posted by e비즈북스 2011.01.18 09:48
세금의 기본 개념을 익혀라

경제와 더불어 세금의 개념이나 제도 변화에 관심을 가져야 한다. 세금의 기본 원리는 앞서 잠깐 설명했지만, 개념을 복습하는 차원에서 이야기해 보자.

개인사업자는 연 2회 부가가치세와 연 1회 소득세를 내며, 법인은 예정 분기, 확정 분기의 총 4회 부가가치세와 연 1회 법인세를 내게 된다. 그리고 통신판매신고에 따른 면허세를 연 1회 낸다.

부가가치세는 매출-매입의 10%에 해당하는 금액을 내는 것을 말한다. 그 외에도 갑근세, 주민세, 4대 보험료 등이 있으나, 이런 것들은 장사를 하는 데 큰 문제가 되지 않는다. 그러나 매출, 매입 관리를 소홀히 하게 될 경우 내지 않아도 될 세금을 내야 할 경우도 있고, 내야 할 세금을 내지 않아서 벌금 등의 가산세를 낼 수도 있다.

그렇다면 내지 않아도 될 세금이란 무엇인가? 가령 한 분기에 1억 원의 매출을 올렸다고 가정하자. 그런데 매입 자료는 신경 쓰지 않고 거래처로부터 영수증을 받지 않았다든지, 세금은 나중 문제라고 치부하고 일단 조금이라도 마진을 보려는 생각에 세금계산서를 받지 않는 조건으로 몇 %라도 단가를 낮춰 매입했다고 하자. 그렇게 되면 1억 원의 10%인 1천만 원을 세금으로 내야 한다. 상품의 마진율이 30%라고 할 경우, 세금계산서를 꼼꼼하게 받았다고 한다면 1억 원–7천만 원=3천만 원×10%인 300만 원만 내면 될 세금을 1천만 원씩이나 낸 셈이다.

실제로 이러한 현상이 발생할 경우, 세금을 줄이기 위해 카드 매출 외에 매출은 자료에서 누락시키려 할 것이다. 그렇게 될 경우 나중에 세무소로부터 소명에 따른 가산세를 부과 받을 확률이 높아진다. 즉, 1천만 원의 세금을 내야 하는데 카드 매출인 8천만 원만 매출로 신고하고 기타 현금으로 받은 것은 누락시키다가 이 매출이 누락된 원인을 소명하라는 통보를 받게 된다면 어떻게 할 것인가? 이와 비슷한 사례가 오픈마켓을 운영하던 개인사업자들에게 일어난 적이 있다. 결국 오픈마켓의 개인사업자들은 불성실가산세를 지불하고 나서야 비로소 세금의 중요성을 인식하게 되었다.

매출-매입=이익×10%라는 아주 기본적인 원리를 안다고 해도 실제 장사를 하면서 어떻게 적용시켜야 할지 모르는 사람들이 많을 것이다. 무조건 매입 세금계산서만 받으면 세금 문제가 저절로 해결될까? 그렇지 않다. 그러므로 매출을 정확하게 집계해야 한다. 그래야 ‘매출-매입’을 정확하게 계산할 수 있다.

flickr - vistavision


매출은 어떻게 집계할 수 있을까? 많은 사람들이 이 부분을 간과한 나머지, 부가세 신고 시 자신도 모르게 매출을 누락시킨다. 쇼핑몰의 경우 카드 결제, 무통장입금이 주된 매출 원천이다. 매장이 있다면 매장에서 현금으로 구매하는 현금 매출이 있을 것이다. 그리고 무통장입금 중 세금계산서를 발행하는 경우와 현금영수증을 발행하는 경우가 있다.

카드 결제부터 알아보자. 오픈마켓 운영자에게는 대부분의 매출 집계가 카드 결제의 매출 집계 원리와 같다고 볼 수 있다. 즉, PG 사(카드 결제 대행사)를 통해 자동적으로 매출이 집계된다는 말이다. 그러므로 PG 사나 오픈마켓에서는 부가세 신고 자료라는 매출 집계 자료를 제공한다. 이 자료가 부가세 신고서에 카드 매출 항목이 된다. 그리고 세금계산서 매출은 세금계산서 프로그램을 통해 매출 합계표를 작성하면 총 세금계산서 매출이 집계된다.

2010년 1월 1일부터 전자세금계산서를 시행하려 했으나, 아직 홍보도 부족하고 거래처들의 혼란을 막기 위해 1년 뒤인 2011년 1월 1일로 연기되었다. 그러므로 향후 2011년 1월 1일부터는 구매자가 세금계산서를 요청하면 전자세금계산서를 발행해야 한다. 그렇게 되면 전자세금계산서 대행사에서 발행한 세금계산서를 집계할 수 있게 된다. 세금계산서의 경우 공급자 보관용과 공급 받는 자 보관용으로 구성되어 있는데, 전자세금계산서를 발행했더라도 꼭 공급자 보관용도 출력하여 함께 보관하고 있다가 부가세를 신고해야 한다. 또한 현금영수증 발행분은 현금영수증 홈페이지를 통해 사업자로 가입을 한 후 로그인하면 월별 현금영수증 발행 집계를 확인할 수 있다.

예를 들어, 매장 없는 쇼핑몰에서 카드와 무통장입금을 통해서만 매출이 발생한다고 가정할 경우를 살펴보자. 부가세 신고를 위한 매출 집계는 카드 결제 매출 집계+세금계산서 발행 집계+현금영수증 발행 집계+무통장입금 집계인데, 이 중 세금계산서 발행 합산액과 현금영수증 발행 합산액을 뺀 금액(이를 일반 소비자 매출이라 한다)을 모두 합산한 것이 쇼핑몰 총매출 집계가 되는 것이다.

여기에 총 상품 매입 후 발행 받은 총매입 세금계산서를 뺀 금액이 순수익이며, 이 순수익의 10%가 부가가치세가 되는 것이다. 이 원리를 꼭 이해하기 바란다. 좀 더 깊은 세무 지식은 세무 관련 책을 찾아보길 바란다. 세금에 관한 지식은 틈틈이 관심을 가지고 익혀두면 일상생활에도 많은 도움이 될 것이다.

