posted by e비즈북스 2011.03.14 10:04
중국 인터넷 쇼핑몰 시장의 문제점

신용 문제

직장인 곽 씨는 인터넷을 통해 물건을 성공적으로 구입한 경험이 있긴 하지만, 인터넷에서 사고 싶은 물건을 보고도 감히 주문을 하지 못하는 경우가 많다. 그는 인터넷으로 물건을 구입할 때는 몇 가지가 걱정이 된다고 한다. 첫 번째로 상품이 진짜인지 가짜인지, 그리고 인터넷으로 본 물건이 과연 받았을 때의 물건과 같은 것일지가 의심이 된다. 두 번째, 인터넷 상에서 대금을 지불할 때 은행 계좌번호 등 사적인 비밀이 누설되지 않을까 염려된다. 세 번째, 대금을 지불한 후 물건을 제때에 받을 수 있을지 걱정이 된다. 네 번째, 만약 물건을 받았을 때, 만족스럽지 못하거나 상품에 하자가 있을 때는 어떻게 해야 하는지 잘 모르겠다. 마지막으로 정식 사이트가 아닌 곳에서 판매된 물건에 영수증도 없을 때 수리, 반품, 교환 등의 애프터서비스를 보장받을 수 없을 것 같다는 걱정이다.

곽 씨의 생각은 많은 ‘인터넷 쇼핑족’들의 심리 상태를 대변하고 있는 것이라고 말할 수 있다. 인터넷상에서는 매우 좋아 보이는 상품이지만, 일단 구매한 다음에 품질이나 규격 등의 문제로 인해 반품이나 교환을 하려고 하면 절차가 매우 복잡하다. 인터넷에서 구매자가 본 것은 상품의 사진일 뿐이며 모든 거래는 먼저 대금을 지불한 후 나중에 물건을 받는 것으로, 구매자가 상품에 대해 만족하지 못하더라도 상품을 반품하기가 어렵고 기껏해야 인터넷에 불평을 말하는 글을 올리는 것이 전부일 뿐이다.

임 선생은 얼마 전에 이름이 있는 사이트를 통해 외지의 컴퓨터 부품을 인터넷으로 구매하였다. 가격은 임 선생이 있는 곳의 시장에 비해 약 40% 정도 쌌다. 물건이 도착한 후 임 선생은 그 부품과 자신의 컴퓨터가 전원 규격이 서로 다른 것을 발견하고는 환불해 줄 것을 요구했지만, 뜻밖에 상해에 있는 판매자는 전혀 아랑곳하지도 않고 무시했다.

황 양은 최근에 인터넷으로 유명 의류를 구매하였는데, 물건이 도착한 후 상품 치수가 맞지 않는 것을 발견하였다. 그녀가 주문한 것은 S(small) 사이즈였는데, 보내 온 것은 L(large)사이즈였다. 그녀는 광주에 있는 판매자에게 연락을 하였지만, 주인은 2주간이나 질질 끈 후에야 비로소 “물건을 교환해 줄 수 있지만, 물건을 보내 주고 받는 속달우송료는 본인이 부담해야 한다.”고 주장하였다. 이런 일을 겪고 나자 황 양은 인터넷으로 물건을 구입하는 것에 대해 더 이상 마음이 끌리지 않았다.

flickr - RogueSun Media

상해의 품질기술 감독 부서에서는 2008년 5월 29일 인터넷 상에서 판매된 완구제품의 품질조사 결과 58종의 ‘인터넷 판매 완구제품’의 합격률이 아직도 30%에 미치지 못하며 품질문제가 비교적 심각하다고 발표하였다. 이것은 중국에서 처음으로 인터넷에서 판매하는 상품에 대해 대규모 품질조사를 진행한 것이다. 검사원들은 타오바오, 이취, 주어위에, 파이파이 등 일곱 개의 인터넷 쇼핑 사이트를 통해 모두 58종의 완구를 구매하였는데, 여기에는 모직 완구, 목제 완구, 스프링 완구, 플라스틱 완구, 금속 완구 등이 포함된다. 검사를 한 결과 겨우 17종의 완구들만 합격하였는데, 합격률은 29.3%에 불과했다. 이중 반 이상이 제품 표지와 사용설명서의 불량을 이유로 불합격되었고, 29종의 완구는 아예 중국어 표지도 없고 심지어 제품 명칭과 공장 주소도 없었다. 또한 적지 않은 제품에서 안전사고에 대한 위험이 여전히 존재하고 있었다. 예를 들어 완구에 있는 작은 부품이 떨어져서 아이들이 잘못해서 삼킬 수 있는 제품이나, 부드러운 플라스틱 막이 너무 얇고 공기가 통하지 않는 등 기준에 맞지 않아 아동들의 얼굴에 덮였을 때 질식할 가능성이 있는 제품들이 있었다. 그밖에 봉제인형의 보충 물질이 유해물질이거나 마른 풀 등인 경우도 있었다.

