posted by e비즈북스 2010.10.18 12:26



e비즈북스의 '매출두배 내쇼핑몰 만들기' 세 번째 오픈캐스트가 발행되었습니다.
이번 주는 액세서리 쇼핑몰 밀란케이 대표 강미란의 연재와
다양한 쇼핑몰 운영 노하우를 만나보실 수 있습니다.


 

No.3 쇼핑몰 창업과 성공에 관한 모든 것  (클릭! 바로가기)

 

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posted by e비즈북스 2010.10.18 10:16



 
  ★ <인터넷게릴라 마케팅> 이전 연재 글 보기

 
(4) 키워드만 잘 골라도 돈 번다
  (3) 참여자를 우리 회사 영업사원으로 만들자
  (2) 공짜 선물을 만들어라
  (1) 전략 없는 웹사이트는 쓰레기다




경쟁이 심하지 않은 아이템은 검색등록만 잘해도 디렉토리 검색에서 상단에 올 수 있으니 광고가 그다지 필요치 않다. 그러나 여성의류처럼 수 백 개가 넘게 검색이 되는 아이템을 검색등록만 잘해도 광고 안 해도 된다는 말은 어폐가 있지 않은가? 증명을 해보자.

검색엔진에 등록할 수 있는 제목과 설명 문구에서 제목 부분은 사업자등록증 상의 상호로 등록해야 하므로 어쩔 수 없는 부분인데 설명 문구는 어느 정도의 융통성이 있다. 설명 문구는 네이버와 야후는 약 6단어(45자), 다음과 엠파스는 약 8단어(55자)를 등록해 준다. 당신은 이 제한된 글자 수를 가지고 지금부터 기적을 만들어 내야 한다. 방법은 두 가지이다.

첫째, 경쟁이 심하지 않고(경쟁 사이트 약 30개 이하) 핵심 키워드가 분명한 아이템은 다음 방법을 사용한다. 일단 당신이 등록할 만한 키워드를 생각나는 대로 적는다. 그리고 그 키워드들의 이전 달 조회 수를 네이버 하단의 광고 조회 수 검색에서 조사하여 일일이 기록한다. 가장 조회 수가 많은 키워드들 순으로 글자 수를 맞춰서 자른다.

이렇게 하면 경쟁이 약한 아이템의 경우는 상당한 효과를 발휘한다. 여기에 가장 중요한 키워드를 세 번 정도 기술적으로 반복하면 금상첨화다. 이를 테면,


핑키걸 - 여성보세의류 전문몰, 수입보세, 명품보세, 청바지, 니트, 블라우스 판매


위에서 주목할 만한 것은 보세라는 핵심키워드를 기술적으로 세 번 반복했다는 것이다. 검색엔진은 설명 문구에서 앞쪽에 쓴 단어를 더 중요하게 생각하고, 반복해서 쓴 단어를 중요하게 생각한다. 따라서 정말 중요한 핵심키워드는 다른 키워드와의 조합으로 반복해주면 훨씬 좋은 효과를 낼 수 있다.

둘째로 경쟁이 치열한 경우의 검색엔진 등록방법이다. 검색이 치열할 경우에는 위에서 말한 조회 수가 많이 나오는 순서대로 등록하면 안 된다. 어차피 처음 등록해 봐야 당신은 수 백 개의 쇼핑몰들 중에서 가장 후순위로 나오게 될 것은 뻔하지 않은가? 이럴 때는 다음 방법을 쓴다. 일단 넣고자 하는 키워드를 모두 적는다. 그것을 검색 창에 일일이 쳐서 나타나는 통합검색결과 리스트 순위가 1~2페이지 이내인 키워드들만을 골라 모은다. 그 키워드들 중에서 전 달 조회 수가 많은 순서대로 골라서 자른다.

아무리 경쟁률이 치열한 아이템일지라도 키워드가 많이 나오다보니 상대적으로 경쟁이 낮은 키워드들이 분명히 존재한다. 어차피 핵심키워드들 사이에서 뒤로 밀려 경쟁할 것이 아니라 비록 조회 수는 적지만 확실하게 검색결과에서 상단으로 나오는 기회를 잡는 것이 훨씬 유리한 것이다. 바로 이것이 선택과 집중의 원리 중의 또 하나이다.

아래 그림은 전 달 조회 수가 653회인 ‘섹시 청바지’로 웹 검색을 한 결과이다. 만일 여성의류나 수입보세 같은 거창한 키워드 대신에 섹시 청바지를 등록했다면 최소한 한달에 653번은 웹 검색 결과에서 가장 상위로 나오지 않겠는가? 이걸 발견했을 때는 ‘섹시 청바지’를 키워드로 쓰기엔 이미 늦었다. 이 글은 책과 카페, 블로그에서 이미 수 만 명이 본 다음일 것이다. 다른 키워드를 찾아보라. 먼저 서두른 사람이 혜택을 볼 것이다.

실제로 이 책이 처음 나왔을 때는 ‘예쁜 청바지’라는 검색어를 예시 자료로 이 책에 적었고 개정판을 쓰고 있는 지금은 ‘예쁜 청바지 키워드는 1000개가 넘는 업체가 이미 등록을 했다. 그러나 ‘섹시 청바지’는 아직 3개 업체 밖에 등록을 하지 않았다. 불과 1년 뒤에 보시라. 수 백 개의 쇼핑몰들이 ‘섹시 청바지’마저도 등록하고 말 것이다.




# 네이버 웹 검색에서 ‘섹시 청바지’로 검색해 본 결과 화면



인터넷게릴라마케팅
카테고리 경제/경영 > 마케팅/세일즈 > 마케팅이론 > 인터넷마케팅
지은이 김연호 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.13 10:48



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (6)





제품을 판매 시 요즘 거의 모든 쇼핑몰들의 기본 원칙은 선불제이다. 돈이 결제가 된 것을 확인한 다음에 물건을 보내준다는 것이다. 우리도 역시 초창기부터 지금까지 선불제이다. 간혹 급하게 다음날 꼭 받아야 하는데 돈은 오후 늦게쯤 입금할 수 있다거나 하는 이유로 간곡히 사정하여 어쩔 수 없이 고객을 믿고 물건 먼저 보내주었는데 전화도 받지 않고 연락도 되지 않거나, 맞교환으로 새로 보낸 물건을 받기만 하고 교환할 물건을 보내지 않는 고객들도 서너 번 정도 있었다. 대부분 물건이나 돈을 받지 못하고 끝났었는데 큰돈이 아니었기 때문에 거기에 신경 쓰느라 다른 일에 지장을 줄 수 없어 포기하곤 했었다. 때문에 이제는 철저하게 후불제를 지키고 있으며 단골일 지라도 먼저 물건부터 보내주는 경우는 없다.

그러던 어느날, 쇼핑몰 운영도 4년차에 접어든 올해 일이다.
 
"따르릉~"
“예, 밀란케이 입니다.”
“어제 전화 드렸던 사람인데요. 오늘 몇 시까지 입금해야 내일 받을 수 있나요?”
“예 고객님, 3시까지 주문마감이고요, 3시 전까지 입금 완료 해주시면 당일 발송되어 내일 받으실 수 있습니다.”
“친구가 일본에 있는 친구한테 보낼 거라 늦지 않게 내일은 꼭 도착해야하거든요. 꼭 좀 부탁드려요.”
“예, 고객님, 혹시 조회가 되지 않는데 주문은 아직 안하셨나요?”
“예, 그냥 전화로 주문하면 안 되나요?”
“예, 그래도 혹시 제가 잘못 받아 적을 수도 있으니까, 아직 시간이 있으니 저희 사이트에서 직접 주문서 작성해주시겠습니까?”
“그럼, 회원 가입해야 하나요?”
"아니요. 꼭 하실 필요는 없고요, 원치 않으시면 비회원으로도 주문가능하십니다.”

그렇게 전화를 끊고 시간이 흘러 4시경이 되어 아까 그 손님에게 다시 전화가 왔다.

“낮에 전화 드렸던 XXX인데요. 제가 수표를 입금 시켰더니 이체가 바로 안되고 내일 오후 3시가 넘어야만 이체가 가능하다고 하네요. 제가 예약이체를 해놓을 테니 오늘 물건 보내주시면 안되나요?”
“고객님 죄송합니다. 저희는 입금이 완료가 되어야만 발송을 하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.”
 "죄송해요. 그런데 꼭 내일은 받아야 해서. 제가 주민등록번호도 불러 드릴게요. 저희 집에 배달하시는 택배기사님께서 가지고 계시다가 내일 이체 확인되면 제가 바로 기다렸다가 받아도 안 될까요? 저도 지금 아이 둘 데리고 입금하려고 집에서 차타고 멀리까지 나왔는데 이렇게 되서 저도 너무 당황스러워요. 꼭 좀 부탁드려요.”

그렇지만 주민등록을 불러준들 허위일 수도 있고, 기사님께서 오전에 들르시는 곳일 수도 있기에 가지고 계시다가 지나온 곳을 다시 돌아가서 배달한다는 건 현실적으로 힘든 일이었다.

그러나 고객은 너무나도 간곡히 호소했다. 이전에도 그 제품에 대해서 몇 차례 상담을 했었고 아이까지 업고 나와서 힘들게 입금했다는데 입금이 안 되서 물건 못 보낸다고 냉정하게 잘라 말할 수가 없었다. 나도 아이의 엄마라 그랬는지, 왠지 ‘아이 키우는 엄마가 거짓말은 아니겠지’ 하는 생각에 마음이 약해져 찝찝하긴 했지만 결국 물건을 보내주게 되었다.

그러나 그 고객은 입금을 하지 않았다. 독촉을 몇 번 보냈는데 처음엔 알았다고 하더니 다음부터는 아예 전화를 받지 않는 것이었다. 매일같이 전화를 했지만 전화를 받지 않자 혹시나 하는 마음에 동생 핸드폰을 빌려 전화를 걸었더니 바로 받는 것이었다. 내 전화를 일부러 받지 않았던 것이었다.