세무에 관한 지식을 쌓는 방법으로는 여러 가지가 있겠지만 매년 국세청에서 발간되는 문서나 책이 기본이 되므로 이를 통해 우선 기본 개념을 익혀라. 국세청 홈페이지에서 ‘발간 책자’라는 키워드로 검색하면 된다. 업종, 업태에 맞게 다양한 세무 관련 책자를 발간하고 있으니 다른 정보보다 우선하여 정기적으로 읽어보는 습관을 갖도록 하자.

세무사에 기장 대행을 맡긴다고 해도 본인이 매출과 매입을 집계 내어 확인하는 습관을 가져야 한다. 그래야만 혹시 생길지 모를 세무사의 실수를 방지할 수 있으며, 쇼핑몰의 매출, 매입을 직접 집계하고 파악해야 과도한 매입 등을 통해 발생될 수 있는 매출, 매입의 괴리를 방지할 수 있다. 예를 들어 2분기에 판매할 상품을 1분기에 미리 매입했다고 하자. 그렇게 되면, 1분기는 매출에 비해 매입 자료가 많을 것이다. 그 후 2분기에는 매입보다 매출이 많기 때문에 1분기와 2분기의 매출, 매입 자료 간의 괴리가 생긴다. 그러나 매출, 매입을 제대로 파악하고 있다면 1분기에 매입할 상품의 재고분을 2분기로 이월한다든지, 적절한 조치를 취하여 각 분기별 매출, 매입을 적절하게 배분할 수 있다.

1분기 매출에 비해 매입 자료가 많다면 환급을 받는 것이 원칙이지만, 환급은 쇼핑몰을 운영하면서 추천할 만한 방법이 못 된다. 국가는 세금을 내지 않거나 세금을 환급 받는 사업자를 달가워하지 않기 때문이다. 개인의 경우 환급을 받고 안 받고 차이가 없지만, 사업장의 경우 세금을 환급 받을 경우 매출 누락 등을 의심할 수 있다.

그리고 2분기의 경우 매입은 별로 없고 매출만 많았기 때문에, 역시 과도하게 세금을 낼 우려가 있다. 상품 마진율은 10%인데 매입 자료가 없기 때문에 매출-매입이 10%가 아닌 50%가 되는 경우를 생각해 보자. 1억 원어치 팔았다면 매입 원가 9천만 원을 뺀 1천만 원의 10%인 100만 원을 부가세로 내는 것이 아니라 5천만 원에 대한 10%인 500만 원을 세금으로 내야 한다는 뜻이다. 그렇기에 매출, 매입 집계를 직접 내보고 확인하는 습관을 들여야 재고분 매입을 각 분기별로 적절하게 배분하여 불미스러운 사태를 미리 방지할 수 있는 것이다.

장사하기 전이나 장사할 때에도 이 점을 꼭 염두에 두기 바란다. 대부분의 쇼핑몰에서 이와 같은 기초적인 세금 지식과 매입 자료 배분에 대한 수완이 없어서 적잖이 곤욕을 치르곤 한다.

쇼핑몰사장학
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 허상무 (e비즈북스, 2010년)
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posted by e비즈북스 2011.01.14 10:00
상품설명은 매장 점원의 표정과 목소리

풍부한 상품정보는 고객이 자신의 요구에 맞는 상품인지 판단하게 하며 고객의 만족도를 높이기 때문에 장바구니에 담도록 설득할 수 있습니다. 고객은 판매자가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 필요로 하기 때문에 상품사진만으로는 부족한 상품의 속성과 상품의 품질을 신뢰할 수 있는 여러 가지 자료들이 상세 설명이라는 이름으로 제공되어야 합니다.

상품 상세 설명은 매장 점원의 표정과 목소리의 역할을 합니다. 용모단정하고 은쟁반에 옥구슬 굴러가는 목소리를 가진 점원을 선호하지요? 아마도 고객이 결제하기까지 상품을 권하고 설명하는 등 계속해서 고객과의 커뮤니케이션이 이루어지는데, 이때 어두운 표정보다는 밝은 표정이, 허스키한 목소리보다는 꾀꼬리 같은 목소리가 고객을 설득하는 데 더 유리하기 때문일 것입니다.

상품 상세 설명은 판매자 입장에서는 고객을 설득할 수 있는 강력한 무기가 될 수 있는데 그것은 고객이 필요로 하는 정보를 읽기 쉽게, 이해하기 쉽게 썼을 때 가능합니다. 그러나 그 모든 것을 다 갖췄어도 읽는 것보다는 듣는 것이, 듣는 것보다는 보는 것이 더 편하고 이해하기 쉽기 때문에 상품 상세 설명은 상품사진과 달리 가독성을 염두에 두고 제작해야 합니다.

가독성과 품격

가독성은 글씨의 서체와 사이즈, 글씨 색상, 자간과 행간 등에 따라서 달라지는데 이 요소들은 가독성뿐만 아니라 그림처럼 상품페이지의 전체 품격을 좌우하기도 합니다. 그림의 상품설명은 똑같이 텍스트로만 이루어져 있지만 좌우측이 너무 다른 느낌을 줍니다. 좌측의 상품설명에서 판매자는 고객들에게 꼭 강조하고 싶은 내용을 글씨 색상을 다르게 해서 강조했습니다. 그러나 오히려 그 점 때문에 보기만 해도 눈이 피곤해져서 읽고 싶지 않을 뿐만 아니라 왠지 상품도 격이 떨어질 것 같은 느낌마저 듭니다. 그에 비해 우측의 상품설명은 한 가지 서체와 글씨색상을 단란으로 구분해서 표현했지만 가독성이 충분히 고려되어서 읽기에 부족함이 없습니다.

이처럼 상품설명은 한두 줄로 끝나지 않기 때문에 내용뿐만 아니라 읽는 사람을 고려한 형식이 필요합니다.

고객이 필요로 하는 핵심정보 찾아내기
상품정보는 크게 두 가지로 구분할 수 있습니다. 전자상거래 법규에 따라 마땅히 제공해야 하는 원산지와 중량, 사이즈, 가격, 제조년월일, AS정보 등 관련 규정을 충족하는 정보와, 다른 하나는 경쟁 제품과 차별되는 우리만의 특징과 장점, 신뢰와 우수성을 강조해서 고객을 설득하기 위한 정보입니다.

