posted by e비즈북스 2008.12.01 12:12

반송도 안하고 환불요구하기. 수령확인하고 수수료까지 환불요구하기. 반품하면서 왕복 운송비요구하기. 마지막으로 물품파손하고 환불요구하기. 상상만 하면 모든 것이 이루어진다는 말처럼 상상할 수 있는 모든 요구조건을 건 그녀. 이래도 고객이 왕이니까 들어주어야 할까요?

 

소비자 보호원은 "그렇지 않다"고 말합니다. 소비자의 귀책사유에 의한 운송비는 소비자가 부담해야하고 이미 판매에 의해 지불된 수수료 등은 제외하고 환불해주어도 불법이 아니며 파손된 물건값은 제외하고 환불할 수 있다고 대답합니다. 법적으로 그러하니까요. 그런데 왜 멋도 모르면서 불량구매자들이 설칠까요? 바로 소비자우선주의 '고객은 왕이다'에 그 원인이 있습니다.

 

이처럼 어디서는 보지도 말고 본체도 하지 말자는 이 악플의 빈도수가 쇼핑몰에 집중해서 달리는 이유는 '돈'하나로 쇼핑몰과 구매자에게 '상하관계'가 성립된다고 보는 사회적인 인식 때문입니다. 특별히 우리나라에서 불량구매자가 문제가 되는 이유도 여기에 있습니다.

물건을 살 때 '서비스'가 의무라고 생각하는 인식이 존재하는 나라는 일본과 우리나라 밖에 없습니다. 따라서 불량구매자와 클레이머가 일정 비율이상 존재하는 곳도 일본과 한국밖에 없습니다. 외국사람들이 우리나라에 와서 깜짝 놀라는 것이 개업하는 샵의 문 앞에 추운 겨울에도 젊다 못해 어린 여자애들이 춤을 추며 손님을 맞이하는 '쇼'를 하는 문화는 우리나라와 일본에서 처음 보기 때문이라고 합니다. 사실 일본에도 그런 '쇼'는 흔하지 않습니다. 오히려 일본보다 우리나라에서 흔합니다. 심지어는 동네 시장의 반찬가게를 오픈하는 데도 긴 생머리를 휘날리는 늘씬한 아가씨 둘이 마이크를 입에 물고 춤을 추고 있습니다.

 

왜일까. 물가가 비싸기 때문입니다. 스타벅스 지수로도, 빅맥지수로도 국민소득에 비해 물가는 지나치게 비싸며 돈이 적으니 원하는 것을 마음껏 할 수 없습니다. 그러니 그 귀한 돈을 주니 너는 나에게 만족을 주어야 한다는 심리가 발생하는 것입니다. 왜 물건을 사고 물건으로 만족하지 않는 것일까요? 만족할 수 있는 것 보다 비싼 금액으로 물건을 사야 하기 때문입니다. 버스도 택시도 지하철도 비쌉니다. '더럽게 비싸네.'를 입에 달고 있으니 마음에 안 드는 점을 더 쉽게 발견할 수밖에 없습니다. 그렇다고 버스에 타면서 '버스비 더럽게 비싸네.' 하는 간이 부은 사람은 많지 않습니다. 혹시나 버스기사가 멱살을 확 잡거나 차를 훽 꺽어 다치게 할까봐 무섭기 때문입니다. 그런데 얼마나 좋을까요. 쇼핑몰은 내 얼굴을 모르니 어디선가 뒷통수를 칠 일도 없고 나를 모르니 내가 그런 짓을 했다고 어디다 떠들 리도 없습니다. 그래서입니다. 세상의 모든 불만을 펼칠 곳이 단 하나 존재하니 그곳이 바로 쇼핑몰의 게시판. 오픈마켓의 상품후기인 것입니다. 세상의 모든 불만을 끌어 안고 있는 불량구매자들의 쉼터. 오락실. 스트레스 해소를 위한 해우소인 것입니다.