화가 머리끝까지 났다. 그 사람보다 내 자신이 어리석었던 것이 더 화가 났다. 무슨 근거로 물건부터 보내주고 이렇게 며칠을 골치를 썩고 사서 고생하고 있는 건지. 최후통첩으로 몇 번의 문자를 보냈었다. ‘X일까지 입금이 되지 않을 시에는 저희도 법적 대응을 하겠습니다.’ 뭐 이런 내용이었는데, 그때만 반짝 곧 입금하겠고 기다려 달라는 문자가 왔다. 그러기를 한 달은 넘어 갔고 그 사람에게는 더 이상 전화도 문자도 오지 않았다.

그렇지만 이번엔 그냥 넘어갈 수 없었다. 예전처럼 ‘이런 거 신경 쓸 시간에 제품 하나라도 더 파는 게 낫다’고 생각하고 잊어버리기엔 너무나 괘씸하고 분해서 밤에 잠이 오질 않았다. 사실 금액은 12만 원 정도였는데 돈보다도 그 수법이며, 아이를 핑계로 사람 마음을 약하게 한 것이 미리 생각한 각본이라면 정말이지 치가 떨리는 일이었다. 그래서 이젠 연락도 안 되고 스스로 성공했다고 좋아하고 있을 그녀를 위해 고소를 하기로 결심을 했다.

떨리는 가슴을 안고 경찰서에 전화를 했다. 그러나 동네 경찰서(지구대)에서는 사기 건이나 형사 건은 취급하지 않는다며 마포경찰서를 알려주었다. 각 구에 하나 있는 큰 경찰서라 버스를 타고 제법 멀리 가야만 했지만 오기로라도 찾아 갔다. 막상 커다란 경찰서(경찰서라기보단 무슨 법원 같은 느낌) 앞에 서니 떨렸다. ‘에효, 내 팔자에 웬 경찰서냐?’

무거운 발걸음을 옮겨 안으로 들어갔다. 1층에서 민원상담원의 도움을 받아 그간의 정황을 조서로 작성하여 첨부를 하고 안내를 받아 2층 사이버 수사과로 올라갔다. 사무실 문을 열자 수사드라마에서 본 듯한 시커먼 형사 분들이 각 책상 앞에 앉아 분주히 전화를 받거나 뭔가를 작성하고 있었고, 형사에게 큰 소리로 뭔가를 호소하는 사람들도 보였다. 심장이 얼어붙는 것 같았다.

“이쪽으로 앉으시죠?”
“아, 예….”
“무슨 일로 오셨나요?”

나는 주섬주섬 가방 속에서 미리 준비해 온 증거물(주문서, 운송장 번호와 택배 추적 내역, 주고받은 문자내역 등을 캡처해서 모두 프린트하여 준비한 것들)을 형사분 앞에 내밀었다. 주문자가 직접 작성한 주문내역서와 내가 그 주소로 보낸 택배 운송장 번호가 있기 때문에 물건을 보냈다는 증빙은 되었다. 왜 그 여자가 전화로 주문을 하려고 했는지 알 것 같았다(주문서가 없다면 보낸 증빙이 없기 때문이다).

그러나 비회원이라 주민등록번호는 없고 이름과 주소만 있었는데, 이것이 허위인 경우에는 경찰에서도 찾을 방법이 없다고 했다. 다행히 실제 이름과 주소라 경찰청 사이버 수사대에서 접속한 시간대로 서버를 추적하여 찾아냈다.

“어? 이 사람 상습범이네….”
“상습범이요?”
“예, 지금 사기 건으로 여기저기 수배가 되어 있네요. 어이쿠, 한두 건이 아니네.”
“아니, 어떻게… 아이가 둘이나 있는 젊은 엄마였는데….”
“사기꾼이, '나 사기꾼이요' 하고 써 붙이고 다니는 줄 아세요 허허, 이런, 장사하시는 분이….”

형사 분께서 그 고객에게 전화하여 최후통첩을 했고 이후에도 입금이 안 되면 그 고객이 있는 지역의 관할경찰서로 수사가 넘어가고 구속이 된다고 했다. 그러나 그녀는 끝내 입금을 하지 않았고 구속이 되었으며, 며칠 후 그녀의 아버지라는 사람에게서 물건 값을 보내줄 테니 합의서에 사인을 해달라는 전화를 받았다. 너무도 당당해서 어이가 없었다. 뭐 그깟 일로 고소까지 했냐는 듯한 말투였다.

“어르신, 제가 뭐 잘못한 거 있나요? 저한테 먼저 사과라도 한 마디 하셔야 하는 거 아닌가요? “
“아, 그런가요? 내가 딸애한테 나오면 꼭 사과하라고 전하겠소이다.”

참, 그 딸에 그 아버지란 생각이 들 정도로 염치없기는 매한가지였다. 합의해주지 말까 하는 생각도 잠시 들었으나, 자신들이 뭘 잘못하고 있는지도 모르는 이런 정신이상자들에게 그게 무슨 의미가 있나 싶었다. 또한 이 일로 더 이상 경찰서 드나드는 것으로 시간낭비하고 싶지도 않았다. 처음부터 합의금 받아낼 생각도 없었고, 더 이상 할 말도 없고 해서 사인해서 팩스로 보내주고는 그 사건은 그렇게 끝을 냈다.



# 지방 검찰청으로부터 등기로 온 <고소.고발 사건처분 결과 통지서>
 

그 후로 약 1개월 후 집으로 등기가 한통 왔다. 관공서에서 온 듯한 봉투라 또 신랑이 주차위반을 했나보다 하고 무심코 뜯었는데 지난번 그 고소 건이 '불구속구공판'(*)으로 판결이 났다는 내용이었다. 합의를 해줬음에도 죄질이 나빠서 끝내는 형이 집행된 모양이었다.


(*) 불구속 구공판 : 사기범을 구속하지 않은 상태에서 공판(公判:형사재판절차)에 회부해 정식재판을 하여 그에 따른 죄과를 받게하겠다는 의미. (즉 사기범은 현재 범죄사실이 인정되어서 재판에 회부되어 있고, 그에 따른 죄과를 받게 된다는 뜻.)



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.12 12:30



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (5)


나를 아는 대부분의 사람들은 내가 명랑하고 넉살도 좋으며 털털하고 재미있는 사람이라고 한다. 그래서 장사를 하면 잘할 체질이라고도 한다(심지어 나를 30년 넘게 봐 오신 부모님까지도 그렇게 생각하고 계신다). 그러나 그건 분명 나를 드문드문 알고 있는 것이다. 그건 어쩌면 남들이 나를 그렇게 봐주길 바라는 나의 노력 때문이기도 하다.

인간에게는 동전의 양면처럼 전혀 다른 모습이 숨어 있다. 마치 지킬 박사와 하이든처럼. 나는 기분파이고 코믹하고 정신없는 사람이기도 하지만, 어질러지고 지저분한 내 방의 책꽂이에서 누군가가 책을 빼서 보고 그대로 끼워 놓았다 해도 눈치 챌 만큼 히스테릭하고 예민한 부분도 있다. 그 예민함으로 이미 고등학생 때부터 신경성 위경련으로 병원신세를 지기도 여러 번 했고, 내가 남에게 폐 끼치는 것도 싫지만 남이 내게 폐 끼치는 것도 아주 질색인 지극히 개인적인 성격이었다. 앞서도 얘기했듯이 직장에서도 프리랜서처럼 혼자 진행하거나 외주를 주고 관리하는 일이 대부분이어서 동료직원들과 일적인 것으로 부대끼는 경우는 거의 없었다. 그랬으니 망정이지 공동 프로젝트나 협동을 요구하는 업무였다면 몇 달도 못 버티고 싸움 나고 때려치웠을 것이다.

남들이 뭐라 하든 나는 그런 자신을 잘 알기에 사람들과 부딪히고 섞여야 하는 직장이나 오프라인 가게보다는 죽이 되든 밥이 되든 혼자 집에 처박혀 내 마음대로 운영할 수 있는 쇼핑몰이 잘 맞을 것이라 생각했다. 그리고 큰 걸림돌 없이 하나 둘씩 물 흐르듯 진행이 되었다. 하지만 이렇게 자신만만하던 쇼핑몰 운영에도 복병이 있었으니, 그것은 바로, 전화 공포증!!!



flickr - VoIPman


직접 사람을 대면하고 이야기를 할 때는 주책스러울 정도로 밝은 성격인데도 이상하게 전화만 하면 평소에 잘 하던 말도 더 더듬고 앞뒤가 안 맞는 소릴 한다. 절친한 친구 두세 명을 제외하고 익숙지 않은 지인들과의 통화에서는 어김없이 어색한 적막이 중간 중간 흐르는데 그게 싫어서 아무 말이나 꺼낸다는 게 결국 그 모양이 된다. 보통 때도 그렇게 전화 받기를 어려워했는데 쇼핑몰을 시작하고 나서는 강도가 더욱 심해졌다. 좋아하는 사람 앞에서 얼굴이 새빨개지고 머릿속이 하얗게 되어 버리는 사춘기 소녀처럼 늘 긴장되고 두렵고, 벨 소리만 울려도 심장 벌렁거리고 ‘이걸 받아 말아?’ 망설이다가 전화가 끊어지기 일쑤였다.

혹여 전화 벨 소리가 마음에 안 들어서 그런가 해서 부드러운 클래식으로도 바꿔보고 새소리로도 바꿔 봐도 여전히 벨 소리는 공포 그 자체였다. 여전히 가슴이 철렁 내려앉고 혀가 꼬여버렸다. 한 번은 얼마나 더듬거렸는지 “어, 저기, 음, 그러니까…”를 반복하던 내게 전화를 받던 고객이 무슨 말인지 못 알아듣겠다고 화를 버럭 낸 적도 있었다.