위의 예들은 현재 중국의 인터넷 쇼핑몰 시장에 존재하는 주요한 문제 중 하나인, 인터넷의 정보가 실물 제품과 맞지 않다는 것을 반영하고 있다. 나아가 소비자들의 인터넷 구매 자체에 대한 불신임을 야기하였음을 반영하고 있다.

현재 중국 인터넷 쇼핑몰 시장에 존재하는 주요한 문제는 인터넷 제품 선전 광고가 실물과 맞지 않는다는 것, 제품의 품질 차이, 배송이 제때에 이루어지지 않는 것과 같이, 거래의 신용도가 낮다는 것 등이다. 이취의 회장 겸 수석 집행관인 샤오이붜는 중국 인터넷 쇼핑의 발전을 이야기 했을 때, 이미 발달된 다른 나라와 비교해서 현재 중국의 배송이나 지불 그리고 신용의 기초 체계가 아직도 완전하지 못함을 솔직하게 인정하였다. 그리고 온라인 거래의 신용 부족은 중국과 국외의 인터넷 발전 격차가 존재하는 주요 원인이라는 것도 인정하였다. 아리바바 부총재인 진찌엔항(金建杭) 역시 똑같이 신용은 중국 인터넷 쇼핑이 발전하는 데 있어서 아주 커다란 병목지대임을 인정하였다. 이러한 것으로부터 인터넷 거래에 있어서는 신용의 중요성이 가격 등 기타 교역 요소보다 훨씬 더 중요하다는 것을 알 수 있다.

중국 소비자 협회는 2007년 인터넷 소비자들의 소송 건수가 8425건에 달했다고 한다. 인터넷으로 물건을 구매했을 때 가장 좋지 않았던 요소들을 조사해 본 결과, 37.79%는 제품의 품질이 나쁘고 구매 후 애프터서비스를 보장받을 수 없다고 했고, 32.13%는 인터넷으로 물품을 구매하는 수속이 복잡하다고 했으며, 23.14%는 법적인 보장이 완전하지 못하다고 한다. 또 94%는 지불수단이 까다롭다고 했다. 이러한 것으로부터 제품의 품질을 비롯하여 애프터서비스를 보장받지 못한다는 점 등 인터넷 거래 전반에 대한 불신이 현재 중국 인터넷 쇼핑몰 시장에 가장 나쁜 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있다.

중국은 갈수록 더욱 많은 사람들이 인터넷 쇼핑을 하고 있는데, 이것은 중국 인터넷 소비시장에 아주 커다란 기회를 가져왔지만 또한 아직 빈약한 인터넷 쇼핑 환경에 시련을 제기하였다. 돈만 받고 물건을 보내지 않는 것, 가짜 물건을 판매하는 것, 허술한 감독체계 등, 신용에 있어서의 각종 문제들은 시급히 개선되어야 한다. 전자상거래가 중국에서 발전한지 이미 10년이 넘었지만, 신용 문제는 여전히 큰 논쟁거리로 남아 있다. 효과적으로 전자상거래 질서를 바로잡고 완전한 신용 체계를 세우는 것이 타오바오나 이취 등 중국의 대표 인터넷 쇼핑몰들에게 있어서는 장구하게 발전할 수 있는 기초가 되는 것이다. 인터넷을 통한 거래는 서로 마주 보고 거래하는 것이 아니기 때문에 특히 신용이 중요하다. 그렇기 때문에 중국 정부의 관련 기관에서는 가능한 빨리 상응하는 법규를 만드는 등의 노력을 통해서 인터넷 거래의 신용 문제를 해결할 수 있는 방안을 마련해야 한다.


중국인터넷쇼핑몰리포트
카테고리 경제/경영 > 각국경제 > 중국경제
지은이 진건국 (e비즈북스, 2009년)
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