 

그럼 불량구매자들은 판매자들에게 어떠한 피해를 끼칠까요. 예전에는 이 불량구매자들의 행동이 단기적이고 일회성을 가지고 있었습니다. 보통 물건을 부수고 반품을 하거나 혹은 서비스에 대해 대금을 지불하지 않거나 하는 정도로 판매자가 감수해야 하는 일반적인 기타비용(또는 간접비용)으로 보아야 할 수준이었습니다. 일회성인 이유는 이 불량구매자라고 하더라도 한곳에서 두 탕씩 뛸 정도로 양심이 배 밖으로 나온 케이스를 찾아보기는 쉽지 않았기 때문입니다. 억지로 우겨서 한번 환불받거나 교환받으면 가능한 한 다른 곳으로 가는 것이 일반적이었기 때문에 판매자는 "그래 한번 봐주고 말지."하는 마음으로 그들에게 양보할 수 있었습니다. 따라서 사회적으로 구매자들에게 양보하는 문화가 형성된 것입니다. 문제는 여기서 시작됩니다.

 

양보의 문화가 존재하게 된 이유는 우리나라가 사회적으로"정情"을 중요시하는 동방예의지국이기 때문이었습니다. 내가 양보하면 누군가 나에게 양보할 것이니 서로에게 이로울 것이라는 철학적이고 동양적인 바탕은 처음에는 통했습니다. 서로 "이게 다 먹고 살자고 하는 일인데."라고 생각했기 때문이지요. 그런데 이 문화적 배경이 현대화되고 인터넷으로 옮겨지면서 왜곡되기 시작합니다.

"이거 안 남고 팔아요." 는 판매자들의 상투적인 거짓말이니 믿을 필요가 없다고 방송이나 책에서 열심히 떠들어 댑니다. 판매자가 아니면 안 남고 파는 "미끼 상품"의 존재를 모르기 때문입니다. "저 사람도 나중에 고객이 될지 모르니 운송비 정도는 지불해주는 것이 당연하지요."라고 소비자 보호원에서는 항상 언제나 매번 판매자에게만 양보를 요구하고 판매자는 시간이 없어 싸움을 포기합니다. 대부분의 경우 소비자보호원의 중재가 완료되는 케이스는 판매자의 양보로 완료된 것이고 중재불가로 종료되는 것은 구매자가 잘못을 인정하지 않아서 중재불가로 끝납니다. 중재해 달라고 요청한 기관의 결정도 받아들이지 않는 것입니다. 남의 말은 자신이 원하는 대답이 아니면 듣지 않는 것이지요.

 

"돈을 많이 가진 사람들은 없는 사람들의 돈을 빼앗은 것이다."는 생각은 전 세계적인 베스트셀러 "시크릿"의 DVD판에 출연한 출연진이 어릴 때부터 아버지 들었던 말이라고 합니다. 성공을 꿈꾸고 부자를 꿈꾸는 사람들이 이렇게 많은 시대에도 돈이 많은 건 뭔가 죄를 숨기고 있기 때문이라고 생각하는 사람들은 장사꾼은 모두 돈이 많으니 돈이 적은 구매자들에게 양보하는 것이 당연하다는 논리를 펼칩니다.

판매자는 돈이 많다는 생각은 대체 어디서부터 시작된 것이고 안 남고 파는 물건이란 존재하지 않는다는 통계적인 근거는 어디에 있으며 돈이 많은 이유는 남에게서 빼앗은 것이라는 논리적 오류는 어디에서부터 시작되었을까요.

문제는 그 논리적 오류를 서양 사람들도 가지고 있지만 시장 규모등을 볼 때 불량구매자의 비율이 일본이나 한국에 밀집되어 있다는 점에 있습니다.

 

맥도널드 기준 (세계의 물가를 동일한 물건을 통해 보는 기준중 하나로 맥도널드 기준은 빅맥의 가격을 기준으로 물가를 비교하는 방법입니다. 매일 전세계 인구의 1%가 빅맥을 먹기 때문이지요. 1988년 영국의 경제주간지 이코노미스트가 처음 사용하였습니다) 에 따르면 우리나라의 빅맥 지수는 2006년 12월 기준으로 60개 나라 중 25위. 일본은 37위입니다. 순위가 높을수록 빅 맥을 비싸게 사먹어야 한다는 뜻인데 우리나라와 일본 보다 싸게 먹는 나라들 중에는 순위에 없는 독일 프랑스를 제외하고 미국과 영국이 상위권에 포진되어 있습니다. 필자의 기억이 잘못되지 않았다면 영국의 런던과 일본의 도쿄는 세계적으로 물가가 비싼 도시입니다. 그런데 이 세계적으로 물가가 비싼 두 곳 보다 더 물가가 비싼 곳이 바로 한국의 서울인 것입니다. 대체적으로 물가가 비싸면 가격대비 상품에 대한 만족도가 낮아지게 됩니다. 우리나라와 일본의 상품에 대한 만족도는 낮고 그러니 불만을 가진 사람들이 좀 더 많을 수밖에 없습니다. 문제는 우리나라의 시장이 일본보다 좁기 때문에 지불할 수 있는 비용에 한계가 있어 서비스의 질도 평균적으로 낮아진다는 점입니다. 비싼데 서비스에는 만족하지 못하니 당연히 불만이 많을 수밖에 없습니다.

