿠션, 커튼은 상품을 고객들에게 보다 이해하기 쉽게 전달하기 위해서 디스플레이한 것일 뿐 가격 안에는 포함되지 않았다고 아무리 설명을 해도 이해하지 않습니다. 분명히 상품사진에도 상품페이지 어디에도 그런 얘기는 없었으면서 자신을 바보 취급한다고 생각합니다. 그래서 불만이 생겨나지요. 그리고 마침내 승리해서 침대와 쿠션, 커튼까지 다 받아냅니다. 넌센스 같지만 사실입니다.


우리 쇼핑몰을 방문하는 고객들 중에도 이렇게 순진한 고객이 있을 수 있으니 구매결정 요인이 곧 불만요인으로 될 만한 사항은 미연에 방지해야 합니다. 위의 경우와 같이 상품이 다른 구성품과 함께 전시한 상태에서 촬영되었다면, 반드시 상품사진 하단 또는 상품페이지에 ‘본 제품의 구성에 표시되어 있지 않은 품목은 사진을 촬영하기 위한 소품으로, 구성에 포함되지 않으며 구매가 불가능한 품목입니다’라는 문구를 명기해야 합니다.


나는야, 떼쓰기 달인

순진한 고객이 있는가 하면 떼쓰기의 달인인 고객도 있습니다. 종합쇼핑몰의 MD들과 자리를 함께한 적이 있었는데 현장에서 접하는 황당고객 사례를 물어보았더니 단연코 식품 분야가 1위였습니다. 꽃게장을 구입했던 어떤 고객이 냄새가 난다면서 반품을 했는데 그 많던 꽃게들은 다 어디로 갔는지 자잘한 꽃게 달랑 두 개만 통에 담아서 보냈다는 것입니다. 더 심한 고객은 영덕대게를 구입했던 고객인데 상한 것처럼 냄새가 나서 도저히 집안에 둘 수 없어서 버렸다고 환불해 달라는 고객이었답니다. 그래서 정말 상한 제품이 배송되었을 수도 있지 않냐고 물어보았더니 절대 그럴 리가 없다고 하는군요.

협력업체에서 당일 발송한 꽃게장과 영덕대게 중에서 품질불만을 제기한 유일한 고객이었고, 배송과정에서도 문제발생 소지는 없었다고 합니다. 분명히 고객들이 다 먹은 것 같은데 심증은 가나 물증이 없어서 다른 제품으로 교환해 주고, 환불해 주었다는 것입니다. 이런 얌체고객들은 없어지지 않기 때문에 협력업체나 쇼핑몰 모두 감안해서 일을 한다고 합니다. 인지도가 높은 종합몰일수록 떼쓰는 고객들이 많은 것 같습니다.

대부분 고객의 요구가 관철되는 식품과 달리 고가의류나 보석류의 경우에 가격을 잘못 기재해서 발생한 분쟁의 경우에는 고객의 떼쓰기가 통하지 않는 것 같습니다. 패션담당 MD의 경험담인데, 289만 원의 모피코트가 디자이너가 웹페이지 작업을 하면서 실수를 해서 28만 9000원으로 기재가 되어 쇼핑몰에 올라갔답니다. 곧바로 가격은 바로잡았지만 그 사이에 모피코트를 28만 9000원에 구매한 고객이 있어서 주문취소를 요청했답니다. 그러나 당연히 주문을 취소할 줄 알았던 그 고객은 절대 그렇게는 못하겠다고, 모피코트를 내놓으라면서 소비자의 권리와 쇼핑몰의 책임, 기업의 브랜드를 거론하면서 완강히 버텼답니다. 결국 소비자보호원까지 가게 되었는데 쇼핑몰의 실수가 명백하더라도 상식 선에서 쇼핑몰의 실수임을 고객이 인지할 수 있다면 쇼핑몰에서는 판매를 거부할 수 있다는 결론이 내려졌고, 그 일이 있은 후부터는 가격을 세 번씩 확인하는 버릇이 생겼다고 합니다.
 

인터넷 쇼핑몰 시장규모가 커지면서 바람직하지 못한 고객의 규모도 같이 커지는데 그런 고객을 사전에 식별해내기란 쉽지 않으니 유형별로 대처방안을 사전에 수립하는 것이 필요할 것 같습니다.


《인터넷 쇼핑몰 설득의 심리학》, 정윤제 저, e비즈북스

posted by e비즈북스 2008.12.16 11:04

불량구매자는 이성이 아닌 감정적 욕구를 충족시키기 위해 자신의 잘못된 행동을 반복합니다. 그리고 그 행동이 옳다고 인정받기 위해 대중에게 알려지기를 원한다. 연쇄살인자의 행동패턴과 같다고 볼 수 있습니다. 한번 불량구매자의 패턴에 들어온 사람은 사과하지 않으며, 분명히 구매자의 잘못이 있다고 하더라도 판매자의 잘못을 꼬치꼬치 따지며 자신의 잘못은 언급조차 하지 못하게 막습니다.

