[추천사] "평범한 사람 하나가 위기에 처한 기업을 살릴 수 있다"

다음은 디지털 의료기기 판매 기업 '블록이미징'의 CMO(최고 마케팅 책임자)

'크리스타 코트를라'의 추천사입니다.

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2010년에 나는 정말 놀라운 사실을 깨달았다. 평범한 사람 하나가 위기에 처한 기업을 살려낼 수 있고 조직 전체에 새로운 문화를 불어넣을 수 있다.

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이 책은 어떻게 그런 일이 가능한지에 관한 이야기이다. CEO도 아닌 직원이 본사에서 1600킬로미터도 넘게 떨어져 있는 곳에서 원격 근무를 하는 상황에, 어떻게 그런 일을 해낼 수 있을까? 그 직원이 경영진 중 가장 나이가 어린 데다 이제 막 출산 휴가를 마치고 업무에 복귀한 여성이라면? 직원들에게 그런 변화를 이끌어 내라고 지시해야 할까? 어떻게 해야 조직 전체의 변화를 자연스럽게 이끌어낼 수 있을까?

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평범한 사람이 어떻게 하면 예산을 절감하고 더 많은 매출을 올릴 수 있을까? 어떻게 구매 주기를 단축하고 수익을 늘리고 다른 사람들이 자발적으로 마케팅을 하게 만들고 직원 참여까지 높일 수 있을까? 어떻게 단순히 네 단어로 이루어진 TAYA(They Ask You Answer)를 통해서 비즈니스를 놀랍게 성장시킬 수 있을까? 아마도 지금 여러분은 그런 일이 불가능하다고 생각할 것이다.

하지만 과연 정말 그럴까?

이런 일은 분명히 가능하다. 내가 실제로 경험했던 일이기 때문이다. 만약 이 책 전반에 걸쳐 소개된 아이디어와 스토리, 전략의 도움이 없었다면, 그리고 마커스 셰리든의 조언이 없었다면 나는 앞에서 언급한 그 어떤 성과도 이루어내지 못했을 것이다. 내가 어떤 길을 걸어왔는지 여러분에게 이야기하고 싶다.

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정말 시급한 문제에 직면한 상태였다. 매출이 하락했다. 너무나도 극심하게 하락해서 회사의 규모까지 줄어들 지경이었다. 예산이 대폭 삭감되었고 포기해야 하는 제품군이 속출했으며 가족 같은 팀원들을 회사에서 내보내야만 했다.

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정말 끔찍한 상황이었다. 설상가상으로 업계에는 변화의 바람이 휘몰아쳐 구매자에게 접근하기가 점점 더 어려워지고 있었다. 이메일을 보내 봐도 효과가 없었고 무역 박람회의 참가자 수도 절반으로 줄어들었다. 안내 자료를 보냈는데도 문의 전화가 들어오지 않았다.

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팩스 블래스팅(다수의 수신처로 한 번에 팩스를 보내는 것을 가리킴-옮긴이)에도 답이 없기는 마찬가지였다. 한 때는 그런 방식이 효과가 있었다니 믿을 수 있겠는가? 게다가 이유는 알 수 없지만 경쟁사 중 가장 규모가 작은 곳마저도 우리 회사보다 온라인 검색 순위가 더 높았다.

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구매자들은 다 어디로 가버린 걸까? 모든 것이 이렇게 불리한 상황에서 우리 회사는 어떻게 성장할 수 있을까? 내가 그런 상황에서 뭔가 해낼 수 있을 거라고 생각했다니, 도대체 무슨 자신감이었던 걸까?

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그 당시 나는 MRI, CT스캐너, 디지털 엑스레이 기기 등 다양한 중고 의료 영상 기기를 구입한 뒤 그것을 보수해 재판매하는 리퍼비시 B2B 기업, 블록이미징의 마케팅 관리자였다. 꽤나 독특한 틈새시장이었다. 우리 회사는 전 세계를 대상으로 활동했지만 온라인 문의를 통해 발생하는 매출은 5%에 불과했다. 그 점이 계속 마음에 걸렸다. 이 5% 때문에 나는 즉시 변화를 이끌어내기 위한 활동에 착수했다.