첫 번째 상품정보는 일반적으로 제조사에서 제공합니다. 두 번째 정보 역시 제조사에서 매뉴얼이나 상품설명서 등의 형태로 제공하는데, 이 정보만으로는 고객을 설득하기란 매우 역부족입니다. 제조사에서 제공하는 상품정보는 경쟁업체나 소비자를 고려했다기보다는 제조사 입장에서 상품의 특징이나 장점 등을 나열한 정도이기 때문입니다.

고객의 마음을 움직이는 핵심정보는 쇼핑몰 콜센터 혹은 오프라인 매장 점원에게 고객이 자주 질문하는 내용을 파악하거나, 상품에 대한 고객 평가 창구를 마련해서 획득하는 것이 가장 바람직합니다. 그러나 이와 같은 방법은 콜센터에 지인이 있거나 매장 점원에게 원하는 것을 알아낼 수 있는 기술이 몸에 배어 있어야 하고, 고객 모니터제도를 운영할 만큼 관리 전반에 걸쳐서 체계화가 되어 있지 않으면 불가능한 일이지요.

보다 쉽게 획득할 수 있는 방법은 유사상품을 판매하는 쇼핑몰의 정보를 참고하는 것입니다. 특히 게시판에 올라오는 고객의 질문이나 구매후기 등을 참고하면 경쟁업체가 놓친 핵심정보를 얻을 수 있습니다. 고객이 질문한다는 것은 결국은 상품정보가 충분하지 못하다는 얘기고, 충분하지 못한 정보로는 고객을 설득할 수 없습니다.

컨설팅을 하다 보면 유통업체가 아닌 제조업체, 가공업체 등이 직접 인터넷 쇼핑몰을 운영하다가 종종 실수하는 것을 볼 수 있는데, 그 중 하나가 상품의 상세 설명이 고객의 눈높이에 맞지 않는 것입니다. 판매자가 상품에 대해서 너무 많이 아는 것이 문제가 되는 경우인데, 자신들에게는 너무나 당연한 내용이고 고객들도 다 알 것이라고 생각해서 굳이 설명을 달아 놓을 이유가 없다고 보는 것이지요. 반대로 판매자들은 너무나 고객들에게 알리고 싶은 정보이지만 고객 입장에서는 굳이 알 필요가 없거나 알아도 구매결정에 별로 영향을 미치지 않는 경우도 있습니다.

상품과 정보

기본적으로 상품정보는 상품 카테고리에 따라 다르게 작성되어야 합니다. 그림처럼 청바지와 이불, 냉장고와 과일, 청국장을 살 때 고객들이 구매를 결정하는 포인트는 다릅니다. 청바지는 입었을 때 얼마나 멋있을지 상상할 수 있는 정보만 충분하다면 구매결정에 어려움이 없지만 이불은 우리 집에 있는 침대와 어울릴지, 커튼과도 어울릴지도 고려해서 구매를 결정합니다. 따라서 이불은 청바지와 달리 이불 그 자체의 정보뿐만 아니라 침대와 커튼과 함께 연출된 사진이 고객에게 도움을 주는 정보입니다. 그에 비해 냉장고는 어느 쇼핑몰이건 같은 상품을 판매하기 때문에 가격이나 배송조건 등이 구매를 좌우합니다. 과일과 청국장은 둘 다 국내산인지, 맛은 있는지, 포장은 잘 돼서 올 지 등이 종합적으로 구매에 영향을 미칩니다.

이렇게 상품 카테고리마다 고객이 구매충동을 느끼는 포인트가 다르기 때문에 상품정보를 통해 그 포인트를 정확히 잡아내고, 가장 효과적으로 전달하는 것이 성공의 비결입니다. 

인터넷쇼핑몰설득의심리학
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 정윤제 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.13 10:40
액세서리 쇼핑몰의 특성
 
액세서리 쇼핑몰의 장점을 꼽으라면 무엇보다 제품의 단가가 낮은 편이라 처음 쇼핑몰을 시작할 때 비교적 적은 돈으로도 쇼핑몰의 구색을 갖출 수가 있다는 점이다. 또한 유행의 주기가 의류보다는 긴 편이라 트렌드 스타일의 제품도 최소한 1년 이상은 유지되며, 심플하고 기본적인 디자인은 3년 이상 가는 것들도 많다.

실제로 내가 창업 시 팔던 몇몇 베스트셀러 제품들은 지금도 꾸준히 잘 팔리고 있다. 다만 당시 사진이 똑딱이 카메라(컴팩트 카메라)로 찍은 것이라 화질이 좀 미흡하여 최근 재촬영 했을 뿐이다. 그뿐인가? 사입 시 부피가 작아서 시장을 돌아다니기도 편하다. 한마디로 의류나 다른 잡화들처럼 커다란 대봉봉투를 지고 다니다가 몸살이 날 걱정이 없다.

무게가 덜 나간다는 특징은 택배 계약 시에도 아주 유리하게 작용한다. 택배사마다 조금씩 다르겠지만 일반적으로 같은 개수의 물량이라도 다른 품목들보다 더 저렴하게 계약이 가능하다. 특히 초창기에 물량이 거의 없어 택배계약이 어려운 경우에는 약 2000원 정도의 비용으로 등기를 이용하면 되니 초기 진입의 장벽이 상당히 낮은 편이다.

그러나 그렇게 시작하기는 쉽지만 지속하기가 어려운 품목 중 하나가 액세서리이다. 의식주에서 벗어난 품목이다 보니 구매대상은 좁은데다가 진입 장벽은 낮아 판매자는 많은 대표적인 품목이다. 예를 들어, 100명의 사람이 있다고 치자. 그 중에 옷을 입고 있지 않은 사람은 없다. 반면에 액세서리를 전혀 하고 있지 않은 사람은 상당수 있다. 액세서리, 말 그대로 부수적인 것이기 때문이다.

인터넷 쇼핑몰 창업을 염두에 두고 자료 수집을 하다보면 어떤 품목은 하지마라, 의류는 포화시장이다, 틈새시장을 찾아야 한다는 등의 내용을 자주 보게 될 것이다. 그렇다면 액세서리는? 최근 들어 종종 보게 되는 내용인데 어느 마케팅 단체에서 발표한 <쇼핑몰 창업에서 피해야 할 3대 업종>이 아동복, 수제화 그리고 액세서리라고 한다.