그나마 오픈마켓 고객들은 전화보다는 게시판으로 문의를 하는 편이어서 충분히 시간을 갖고 생각해서 답변을 달며주면 된다. 그러나 고객들이 모두 게시판으로만 질문을 하면 오죽 좋겠다마는 성격 급한 우리 고객들은 전화통을 붙들고 이것저것 묻고 따지기를 더 즐기는 듯 것 같다. 오늘 주문했는데 언제 받게 되냐고 하는 전화나 시간이 없으니 제품을 전화로 주문한다는 고객은 그래도 대하기 쉬운 편이다.

그들은 내가 마치 자신들의 코디네이터라도 되는 양 ‘이게 어울릴까요? 저게 어울릴까요?’ 를 집요하게 묻기도 하고, 아예 게시판에 자신이 입을 옷과 사진을 찍어 올려놓고는 키는 얼마고 나이가 얼마이니 자신에게 어울리는 것을 추천해 달라고도 요청하기도 한다(그래, 나도 인터넷으로 옷 한 번 사려면 이것저것 재고 따지고 며칠을 고민하는 편이라 그 기분 이해한다).

한 고객과의 전화통화가 30분이 넘어가는 경우도 있고 하루에 서너 번도 넘게 전화해서 같은 질문을 하고 또 하고. 재차 확인해야만 하는 금붕어형 고객도 많다(‘돌다리도 두드려보고 건넌다’지만 돌다리가 부서져라 두드리는 고객들도 있다. 그것도 용서할 수 있다. 우리 엄마도 내가 학교 갈 때면 도시락 챙겼냐 몇 번씩 확인하던 분이셨고, 지금은 내가 신랑한테 그러고 산다).

그래, 뭐 이 정도쯤은 상식적으로, 운영자의 서비스 마인드로 흔쾌히 받아들일 수 있다. 그러나 다짜고짜 전화해서 화부터 내며 큰소리로 불만을 쏟아 붓는 고객은 정말 당해낼 재간이 없다(수화기를 밖으로 주먹이 날아올 것 같은 기세다). 사용법을 몰라 힘으로 장식을 만져서 완전 찌그려 뜨려 놓고도 제품 불량이라고 당당히 항의한다. 게다가 불량이니 반품하겠다. 불량이라 반품하는 것이니 배송료는 절대! 낼 수 없다. 무조건 전액 환불을 요구하는 참으로 난감한 이런 고객은 쇼핑몰에서는 빈번하게 있는 진상 유형이다.

내가 만약 쇼핑몰을 때려치운다면 그 원인의 1순위는 ‘전화 받는 것’ 때문일 것이다. 가뜩이나 전화 울렁증이 있는 내게 이런 고객의 무차별 클레임은 너무나 큰 스트레스였다. 하고 싶은 말들은 조각조각 나뉘어 순서 없이 튀어 나오는데 환장할 노릇이었다. 그렇게 전화 벨소리에 노이로제가 생겨갈 무렵, 구체적인 해결방안을 찾지 않으면 내 꿈은 여기서 끝을 볼 수밖에 없겠다는 생각이 들었다.

고심 끝에 생각해 낸 방법은 고객응대 매뉴얼이었다. 전화를 끊고 나서 ‘아, 이렇게 말할 걸’ 하고 아쉬워했던 것들을 파일로 남겨두기로 했다. 종이에 적어두면 잃어버리거나 순서를 바꾸고 하는데 시간이 많이 걸리므로 컴퓨터 안에 [고객응대] 라는 폴더를 만들어 그때그때 저장했다. 고객의 주문내역을 찾아 컴퓨터 앞에서 전화를 받아야 하기 때문에 더욱 유용했다.

그렇게 시일이 지나면서 대부분 고객들이 자주하는 공통된 질문들이 있다는 것을 알게 되었고, 쇼핑몰 메뉴 중에 자주하는 질문(FAQ) 코너도 더욱 세분화 정리해 놓음으로 고객이 전화 또는 게시판으로 질문하는 일을 줄여 나갔다. 또한 게시판에 질문에도 일일이 처음부터 적을 필요 없이 매뉴얼에서 답변을 찾아 붙여 넣고 조금만 수정하면 되었다.



# 밀란케이 FAQ 게시판


때로는 고객이 제품에 관해 질문을 하고 (운영자만 볼 수 있도록) 비밀글로 잠거 놓는 경우가 많은데, 필요에 따라 답변 글은 열쇠를 해제하고 올리기도 한다. 제품에 관해 자주하는 질문이나 다른 고객들에게도 알리고 싶은 내용이 있다면 시간을 들여 최대한 상세히 작성하여 비슷한 질문을 하고자 했던 다른 고객들이 볼 수 있도록 하는 것이다. 게시판 내용에 메일 주소, 전화번호 등 개인신상 정보나 프라이버시에 해당되는 내용이 없다면 보통 그렇게 비밀 글을 해지하여 답변을 올린다. 특히 맞춤주문 제품의 상담 같은 경우는 다른 고객들이 게시 글을 보고 자신들도 그런 것을 만들어 달라고 요청하기도 한다. 그렇게 자주 변형주문이 있는 제품은 아예 신상품으로 재탄생하기도 한다. 혼자 운영하는 쇼핑몰에서 한정적일 수밖에 없는 상품기획에 고객이 함께 기여한 셈이니 그야말로 일석 삼조가 아닐 수 없다.



# 밀란케이 Q&A 게시판


그 외에 이메일로 답변을 처리하기도 하는데, 상담 시 말문이 막히거나 간혹 필요 이상으로 흥분한 고객에게 생각할 시간을 주기 위함이다. 보통 화가 나 있는 고객은 상담자의 말을 끝까지 듣지를 않고 자신의 주장만 내세우기 때문에 전화통화로는 쉽사리 설득이 되지 않는다. 고객에게 양해를 구하고 메일로 사진까지 첨부해서 설명을 해드리면 상당히 효과적이다. 유형별로 미리 파일로 정리해 놓았기 때문에 답변을 하는데 오랜 시간을 걸리지 않고, 고객에게 좀 더 논리정연하게 설명할 수 있는 장점이 있다.

예를 들어, 고객과 가장 빈번하게 옥신각신 하게 되는 부분은 배송료 문제이다. 교환을 하든, 반품을 하든 꼭 이 배송료가 사이에 끼어 고객을 설득해야 하는 일이 생긴다.

“무상으로 A/S해 드리겠습니다. 배송료는 고객님 부담으로 왕복 5000원 입니다.”

이것은 일반적인 쇼핑몰의 반품 또는 교환 시 원칙이다. 판매자 입장에서는 분명 무료로 A/S를 해주는 것인데, 고객 입장에서는 배송료 5000원을 내므로 무료가 아니라고 생각한다. 아까운 마음에 부득부득 무료배송을 외치다가 판매자의 ‘원칙’에 밀려 마지못해 5000원을 지불하거나, (제품이 1~2만 원대의 저가제품이라면) 그냥 포기하고 버리는 쪽을 택하게 된다.

그러나 사실 불량의 대다수는 방법만 알면 집에서도 간단히 손볼 수 있는 경우가 많다. A/S로 접수되어 와도 집게로 한두 번 만지면 바로 멀쩡해지는데, 겨우 이것 때문에 배송료가 5000원이나 드는 것이다. 우리가 내든 고객이 내든 아깝기는 매한가지이다. 우리는 무료로 A/S 해 드리는 것이라 이득이 없는 일인데도 왠지 고객에게 미안해진다. 그래서 고객에게 설명해주려고 수리하는 과정을 사진으로 찍고 설명을 달아서 매뉴얼을 만들게 되었다. 그것을 메일로 보내 드리기도 하고, 문제가 일어날 것이 우려되는 제품은 프린트해서 함께 동봉하기도 한다. 최근에는 문제가 생긴 제품을 수리하는 방법을 동영상으로 찍어 메일로 보내드린 적도 있다.

이 글을 읽고 있는 분들 중에는 ‘참 가지가지도 한다’고 생각하시는 분들도 분명 있을 것이다. 아시다시피 나는 전화 통화만으로 이런 부분들을 고객에게 시원하게 전달할 만큼 언변이 뛰어난 사람이 아니다. 원칙을 내세워 쉽게 처리할 수도 있었다. 그러나 고객이 스스로 제품의 문제를 해결할 수 있도록 도움으로써 고객은 배송료 5000원과 시간을 들여 수리할 필요가 없어졌고, 우리도 박스비와 인력 낭비를 줄일 수 있는데다가 고객의 신뢰까지 얻었으니 금상첨화가 아닌가?! 이것은 한 일례에 불과하다.

진정한 서비스는 원칙을 내세워 방어를 하기 이전에 서로 win-win 하는 방법을 고민해 보는 마음가짐이다. 쇼핑몰로 직접 전화를 하는 고객 다수의 분들은 사실 진상보다는 상품에 대한 궁금증으로 전화를 하는 분들이다. 목걸이 길이나 변형은 가능한지, 알레르기는 없는지 또는 주문했는데 언제 받게 되는지 등의 일반적인 질문들이며, 물건을 구입하고자 문의를 하는 사람들이다전화 상담을 하다 보면 정말 까다로운 고객들이 많은 건 사실이다. 그러나 꼬치꼬치 묻는 고객에게 충실히 답변을 드리면 바로 구매로 이어지며, 단골이 된다는 점 또한 잊지 말아야 한다. 자신의 까다로운 입맛을 충족시켜주는 쇼핑몰이 많지 않다는 것을 잘 아는 이런 고객들은, 의외로 자신에게 만족을 주는 쇼핑몰을 찾게 되면 오랫도록 충성도 높은 단골이 된다.