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그 과정에서 흔히 ‘인바운드’ 또는 ‘콘텐츠’ 마케팅으로 불리는 개념에 관해서 알게 되었고, 이것이야말로 우리 회사가 처해 있는 시급한 상황에 대한 해결책이라고 확신하게 되었다. 그래서 관련 소프트웨어를 신청했고 이제 이것이 판도를 바꾸어놓을 수 있을 거라 생각했다. 마케팅 자동화와 포스팅만 하면 모든 것이 달라지지 않을까?

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하지만 그런 생각은 오산이었다. 우리에게는 단지 소프트웨어가 아니라 공유할 만한 가치가 있는, 상당히 많은 양의 정보가 필요했다. 그래서 나는 다른 부서 사람들과 협력해서 포스팅할 만한 가치가 있는 정보를 끌어모았다. 얼마나 힘든 과정이었는지 짐작이 가는가? 다들 열의가 있기는 했지만 대부분의 대화는 결국 이렇게 끝나버리곤 했다.

크리스타, 정말 흥미로운 생각이네요.

당신이 이 일을 어떻게 해내는지 빨리 보고 싶어요.

저는 영업 담당이니까 이제 다시 판매하러 갈게요.

새로운 마케팅이라는 거 잘 되길 바랄게요.

새로운 장애물이 나타났다. 사람들의 동의를 확보해야 한다는 것이었다. 그 뒤로 6개월 동안 나는 사람들의 동의를 얻고 참여를 이끌어내기 위해 노력했다. 프레젠테이션을 하고 워크숍을 개최했으며, 영업 담당 임원들과 함께 소셜 미디어를 활용한 판매 관련 콘퍼런스에 참석했고 무시무시한 통계 수치들을 발표했다.

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그런데 그렇게 많은 노력을 기울였는데도 내가 손에 쥐게 된 결과는 고작 한 달 동안 블로그 포스트 2건 정도에 불과했다. 나는 정말 서글펐다. 우리 회사가 포스팅하는 정보가 소비자 중심 자료가 아니라 브랜드 중심 자료였기 때문이다. 그렇게 노력을 쏟아부었는데도 생산된 콘텐츠의 수준이 기대에 못 미쳤다. 제대로 하지도 못했고 시간도 부족했다.

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바로 그런 상황에서 전화 한 통을 걸었다. 그 후로 일어날 모든 것을 바꾸어놓게 될 전화였다. 나에게는 자극이 필요했고, 누구한테 연락해야 할지는 분명했다.

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마커스 셰리든은 나와 같이 고전을 겪고 있는 중소기업을 인바운드 마케팅으로 살려내는 여정을 걸어왔다. 또한 그는 가장 단순하면서도 설득력 있는 TAYA전략을 수립했고, 이는 수백만 달러의 매출을 올리는 데 기여했다. 블록이미징에는 바로 이런 마커스의 스토리와 성공 사례가 필요했다. 블록이미징의 팀원들은 마커스에게서 그런 이야기를 직접 들어야만 했다.

마커스, 아마도 당신은 나나 우리 회사에 대해 잘 모르겠지만 나에게는 당신이 필요합니다. 우리 회사에 오셔서 인바운드 마케팅 도입의 시급성과 중요성에 관해서 모든 직원들을 설득해주세요. 직원들의 참여를 이끌어낼 수 있다면 그건 우리 회사에 일어났던 일들 중에 가장 좋은 일이 될 겁니다.

이것은 내 인생에서 가장 중요한 전화 통화 중 하나였다. 우리는 이틀에 걸친 워크숍을 공동 기획했고 인바운드 마케팅이라는 새로운 문화를 전사에 도입했다. 영업, 기술, 경영, 인사, 행정, 프로젝트 관리, 법무, 회계부서 전원이 워크숍에 참여했다.

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워크숍은 효과가 있었을까? 의심할 여지없이 효과가 있었다. 직원 참여를 이끌어내기 위해 지난 1년 내내 애써도 이루지 못했던 일을 마커스는 전사에 걸쳐서 단 여섯 시간 만에 해냈다. 그는 복잡한 것을 간단하게 설명했다. 모두가 이해했고, 모두가 동의했다.

