posted by e비즈북스 2008.11.25 10:49

불량구매자란 판매자에게 정신적, 물질적 피해를 입히는 구매자와 및 그와 관련된 사람들을 총칭하는 말입니다. 여기서 구매자란 구매의사를 가진 구매 예정자, 구매와 상관없이 판매물건에 관심을 가진 미구매자, 이미 구매를 한 구매자 모두를 총칭합니다. 구매자와 관련된 사람 또한 그 범위를 직접적으로 규정할 수 있는 구매자, 구매자의 가족, 구매자의 지인 외에도 인터넷에서 관련이 될 수 있는 범위의 모든 사람들 즉, 같은 동호회, 홈페이지의 회원들까지를 포함하게 됩니다. 쉽게 말해 실제 불량구매자와 불량구매자가 아는 모든 사람들 중 불량구매자의 의사를 직접, 간접적으로 동조하는 모든 사람을 불량구매자로 보아야 한다는 것입니다.

<사례1- A양의 사례(옥션 코트)>-------------------------------------------
A양은 25세의 직장인으로 인터넷의 쇼핑을 즐긴다. 오프라인 매장에서는 교환만 되고 환불은 안 되지만 온라인에서는 얼마든지 우기면 다 통하기 때문이다. 대부분의 쇼핑몰이 구매자변심의 환불은 안 된다고 되어있지만 그쯤의 규칙이야 소비자보호원 운운하면 대부분 환불해주고 그것도 안 되면 카드사에 항의하면 대부분 해결되기 때문이다. 요즈음은 블로그나 유명한 포탈에 글을 올린다고 하면 대부분의 판매자들은 겁이 나는지 운송비까지 자기들이 들여가며 환불을 해준다. 바보같이. 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다.


A양은 모 쇼핑몰에서 4만원 남짓 되는 코트를 구매했는데 날씨가 추워지는 지금도 옷이 도착하지 않고 있었다. 물론 상세설명에는 주문 폭주로 주문제작 사이즈는 4주가 걸린다고 했는데 A양의 친구 B양은 같은 날 주문했는데 벌써 지난 주에 물건을 받았다. 이건 사람 차별하는 것도 아니고 화가 나서 A양은 쇼핑몰에 전화를 한다.

"모모 쇼핑몰이죠. 옥션에서 코트를 주문했는데요. 물건이 오질 않네요. 이거 사기 아닌가요?"

"네 고객님 어느 물건 주문하셨나요?"

상담원의 목소리는 지나치게 가식적일 정도로 친절했다. A양은 그것도 마음에 들지 않았다.

"코트라고 했잖아요. 사람 말 못 알아 들어요?"

"고객님 저희는 코트를 20종을 판매하고 있습니다. 그중 어떤 상품을 구매하셨나요?"

A 양은 슬슬 화가 나기 시작했다.

'그럼 나는 20종 중에 하나를 구매한 것뿐이라는 거야 뭐야?'

A양은 그녀가 자신을 무시했다고 생각하기 시작했다.

"아니 20종파는 걸 내가 모르고 산 게 아니잖아요. 전화번호 보면 몰라요? 요즘 시대에 전화번호 뜨면 딱 알아야지."

"고객님 저희는 성함과 물품명을 알려주셔야 확인할 수 있습니다. 성함이 어떻게 되시나요?"

"A양이요."

"고객님 동명이신 분이 스물 두분 계신데요. 어느 물품을 주문하셨나요?"

"아니 내 이름 흔하다고 무시하는 거예요?"

"고객님 동명이신 분들 중에 코트를 구매하신 분만 열 두 분이신데요. 그중 어느 분이신지 알아야 제가 답변을 드릴 수가 있습니다."

A양은 기분이 나빠서 뭔가 해야겠다고 생각했다.

"그럼 그 열 두 명이 구매한 코트가 뭐 뭐인지 불러보세요. 제가 그중에서 어떤 건지 알려드리지요."

"죄송합니다. 다른 고객님의 구매정보는 알려드릴 수 없도록 되어있습니다."

"그럼 나보고 어쩌라는 거예요!"