액세서리는 의류에 비해 자주 사는 품목이 아니다 보니 재구매율이 많이 떨어진다. 고객들은 한 번 구입하고는 잊어버리고 수개월, 심하게는 몇 년 후에 다시 구입하게 될 때 다시 검색을 하여 마음에 드는 쇼핑몰을 찾아낸다. 그래서인지 단골이 거의 없는 장사라 해도 과언이 아니다. 단골이 생긴다 해도 한 달에 몇 번씩 꾸준히 액세서리를 사 나르는 고객은 거의 없다. 단골이 없다는 것은 새로운 고객을 계속 끌어들여야만 매출이 생긴다는 것이다. 즉 광고비 없이는 매출도 없다는 얘기이다. 시작은 적은 돈으로 할 수 있지만 결국 돈이 없이는 돈을 벌 수 없는 슬픈 현실과 마주하게 된다.

액세서리 쇼핑몰이 큰돈을 벌기 힘든 이유 중 또 하나는 타 업종에 비해 저렴한 단가이다. 의류 쇼핑몰은 보통 겨울 장사로 먹고 산다고 한다. 여름옷은 단가가 낮아 똑같이 100벌을 팔아도 여름옷 5000원짜리 100벌 판돈과 겨울 옷 50000원짜리 100벌 파는 것과는 10배는 족히 차이가 난다. 액세서리의 일반적인 단가는 이 여름옷 값 정도라고 보면 된다. 타 업종에 비해 높은 마진율을 가졌음에도 1000원짜리 가져다 5배로 판들 겨우 4000원 번 꼴이니 일만 많고 수익은 형편없다. 결론적으로 단골이 없어서 막대한 광고비를 쏟아 계속 새로운 고객을 유치해야만 하며, 판매가 된들 단가가 워낙 낮아 광고비 대비 수익도 좋을 수가 없다.

제품을 포장하기 위해 검품 중인 모습

그것뿐인가? A/S 부분만 하더라도 큐빅 빠짐이라든지 알레르기 등과 같은 소소한 것으로 매일 같이 고객과 실랑이를 하게 될 것이다. 많이라도 벌면 그깟 배송비 옥신각신할 것 없이 내가 부담하고 교환해주면 되겠지만, 겨우 몇 천 원 남는 귀고리 하나 팔았는데 큐빅이 빠졌다고 교환요청을 하면 울며 겨자 먹기로 배송료 5000원 내가 부담하고 교환해줘야 한다. 때로는 그렇게 적자를 보면서도 교환을 해줘야 할 때도 많다.

아! 정말이지, 액세서리 쇼핑몰의 단점으로는 이 책의 별책부록을 만들어도 될 만큼 아직도 할 얘기가 무궁무진하다(그러나 독자 여러분의 사기를 바닥에 떨어뜨리다 못해 땅에 파묻어서야 쓰겠나?). 옷을 하면 성공하고, 액세서리하면 망한다는 이분법적인 얘기를 하는 것은 아니다. 최소한 과반수 이상의 액세서리 쇼핑몰들이 입을 모아 말하는 일반적인 특성을 얘기하는 것이다(물론 일반적인 특성이란 것은 ‘배는 사과보다 크다’ 같은 선입견이기도 하여, 배보다 큰 사과도 봤다고 반론하는 분들도 있겠지만, 보통 사과보다는 배가 더 크지 않은가?) 이는 무시할 수 없는 통계적 수치인 것만은 사실이다. ‘이것도 돈 벌긴 힘들겠군…’ 하고 포기하란 말을 하기 위해 구구절절 단점들을 나열한 것은 아니다. 그 단점들을 극복하는 방법에 바로 해답이 있기 때문이다.
 
서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2011.01.12 09:24
<고객상담 매뉴얼 갖추기>
 
쇼핑몰을 운영하다 보면 고객과 문제가 생기지 않을 수 없다. 예를 들어 핸드메이드 제품은 약간이 비대칭이 있을 수밖에 없다. 그런데 상품을 받아보고 마음에 들지 않는다고 이것을 불량이라고 우기는 사람도 있다. 또 마음에 들지 않는다고 상품을 일부러 파손시켜서 보내고는 불량이라고 하는 사람들이 있다. 이런 경우는 로스의 하나라고 생각하는 것이 편하다. 좀 더 여유를 가지고 100개 팔면 5개, 20개 팔면 1개 이런 식으로 일정 퍼센트로 발생하는 일이라고 생각하는 편이다.

고객의 마음을 얻는 일은 판매를 해서 돈을 버는 것만큼이나 뿌듯하고 보람도 있는 일이다. 고객응대도 시스템으로 만들어 효율적으로 운영하면 결코 힘들거나 껄끄러운 일만은 아니다. 아시다시피 나의 전화 공포증으로 인해 시작된 일종의 컨닝 페이퍼가 지금은 우리 쇼핑몰의 고객 상담 매뉴얼이 되었다. 그리고 지금도 새로이 고객과 문제가 생길 때마다 매뉴얼에 대처방법을 추가한다. 그리고 시간이 날 때마다 이 매뉴얼을 읽고 좀 더 효과적인 해결책이 없을까하고 방법을 모색한다.
 
 
1. 배송료에 관한 원칙

ex> 리폼을 요청하면서 새로 주문한 금액이 98000원이라면
 머릿속에서는 자동으로 계산기가 움직인다. 우리 쪽으로 고객의 리폼할 목걸이가 와야 하니까 2500원에다가, 먼저 주문한 금액이 98000원이니까 가는 것은 무료배송. 리폼된 제품은 그 편에 같이 묻어서 가면 발송료는 필요 없으니 이 주문 건에 대한 배송료는 2500원이다. 만약 이 고객이 제품을 받은 후, 제품 중 일부 68500원짜리를 반품한다면 반송료 2500원만 받으면 될까? 아니다. 왕복배송료 5000원을 받아야 한다. 이런 경우 대부분의 고객은 물건을 일부만 반품해서 돌아가는 것이니 2500원만 내면 되지 않느냐고 항의한다. 초기에 3만원 이상이라 무료로 받으셨으나, 반품하시는 금액을 제외하면 구입하신 금액이 3만원 미만이 되므로 초기에 지불하지 않으셨던 2500원이 더해져 5000원이 되는 거다.

액세서리뿐 아니라 패션 관련 쇼핑몰은 이렇게 여러 개 주문하고 일부 반품하면서 또 다른 제품을 주문하고 하는 경우가 상당히 많다(아무래도 주고객층이 여성이다 보니 조금 더 까다롭고 단순변심도 많은 편이다). 그렇기 때문에 운영자는 머릿속에 배송료에 대한 원칙을 잘 정리해두어야 한다.
 
