프롤로그

불량구매자를 쓰면서 객관적인 입장에서 그들의 모습이 어떠한지를 분석하는 건 쉬운 일은 아니었습니다. 그 객관적인 입장이란 것이 어느 쪽에도 치우치지 않은 모습이 아니라 대중의 입장에서 보는 모습이어야 하기 때문이었습니다. 결론은 세상의 어떤 사람도 객관적일 수 없다는 것이었고, 결국 저는 객관성은 버리고 어느 한 쪽의 입장에서 관찰자로서 불량구매자를 조명해보기로 결정했습니다. 관찰자로서의 시각이야 말로 어쩌면 판매자들에게 가장 필요한 것이라고 생각했기 때문입니다. 상대방을 알아야 대화를 하든, 설득을 하든, 싸움을 하든, 이기든, 지든, 할 수 있으니까요.

불량구매자에게 방어하는 전략은 참으로 어렵습니다. 이들이 정상적인 행동패턴을 가지고 있지 않다는 것이 첫 번째 이유이고, 대부분의 판매자가 시간과 열정을 불량구매자 한 사람에게 쏟을 정도로 한가하지 않다는 것이 두 번째, 사회적으로 판매자가 져주는 것이 당연하다는 사회적 시각이 그 세 번째 이유입니다. 따라서 대부분의 판매자가 할 수 있는 것은 울분을 참고 먹고 떨어지라고 던져주는 것이 전부. 이 과정에서 한 사람의 불량구매자로 인해 피해를 보는 것은 적게는 서너 명에서 많게는 열 명 이상이 됩니다. 치유약도 없다는 감기바이러스의 전염과도 같은 이런 연쇄 고리는 결과적으로는 적은 금전적 손실과는 비교할 수 없는 정신적 피해와 생산성 저하를 낳게 됩니다.

지금까지 소비자의 행태연구에서 이것이 빠져있던 것은 소비자의 구매심리의 분석이 가지는 생산적인 가치가, 불량구매자의 행태분석을 통해 얻는 손실방지 이익보다 크기 때문이었습니다. 그런데 이 무형의 피해의 크기는 인터넷이라는 광활한 바다를 통해 점점 성장해 이제는 그 누구도 무시할 수 없는 파급효과를 가지게 되었습니다. 이제는 사건이 터지면 그 피해의 규모가 수치로 바로 산정할 수 없을 정도로 커져버렸기 때문에 이제는 연구와 해결방법을 찾는 노력이 이루어져야 할 시기가 된 것입니다. 가능하다면 이 책이 전문가들의 연구의 초점을 잡아주는 역할을 했으면 하는 바람입니다. 앞으로는 지금까지처럼 잘하면 된다는 피상적이고 구태의연한 태도가 아닌 적극적이고 공격적인 대처 방안에 대한 내용의 책이 나와야 하기 때문입니다.

이 책을 읽기 전에 당부해 두고 싶은 것이 있습니다. 불량구매자와의 실랑이는 절벽 위에서 외줄을 타는 것과 같다는 것입니다. 단 한마디의 말실수가 외줄에서 당신을 밀어 떨어질 수 도 있고 그 반대로 제대로 선택된 한 마디는 상대방의 전투 의지를 떨어뜨려 목표를 포기하게 만듭니다. 책을 쓰는 저도 모든 불량구매자에게서 승리한 것은 아닙니다. 아니 오히려 패배하고 좌절감과 우울증에 시달리며 업무를 포기한 경우도 있었습니다. 그러나 분명한 것은 경험이 늘어갈수록 불량구매자에게서 피해를 보는 횟수도 줄어들고 그 피해의 크기도 현저히 줄어들었다는 점입니다. 그래서 가장 중요한 것은 불량구매자들의 심리를 이해하는 것입니다. 이해할 수 없는 행동을 한다고 해서 ‘진상’이라고 치부하고 마는 것보다는 알아두는 것이 피해가 적다는 현실적인 결론입니다. 그러니 저 또는 제가 조사한 쇼핑몰들의 실패 사례를 불량구매자의 행동양식을 이해하는데 바탕으로 삼으시기 바랍니다.

마지막으로 불량구매자들 중에는 악의적인 불량구매자들도 있습니다. 이들을 구분해내 법적인 처벌을 받게 하는 것은 다른 피해자를 막기 위해 중요한 일입니다. ‘내가 시간이 없으니까’, ‘내가 입은 피해는 소액이니까’라고 생각하지 말아주시기 바랍니다. 그런 피하고 싶은 마음을 이용하는 사람들이 악의적인 불량구매자들입니다. 그들은 점점 발전하고 결국 더 많은 사람들에게 피해를 끼칩니다. 그러니 법에 호소하는 것은 당연합니다. 판매자들은 유통을 통해 경제를 활성화시키고, 세금을 내며, 실업자들을 고용하는, 사회에 중요한 사람들입니다. 그러니 우리는 스스로를 지키기 위해 사회적인 도구를 사용하는 것을 피하거나 망설이지 않아야 합니다.

출처:다음카페 [매출두배 내쇼핑몰 만들기] - 불량구매자