posted by e비즈북스 2008.11.26 16:48

(1편에서 계속)

1) 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다.

불량구매자들은 다 들어줘도 동네방네 떠드는 것이 기본. 기분에 따라 행동하기 때문에 기분을 맞춰 주어도 쇼핑몰과 상관없는 다른 일로 기분이 나빠지면 스트레스 해소로 쇼핑몰에 전화나 메일을 보내기 시작합니다. 기분에 따라 쇼핑을 하고 자신의 취향이나 체형 등은 상관하지 않고 쇼핑을 한 다음 온갖 이유를 달아 환불을 요구합니다. 환불이 목적이기 때문에 수단을 정당화시키기 위해 어떤 방법이든 동원합니다. 심지어는 물건을 파손시켜 보내기도 하는데. 자신의 "환불"이라는 지상최대의 과제를 성공시키기 위해 협박은 기본적으로 사용되는 것입니다.

2) 이거 사기 아닌가요?

사기, 판매자라면 누구나 이 단어를 듣게 되는데 사기란 "금전 또는 이익을 취할 목적으로 상대방을 기망하는 행위"입니다. 사실 이 단어는 판매자가 들을 만한 단어는 아닙니다. 하지만 자신의 목적을 이루지 못했을 때 구매자는 이 단어를 "흔하게"사용합니다. 구매자들의 일상용어이니 가슴 떨려 할 필요도 없고 죄책감을 미리 느낄 필요도 없습니다.

구매자들은 자신이 지불한 돈의 정확한 위치를 파악하지 못하는 경우가 많이 있습니다. 카드결제의 경우에는 3일-7일간은 카드사에 돈이 있으며 옥션이나 지마켓 등 오픈마켓의 경우 배송완료 후 7일, 그 후로도 7-14일이 지나야 판매자에게 돈이 지불됩니다. 판매자들은 잘 알고 있는데 구매자들은 잘 모릅니다. 그래서 구매자들은 자신 스스로 구매취소 버튼을 눌러 벌점을 하나 받고 환불을 신청하면 되는 상황에서도 판매자에게 알아서 처리를 하라고 요구합니다. 오픈마켓이 전화를 잘 안받으니 니들이 핫라인으로 연결해서 처리를 해 달라고 요구합니다. 오픈마켓과 판매자가 같은 회사 아니냐는 말은 기본. 알아서 아이디로 로그인을 해서 처리를 하라거나 직권취소를 하면 되지 않느냐는 요구는 자주 만나게 되는 상황입니다.

자주 있는 상황이지만 초짜 판매자들은 이 말에 긴장하여 쓸데없이 사은품을 약속하는 상황을 만듭니다. 그러나 이런 말 할 정도의 구매자들에게는 사은품을 줘서도 안 되고 약속해서도 안 됩니다. 구매자들의 입금마감은 구매 후 1주일까지이고 판매자들의 배송마감기간은 14일입니다. 상세설명에 고지한 경우에는 이 이상일 수도 있습니다. 구매 후 14일 이내의 배송 전 환불요구는 구매거부에 해당하기 때문에 구매자가 벌점을 받게 됩니다. 사기라는 말을 쓰는 이유는 판매자를 공격해 이 벌점을 받지 않기 위해 흔히 사용되는 말입니다.

3) 요즘 시대에 전화번호 뜨면 딱 알아야지.

판매자에게 "넌 능력부족이야."라고 말하면서 스스로는 능력자라고 주장하는 유형입니다. 이런 유형일수록 아는 체를 많이 하는데 가끔은 자신도 쇼핑몰에서 일했다라고 주장하는 경우도 있습니다. 열에 아홉은 거짓말이니 신경 쓸 것 없습니다. 특히 이런 타입은 자신이 특별한 구매자임을 강조하며, 물건을 많이 사보았으며 물건에 대해 잘 안다고 주장합니다. CID전화기가 보급되면서 구매자들이 많이 주장하는 내용인데 해당 사례가 '불만제로'라는 프로그램에도 소개된 바 있다. 상조보험관련사례의 사례자의 표현에 의하면 '전화를 걸었는데 받지 않아서 당연히 전화번호가 남겨졌을 테니 알아서 연락이 올 것이라고 생각했다. 그런데 다음날도 연락이 오지 않아 내 돈으로 장례를 치루었고 보험료를 돌려달라고 하자 반액만을 주겠다고 해서 소비자 보호원에 고발을 했다.'는 내용이었습니다.

