어제 서울 지하철 7호선에서 역주행하는 초유의 사태가 벌어졌군요.
한 승객의 항의때문이었다고 하는데 그렇다면 다른 승객들의 항의는 어떻게 하려고 그랬는지...
그 승객이 거둔 만족은 지하철을 후진시켰다는 것과 길어야 10분정도의 시간절약입니다. 그것을 위해서 수백명 이상의 시간과 전기가 낭비되어야 했는지 의문입니다. 더군다나 그 승객의 만족을 위해서 받은 다른 고객들의 스트레스는 가격으로 환산할 수도 없죠.
기사 내용을 보니 노인이 거짓말을 해서 열차를 돌렸다고 하는데 같은 칸의 고객들이 참았던 게 신기하군요. 그런데 승객들이 공포에 떨었다는 기사가 있군요.
http://news.nate.com/view/20111212n05023
<불량구매자>에는 인터넷 쇼핑몰에서 물의를 일으키는 각종 진상고객들이 소개되고 있습니다. 억지 반품과 파손으로 인한 1차적인 피해는 쇼핑몰 운영자의 몫이지만 결국 고객들의 부담으로 전가되죠.
지하철 역주행같은 사건은 개인의 일탈행위로 인한 해프닝으로 끝나겠지만 인터넷 쇼핑몰같은 유통점들은 그렇지 못합니다. 소비자들은 판매자가 이익을 취하는 것에 피해의식을 느끼고 있기 때문에 문제가 발생하면 같은 소비자의 편을 들기 마련입니다.
'상인이 밑지고 장사하는 것'을 3대 거짓말이라고 하는데 제 생각에는 아마 장사를 해본 경험이 없는 사람이 지어낸 말같습니다. 밑지고 파는 경우가 얼마나 많은데요. 자영업자의 3년 생존률이 20%수준에 불과한 것이 이를 증명합니다. 더군다나 인터넷 커뮤니티들은 불량구매자들을 조장하기도 했죠.
예전에 AMD의 경우 인텔과 경쟁을 하기 위해 AS 조건을 상당히 소비자에게 유리하게 만들었는데 이를 악용해서 CPU를 고의로 망가뜨리는 경우가 종종 있었습니다. 그리고는 무용담처럼 신품으로 교체받았다고 글로 남겼죠. 이런 지식은 공유되서 유용하게 써먹는데 결국 AMD가 특별히 한국 소비자들을 위해서 규정을 만들었습니다. 물론 당시 AMD의 CPU가 인텔보다 튼튼하지 못했다는 약점이 있긴 했었습니다만 한국의 불량률이 압도적으로 높았던 것에 대해서는 변명의 여지가 없었죠.
불량구매자를 막는 궁극적인 해결책은 충성고객을 많이 만드는 것입니다. 진상고객의 불만에 당신이 운이 없었던 경우라고 댓글을 달아주는 고객만큼 도움이 되는 것이 없죠. 물론 알바를 고용하면 안되겠지만 말이죠^^
알바를 고용할 정도라면 기업의 컨텐츠에 진지하게 의심할 필요가 있습니다. 당시 AMD가 욕을 먹었던 이유는 약점이 있는 상태에서 바뀐 AS정책이 선의의 피해자를 만들 수 있었기 때문이었습니다.(
사실 불리하게 제도가 바뀌는데 소비자가 욕을 하지 않으면 이상하죠)
인텔의 AS규정도 AMD보다 나은 것은 없었습니다만 인텔의 CPU는 튼튼해서 그런 약점이 없었죠.
결국 기업이 할 수 있는 최선은 좋은 제품을 만드는 것일 수 밖에 없다고 할 수 있겠습니다.