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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.09 15:12






e비즈북스 출판사에서 <매출두배 내쇼핑몰 만들기>라는 이름으로
매주 월요일 네이버 오픈캐스트를 발행합니다. 드디어 오늘, 첫 번째 캐스트 발행!
의외로 간단해서 놀랐어요. 하지만 베스트에 올라가는 비법은 절대로 간단하지 않겠죠? (훗)





# No.1 쇼핑몰 창업과 성공을 위한 모든 것 (← 클릭, 바로보기)



쇼핑몰 창업과 성공 전략을 소개하는 캐스트입니다.
인터넷 소호 창업에 성공한 사람들의 이야기, 매출을 두배로 올려주는 다양한 비법과 전략을 담았고요.
앞으로 매주 1회 10개의 컨텐츠를 담아 발행할 예정입니다.


오픈캐스트 구독하시는 분들 가운데 관심 있으신 분들은 많이 신청해주세요!
감사합니다. >_ <  모두 모두 좋은 주말 보내세요!
 
posted by e비즈북스 2010.10.08 10:47



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (4)






일 한 번 저질러 볼까?

여느 때와 다름없이 고되게 반복되는 직장생활에 유일한 낙이란 마음 맞는 동료들과 퇴근 후의 맛난 음식을 먹으러 가는 것뿐이었다. 나이도 다르고 부서도 다른 우리 넷이 어찌하다 마음이 맞게 됐는지는 기억이 나지 않는다. 그저 기분 꿀꿀하고 그냥 집에 들어가기 섭섭할 때, 퇴근길에 함께 저녁을 먹고 동병상련의 기분으로 신나게 수다를 떨다 보면 기분이 후련해지곤 했다.

그 날도 피자집에 모여 배꼽 빠져라 수다를 떨다가 모임의 막내 녀석이 하고 온 귀고리에 시선이 집중되었다.

“이거 처음 보는 건데? 예쁘다.”
“언니들, 이거 내가 만든 거다!~ 예쁘지? 언니도 만들어 줄까?”

기분이 으쓱해진 막내는 뽐내듯 자신이 하나둘씩 사다 모은 작은 액세서리 재료와 원석들을 보여주었고, 우리는 직업병의 일종이었는지 한마디씩 거들다가 얼렁뚱땅 일을 벌이는 지경에 이르렀다. 큰돈을 벌기 위한 것은 아니고 이렇게 모일 때마다 들어가는 간식비라도 벌어보자는 ‘먹자계 회식비용 만들기’라는 소박한 취지에서 출발하게 된 것이다.

그 친구들은 각각 영업, MD, 웹 디자이너였으며, 나는 마케팅부서에서 홍보(광고)와 스타일링을 담당하고 있었기에 우리가 모이면 회사 하나가 되겠다던 농담이 현실로 다가왔다. 우리는 각자 자신 있는 파트(고객 응대, 사입, 편집 및 업로드, 사진촬영)를 나눠 맡아 6개월간 시한적으로 진행해보기로 했다. 그 이후로도 잘 되면 더 하겠지만 안 되면 접는 것으로 하고 가볍게 시작했다. 부담 없이 시작한 데다 나 역시 내가 잘 모르는 전무한 분야에 도전하는 것보다는 훨씬 흥미롭고 자신이 있었다.

당시 나는 네이버에 카페를 하나 운영하고 있었는데, 티파니, 까르띠에, 불가리 등 명품 보석들을 소개하는(사실 소개한다기보다는 업무와 관계된 방대한 자료들을 정리하기 쉽지 않아 웹 파일 정도로 생각하고) 개인 스크랩 용도로 쓰던 것이었다. 크리스티, 소더비 보석경매 등 온라인 내에서는 쉽게 구할 수 없는 자료들이 많아서 그랬는지 대략 1년 뒤에는 회원 수가 많아져서 네이버 내의 동종 카페에서 1, 2위를 다툴 만큼 커져 있었다.

우선은 그 카페를 이용하기로 했다. 처음엔 쇼핑몰을 만들 만큼의 시간적 여유도 없고, 옥션에도 몇 번 올려봤지만 워낙에 광고를 안 하다 보니 반응이 없었기에 고객으로 전환될 수 있는 회원이 어느 정도 확보된 카페가 낫겠다고 생각해서였다.

사입비용으로는 각자 10만원씩 내서 40만 원을 만들었다. 직장이라는 테두리 안에 있었기 때문에 퇴근 후나 주말 밖에는 시간이 없었지만 그래도 짬짬이 커피숍에 모여 브랜드명도 짓고, 사입해 온 제품을 꺼내놓고 머리를 맞대 컨셉도 잡아보는 등 창업의 기대에 한껏 부풀어 있었다. 카페에 카테고리를 하나 추가해서 쇼핑몰처럼 꾸민 후, 제품 사진을 올리고 상담도 받고 입금이 되면 제품을 우체국 등기로 보내주었다.

그렇게 종종 물건이 팔리고 그 돈으로 모여서 맛난 것도 사먹고 재사입도 하면서 시간이 지나가고 있었다. 그러나 바빠서 신경 못 쓰는 때도 많았고 늘 신경 쓰는 사람만 바쁜 것도 서로 미안해서 불만이 쌓이기 전, 6개월이 끝날 무렵 해체하기로 결정했다. 사실상 크게 부딪치거나 힘든 일은 없었지만 이 일을 계기로 사업이란 것이 만만치 않다는 것을 알게 된 사람과 한번 해 볼 만하다고 느낀 사람으로 나뉘게 되었다. 난 후자에 해당했다. 고객은 어떤 것을 원하고 물건 사입은 어떻게 해야 하는지 막연하고 두려웠던 것들에 어렴풋이 자신이 붙기 시작했다.

오래 전 일이지만, 내가 다니던 미국 학교에 새로 들어온 한국인 언니가 있었다. 우리나라뿐 아니라 이제는 세계적으로도 유명해진 모 기업에서 여성으로는 처음으로 1년의 해외연수 기회를 얻어 우리 학교에 오게 된 언니였다. 생김새도 평범하고 착하고 온순한 성격의 언니여서 어떻게 그렇게 치열한 경쟁을 뚫고 그 기업을 들어갔으며, 1년이라는 해외연수까지 받게 되었는지 어린 나는 너무 궁금했다. 호기심 어린 눈으로 비결을 묻는 내게 그 언니는 특유의 부드러운 미소를 지으며 말했다.

“미란아, 항상 2등으로 보이도록 노력해. 1등이 될 수 있더라도 말이야.”
“응? 왜요? 뭐 하러 그래?”
“네가 2등일 때는 주위에서 너를 의식하지 않기 때문에 많이 도와주기도 하고 너그럽단다. 그러나 튀는 순간 표적이 되는 거야. 그게 사회생활이야.”

시기가 맞아 떨어진 것인지 이때가 입사한 지 만 2년 즈음이었는데, 열심히 일한 덕에 월급도 많이 올랐지만 일은 그 이상으로 더 힘들고 많아졌다. 퇴근 후 집에 돌아가서도 온통 일 생각밖에 할 수 없는 지경에 이르렀고 하루하루가 버텨 내야 하는 극기훈련과도 같았다. 무엇을 위해, 월급 몇 푼 더 받기 위해 이렇게 힘들게 살아야 하나 싶었다. 프로젝트나 행사를 성공적으로 치른 후에는 보람도 잠시 뿐이고 열심히 해 봤자 어차피 남의 것인데, 나는 그들의 고용인이고 언젠가 더 나은 사람이 나타나면 대체될 소모품인 거 아닌가 하는 생각이 들었다. 커다란 기계의 이름 없는 하나의 부품으로 언제까지 살 수 있을까? 평생 이렇게 살 수는 없지 않을까? 꼬리에 꼬리를 무는 불평과 불안으로 머릿속이 복잡해 왔다. 권태기였는지도 모르겠지만 분명 이것은 내게 큰 딜레마였다.


# 야근 중 사표를 쓰며 내 결심에 용기주기 위해 찍은 기념 사진


힘 조절 해 가며 가늘고 길게 살기에는 한 번뿐인 내 인생이 너무 허무하고 답답하게 느껴졌고, 혼신을 다 바쳐 일을 하면 남들의 눈에 가시가 되는 것이 직장 생활이었다. 믿는 구석이 있어서였을까? 야근을 하던 나는 공유폴더 안에 들어 있던 각종 견적서와 여러 양식들 중에서 퇴직서 양식을 찾아 열었다. 별다른 망설임 없이 빈칸에 내 이름을 써 넣고 빨간 도장까지 꽝 찍었다. ‘과연 잘한 일일까’라는 생각이 마음 한편에 있었지만 긴 고민을 끝내는 힘든 결정을 내린 내 자신에게 기념사진까지 찍어 주며 용기를 가졌다.
 
 
'폼생폼사'보다는 실속!

직장을 다니면서 포토샵이나 일러스트는 어느 정도 능숙하게 할 수 있었지만 체계적으로 배운 것이 아니라 자주 쓰는 기능들만 손에 익은 편이었고, HTML 등 쇼핑몰을 구축하기 위한 웹 관련 지식은 전무했던 터라 이참에 더 배워보고 싶었다. 하지만 막상 배워야 할 것이 있어 전문학원을 다니려니 학원비가 대학등록금 못지않았다. 폼 나게 화구가방을 옆에 끼고 강남이나 홍대 앞 컴퓨터 디자인스쿨을 다니기엔 뭔가 거품이 많은 것 같고 돈이 너무나 아까웠다.

그러다 생각난 것이 직업전문학교였다. 사실 예전에는 직업전문학교라는 곳은 정말 대학갈 형편도 실력도 안 되고 기술 하나 없는 사람들이 뭐라도 배워서 취업하기 위해 궁여지책으로 가는 곳이라고 생각했다. 오래 전 우연히 대학동창을 만났을 때도 학교에서 모범생이고 공부도 곧잘 했던 친구가 직장을 여러 번 때려치우다가 직업학교를 다닌다고 했을 때, 대놓고 말은 안 했지만 ‘너 어쩌다가 그렇게 됐냐?’라는 생각이 절로 들었기에 내 선택에 고민이 되었다.