2. 판매하는 제품을 사은품으로 주지 않는다

전화로 주문, 상담을 하는 고객 중에는 판매하고 있는 제품 중 하나를 그냥 달라고 떼를 쓰는 경우가 종종 있다.
“10만원도 넘게 사는데 사은품은 없나요?. 왜, 첫 페이지에 나오는 은 귀고리 9800원짜리 이왕이면 그걸로 끼워 주시지.”
거의 이런 식이다. 게다가 다른 쇼핑몰들은 그렇게 얘기하면 대부분 다 준다는 말도 많이 한다. 도대체 어느 쇼핑몰인지 궁금하기까지 하다. 그러나 그렇게 끼워주기 시작하면 나중엔 더 큰걸 원하거나 ‘얼마나 많이 남길래?’라는 생각까지 하게 된다.

“고객님, 죄송해요, 저희가 인터넷이다 보니 마진율이 작습니다. 보시다시피 이런 물건 백화점 가시면 2~3배는 더 받는 거 아시잖아요. 가격 대비 좋은 제품들이니까 받으시면 만족하실 거예요. 사은품은 저희가 별도로 마련한 가격대별 사은품이 있고요, 전화 주셨으니 저희가 신경 써서 좀 더 챙겨드리겠습니다”
이렇게 마무리하는 편이 사은품을 퍼주는 것보다 훨씬 신뢰감을 준다. 고객은 사은품도 제품가격에 포함이 된 것일 거라고 생각한다. 그렇기 때문에 많이 퍼주면 받을 때는 좋은데, 돌아서면 왠지 본 상품은 싸구려이거나 바가지를 쓴 듯한 기분이 든다. 반면, 마진을 적게 남기고 좋은 제품을 공급하는 곳이라 사은품을 달라는 대로 주기는 어렵다는 것을 각인시키면 본 제품에 대한 만족도도 높고, 무리한 요구도 하지 않는다. 고객은 주인장 하기 나름이다.

판매제품과는 별도 준비한 사은품용 헤어제품들 (주로 부피가 작은 여러종류의 머리끈과 헤어핀, 심플한 실버 귀걸이 등이 있다.)


서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.22 13:33



초보 쇼핑몰 운영자들의 최대 고민이 바로 이 부분이다. 쇼핑몰을 만들어놓고 많은 이들이 유료광고 계획부터 잡고 키워드가 좋으니 오버추어가 좋으니 법석을 떤다. 미리 말하지만 홍보는 방법에 따라 매출증대에 차이가 나기도 하지만 어디에 광고를 하느냐에 따라서도 차이가 난다.



# 인터넷 포털 사이트 키워드 광고의 예



어떤 경우 매출이 일어나지 않아 유료광고를 하면 매출이 나오겠지 하는 기대로 광고를 했다가 효과가 없으면 속칭 ‘광고발’을 욕한다. 매출이 안나올 때는 유료광고를 아무리 진행해도 별 도움이 되지 못한다. 한두 달 안에 쇼핑몰로 승부를 내려고 하지 마라. 쇼핑몰 중 1/3이 3개월 이내에 문을 닫는 것은 쇼핑몰 운영을 너무 서두르기 때문이다. 적어도 3~6개월 이상 운영되어야 그 쇼핑몰의 생존여부를 판단할 수 있으며 1년을 넘겨야 비로소 어디 가서 “나 쇼핑몰 사장이요”할 수 있다. 왜냐하면 어떤 아이템이건 주기가 있고, 최소 1년 4계절을 넘겨봐야 아이템 속성에 따른 주기변화, 즉 소비자의 기호나 시즌별 매출증감을 데이터화 할 수 있기 때문이다.

유료광고를 하려면 쇼핑몰이 어느 정도 안정적인 궤도에 올랐을 때 하는 게 좋다. 안정적인 궤도란 매출이 많이 일어나는 상황을 말하는 게 아니라 쇼핑몰을 오픈하고 제3자들로부터 객관적인 검증도 받아보고 내 쇼핑몰의 게시판에 소비자의 글들이 어느 정도 올라온 상황을 말하는 것이다. 아무런 준비도 되지 않은 상황에서 유료광고를 진행하는 건 오히려 역효과만 초래한다. 유료광고는 홍보에 있어서 마지막 단계라고 생각하고 유료광고가 처음부터 매출로 연결된다는 생각은 갖지 않는 게 좋다.

그럼 유료광고를 하기 전에 어떻게 내 쇼핑몰을 홍보해야 하는가? 게시판 홍보, 즉 ‘노가다 홍보’를 먼저 시작하라. 노가다 홍보는 쇼핑몰을 운영하는 당신이 직접 여러 사이트를 서핑하면서 내 쇼핑몰을 홍보하는 일체의 행위를 말한다. 노가다 홍보를 하다보면 내 쇼핑몰의 장단점을 조금씩 분석해 나갈 수 있고 어떻게 홍보를 해야 매출로 이어지는지 확인할 수 있다. 노가다 홍보를 통해 어느 정도 홍보의 맛을 알고, 쇼핑몰 운영이 안정이 되었다 싶을 때 그때 유료광고를 하면 된다. 유료광고는 최소한의 금액으로 시작하고 유료광고의 장단점을 분석한 다음 노하우가 쌓이면 조금씩 광고비를 늘려나가면서 진행해야 한다. 소호 쇼핑몰운영자라면 처음부터 100만원, 200만원짜리 광고는 하지 말라고 강력히 권고한다.

소자본 쇼핑몰운영자에게는 대표키워드 광고 대신 세부키워드 광고를 권장한다. 세부키워드는 광고비가 저렴하고 특정타깃에 근접하기 때문에 구매효과가 높다. 특히 포털사이트마다 연령층이 조금씩 다르니 각 사이트마다 타깃에 맞는 키워드를 세부키워드로 정하는 게 좋고 주요 포털사이트의 특징에 맞는 키워드를 선정해야 한다. 4대 포털사이트라고 할 수 있는 네이버(http://www.naver.com)는 모든 연령층대가 고루 포진되어 있으며 검색사용자가 가장 많다. 다음(http://www.daum.net)의 경우는 약간 젊은층이, 야후(http://kr.yahoo.com)에서는 30대 이후가 다른 사이트에 비해 많이 활동하고 있다. 엠파스는 지식층의 검색사용자들이 가장 많다. 따라서 만약 당신이 신사정장을 판매하는 쇼핑몰운영자라면 네이버 지식인도 좋지만 야후에서 더 잘 검색되도록 하는 게 좋고 고가의 정장이라면 엠파스 유료광고를 효과적으로 활용하는 것도 좋은 방법이라 하겠다.