 

이런 사람들이 모두 사회적으로 정신적인 장애를 가지고 있는 것은 아닙니다. 그러나 일부의 이들은 자존감결핍장애나 불안증을 가지고 있는 경우가 존재합니다. 이들은 자신의 말이 받아들여지지 않을 것이라고 생각하는 자존감결핍장애나 판매자가 자신에게 사기를 치거나 공격을 하려고 처음부터 계획하고 있어 자신은 손해를 보거나 상처를 받을 거라는 불안증을 가지고 있습니다. 일반적으로 불량구매자는 판매자가 써 놓은 청약해제금지의 규정, 예를 들면 흰옷은 반품불가, 불량품일 경우 교환만 가능 등 판매자가 규정한 규칙을 깨고자 할 때 목소리가 커집니다.

 

대부분의 구매자들은 자신이 읽고 선택한 규칙에 대해 이의를 제기하지 않는다. 규칙을 지킨다는 행위, 서로 약속을 지켜야만 우리의 사회가 계속 유지될 수 있다는 사실을 누구나 잘 알고 있기 때문입니다. 말로 하지 않아도 법에 없어도 자신이 선택한 것에 책임을 져야 한다는 사실은 우리가 초등학교 때부터 배우는 도덕이라는 잣대의 근원에서 우리의 양심을 움직이게 하기 때문입니다. 사회적 기틀을 이루는 규약 이전에 사람과 사람 사이에서 이루어지는 커뮤니케이션이라는 기본적인 행동패턴에 대한 이해가 충분한 사람들은 서로 약속한 것이 법적으로 무효라도 지킵니다. 내가 한 약속이기 때문입니다. 상세설명을 잘못보고 절대로 입을 수 없는 옷을 사버렸다고 해도 내가 입었으면 직접 도로 판매하거나 그것을 입을 수 있는 사람에게 선물하거나 버리는 것이 상식적인 사람들의 행동입니다. '나의 실수'이기 때문이다. 판매자가 상세설명에 '착용 후 반품금지'라고 써 놓았다면 그런 규정이 있는 제품을 선택한 것도 나의 결정이고 나 스스로를 존중하기 위해 한번 선택한 것은 지킵니다. 이것이 정상적인 성인의 태도입니다.

 

그러나 자존감이 결핍된 사람들은 심리학적으로 실수를 인정할 줄 모릅니다. 실수를 인정하는 즉시 상대방이 자신을 공격할 것이라고 생각하기 때문입니다. 실수를 인정하지 않으려니 목소리는 점점 커지고 상황은 점점 악화됩니다. 게다가 판매자가 져주는 사례들을 어디서 보기라도 했다면 문제는 더 커집니다. 못 보았다고 하더라도 앞에서 언급한 거짓기억효과로 자신의 논리대로 상상한 내용을 언급하는 것으로 자신의 논리를 타당하게 보이려고 합니다. 판매자가 다른 구매자와 자신을 차별한다고 생각하게 되기 때문에 자신이 동등한 대우를 받아야 한다는 생각에 다른 사람들은 이렇게 하는데 너는 왜 안 해주느냐고 소리를 질러댑니다. 이렇게 간단한 규칙을 지키지 못하는 사람들은 '어기면 손해 본다'는 규칙조차 없으면 결국 법도 무시하게 되기 때문에 불량구매자를 제어하는 것은 크게는 사회적인 안전을 위해 법질서를 수호하기 위해 필요하며 작게는 판매자들의 매매활동을 장려하고 산업활동의 발전을 위해 필요한 것입니다.


출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.12.08 10:44

판매자들이 잊지 말아야 할 단 한가지. 직원은 내 가족입니다. 구매자는 한 번 오고 다신 안 올 수 있지만 내 직원은 나와 같이 계속 일하는 사람입니다. 이들이 불편하고 힘들지 않도록, 가능한 스트레스를 덜 받게 하는 것이 사장의 의무입니다. 내 직원이 감정노동자가 되면 일의 능률이 떨어질뿐더러 내 고객에게 화를 내는 최악의 상황도 발생할 수 있기 때문입니다. 그래서 사장의 배려가 필요합니다.


우선 직원이 '화'낼 수 있도록 배려해야 합니다. 불량고객은 정상적인 사람들이 아니기 때문입니다. 함께 스트레스를 나누고 해소할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. '이상한 사람이네. 기분 풀어. 이상한 애들이 꼴 같지 않게 꼭 쇼핑몰에 전화 걸어 그러더라. 한가한가 봐. 이 시간에 전화질이나 하고 다음부터는 소리 지르면 전화기 소리 줄이고 소리 안 들릴 때까지 내버려둬. 그래도 돼. 너도 인간인데 안 그래?'라고 말해주어야 합니다. 불량구매자를 우습게 보도록 하는 교육이 반대로 좋은 고객을 더 귀하게 보도록 만듭니다. 불량구매자는 친절히 대해야 하는 고객이 아니라고 가르쳐 주어야만 굳센 마음으로 더 큰 소리도 견딜 수 있게 되기 때문입니다.