그러나 상황이 이렇게 되니 생각이 바뀌었다. 모든 것을 잃어도 기술 하나는 얻을 수 있다는 생각을 했다. 만약에 쇼핑몰을 못하게 된다고 해도 최소한 기술 하나는 얻을 수 있는데 밑져도 본전, 아니 본전 이상이지 않는가? ‘폼생폼사로 살아오던 내 인생에 직업학교가 웬 말인가.’ 불쑥불쑥 창피하단 생각도 들었지만 실리를 생각하면 그깟 모양 좀 빠지면 어떠랴. 우습게도 그 때는 ‘나도 아줌마다! 쪽 팔릴 게 뭐가 있어’라는 객기가 생긴 것 같다.

그 곳을 다니는 사람들은 실업고등학교를 나와 대학을 못 간 20대 초반의 친구들도 있었고, 회사를 때려치우고 온 사람도 있었다. 그 당시 남의 눈이 의식되어 그 곳에 다니는 것이 부끄럽게 여겨지기도 했지만, 지금 생각해 보면 거길 다닌 것은 잘 선택한 것이었다. 학비는 들지 않았고 수업을 빠지지 않고 충실히 따라 오면 오히려 교통비 및 식대 명목으로 매달 10만 원을 지원해주기까지 했다.

IT 직업전문학교는 아침 9시에서 오후 4시 30분까지 정규 수업이 있었으며, 말 그대로 학원이 아닌 정말 학교였다. 내가 그냥 지원만 하면 들어갈 수 있는 곳이라 착각했던 그 곳은 지원자격도 있고 서류심사를 거쳐 최종면접까지 한 후 합격이 된 사람에 한해 입학 결정이 내려지는 엄격한 곳이었다. 정규 8개월 과정의 수업과정 중 워크숍을 제외한 7개월 동안 수업을 들었는데, 당시에는 홈페이지 디자인은 물론 코딩이 가능할 정도의 실력을 얻을 수 있었다. 일러스트를 이용해서 사이트 로고도 만들고 명함과 스티커도 제작하게 되는 등 수업 중에 했던 작업들은 그대로 밀란케이의 모태가 되어 예상치 않았던 일종의 브랜드화 작업이 저절로 진행되고 있었다.
 
 

오픈마켓으로 출발!

직업전문학교를 다닌 지 3, 4개월 정도 되던 때부터는 인터파크에서 단품을 팔기 시작했다. 앞서 말한 직장동료들과 6개월간 카페에서 팔다 남은 제품들은 나눠 가졌는데 그것들을 인터파크에 시험 삼아 올렸던 것이다. 하나를 팔아 두 개를 사고, 두 개를 팔아 네 개를 사입하며 조금씩 재미를 붙여갔다. 당시 인터파크가 미니샵이란 이름으로 처음 오픈마켓을 시작하던 때여서 불모지나 다름없었다. 경쟁자가 많지 않았기에 특별히 광고를 하지 않아도 비교적 노출도 잘 되고 판매량이 조금만 올라가도 카테고리 부문별 판매 1위가 되어 가속도가 붙곤 했다.

 


# 인터파크의 귀걸이 부문에서 판매 1,3위였던 밀란케이의 제품들


오픈마켓은 여러 판매자들이 한 공간에서 치열하게 경쟁을 하기 때문에 눈에 더 뜨이고 좋은 조건처럼 보이기 위해 많은 판매자들이 가격을 약간 올리더라도 무료배송으로 판매한다. 그래서인지 오픈마켓의 구매특성은 한 사람이 여러 개를 구입하기보다는 보통 귀고리 하나, 목걸이 하나 이렇게 단품구입을 많이 한다는 것이었다. 나 역시 초창기 오픈마켓 진입시절에는 단품 판매가 많았고 그래서 박스무게도 아주 가벼운 편이었다(뒤에서 더 얘기하겠지만, 이와 반대로 자체 쇼핑몰에서는 대부분의 사람들이 무료배송의 여건을 채우기 위해 3~5개 정도의 제품을 한꺼번에 구입한다). 당시 그렇게 대부분 박스 당 1850원으로 저렴하게 우체국 등기를 이용할 수 있었다. 2500원씩 하는 택배에 비하면 아주 저렴했기에 굳이 택배를 써야 할 필요가 없어서 한동안 그렇게 등기를 이용했다.

물건은 하루에 15~20개 박스 정도 되었는데, 인터넷 박스판매 사이트에서 주문해서 와인색의 컬러 박스에 직업학교 수업시간에 만들었던 은박의 밀란케이 로고스티커를 붙여 사용했다. 직업학교 근처에 우체국이 있어서 오전 수업을 듣고 점심시간에 우체국에 들려 전날 포장해 놓은 제품을 발송을 하곤 했다.

처음에는 볼펜으로 박스 위에 주소를 썼는데, 일일이 박스에 주소 쓰는 일도 불편하고 보기에도 너무 지저분하고 빈티가 나는 것 같았다. 그러다 회사에서 대량 DM(우편광고)을 보낼 때 프린트로 라벨지를 출력해서 붙이던 것이 생각났다. 보내는 주소 를 부분의 라벨을 미리 왕창 프린트해 놓고, 당일 주문 건들은 모아서 오후에 물건 보내기 직전에 뽑아서 붙였다. 그리고 익일배송 물량을 마감하는 3시가 되기 전에 직접 가서 접수시켰다.

직업학교의 8개월 과정 중 마지막 1개월은 포트폴리오를 만드는 기간으로 취업이 목적이 아니었던 나는 더 이상 학교에 다니지 않아도 됐다. 그렇게 7개월 후 공부를 마치고서 쇼핑몰을 창업했는데, 사업자등록이나 통신판매업 신고, 카드 결제 시스템 등등 쇼핑몰에 필요한 절차들은 인터넷에서 정보를 얻어 하나씩 해결해 나갔다.
처음에 쇼핑몰은 매출이 거의 없었다. 유료로 광고할 수 있는 형편도 아니었고 할 줄도 몰랐다. 다행히 오픈마켓에서 제품을 보고 조회해서 들어오는 손님과 타 카페에 코디사진이나 제품사진을 올려놓은 것을 보고 찾아들어오는 분들이 종종 있었다.

처음 쇼핑몰을 만들 당시엔 대문페이지도 별도로 만들고 메인화면도 각종 플래시 효과로 한껏 멋을 부렸다. 조금 복잡하지만 그래도 고급스럽고 예쁘다는 생각이 앞서 포기하고 싶지 않았다. 2달간에 걸친 쇼핑몰의 디자인이 거의 완성되어 갈 때쯤, 주변의 객관적인 평가를 듣고 싶어 몇몇 친한 지인들에게 보여 주었다. 그러나 나의 예상과는 다르게 모두 한결같이 하는 얘기는 ‘고급스럽고 독특하긴 한데 한 눈에 안 들어오고 좀 불편하다’라는 의견들이었다. 내심 으쓱한 기분에 자랑삼아 보여주었던 터라 약간의 충격에 실망스러운 생각이 들었다. 그러나 이 일을 계기로 내 쇼핑몰만 바라보고 있던 나르시스적인 시선을 버리고 많은 회원을 보유하고 있는 대형 종합쇼핑몰들을 벤치마킹하고 분석하기 시작했다. 그리고 중고등학교 시절 교과서에서 봤던 “형태는 기능을 따른다"는 루이 설리반의 말이 알려주듯 디자인은 기능이 우선이라는 원초적인 결론에 도달했다.

쇼핑몰의 디자인이나 컬러 등은 독특하더라도 쇼핑몰의 기본적인 메뉴와 결제 시스템은 편리해야 하고 직관적이어야 한다. 나는 과감히 인트로 페이지를 삭제하고 제품 카테고리와 게시판 메뉴들을 재정비했다. 그리고 최종적으로 고객의 입장이 되어 사이트를 접속하고 제품을 담아 실제로 카드 결제까지 해 보면서 오류를 수정해 나갔다. 그렇게 약 2개월의 시간에 걸쳐 현재의 쇼핑몰이 완성이 되었고, 약 1년 후에는 액세서리 전문 몰로 1위를 달리며 승승장구해 가기 시작했다.
 


# 액세서리쇼핑몰 부문 1위를 유지하며 승승장구하던 밀란케이 쇼핑몰



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.07 11:09

낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (3)


직장을 다닌 지 3개월쯤 되었을 때 결혼을 했고 인도네시아의 발리로 신혼여행을 가게 되었다. 4박5일의 일정 중 수 차례를 뻔한 기념품점과 어이 없는 방문지에 들려 너무나 지루하던 차에 우연히 차창 밖으로 거대한 가구 단지를 보게 되었다. 가이드에게 그 곳에 내려 구경하게 해 달라니 일정에 없는 곳이라고 안 된단다. 마지막 날 신랑이 가이드에게 팁을 두둑이 찔러 주고 다시 한 번 부탁을 해서 결국 구경 허락을 받았다. 비밀로 하기로 단단히 약속을 하고 우리는 그 곳에서 몇 시간을 보내게 되었다.



# 발리에서 만난 가구들


결혼 전, 신혼살림을 준비하기 위해 주말이면 발에 물집이 생기도록 가구거리란 곳은 모조리 뒤지고 다녔다. 하지만 마음에 들면 가격이 터무니없이 비쌌고, 가격이 적당하다 싶으면 어딘가 어설퍼서 결국 장롱 하나 못 사고 날짜가 다 지나버려 결혼부터 해야 했다. 그런 내게 그 곳은 완전 별천지였다.