10억짜리홍보비법(개정2판)
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지은이 고영창 (e비즈북스, 2010년)
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posted by e비즈북스 2010.10.21 11:06



온라인 지불대행 전문회사인 이지스효성이 2,300개 인터넷쇼핑몰을 조사한 결과에 따르면 월평균 매출이 1천만원 이상인 쇼핑몰은 전체의 10%에 불과한 반면 월평균 매출이 100만원 미만이거나 아예 없는 쇼핑몰은 43%에 달했다. 많은 사람들이 쇼핑몰을 창업하고 있지만 적정 수준의 수익을 내고 있는 쇼핑몰의 비율은 별로 높지 않은 것이 현실이다. 왜 많은 쇼핑몰들이 고전을 면치 못하고 있는가? 쇼핑몰 구성이나 홈페이지 구축에 문제가 있어서일까? 천만의 말씀이다. 요즘에는 한달에 5만-6만원만 들이면 컴맹이라도 쉽게 쇼핑몰을 구축할 수 있을 만큼 웹환경이 좋아졌기 때문이다.



flickr - 루미넌스


문제는 홍보다. 쇼핑몰을 제대로 구축하고도 홍보를 제대로 못하기 때문에 매출이 부진한 것이며, 그렇기 때문에 고전을 면치 못하고 있는 것이다. 내 쇼핑몰은 엄청난 광고비를 들여 유료광고를 했는데도 매출이 전혀 오르지 않아 답답해 죽겠는데 다른 쇼핑몰 주인장은 다음카페나 네이버 지식iN에 노가다 홍보만 했는데도 대박을 냈다고 하니 미치고 환장할 노릇이다. 도대체 왜 그럴까. 매출을 팍팍 올려주는 홍보방법이 따로 있다는 말인가?

내 경험에 따르면 답은 “그렇다”이다. 나는 일찍이 돈 한푼 없는 컴맹으로 인터넷 사업을 시작하여 오직 맨손홍보만 가지고 회원 20만명의 유명 사이트를 만들어낸 경험을 가지고 있다. 지금은 그 성공체험을 바탕으로 내 쇼핑몰을 운영하면서 인터넷 홍보컨설팅을 하고 있다. 모든 쇼핑몰이 대박나는 홍보방법이란 있을 수 없지만 적어도 내 쇼핑몰로 억대의 매출을 일으킬 수 있는 홍보비법은 분명히 있다는 것이 나의 지론이다.

이 책에서는 내가 실제로 현장에서 개발하여 실행해 보고 검증한 다양한 홍보방법들을 소개하고 있다. 특히 돈이 드는 광고보다는 가급적 돈이 들지 않는 홍보를 통해 내 쇼핑몰의 매출을 올릴 수 있는 방법들을 중점적으로 다루고 있으며, 광고의 경우에도 비용대비 효과를 최대화할 수 있는 경제적인 광고방법들을 중심으로 다루고 있다.

세계적인 마케팅 전문가 알 리스(Al Ries)는 그의 명저『마케팅 반란』에서 광고의 시대는 끝나고 홍보의 시대가 왔다고 주장한 바 있다. 세계 1위 커피숍 체인인 스타벅스나 세계 최대의 인터넷 서점 아마존이 광고를 하지 않고 홍보에만 집중하고도 해당 분야의 1위 브랜드를 구축할 수 있었다는 사실을 아는가? 나는 알 리스의 논리를 빌어 이렇게 말하고 싶다. 내 쇼핑몰 성공의 열쇠는 광고가 아니라 홍보에 있다. 그러니 광고보다는 홍보에 주력하라!

이 책의 PART 1[맨손 홍보의 달인이 되기까지]와 PART 2 [대박홍보 쪽박광고]에서는 내가 직접 실전을 통해 개발하고 검증한 각종 노가다 홍보방법들을 소개하였다. 이렇게 많은 홍보방법들을 언제 다 적용하냐고 미리부터 걱정할 필요는 없다. 선택과 집중을 하면 된다.

여기에 소개된 홍보방법들 중에 여러분의 쇼핑몰에 가장 적당한 방법, 그리고 쇼핑몰을 운영하는 여러분이 가장 쉽게, 가장 빨리 적용할 수 있는 2-3개 방법만 선택하여 집중적으로 한두 달만 실습해보라. 자신에게 맞는 홍보방법 2-3개만 마스터 한다면 그때부터 내 쇼핑몰의 매출이 눈에 띄게 올라가는 것을 직접 경험하게 될 것이다. 그런 다음 노가다 홍보를 통해 쌓은 노하우를 바탕으로 이 책의 PART 3 [매출을 두배로 올려주는 키워드 광고의 기술]에 소개된 유료광고를 실시해보라. 제자리 걸음을 하던 당신의 매출곡선이 다시 상승세를 그리는 모습을 목격하게 될 것이다.

그렇다면 당신에게 꼭 맞는 쇼핑몰의 홍보방법을 어떻게 찾아낼 것인가? 그것은 당신이 얼마만큼 이 책에서 소개한 홍보방법들을 현장에서 실천해 내느냐에 달려 있다. 먼저 이 책을 읽어라. 그리고 즉시 그것을 실행에 옮겨라. 실행하고 또 실행하라. 그러다 보면 당신의 쇼핑몰이 어느새 10억짜리 쇼핑몰로 바뀌어 있는 것을 발견하게 될 것이다.
미리 말하지만 컴맹이더라도 절대로 포기하지 마라. 오히려 컴맹일수록 그 비법은 눈에 잘 띌 수 있다. 필자 역시 컴맹이었다.



10억짜리홍보비법(개정2판)
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지은이 고영창 (e비즈북스, 2010년)
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posted by e비즈북스 2010.10.20 10:11


낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (8)


“언니, 밖에 많이 춥지? 유자차 시켜 줄까?”
“됐어, 나 빨리 가야 돼.”
“잠깐 잠깐. 금방 오니까 마시고 가.” (매점에 전화를 걸고 있다).

