중고차 시장의 룰을 바꾼 카맥스

세계 어느 나라나 중고차 구매하면 떠올리는 단어는 같다고 합니다.

지저분하다. 협잡. 강매.

위아더 월드라고 할 수 있죠.

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그리고 세계 어느 나라나 소비자의 고민 역시 같습니다.

딜러와 옥신각신하기 싫다.

사고 보니 나에게 맞지 않는 차면 어떡하지?

하자있는 차를 구매하면 어쩌지?

바가지 쓰기 싫다.

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아마도 중고차는 원래 그렇게 타는 거라고 넘어갈지도 모르겠습니다. 오랫동안 중고차 업계는 이런 문제점과 소비자의 고민을 외면해왔습니다. 카맥스가 등장하기 전까지는 말이죠.

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카맥스는 소비자의 불신과 고민을 위해 4가지 카드를 빼들었습니다.

 

첫번째 카맥스의 카드는 정찰제 였습니다. 흥정 문화를 없앤 것인데 딜러와 옥신각신하기 싫어하는 소비자의 고민을 해결해준 것이었죠.

“포커를 칠때, 테이블에 앉아 있는 사람 중 누가 바보인지 모른다면, 그 바보는 아마 당신일 것이다.”

중고차 구매에 있어서 소비자는 자신이 바보 취급 당할 것을 매우매우 걱정합니다.

또한 카맥스는 영업딜러에게 1만달러든 10만달러든 동일한 판매수당을 제공했습니다. 이렇게 되자 영업사원은 고객에게 비싼차를 파는게 아니라 더 적합한 차를 판매하는데 열중했습니다. 고객만족도가 높아졌겠죠?

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두번째 카드는 5일이내 환불보장제.

구매후 후회할까봐 걱정하는 소비자의 고민을 덜어준 것인데, 당시 중고차 업계는 터무니 없는 소리라고 생각했습니다. 물론 소비자는 만세를 불렀습니다.

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세번째 카드는 고객들에게 차량 검사 시스템을 실제로 보여주는 것입니다. 이렇게 해서 하자있는 차에대한 우려를 불식시켰습니다. 또한 자사가 매입한 차량중 60%는 카맥스 매장에 들어오지도 못한다면서 고객을 안심시켰습니다. 우리 나라는 침수차를 걱정하는 경우가 참 많죠. 중고차 매장에서 침수차 걸러내는법 설명해주는 것 본 적있나요? 사실 그럴 필요없습니다. 인터넷에 나와있으니까요.

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그리고 마지막 고민, 바가지에 대한 우려를 불식시키기 위해 전 차량을 켈리블루북(미국의 자동차 전문 평가 기관, 중고차 가격의 준거기준 역할을 수행)에 등재 시켰습니다. 비록 카맥스는 중고차를 비싸게 판다고 평가를 받습니다만 고객의 고민을 해소시켜주는 합리적 대가로 인정받고 있기도 합니다. 당신이 차에 대해 잘 모르고 덤터기 쓰기 싫으면 카맥스로 가라고 1순위로 추천받습니다.

이렇게 해서 버지니아 리치먼드에서 1993년 시작한 카맥스는 중고차 시장을 장악하고 포춘 500대 기업에 선정되었습니다. 그리고 가장 일하고 싶은 회사에 순위를 올릴 정도로 브랜드 가치를 인정받고 있죠.

카맥스 스토리의 교훈은 어찌보면 흔한 성공스토리일 수도 있습니다. 고객의 니즈를 해소시켜서 성공한 이야기는 널려있으니까요.

그런데 여기서 주목해야할 점은 왜 다른 중고차 회사들은 그것을 못했을까? 라는 점입니다.

 

<대답만 했을뿐인데 회사가 살아났습니다>의 저자 마커스 셰리든은 이런 현상을 기업이 타조마케팅을 하기 때문이라고 진단합니다.

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고객의 질문에 솔직하지 못하고 고객이 그대로 지나치길 바라는 기업의 행태를 타조에 비유하면서 비판하는 것이죠. 이것은 비단 중고차 업계뿐아니라 모든 비즈니스에서 벌어집니다. 하지만 중고차 업계가 심하긴 합니다. 오죽하면 레몬시장(재화나 서비스의 품질을 구매자가 알 수 없기 때문에, 불량품만이 나돌아다니게 되는 시장)의 대표가 중고차 업계니까요.

 

마커스 셰리든은 디지털 시대에 타조 마케팅을 버리고 타야(TAYA) 마케팅을 하라고 설파합니다. 타야 마케팅이란 They ask, you answer)의 약자로 고객의 질문에 솔직하게 대답하는 것을 말합니다.

마커스 셰리든은 버지니아 리치먼드에서(카맥스와 지역이 같죠?) 작은 수영장 시공업체 리버풀&스파를 운영하고 있었습니다.

2008년 금융위기로 파산 직전에 몰리자 온라인 마케팅에 사활을 걸었고, 콘텐츠 마케팅에서 TAYA를 사용했습니다. 즉 고객이 자주 질문하는 것 중에서 업계가 답하길 꺼리는 콘텐츠를 만들어서 포스팅했습니다. 이를 테면 유리 섬유 수영장 가격은 얼마에요? 단점은 뭔가요? 업계에서 가장 좋은 제품은 뭔가요? 등등...그리고 단시간내에 구글 검색 상위노출을 휩쓸어서 회사를 살려냈습니다. 오늘날 리버풀&스파는 수영장 업계에서 손꼽히게 방문자수가 많은 사이트가 되었습니다.

 

사실 검색 상위노출은 어찌보면 어렵지 않을 수 있습니다. 하지만 솔직하게 말해서 고객의 환심을 사는 것은 어렵습니다. 마커스 셰리든은 성공했고 이 경험을 바탕으로 TAYA 전략을 발전시켜 마케팅 컨설팅 회사를 차렸습니다.

이 TAYA 전략의 핵심 포인트는 고객에게 솔직한 것뿐만 아니라 고민을 해결해주고자 노력하는 것입니다. 솔직해도 솔루션이 없다면(솔루션을 만들려는 노력조차 없다면) 회사는 발전이 없습니다. 만약 고민을 해결해주는데 성공한다면 이제 업계의 룰을 새로 쓰면 됩니다.

 

어느 사업이든 쉬운게 없습니다. 많은 대표님들이 비즈니스의 성공을 위해 열심히 노력하지만 의외로 가장 검증된 모범답안은 실천하는 경우가 드뭅니다. 이 핑계, 저 핑계를 대면서 모범답안을 회피하고 싶어하죠. 만약 정말 사업이 위기에 봉착했고 답이 찾지 않아진다면 고객의 질문을 떠올려 보시길 바랍니다. 우리는 고객의 질문에 솔직하게 대답할 수 있는가? 그 고민을 해결해줄 자세가 되어 있는가?

 

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​Yes24: https://bit.ly/2YoQGZL

대답만 했을 뿐인데 회사가 살아났습니다 - YES24