전화를 걸면 전화번호가 남겨져 자동으로 영업시간에 회신을 하는 최첨단 서비스는 '없습니다' 콜 센터의 시스템은 개인용 핸드폰이 아니고 메시지를 남기는 시스템이라고 해도 연락처를 말하지 않았다면 전화를 걸어 회신할 수 없습니다. 매일매일 전화기록을 전화국에서 받지 않는 한 그러합니다. 그런데 '불만제로' 같은 프로그램에서 사례자를 다루면서 그런 전화시스템이 있는지 있으면 어떤 곳에서 활용되고 있는지, 없으면 왜 없는지 구매자의 주장을 방영하면서 그 근거를 확인하지 않았다는 건 참으로 무책임한 태도입니다. 그 프로그램을 본 사람들은 그런 시스템이 당연하다고 여길 것이니까요.

4) 지금 글 쓰면 그럼 바로 답글 달려요?, 사장 바꿔!

자, 불량구매자들의 핵심이 나옵니다. 자신이 '사장'을 호출 할 수 있을 정도의 지위와 태도를 가졌다고 생각하는 것입니다. 고객이 왕이라는 둥, 주인이라는 둥 하는 광고의 문구들이 결국 이러한 결과를 만든 것입니다. 홈페이지에 영업시간이 적혀있음에도 불구하고 24시간 나 홀로를 위해서 당신이 존재해야 한다고 생각하는 것이 불량구매자들의 태도입니다. 자신이 왕인 것처럼 행동하는 사람. 모든 대응이 즉시 이루어져야 한다고 생각하는 사람들은 '불량구매자'입니다. 이런 사람들에게는 '고객'에 대한 응대가 아니라 '불량구매자'를 '다루는'방법이 필요한 것입니다.

그들을 다루기 위해서는 불량구매자가 원하는 것을 알아야 합니다. 불량구매자란 간단하게 판매자에게 물품 이상의 것을 원하는 모든 사람들입니다. “상거래”란 서로가 미리 규정한 것을 주고받는 것인데 판매자가 상품 상세 설명에 써 놓는 규정에는 ‘물품’에 관한 정보만 있고 구매자는 이것을 보고 구매 또는 거래를 결정하기 때문입니다. 구매자는 처음부터 상품을 구매하는 것이지 그 이외의 것을 구매하는 것은 아닙니다. 따라서 판매자의 책임은 ‘물건’에 있지만 불량구매자들은 그 이상을 요구하기 때문에 불량구매자가 됩니다.

그들이 요구하는 것들은 다음과 같습니다

1. 인격적 존중
2. 정신적 보상
3. 기분전환(스트레스해소)
4. 금전적 손해배상
5. 판매자를 문 닫게 하는 것 (오픈마켓의 경우)
6. 물건 이외의 선물
7. 특별한 대우

불량구매자는 자신의 선택을 책임지지도 못하는 사람들입니다. 자신이 고르고도 그 책임을 설명을 판매자에게 전가하고 싶어 합니다. 그래서 불량이 붙습니다. 자신의 선택도 지키지 못하고 스스로의 판단을 인정하지 못하고 그리고 책임은 타인에게 전가하며 자신의 책임은 회피합니다. 불량구매자가 다른 나라보다 우리나라에서 좀더 이슈가 되는 것은 우리나라가 '정'을 중시하는 풍토를 가지고 있기 때문입니다. '실수 좀 봐주면 당신이 망하느냐.' '그래도 니가 저 사람보다 많이 가지고 있으니 양보해라.'는 사회적인 시각은 책임을 회피하는 불량구매자들을 '약자'로 판매자를 '강자'로 분류해 강한 자가 약한 자를 보호하는 것이 당연하다고 말합니다. 그리고 법에서는 '구매자'를 약자로 보고 보호해야 하는 존재로 말하고 있습니다. 불량구매자들을 통해 손해를 보는 피해자는 판매자가 되지만 이러한 사회적 통념으로 판매자는 보호되지도 구제받지도 못하고 있습니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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