그렇게 거래처에서 차 한 잔 얻어 마시면서 새로 나온 물건들이 있나 찬찬히 구경을 하고 있는데, 한쪽 모퉁이에서 아줌마들 두서너 분들이 팔짱 끼고 몰려와 이것저것 만지기 시작한다. 보는 내가 다 식은땀이 난다. ‘아이고, 욕 좀 들어 먹겠군.’ 아니나 다를까 카랑카랑한 목소리의 점원이 소리친다.


 
flickr - michael kay


“아줌마! 그렇게 막 만지지 마요. 우리 소매 안 해!”
“어머, 우리 장사하는데. 이거 얼마예요??”
“몇 개나 필요한데요?”
“이거 3개랑 이거 2개하고….”
“우린 그렇게 안 팔아. 저쪽에 가면 한 개 두 개 파는 데 많으니까 그리 가 봐요.”


시장에 나오면 그렇게 욕을 먹고 민망하게 가버리는 손님이나 가벼운 말싸움이 나는 경우도 종종 본다. 이 정도는 보통 있는 일이고, 고객이 들고 있는 물건을 빼앗아 다시 진열하는 도매상도 있다. 장사가 잘 안 되는 집이거나 생긴 지 얼마 안 된 곳이라든지 하는 경우를 제외하고는 도매상들은 초보 소매상인에게 그리 친절하지 않다. 특히나 어깨 너머로 구경하기도 힘들 정도로 손님이 넘쳐나는 도매 집에서는 사지도 않으면서 그렇게 이것저것 만지고 구경했다간 욕먹기 십상이다.

나 역시 초창기 사입 때는 행여 쌀쌀맞은 도매점원과 눈이라도 마주칠까 멀찍이서 지나가듯 구경만 했던 때가 있었다. 직업학교가 있던 신설동에서 멀지 않아서 수업이 끝나고 남대문이나 종로 귀금속 상가에 들렀다가 한 바퀴 휙 돌아보고는 집으로 향했다. 그렇게 일주일에 5일은 시장에 나왔던 것 같다. 주문 들어온 물건을 사러 가는 것이기도 했지만 돈이 넉넉지 않을 때여서 귀고리 몇 개 사고는 나머지 대부분의 시간은 이것저것 구경하고 가격 물어보고 하는 것이 전부였다.

그러던 중 손님들이 두 겹 세 겹으로 에워 싼 도매 집을 하나 발견했다. ‘가게가 여기뿐인가 이 동네 널린 게 액세서리 도매집인데….’ 그러나 예쁘고 고급스러운 제품들이 눈에 들어와 그 집을 포기할 수가 없었다. 그렇게 물끄러미 바라보기를 며칠째 하던 끝에 무작정 그 매장 앞으로 갔다. 서비스 판(물건 골라 담으라고 직원이 내어주는 쟁반이나 바구니 같은 것)을 내 손으로 끌어다 매대 위에 척 올려놓고는 그간 눈 여겨 보았던 물건들을 군말 없이 담아 올렸다. 물건에 흠이 없나 꼼꼼히 살피지도, 가격이 얼마냐고 묻지도 않았다. 그리고 무표정한 얼굴로 점원에게 말했다.

“언니, 이거 계산해 줘.”

점원은 내가 올려놓은 10개가 한 묶음으로 묶여 있는 귀고리를 들어 보이며 물었다.

“이거 몇 개 빼 줄까요?”
“빼고 말고 할 게 뭐 있어. 그거 다 줘.”

어차피 도매가격이야 제품 종류별로 폴리백에 담아서 단가를 적어주기 때문에 도매가를 몰라서 가격 책정을 못하는 경우는 없다. 다만 단가를 알고 사입하느냐, 사입하고 나서 나중에 아느냐 차이일 뿐이다. 그렇게 몇 번을 사입하고서야 그 가게의 정식고객(?) 취급을 받기 시작했다. 
 


flickr - michael kay
 

우리는 주2회 정도, 월 8~10회 정도 시장에 나온다. 재고량보다 많은 주문이 들어오거나, 급한 A/S 건의 경우를 제외하고는 정규적으로 나오는 사입은 주 1회 정도이다. 시장에 도착하면 동생과 나는 각자 갈라져서 거래처들 빠르게 들러 사입 후 중간에서 만나서 다른 건물로 옮겨가는 식으로 시간을 줄인다. 둘이 같이 움직이는 경우도 많기 때문에 남대문 시장 상인들도 우리가 자매인 것을 다들 알고 있다.

“어? 오늘은 동생이랑 같이 안나왔나봐?”
“동생? 아, 랭땅에 들렀다가 이쪽으로 올 거예요.”

주 거래처 외의 거래처들이나 특별히 직접 확인해야 할 물건들이 많은 경우에는 동생과 함께 시장에 나온다. 우리는 구색집(원 도매가 아닌 중간 도매상, 나까마)에서 구입하는 경우는 거의 없고, 각 품목당 전문 원 도매 거래처가 30여 군데 정도 된다. 거래처가 너무 많으면 한 번 나올 때마다 시간도 많이 들고 사입금액이 분산되어 한 곳당 많은 돈을 쓰지 않기 때문에 거래처에서 세금계산서를 받거나 물건 값을 흥정하기도 쉽지 않다. 그래서 굵직한 곳들 위주로 많이 추렸는데도 그렇다.

빠진 물건이 하나라도 들어오면 그것 때문에 시장에 나가야 하는 일도 부지기수이다. ‘사입삼촌(쇼핑몰을 대신해서 거래처에 들러 주문 제품을 구입(수거)해 가져다주며 사입을 대행하는 분) 쓰면 되지 시간낭비하며 직접 물건 하러 나오나’ 하는 사람도 있을 것이다. 그러나, 동대문이라면 몰라도 아직까지 남대문(액세서리)은 사입삼촌을 쓰는 일이 일반적이지 않아서인지 수소문을 해 본 적도 있으나, 결국 구하지 못하고 대부분 내가 직접 나간다. 어차피 구해져도 내가 나가야 하는 일이 더 많을 것이기에 아쉬움은 없다.