가구마다 작은 포스트잇 같은 메모지에 가격이 붙어 있었는데 내 눈을 의심하지 않을 수 없었다. 고급 원목가구들이 국내의 1/4 내지는 1/5도 안 되는 헐값(소매가)이었던 것이다. 지금이야 동남아 쪽 가구들이 많이 수입되어 이런 유럽풍의 원목가구들도 비싸지 않게 구입할 수 있지만, 당시엔 국내에서 저렴하게 구입하기 힘들었다. 통관이니 관세니 앞뒤 볼 것도 없었다. 가구점에서도 부산항까지 화물로 보내주겠다고 했다. 배편으로 오는 거라 시일은 좀 걸리지만 가격도 부담이 없었다. 국내에서 통관절차를 대행해주는 업체가 있어 수수료 좀 지불하고 관세를 내더라도 2~3배는 붙일 수 있는 가격이었다.



# 직접 디자인한 가구 발주서
 

그래도 일단은 시험해 보는 셈 치고 손해를 보지 않는 선에서 신혼가구로 쓸 장식장, 옷장, 서랍장 등 5점을 주문하기로 했다. 디자인 변형이나 주문제작도 가능하다기에 어차피 필요한 것들이라 내가 쓴다는 마음으로 한국에 돌아와 직접 디자인해서 메일로 발주를 넣었다. 왠지 너무나 쉽게 일이 진행된다 싶기는 했지만 이렇게만 된다면 가구 수입업도 괜찮은 아이디어라는 생각이 들기 시작했다. 일산쯤에 저렴한 창고를 얻어 가구 전시장을 꾸미고 근사하게 홈페이지를 만들어 홍보해야겠다는 생각도 들면서 크고 작은 계획들로 가슴이 한껏 부풀었다.
그리고 기다리기를 몇 주. 이상하다. 연락이 없다. 불길한 생각에 마냥 기다릴 수만은 없어 독촉 전화를 했다.

그런데 그쪽에서 하는 말이 우기가 시작되어서 비가 계속 오는 바람에 작업을 할 수가 없다는 것이었다. 우기에 작업을 하게 되면 나무가 습기를 먹은 상태라서 마르면서 쩍쩍 갈라진다고. 정말이지 어이가 없었다. 그런 건 사전에 미리 말을 해 줬어야 하는 거 아닌가? 참으로 어이없었다. 어차피 이렇게 된 거 그럼 언제 작업이 가능하냐고 물으니, 일 년의 반이 우기라서 6개월 이상 걸린다는 황당한 대답만 듣게 되었다. 왠지 속는 기분이 들어 우기라도 좋으니 작업을 해서 보내라고, 계약 시에는 그런 말 없었으니 한 달 안에 안 보낼 시엔 경찰에 신고하겠다고 엄포를 놓았고 그 후로도 수없이 끈질기게 독촉한 결과 드디어 가구가 부산항에 도착했다는 소식을 들을 수 있었다.

그러나 여기서도 또 하나의 난관이 있었다. 내가 가구가 도착한 것을 알게 된 때는 이미 가구들이 부산항에 도착한 지 한 달이 넘은 후였다. 대행업체 역시 보관료를 받아먹을 요량으로 도착한지 한 달이 넘도록 알려주지 않은 것이었다. 알음알음해서 연락해서 알게 되었으니 망정이지, 1개월 이상 되는 창고보관료에 통관료, 서울로 오는 운송료까지 합하면 배보다 배꼽이 더 큰 상황이었다.
 


# 7개월이 걸려서 도착한 발리에서 온 가구들


그렇게 약 7개월의 공방 끝에 비가 추적추적 내리던 초여름 어느 날, 가구들은 무사히 내 품에 왔다. 어쨌거나 모든 비용을 포함하더라도 여전히 국내보다는 훨씬 저렴한 가격에 마음에 드는 가구를 구입한 것이었으므로 나름 뿌듯하기는 했지만, 곳곳에 내가 알 수 없는 복병들이 숨어 있다고 생각하니 선뜻 가구 수입업을 해 볼 용기가 나지 않았다.

그러나 그것도 끝이 아니었다. '쩍- 찌지…이직….' 자다가 깜짝 놀란 신랑과 나는 도둑이 든 건가 싶었다. 그러나 이게 웬일인가!!! 우기에 제작되었던 탓에 그 해 겨울, 나무가 완전히 마르면서 가구가 뒤틀리고 문짝이 쩍쩍 갈라지는 소리가 우리를 깨운 것이다. 황당하기 그지없었다. 그러나 어찌하랴. 모두 내가 무지한 탓에 생긴 일이었으니. 생각할수록 아찔하고 두렵기까지 했다. 이렇게 되니 이미 가구 수입업에는 용기뿐 아니라 밑바닥에 조금 남아 있던 미련까지 깡그리 털어 버릴 수밖에 없었다. 그러나 그럼에도 내 창업병은 여기서 끝나지 않았다.



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.06 09:55


낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (2)



AM 7

"지잉~~~ 징~~~"

더듬더듬 궁둥이 뒤에서 진동으로 울리는 핸드폰을 찾았다. 벨을 끄고 조용히 일어나 보니 인형이며 그림책이 모두 이불 위로 올라와 있다. 늦잠꾸러기 3살배기 꼬마와 신랑, 고양이까지 모두 한 침대에서 세상모르게 자고 있다. 평화로워 보이는 그들의 잠이 방해받지 않게 커튼으로 해를 가려주고 살금살금 방을 빠져 나온다.



# 아기와 신랑, 고양이까지 함께 자고 있는 평화로운 아침


나는 평범한 가정주부다. 식기세척기와 세탁기를 돌리고 밤새 아이와 식구들이 어지른 집안을 홀로 정리하기 시작한다. 아이를 어린이 집에 등원시키기 위해 간식과 도시락 그릇, 여유 옷가지 등으로 가방을 꾸리고, 신랑을 출근시키려 아침을 준비하며 이불도 털고 빨래도 너는 평범한 아침이 시작된다.



AM 9

아이를 어린이 집에 보내면 빠른 걸음으로 다시 집으로 향한다. 우리의 업무는 9시 30분부터 시작되며 늦어도 오후 7시면 끝내는 것을 원칙으로 한다. 아이를 떼어 놓고 현관문을 여는 순간, 나는 더 이상 엄마도 아내도 아닌 사장이 된다. 동생은 이미 주변 정리를 하고 듬직한 직원이 되어 책상 앞에 앉아 있다. 서랍장이 열리면 보통 가정집이던 곳은 ‘로보트 태권V’처럼 액세서리 쇼핑몰로 변신한다. 각종공구와 포장박스들, 칸칸이 정리된 주얼리 수납함이 연이어 나오고 안방과 거실은 순식간에 작업장이 된다. 번듯한 오피스텔도 아니고 세련된 인테리어로 장식한 매장도 아니지만 조금 전까지 식구들이 모여 아침을 먹던 이 작은 방은 더 없이 편안한 사무공간이 된다.

아침커피는 거의 내가 만든다. 동생은 내가 만드는 우유거품 가득한 카푸치노 커피를 좋아한다. 쇼핑몰 일을 하면서 즐기게 된 몇 가지 중 하나가 커피이다. 평소 커피를 좋아하지 않던 동생과 나 인스턴트커피보다 원두커피가 건강에 좋다고 해서 몇 달 전부터 이것저것 맛을 보다 보니 향기에 중독되어 버렸다. 최근에는 오랫동안 벼르던 에스프레소 머신을 하나 장만하여 요것조것 맛난 커피 만들어 마시는 재미에 푹 빠졌다. 집안에서 대부분의 시간을 보내는 직업이다 보니 이것 또한 취미의 하나가 되었다.



# 동생이 만든 우유거품 가득한 카푸치노


“커피 마실래? 원두커피 새로 볶았는데 향 진짜 괜찮다!”
“좋지.”

우리는 각각 게시판 답변과 주문 확인을 능숙하게 하면서 주말에 있었던 일들, 점심엔 무얼 먹을지, 다음 주에 떠날 여행은 어떨지 등에 대한 수다를 떤다. 그러나 대략 1시간 내외의 이 짧은 홈 카페타임은 어느새 지나가고 그 사이 울리는 몇 건의 상담전화가 동생과 나의 대화를 끊는다. 

동생은 그동안 틈틈이 캡처해 컴퓨터에 저장해 둔 자료들을 공유 폴더로 넣어 주며 이것저것 부연설명을 한다. 건네받은 자료를 열어 검토하며 일주일의 스케줄을 짜고 있을 때쯤, 손이 꼼꼼한 직원인 동생은 주문서를 정리하여 출력하고 제품들을 검품하며 하나씩 송장 위에 올려놓는다. 자연스레 말은 없어지고 손은 빨라지기 시작한다(우리는 오전에는 주로 업데이트할 제품 촬영이나 편집, 광고 등 각자 맡은 일을 하다가 점심시간 이후부터 함께 배송업무에 들어간다).



PM 3

본격적으로 마무리에 들어가야 하는 시간이면서 최종적으로 확인해야 할 것들이 많아진다. 우선 마지막 무통장 입금 내역을 확인한다.

“언니, 더 들어온 것 없지? 송장 프린트한다.”
“잠깐! 뭐야, 왜 이제야 입금했어? 어떡하지? “

난감한 상황이지만 매일 이 시간이면 자주 있는 일이다. 게다가 이렇게 한 사람이 많은 품목을 주문한 경우엔 포장시간이 길어져 더 난감하기도 하다. 고객들께 공지해 놓은 입금마감 시간은 오후 3시지만, 어제 주문한 거라도 3시가 조금 넘었다는 이유로 내일 보내 주면, 분명 받는 사람 입장에선 배송이 느린 곳이라고 생각하게 된다. 이런 경우 우리는 좀 무리가 되어도 되도록이면 입금 당일에 발송을 하는 편이다.