"고객님 주문번호나 고객님이 주문하신 물품을 알려주시면 제가 처리해 드릴 수 있습니다. 혹시 주문번호를 알고 계신가요?"

"그럼 내 주문번호를 쇼핑몰에서 모르면 어떻게 배송을 하겠다는 거예요."

"질문에 답변을 드리려면 고객님의 주문번호를 알아야 하는데요. 주문번호를 모르시면 게시판에 질문을 해주시면 저희가 아이디를 보고 처리해드릴 수 있습니다."

"지금 글 쓰면 그럼 바로 답글 달려요?"

"게시판 답변은 24시간이내에 담당자가 업무시간에 처리하고 있습니다."

"그럼 지금 글 올려도 답변은 당신을 맘대로 한다는 소리잖아."

"고객님 답변은 월요일에서 금요일 24시간이내에 처리해드리고 있습니다."

"그 소리가 그 소리잖아. 사장 바꿔!"

"죄송합니다. 고객님 지금은 배송시간이기 때문에 사장님과 직접 통화가 불가능 하십니다."

"그럼 사장보고 나한테 전화하라 그래. 번호 떴으니까 알지?"

"고객님 개인 핸드폰 번호를 알려주셔야 연락을 드릴 수 있습니다."

"아니. 아무 때나 여기로 연락하라니까? 아니 나 여섯시에 퇴근하니까 그때까지 당신 사장한테 전화하라 그래. 전화만 안 해 봐. 내가 어떻게 처리하는지 보라고."

A양은 전화를 끊고도 화가 가시지 않았다. 이런 쇼핑몰이 있나 물건 받은 다음에 여기저기에 불친절한 쇼핑몰로 글을 올리리라 마음먹었다. 기운차게 전화를 마친 A양의 책상위에 서류파일이 날아들었다.

"A양! 업무시간에 회사전화로 뭐 하는 거야. 그렇게 한가해! 한가하면 대리점 비상연락처 리스트 작성하고 DM 발송 준비해!"

"저기 과장님. 리스트가 길어서 이틀은 걸릴 텐데요."

"거기 쇼핑몰 사장보고 오늘내로 전화하라며 그럼 자기는 밤12시까지 전화 대기하고 있어야지. 오늘이면 오늘밤 12시까지 아냐? 그리고 그 쇼핑몰 사장이랑 통화하고 그 내용 보고서로 작성해서 내일까지 제출해. 업무시간에 전화한거니까 보고서 써야지?"

"저기... 과장님!"

A양의 상사는 두꺼운 파일을 하나 더 책상위에 얹어 놓고는 사라졌고 A양은 쇼핑몰 사장이 전화가 오면 꼭! 이 화풀이를 하겠다고 마음먹었다.
PM 5시 50분 A양 책상의 전화기가 울렸다.

"여기 홍보부인데요. 거기 모모 쇼핑몰에 주문한 분 계세요?"

"예, 제가 거기서 주문을 했는데요."

"그 쇼핑몰 사장이라는 분이 부서마다 전화를 해서 확인을 하다가 못 찾아서 홍보부로 전화를 하셨다는데 그 전화를 상무님이 받으셨어요. 지금 당장 상무님이 올라오라고 하시는데요."

"네? 상무님이요? 네. 지금 올라가겠습니다."

그날 A양이 상무님께 시말서를 쓰기로 하고 돌아와 보니 A양의 책상에 메모가 남겨져 있었다.

[모모 쇼핑몰입니다. 구매자님께 답변을 드리기 위해서는 주문번호가 필요합니다. 옥션을 통해 주문자 번호를 확인하시고 전화주시거나 게시판에 남겨주시면 월요일에서 금요일 24시간 내에 답변 드리고 있습니다]
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이것은 어느 쇼핑몰의 실제 사례입니다. 시말서 등등의 이야기는 A양 스스로가 쇼핑몰 게시판에 손해를 배상하라며 쓴 글의 내용을 토대로 재구성한 것입니다. A양은 정말로 아주 흔한 불량구매자의 유형에 속합니다. 그럼 A양을 통해 과연 불량구매자란 어떤 사람인지 분석해 보겠습니다.


(2편에서 계속됩니다.)

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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