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그날부터 우리 회사에는 새로운 시대가 열렸다. 우리는 스스로를 가르치는 사람으로 생각하게 되었고, 그저 귀기울여서 잘 듣고 기꺼이 대답하기만 한다면 상황이 나아질 거라는 사실을 이해했다. 이틀에 걸친 워크숍을 통해서 우리는 블로그에 대한 700개의 아이디어를 얻었고, 감화된 직원들은 각 부서에서 콘텐츠를 생산하기 시작했다.

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더욱 중요한 것은 통합된 팀이 생겼고 조직과 개인 차원에서도 더 나은 미래를 써 내려갈 명확한 계획이 마련되었다는 점이다. 정보를 공유하며 구매자들에게 힘을 실어주는 것이 우리 회사 문화로 깊게 자리 잡았다. 그 결과 웹 리드에서 발생한 매출의 비율이 5%에서 40%까지 증가했다. 첫 2년만 살펴보더라도 인바운드 웹사이트 리드를 통해서 직접적으로 발생한 매출액이 9백만 달러가 넘었다. 두 번째 인생을 살 수 있는 기회를 얻은 것만 같은 기분이다.

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지금 우리는 그 어느 때보다 더 많은 사람들을 상대하면서도 스트레스는 더 적게 받는다. 가족과 친구들에게 할애할 수 있는 시간과 에너지가 더 많아졌다. 두려움과 좌절감 대신에 재미를 느끼고, 무력감 대신에 희망을 얻었다. 수동적으로 반응하는 대신 능동적으로 행동하며, 직위가 아니라 사명을 지닌다.

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그래서 우리는 마커스의 전략을 공유한 이 책이 세상에 나와서 정말 반갑고 기쁘다. 이제 다른 사람들도 나처럼 영감을 얻고 자신이 속한 조직에서 변화를 이끌어나갈 준비를 시작할 수 있을 것이다. 이제는 때가 되었다. 기존의 질서를 파괴하고 변화를 이끌어나가야 한다.

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스스로 자부심을 느끼고 구매자들이 신뢰하는 기업으로 조직을 키워나가야 할 때다. 가장 사랑하는 사람들을 위한 시간과 공간을 지키면서도 의미 있는 방식으로 성장의 영감을 불어넣어야 할 때다. 쉬운 여정은 아니겠지만 이 책과 함께라면 여러분은 더욱 힘차게 도전 과제들을 헤쳐나갈 수 있을 것이다. 확실히 도전해볼 만한 가치가 있다.

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가장 간단하지만 가장 강력한 디지털 마케팅 전략

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​『대답만 했을 뿐인데 회사가 살아났습니다』

책 소개

고객의 질문에 대답하라!

진실을 두려워하지 않는 기업이 디지털 시대의 승자가 된다!

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​관리가 안 되는 웹사이트와 썰렁하기 그지없는 블로그, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 브랜드 채널. 모든 기업이 가지고 있는 고민이다. 디지털의 영향력이 갈수록 커지는 상황에서 기업은 어떻게 해야 할까? 여기 답이 있다. They Ask, You Answer.

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파산 직전에 몰린 저자는 한 가지 단순한 콘텐츠 마케팅 전략을 세운다. 고객의 질문에 답하자. 단 솔직하게. 그는 소비자가 가장 많이 묻고 찾지만 기업이 다루기 꺼리는 5가지 주제인 가격, 문제점, 비교 및 대조, 리뷰, 최우수 제품에 대해 진솔한 콘텐츠를 만든다.

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​기꺼이 자사 제품의 약점을 공개하고, 경쟁사 제품을 추천하는 이 콘텐츠들은 구글 검색 최상단을 차지했고, 수많은 구매 문의와 막대한 매출로 돌아왔다. 이러한 경험을 바탕으로 저자는 TAYA의 원칙을 세우고 콘텐츠 마케팅과 영업 프로세스를 발전시켰다. TAYA는 인바운드 마케팅의 새로운 장을 열며, 단순한 마케팅 전략이 아니라 경영철학으로서 회사와 문화, 경영 실적까지도 쇄신할 수 있는 혁신적인 경영 기법이라는 평가를 받고 있다.

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​디지털 시대, 고객이 문제점을 찾아내기 전에 먼저 알려라. 고객은 당신을 업계 최고 전문가로 신뢰하고, 콘텐츠는 당신의 훌륭한 영업 파트너가 되어줄 것이다.

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​Yes24: https://bit.ly/2YoQGZL

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