posted by e비즈북스 2011.11.08 10:00

소셜미디어의 이해 및 커뮤니케이션

마샬 맥루한(Marshall McLuhan)이 그의 저서『미디어의 이해』 에서“한시대의 지배적 미디어는 한 시대의 문명을 결정짓는다.” 고 언급했듯이 소셜미디어는 개인의 라이프스타일뿐만 아니라 기업전략 및 마케팅 커뮤니케이션 패러다임을 바꿔놓고 있다.

소셜미디어(Social Media)란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 관계의 네트워킹을 통하여 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하고 참여하는쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 의미한다. 블로그, 트위터, 유튜브,페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며항시 연결된 상태에서 지속적으로 커뮤니케이션 하는 것이다. 소셜미디어 확산 배경에는 디지털 기기의 보편화, 개인 미디어의 성장, Web2.0에 기반을 둔 개방화 기술 발전 등을 들 수 있다.

flicker - Asthma Helpen

인터넷, 디지털 카메라 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 활용이 보편화되면서 기존의 대면 커뮤니케이션보다는 SMS 및 인터넷 메신저로대화하는 것이 익숙해졌다. 언제 어디서나 개인의 일상 및 사진, 동영상을공유하는 것이 일반화되면서 소셜미디어 사용이 확대된 것이다.

블로그, 페이스북, 트위터 등의 개인의 일상을 일기 형식으로 자유롭게 표현할 수 있는개인미디어의 성장은 친구나 관심사가 동일한 사람과의 연결을 통해 소셜미디어의 중요한 관계형성 증대를 가져왔다. 폐쇄적인 인터넷 서비스 제공방식과는 차별화된 개방성을 지향하는 Web2.0 기반의 다양한 기술은 누구나 자유롭게 정보를 구독, 공유, 친구연결 등을 손쉽게 지원하면서 서비스상호간의 공유와 연결을 통해 소셜미디어의 접근성을 강화시킨 것이다.

썬 마이크로시스템즈의 뉴앤소셜미디어(New & Social Media) 담당이사인 러스 카스트로노보(Russ Castronovo)에 따르면“전통적 미디어는 예전에 비해 위력을 많이 상실했다. 그 활동범위가 전보다 좁아진 탓에 기업들은 과거와 같은 방식으로 사용자에게 다가가는 것이 힘들어졌다. 소셜미디어를 제공하는 무한정에 가까운 옵션들을 간과한다면 결국 기업은 고객과의 소통의 장을 조성할 기회를 놓치게 될 것이다.” 라며 소셜미디어로의 변화에 귀 기울일 것을 강조하고 있다.

기업 입장에서 소셜미디어는 그동안 단절된 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 소통의 연결 창구이다. 고객들의 자발적인 참여를 통하여 그들의 관심 및 정보를 함께 공유할 수 있고마치 오래된 친구처럼 친근한 대화를 나누면서 공감대를 형성할 수 있다. 그러나 기업들이 소셜미디어가 가진‘소통, 공유, 대화’ 를 단절한 채 그동안해왔던 것처럼 일방향적인 커뮤니케이션 방식을 고수하게 되면 고객들에게 외면당할 수도 있다.

기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션에 실패하지 않기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려하여 고객들이 외면하지 않고 적극적으로 고객과 소통할 수있는 방안을 모색해야 한다.  

첫 번째로 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 이해하려고 노력해야 한다. 소셜미디어는 무엇보다 고객들이 직접 참여하고 고객과 기업이 함께 어우러져 공유하고 소통할 수 있는 열린 채널 역할을 해야 한다. 그렇기 때문에 일방적으로 전달하고자 하는 방식에서 탈피하여 소비자들이 신뢰하고 그들의 네트워크 안에서 소통할 수 있도록 주력해야 한다.

두 번째로 따뜻한 감성이 흐르는 사람냄새가 풍겨야 한다. 소셜미디어에서 기업과 고객이 지속적인 관계를 형성하여 커뮤니케이션이 이루어지도록하기 위해서는 사람냄새가 풍기도록 친근하고 따뜻한 대화가 이루어져야 한다. 딱딱하고 공식적인 문어체로 건조하게 말하거나 기업 마케팅 목적을달성하기 위하여 지나치게 상업적이고 노골적인 홍보 내용이 주가 된다면 반감을 가질 수 있다.

‘상사한테 문자 실수를 ㅠㅠ.‘어디쯤   오시고 계신가요?’ 를‘어디쯤 오고계신 거요?’ 라고 보냈어요’

이 글은 삼성전자가 공식 페이스북에 올린 것으로 개인공간이 아닌 공식적으로 운영하는 곳에 이러한 잡담 수준의 글을 올린다는 것이 도저히 이해가 되지 않을 것이다. 그러나 ‘회사에서 몰래 인터넷을 하고 있는데 이렇게 빵 터지게 만들다니….’ ‘글 보고 웃게 해줘서 감사해요!’등 142건의 댓글이 달릴 만큼 열광적인 반응을 끌어냈다.

자그마한 실수의 사람냄새 나는 말투가 고객들의 공감을 이끌어내 상업적인 냄새가 풍길 것이라는 고정관념을 없애는 역할이 컸다고 할 수 있다. 다시 말해 고객들이 부담감 없이 함께참여하여 대화할 수 있는 기회를 만들어 지속적인 관계를 유지할 수 있도록한 것이다. 

세 번째로 솔직하고 즉각적으로 대응해야 한다. 고객들은 그동안 수동적이고 소극적인 접근방식에서 벗어나 소셜미디어를 통하여 적극적이고 능동적으로 개입하고 반응한다. 그렇기 때문에 기업의 비윤리적인 활동이나 기타 다른 문제 발생시 고객의 반응을 외면하거나 숨기는 것보다 소셜미디어를 통하여 빠르고 솔직하게 대응하도록 노력해야 한다.

2010년 7월, 신세계 이마트는 수입산 쇠고기를 한우로 둔갑하여 판매하다적발되자 최병렬 이마트 대표가 즉시 트위터를 통해 “가짜 한우 판매에 대하여 진심으로 용서를 구한다.” 며 트위터에 사과글과 함께 재발 방지 대책을 알렸다. 정용진 부회장은 최 대표의 글을 리트윗을 해“소고기 건으로 심려 끼쳐드려 죄송하다.” 면서 이어 사과하여 더 큰 파문으로 확산되는 것을막았다.

소셜미디어에 성공하기 위해서 각각의 소셜미디어가 가진 기능을 파악하여 운영하는 것도 중요하다. 그렇지만 먼저 사람냄새가 풍기도록 고객들과 대화를 통하여 그들이 자발적인 참여를 유도하여 공감대를 형성할 수 있도록 충분한 내부 역량이 있는지를 우선적으로 파악하는 것이 가장 중요하다.

아무리 튼튼한 기둥을 사용하더라고 지반이 약하면 쉽게 무너질 수 있기 때문에 기본적으로 고객을 이해하고 소통하려는 의지를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 고민해야 할 것이다.

출처 : 김형택《페이스북 커머스》근간.e비즈북스