4시가 넘어갈 때쯤엔 어느 정도 포장이 다 끝나야 한다. 오늘 보내야 할 물량을 제 시간에 다 포장하지 못할 것 같아 서두르다 보면 등줄기에서 식은땀이 난다. 고등학교 때 시험시간은 다 끝나가는데도 뒷면에 아직 더 풀어야 할 문제가 남아 있었던 기억이 난다. 정신이 혼미해지도록 당혹스러워 가슴 쿵쾅거리던 그 때처럼 머리에 현기증까지 난다. 도처에 깔린 지뢰밭을 지나 고지가 가까워 온다. 자, 정신 바짝 차리고, 손은 빠르고 정확하게 마지막 속력을 내 본다.

“미나! 아직 더 남았어?”
"응. 3개(3박스)는 더 싸야 하는데 어떡하지? 아저씨 오실 때 다 되가는데… 손님들한테 전화해서 내일 발송한다고 하면 안 될까?”
“이 손님은 내일까지 받아야 한다고 전화까지 했는데 이제 와서 못 보낸다고 하면 난리 난다. 우선 이건 되도록 빨리 싸고 나머지 손님들한테는 내가 이따가 전화해 볼게.”

평소 5시가 살짝 넘어갈 때쯤이면 작은 박스들을 담아 현관 앞에 차곡차곡 쌓아놓고 기사님들을 맞이했는데 오늘은 다 싸기도 전에 시간이 넘어 버렸다. 둘이 붙어서 급한 건부터 포장을 하고 있는데 초인종이 울리고, 노란 화물 박스를 가지고 우체국 택배 기사님 두 분이 들어오신다.

“죄송해요. 아직 3개 더 싸야 하는데 어쩌죠?”
“괜찮습니다. 천천히 하세요. 저희는 밖에서 담배 한 대 피우고 오겠습니다.”

종종 기사님들을 기다리게 하는 일이 있는데 그럴 때마다 박스를 다 포장하도록 기다려주시곤 한다. 택배 기사님들 때문에 열 받고 황당한 경험도 종종 있었고, 배송지연이나 분실로 곤혹을 겪었던 적도 있어 택배사를 여러 번 바꾸기도 했다. 새로 바뀐 지금의 기사님들도 나의 클레임으로 택배사에서 교체되어 새로 오신 분들이다. 바쁘실 텐데도 재촉을 하지 않아 고맙다.

내일은 사입을 나가기 때문에 A/S 맡겨야 할 것들을 개별 폴리백에 넣어 사입가방에 옮겨 넣는다. 동생이 수량이 얼마 남지 않은 물건들이라며 적어 놓은 메모를 손바닥 만한 수첩에 깨알 같은 글씨로 거래처별로 옮겨 적는다. 수첩은 호주머니에 넣고 다니다가 커닝페이퍼 보듯 슬쩍 꺼내보기 딱 좋은 사이즈이다. 큰 수첩은 들고 다니기도 무겁지만 건망증이 치매에 가까워 물건을 고른답시고 내려놓고 그대로 거래처에 두고 와 버리는 경우가 다반사이기 때문이다.



PM 7 

신데렐라의 마법처럼 7시가 되면 모든 것을 원상태로 돌려놓아야 한다. 7시가 가까워 오면 모든 업무가 종료되고 나의 주얼리 가게는 다시 서랍장 안으로 서둘러 철수를 한다. 아이가 돌아올 시간이기 때문이다. 직원이었던 동생은 아이의 이모로 돌아오고, 나는 푸름이 엄마이고 아내인 생활로 돌아와야 한다. 우겨 넣든 밀어 넣든 시간 안에 모든 것을 끝내지 않는다면 엄마의 일은 가족 모두에게 스트레스가 된다. 쇼핑몰 일은 중독성이 강해 단호히 끊어내지 않으면 습관적으로 하루 종일 컴퓨터 앞에 앉아 있는 자신을 발견하게 된다.



# 나의 서랍장엔 100억의 대박신화는 없다. 매일 같이 콩나물에 물을 주듯 그렇게 조금씩 진화를 해 왔고, 아이를 키우는 일처럼 고비를 넘길 때마다 성장하고 커가는 기쁨과 보람을 안겨 주는 하나의 직업으로 이제 겨우 5살이 됐다. 

 
예전에는 그게 보람이고 즐거움이었던 때가 있었다. 대학시절 밤새 작업을 하다가 해를 보는 아침이면 모닝커피 한잔에 작업용 앞치마를 멘 채로 과 친구들과 해장국을 먹으러 가던 때가 있었다. 열정에 불타오르던 직장시절에도 며칠 야근을 불사하면서까지 일을 마무리하고는 스스로 프로페셔널이 된 듯한 생각에 뿌듯하기도 했다. 남들 눈에는 생고생으로 보이는 이런 것들이 내게는 멋이고 즐거움이던 어린 때였다. 쇼핑몰 초창기 2년간도 열정으로 온종일 쇼핑몰에 매달려 살다시피 했다. 노력한 만큼 돌아오는 삶의 법칙에 한창 맛이 들려 있었다(사실 현실적으로 이렇게 평생 살다가는 시쳇말로 제 명에 죽기 힘들다). 그러다 아이를 임신하고 열정만큼 체력이 따라주지 못함을 실감하게 되었다.

20대의 나는 100m 스프린터였다면 30대인 지금은 42,195km의 멀고도 고된 길을 달려야 하는 마라토너이다. 자신의 컨디션을 살피며 달려야 할 때와 조절해야 할 때를 알아야 성공적으로 완주를 할 수 있다는 것을 알게 되었다. 미친 듯이 달렸다간 제풀에 나가떨어지게 된다.

정확히 7시가 넘으면 전화선을 뽑아 버리며 업무가 끝났음을 스스로에게 알린다(이후 시간에 고객이 전화를 하면 업무가 끝났음을 알리는 멘트가 나오도록 서비스를 신청해 놓아 무리는 없다). 정리가 덜 된 아이 장난감이나 널려 있는 빨래들, 설거지 할 것들이 조금씩 쌓여 있긴 하지만 쇼핑몰의 흔적은 남아 있지 않다. 





출처_ <서랍장 속의 주얼리 가게>
강미란 지음, e비즈북스 펴냄

posted by e비즈북스 2010.10.05 10:18


 
낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (1)


'홀아비 3년이면 이가 서 말이고, 과부 3년이면 구슬이 서 말'이란 말이 있다. 남자들은 앞만 보고 달리고 여자들은 주위를 보면 걷는다. 일반적으로 여자들이 집을 통째로 말아 먹었다는 말은 거의 듣지 않는 이유도 여기 있다. 주부는 행여 쪽박을 찰 수도 있는 일에는 올인을 할 수가 없다. 나로 인해 내 아이가 더 힘들게 살고, 우리 신랑이 더 뼈 빠지게 일해야 할지도 모르는 상황을 만들고 싶지 않은 것이다. 모험을 하면 그것을 극복했을 경우 큰 보상이 생긴다는 것을 알지만, 잘못하면 이가 서 말이 될 수도 있기 때문에 큰 모험을 하진 않지만 거북이가 토끼를 이기듯 주위를 살피며 꾸준히 걷는다.


책을 읽어 달라는 핑계로 엄마의 작업실에 자주 들어오는 호기심 많은 푸름이


아주 오래 전 20대 초반이었던 때에 이모와 함께 미국 서부로 여행을 떠난 적이 있었다. 서부하면 빼놓을 수 없는 도시, 라스베이거스에서 며칠을 머물렀는데, 그 곳에서 난생 처음 슬릿머신을 보게 되었다. 갬블러들을 위한 도시라고 불릴 만큼 거대하고 화려한 건물들과 시설에 눈이 휘둥그레졌다.

이모는 게임을 해 보라며 내게 20불을 주셨고 자신도 동전을 바꿔 게임을 시작하셨다. 슬럿 머신 앞에 앉아 동전도 넣어 보고 조심스레 당겨도 보고 이것저것 시험을 해 보고 있는데, 바로 건너편 머신에서 잭 팟이 터졌다. 앰뷸런스처럼 불이 번쩍이며 동전이 쉴 새 없이 쏟아져 나와 바닥 카펫에까지 쌓이는 진풍경이 펼쳐졌다. 곧바로 경호원 몇 명이 달려와 엄호하는 가운데 잭 팟의 주인공은 돈을 챙겨 떠났고, 그 광경을 본 사람들은 너도 나도 할 것 없이 돈을 들이부으며 게임에 더욱 몰두했다. 재미삼아 1시간만 하자던 이모 역시 몇 시간째 떠날 생각이 없어 보였다. 

 나는 슬럿 머신이 동전을 그냥 먹어 버리기만 하는 것 같아서 재미도 없고 돈도 아까워 그저 동전 통만 들고 어슬렁어슬렁 돌아다녔다. 그러다가 바닥에 떨어져 있거나 사람들이 슬럿 머신에서 대충 쓸어가는 바람에 그대로 남아 있는 동전들을 발견했다. 심심한 마음에 하나두 개씩 줍다 보니 그런 동전들은 생각보다 꽤 많았다. 두어 시간이 더 지난 후 돈이 다 떨어졌는지 이모가 나를 불렀다.

“미란아 이제 그만 가자.”

그때 내게는 70불이 넘는 동전들이 있었다. 물론 게임을 해서 얻은 돈이 아닌 순전히 슬럿 머신에서 주은 돈들이었다(주은 돈은 무조건 그 자리에서 다 써야 한다는 이모의 꼬임에 게임 밑천으로 다 빼앗겨 버리긴 했지만).

나는 새가슴이라 혹시라도 손해가 날 것 같은 큰일은 벌릴 엄두를 내지 못한다. 주식투자를 해 본 적도 없고, 로또나 복권은 사 본 적도 없다. 남들은 인생 ‘한방’이라는데 아직껏 한방이란 것을 경험해 보지 못해서인지도 모르겠다. 고리타분해 보일지도 모르겠지만 나는 어떤 일이든 ‘땀’보다 더 나은 방법은 없다고 생각한다.