직업적 만족도는 일의 완성도와 직결됩니다. 진상고객 혹은 불량구매자들은 일의 집중력을 떨어뜨리고 간접적인 비용을 발생시키며 직원들의 사기를 끌어내립니다. 결국 해야 하는 진짜 구매자들을 위한 서비스를 할 수 없게 되어 손해는 계산할 수 없을 만큼 커집니다. 가장 큰 문제는 열심히 가르쳐 놓은 직원들의 이탈이라는 점을 명심해야 합니다. 직원은 회사의 자본입니다.
인터넷 쇼핑몰의 경우에는 답변을 혼자하지 않는 것이 중요합니다. 혼자 답변을 다는 것은 혼자서 책임을 지는 상황이 되는 것으로 부담감을 크게 합니다. 오프라인 상점에서 하나뿐인 직원이 불량구매자를 상대하는 것과 같습니다. 불량구매자가 발생한 경우에는 두 명 이상, 가능한 사장 또는 비용을 결재할 수 있는 간부가 참여해 해결책을 함께 만드는 것이 좋습니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.11.28 15:40
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인터넷으로 대표되는 정보화 사회가 성숙되면서 시장의 권력은 소비자에게 넘어왔습니다.
어느 정도 수준이냐 하면 광우병 파동때 농심의 태도를 보면 알수 있죠.
정부에서 옆구리를 찔러도 농심측은 꿈쩍도 하지 않았습니다.
기업이 소비자를 두려워하는 것은 긍정적인 현상입니다.그러나 빛이 있으면 어둠도 있는법이죠.
어둠은 자신의 힘을 남용하는 사람들입니다. 소위  진상 또는 블랙컨슈머로 불리는 사람들이죠.
보통의 경우는 워낙 소수이기 때문에 똥밟았다고 넘어갈 수도 있을 정도죠. 문제는 이들의 성공담이 확산되는 것입니다. 이들의 성공담이 확산되면 다른 소비자들도 그 수준의 서비스를 요구하게 되고, 이것은 기업에 큰 부담이 되기때문에 결국 소비자들에게 가격 인상이라는 부메랑으로 날아옵니다.

인터넷은 거래 특성상 이 부분이 특히 심한데 개탄스러운 점은 불량구매자들의 부도덕함이 용인 된다고 하는점입니다.
멀쩡한 제품에 손상을 입히고 반품 하는것을 아무렇지도 않게 얘기하고 이를 지적하는 사람들도 거의 없습니다. 아마 판매자에 대한 적대의식이 커서 같은 편인 소비자에 대해서 관대한가 봅니다. 하지만 아무리 우리편이라 해도 옳지 못한 행동을 비판하지 못한다면 불행한 사회가 되고 말겠죠. 원칙보다는 힘과 요령에 따라서 결과가 좌우되는 사회가 되고, 그러면 선량한 사람들이 피해를 입을 수 밖에 없습니다. 그것이 구매자이거나 판매자거나.

 사설이 길었는데 이 책은 불량고객에 대해 적대적입니다. 그리고 불량구매자를 권하는 사회에 대해서도 비판이 심합니다.
소비자들이 읽어보면 불편할 정도로 판매자들 입장에서 쓴 책입니다.
이 책에서 분석한 진상 고객은 언더 어덜트(under adult)에, 애정결핍에,하류지향, 소득수준은 낮고, 기타등등...(개인적으로 소득 수준 부분에 대해서는 동의하지 않습니다. 제경험에 의하면 인간 이라는 동물 자체에서 에러는 무작위로 나옵니다.중산층 이건 부자건 에러는 존재합니다. )
그래서 간단하게 결론을 내리면 불량고객은 포기하고, 그들로부터 쇼핑몰 식구들을 보호하자는것이 이 책의 주장입니다. 이 견해에 대해서는 저도 동의합니다.
도저히 어떻게 해도 말이 안통하는 사람들이 분명히 존재합니다. 쇼핑몰에서는 대략 1%로 봅니다만 제가 보기엔 통계적으로 0.3%라고 봅니다.  그러면 나머지 0.7%는 어디서 튀어나왔을까요?
바로 불량구매자를 권하는 사회가 그들을 만들었다고 봅니다. 그래서 쇼핑몰들이 진상에 대해서 더 치를 떨고 있고 이 책이 나온 계기가 되었습니다. 아마 온오프를 통털어서 이 주제로 나온 것은 이 책이 최초일 것입니다. 적어도 국내에서는 말이죠.