 

더 큰 문제는 반품이 '권유'된다는 점입니다. 법이 반품을 권유하고 커뮤니티의 댓글이 반품을 권유하며 반품을 효과적으로 해내지 못한 사람을 바보 취급합니다. 어째서 이렇게 반품을 권유하는 사회가 되었을까요. 가장 근본적으로는 구매자가 '약자'라고 생각하는 사회적 기준에 있습니다. 가진 사람이 '강자'라는 사회적인 기준은 무조건 물건을 많이 가진 '판매자'가 강자 이니 약자에게 양보하라는 취지로 작성되었습니다.

소비자 보호법 어디에도 다양한 물건에 대한 다양한 반품기준은 없습니다. 코에 걸면 코걸이 귀에 걸면 귀걸이로 재판 걸면 누가 이길지 예측할 수도 없는 법의 기준이 가장 큰 문제입니다. 구매자가 뭣 하러 돈 주고 산 물건을 '반품'하겠느냐는 논리는 잘못된 것입니다. 반품은 '심심해서'도 하고 '카드값이 부족해서'도 하고 다른 데서 더 싸서도 합니다. '거래'도 약속입니다. 선의의 1%의 구매피해자를 구하기 위해 99%의 판매자가 희생하라는 논리는 잘못된 것입니다. 판매자의 배려 이전에 '반품'이 물자낭비와 제품가격 상승에 가장 많은 영향을 끼치는 요인이라는 소비자의 인식이 바탕이 되어야만 부가적인 비용이 줄어들어 물가의 상승을 막을 수 있습니다.

 

'배려'는 상호간에 일어나는 것입니다. 어느 한쪽에만 강요해서도 안되고 '거래'라는 동등한 관계에서 판매자에게만 요구할 수도 없는 것입니다. 요즈음의 구매자는 '약자'가 아니기 때문입니다. 소비자보호원. 치터스. 공정거래위원회. 컨슈머리포트. 키보드에 손가락만 얹을 수 있으면 어디나 하소연 할 수 있습니다. 그것도 안되면 아들. 딸. 친척. 후배를 동원하면 그만입니다. 그것도 못하는 사람도 있다는 말은 잘못된 생각입니다. 그것도 못하면 어떻게 인터넷 쇼핑몰에서 구매는 합니까? 키보드에 손가락 얹을 수 있고 공인인증서 사용할 수 있으니 인터넷 쇼핑몰에서 구매를 합니다. 그 정도의 능력이 있으면 포털서비스의 붐업이니 KIN보드 같은 곳에 글 남기는 건 쉬운 일입니다. 근본적으로는 소비자를 무시하지 말란 뜻입니다. 국가가 나서서 엄마처럼 일을 다 해줄 정도로 멍청한 바보들로 소비자를 매도하고 있는 것은 잘못입니다. 방문판매법의 예를 드는 것도 잘못된 것입니다. 인터넷 쇼핑몰은 깍두기들이 봉고차로 끌고가 회유하는 방식으로 장사를 하고 있지도 않고 일가친척지인까지 동원하는 피라미드식 판매를 하는 것도 아닙니다. 안 사면 안될 것처럼 눈을 부라리며 친절한 척 옆에 붙어 흘끔흘끔 구매자를 간보는 판매직원이 상주하고 있는 것도 아닙니다. 주문을 하고 입금을 하는 과정에 어느 누구도 개입하지 않는 유일하게 구매자에게 자율이 주어지는 특수한 영역 입니다. 이 이상의 자율이 주어져야 한다는 것은 잘못된 생각입니다. 누가 강요한 적도 없는데 어떤 권리를 얼마나 더 주어야 한다는 것인가요. 지금의 법적 기준은 어느 쪽으로 보아도 지나칩니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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