이 책을 선택하신 여러분은 ‘액세서리 쇼핑몰로 부자 되는 법’을 기대했을지도 모르겠다. 그러나 죄송하게도 이 책은 ‘액세서리 쇼핑몰로 먹고 사는 법’이다. 평범하지만 위험하지 않게 내 일을 시작하는 방법 정도라고 해야 할 것 같다. 나와 같은 주부들에게는 쇼핑몰 창업 자체가 큰 모험일 것이다. 그렇다면 우선 매스컴에서 떠들어 대는 100억 누구누구의 쇼핑몰은 머릿속에서 지우길 바란다. 액세서리 쇼핑몰 운영은 남들이 흘린 동전을 줍는 것만큼이나 구질구질하고 감질 난다.

나는 식당에 들어가거나 커피전문점, 마트를 가도 ‘몇 그릇, 혹은 몇 잔을 팔면 얼마가 남고’ 하는 기본적인 손익계산을 하고 있다(완전 직업병이다). 누가 장사꾼 아니랄까 봐 보는 족족 머릿속에서 저절로 계산기가 돌아간다. 그리고 결론을 낸다. ‘그래도 내가 좀 낫다.’

매딘차이나(Made in China), 서당개 출신. 친구들이 나를 이르는 별명이다. 나는 덜렁거리고 꼼꼼하지 못하고 성격이 급하지만, 손이 빠르고 특징을 빨리 파악하며 금방 배운다. 손은 빠른데 꼼꼼하지 못하면, 배우는 건 빠르지만 긴 시간을 들여 진득하게 깨우치는 일은 할 수가 없다. 그런 성격 때문인지 뭐든 빨리 배우고 또 흥미를 잃으면 당장 때려치우곤 했다. 친구들은 내가 이 일을 이렇게 오래 할 것이라고 아무도 생각지 못했다고 한다.

몇 년 만에 만난 동창들 모임에서 친구들은 “아직도 쇼핑몰인가 뭔가. 그거 하냐?”고 물었다. 그러나 헤어질 때쯤 되니 너도나도 명함 내밀며 연락 좀 하고 지내잔다. 번듯한 직장 다니는 친구들이 부럽기도 하지만 나는 생각한다. ‘그래도 내가 좀 낫다.’

번듯한 직장 다니는 것보다 내가 낫다는 것은 따뜻한 집안에서 살림도 하고, 내가 좋아하는 일을 하기 때문이다. 그것은 역마살이 도져 때려치우고 싶을 때마다 이내 마음을 접고 다시 컴퓨터 앞에 앉게끔 만드는 매력적인 조건임에 틀림없다.





출처_ <서랍장 속의 주얼리 가게>
강미란 지음, e비즈북스 펴냄

posted by e비즈북스 2010.10.04 11:55

쇼핑몰 관련 카페들을 보면, 쇼핑몰을 운영하면서 소비자 문제로 인해 불평불만을 토로하는 글이 많은 것을 볼 수 있다. 동종업계 신인 사장들을 봐도 그렇고, 나 또한 과거에 그러한 불평불만이 많았다. 실컷 사용한 흔적이 보이고 주머니엔 쓰레기까지 들어 있는데도 한 번도 사용하지 않았으니 환불해 달라고 하는 소비자도 있고, 옷을 입고 외출까지 해놓고는 필요 없는 듯하니 환불하는 사람도 있다. 일부러 훼손시킨 흔적이 보이는데 받을 때부터 그랬다며 한 달쯤 지난 후에야 다른 제품으로 바꿔달라는 소비자들까지, 정상적인 사람이라면 결코 이해할 수 없는 사람도 있다. 그러나 이러한 몰지각한 소비자들은 극히 일부다. 극히 일부의 몰지각한 소비자들 때문에 전체 소비자들을 공공의 적인 양 생각하는 태도는 장사하는 데 도움이 안 된다.



사진 출처_ 영화 <손님은 왕이다> 중에서


소비자들은 모두 이기적이다. 그렇다고 선량하며 미래에 단골이 될 수도 있는 소비자까지 적대시한다면 오히려 나쁜 입소문만 나게 되며, 결국 쇼핑몰 입장에서 큰 타격을 받게 된다.

아무리 나쁜 소비자를 상대하다가 욕을 먹었다 해도, 다른 직원들이 있는 앞에서 소비자를 욕하거나 험담하지 않는 것이 좋다. 사장의 험담을 듣게 된다면 직원들이 소비자들을 상대할 때 똑같이 대하게 될 우려가 있다. 그러면 소비자들이 만족하고 다시 찾게끔 대하지 못하고, 소비자들을 무시하고 싸우려 들며 합리적으로 대하지 못하는 쇼핑몰이 된다. 이는 상식적으로 생각해도 돈을 벌 수 없는 쇼핑몰이다. 입장을 바꿔 생각해도 자신은 친절하고 상냥한 매장에서 물건을 사길 원하면서, 정작 자신의 쇼핑몰은 친절하고 상냥한 소비자들만 오기를 원한다는 것 자체가 모순이다.

광고를 아무리 잘한다고 해도 입소문을 이기지 못한다. 광고는 단기적으로 효과가 나타나지만 장기적으로 무너지지 않는 매출을 유지하기 위해선 입소문을 통한 단골 확보가 제일 중요하기 때문이다. 입소문의 중요성은 주변을 둘러봐도 알 수 있다. 요즘에는 쇼핑몰이 넘쳐나는 탓에, 주변 사람들에게 물어보고 쇼핑몰을 선택하는 소비자들이 많아졌다. “티셔츠 하나 사려는데 어디에서 사는 게 좋아?”라는 식으로 말이다. 많고 많은 쇼핑몰 중에 차별성이 없으면 기억되지 않으며, 그중에서도 소비자를 왕으로 대하는 자세가 주는 효과는 실로 대단하다.
소비자를 직접적으로 상대하며 전화받는 직원들에게 항상 소비자는 왕이라는 자세를 심어주는 것이 좋다. 아예 책상 앞에 ‘소비자는 왕이다’라는 문구를 붙여놓는 것도 좋다. 예전에 어느 책에서 읽었는데, 여대 앞에 수많은 액세서리점이 있는데 그중 유독 한곳만 장사도 잘되고 쉽게 망하지 않는다고 한다. 그 이유는 친절함과 무조건적인 반품 및 환불 때문이라는 것이다. 단기적인 이익만 생각했을 때는 손해를 보는 것 같지만, 구매한 소비자 중 과연 몇 명이나 그 무조건적인 반품 정책을 이용하겠는가? 많아 봐야 20%다. 그러나 소비자들은 다른 매장과 차별성을 느끼고 친절함과 반품, 환불에 대한 안전성에 대해 입소문을 내고, 고만고만한 다른 매장에 가기보다는 그 매장을 선호하게 된 것이다.

실제 쇼핑몰 중에도 이와 유사한 사례들이 많다. 물론 택배비에 대한 부담 때문에 무조건 환불 정책은 다소 무리가 있다. 그러나 소비자가 변심한 경우 택배비만 부담하면 된다는 조건을 걸어 반품, 환불을 잘해 주는 쇼핑몰이라고 인식시킬 수 있다. 예를 들어, “옷이 물이 잘 들어요, 어떻게 해야 하나요?”라는 질문을 받았다고 한다면, 대부분의 쇼핑몰에서는 “원래 모든 옷이 물이 듭니다. 소금물에 한 번 애벌 세탁한 후 본 세탁하시면 괜찮을 것입니다”라고 대답할 것이다. 그런데 어느 속옷 쇼핑몰에서 “고객님께 불편을 드려 대단히 죄송합니다. 해당 상품이 색상이 강하다 보니 물이 잘 드는 것 같습니다. 저희가 미처 확인하지 못하였으니 다음엔 더욱 꼼꼼하게 확인 후 매입하겠습니다. 원하신다면 다른 상품으로 즉시 교체해 드리겠습니다. 택배비는 저희가 부담하여 드리고 교환해 드릴 테니 물건을 보내주세요”라고 아주 친절하게 답변을 단 것이다. 대부분의 쇼핑몰 업체에서는 택배비 및 재고 부담을 두려워하여 위와 같이 답변하기가 힘들다. 특히 영세하다면 더욱 그럴 것이다. 그러나 이 쇼핑몰은 소비자들에게 차별성을 느끼게 해주었고, 신뢰도가 커졌다. 그에 따라 입소문도 나게 되었다. 위 답변을 들은 소비자는 어떻게 대응했을까? “감사합니다. 제가 몇 번 입었으니 이것만 따로 세탁해서 입을게요. 디자인도 예쁘고, 또 교체하려면 시간도 걸리니까요”라고 답변했다.

매장과 쇼핑몰의 재고 상황과 여건 때문에 무조건적인 반품, 환불은 어려울 수 있지만, 무조건적으로 친절을 베풀어라. 그래서 소비자들이 자연스럽게 돈을 내고 물건을 주문할 수 있도록 만들어야 한다. 더불어 입소문도 내주므로 광고 효과도 볼 수 있다.



사진 출처_ 영화 <손님은 왕이다> 중에서


그러나 말이 쉽지, 실천하려면 태도의 변화 없이는 어렵다. 아무리 잘 알고 있어도 막상 소비자의 비꼬는 말투를 듣는 순간 감정에 치우치기 쉽고, 막 대하는 태도에 화가 날 것이며, 말도 안 되는 소리를 해댈 때 기가 막힐 것이기 때문이다. 그러니 소비자가 왕이라고 생각할 수 있는 방법을 하나씩 개발하여 쇼핑몰을 운영할 때 이용하기 바란다.


"나쁜 손님도 손님이고, 손님은 곧 나에게 돈을 벌어주는 주체다.
손님을 적으로 두어선 절대 돈을 벌지 못한다."




출처_ <쇼핑몰 사장학>
허상무 지음, e비즈북스 펴냄