액세서리는 특성상 같은 물건이어도 모양새가 좀 이상하거나 불량이라 하기에는 좀 애매한 부분들도 있고, 크리스털이나 진주처럼 (운반 시 잔 흠집이 생길 수 있는 품목) 거래처에서 아예 반품이 불가한 품목도 있어서 처음에 도매상에서 가져올 때 확실히 확인하고 가져와야 한다. 때로는 상태가 여기저기 조금씩 거슬려 몇 십 개의 제품 중에서 달랑 6~7개만 골라올 때도 많다. 고객들이 아무리 구해 달라고 졸라도 상태가 좋지 않으면 (도매상에서 버젓이 팔고 있건만) 눈물을 머금고 품절처리를 하곤 한다.

로드샵(오프라인)이라면 약간의 흠집 정도는 정상가격에서 약간 할인해 주며 유연성 있게 판매하기도 하지만, 온라인에서는 없는 흠집도 만들어 무료 반품하는 고객도 있으니 눈에 쌍심지를 켜고 고를 수밖에 없다. 그렇게 물건을 꼼꼼히 고르고 있다 보면, 옆에서 바쁘게 물건들을 한 움큼씩 잡아 서비스 판에 내려놓고는 확인도 안 하고 돈만 휙 내고 쿨~하게 가버리는 이들이 있다(십중팔구 오프라인 숍을 운영하는 사람들인데 부럽다). 그럴 때면 간 작게 고르고 있는 내 자신이 되게 머쓱해진다. 어떤 도매사장님은 그런 내 기분을 눈치 챘는지 묻지도 않았는데 먼저 말을 꺼내시기도 한다.

“아, 저 사장님? 부산에서 로드샵 운영하는 분인데, 한 달에 한 번씩 와(내 눈치를 한 번 살피시고는). 아유! 나야 가끔씩 오는 손님보다 꾸준히 팔아주는 자기네가 더 좋지.”

단골이 된 주 거래처에서는 보통 급하지 않은 건이나 부피가 큰 제품은 메일이나 팩스로 주문서를 보내주면, 일반택배로 다음 날 받을 수 있게 물건을 우선 보내준다(까다로운 검품이 필요 없는 제품들이나 사은품용, 케이스 등) 보통은 선수금을 반 정도 지불하거나 완불을 해야 보내주지만, 오랜 시간 신용이 쌓이니 주문하면 바로 물건 보내주시고 나중에 편하게 입금하라고 할 정도로 인심 좋은 거래처들도 생겼다.



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.15 11:44



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (7)



▶ 진정한 브랜드로 자리 굳히기 (서비스표 등록하기)


처음 밀란케이(Milan, K)란 이름으로 로고와 사이트를 만들 때는 거창하게도 나의 브랜드를 만들고 키워보고 싶다는 생각에서였다. 티파니, 까르띠에, 반클리프 앤 아펠 등. 이 자신들의 이름(가문)을 그대로 브랜드로 사용하였듯이, 앙드레 김이나 구호(정구호), 카루소 장광효처럼 국내 디자이너 자신의 이름을 그래도 브랜드화 했듯이 나도 몇 대에 걸쳐 완성된 오래된 노하우와 장인정신이 깃든 명품 브랜드들처럼 가문의 명예를 걸고 지켜내는 그런 고집스러운 브랜드의 주인이고 싶었다.

뭐, 현실은 한때 유행하던, 사장의 이름을 내건 ‘김 아무개 미용실’이나 ‘XX할머니 원조 소머리국밥집’ 같은 그런 조금은 민망한 자긍심 같은 것이 되었지만. 어쨌든 밀란케이는 강. 미. 란. 이다. 그래서 더 노력했고 그래서 더 내려놓을 수가 없다.

가끔씩 우리 쇼핑몰과 관련된 어떤 것들이 검색될까 궁금하기도 하고, 얼마만큼 사람들에게 알려졌을까 궁금하기도 해서 스스로 검색창에 쳐보곤 한다. 대부분 내가 노가다 광고의 차원으로 올렸던 블로그의 글들이 뜨지만 간간히 우리 제품을 구입한 고객의 블로그 글들도 있고, 내 블로그 사진을 가져간 다른 이들의 카페나 홈피도 보게 된다.

늘 그 정도였는데, 어느 날 무심코 검색창에 써본 밀란케이에 몇몇 액세서리 쇼핑몰들이 주르르 뜨는 것이 아닌가? 이 쇼핑몰들은 우리 쇼핑몰의 상호를 키워드로 오버추어 광고를 하고 있는 것이었다. 전화공포증이 있는 나는 전화를 걸어 따질 엄두는 못하고 게시판이나 메일로 광고를 중지하라는 글을 보내보기도 했지만 그들은 꿈적도 하지 않았다. 유명한 의류쇼핑몰들의 아류 이름을 심심치 않게 봐왔던 차라 머릿속에 뻔한 상황이 그려졌다.

밀란케이2, 밀란캐이, 밀란케이의 주얼리… 뭐 이런 아류적인 상호로 누가 쇼핑몰을 만들어도 따질 수가 없다는 것. 그런 황당한 사태를 미연에 방지하기 위해서는 법적으로 뭔가 조치가 필요하지 싶었다. 단번에 떠오른 것은 그나마 익숙하게 들어왔던 상표권, 내친 김에 특허청에 전화를 걸어 문의하였고, 그때 알게 된 것이 바로 서비스표 등록이었다.

아래에도 설명했지만, 우리가 흔히 알고 있는 상표권은 상품의 식별에 대한 권리이다. 우리의 경우는 제품의 일부는 제작상품이지만 과반수가 시장상품이므로, 같은 상품을 판매하고 있는 상인에게 상표권을 운운하며 우리 제품의 카피를 운운할 수는 없다. 서비스표란 동종업계에서 내 상호를 유사하게 도용하여 침해하지 못하도록 공시하는 것이다. 쉽게 말해서 우리가 원하는 것은 우리의 상호인 <밀란케이>라는 이름을 다른 쇼핑몰이나 개인이 마음대로 사용하는 것을 막기 위함이므로 서비스표에 해당한다.

알아보니 변리사나 대행사를 통하면 대행비만 50여만 원이 든다고 해서 결국 혼자 물어물어 작성해서 인터넷으로 등록을 했다. 그렇게 어렵지는 않았다. 특허청에 전화를 해서 상담원과 몇 차례 통화하고 로고랑 상호 등록하는데 대략 2시간 정도 걸렸던 것 같다(특허청의 온라인 출원서비스/특허로 http://www.kiporo.go.kr).

그리고 그렇게 등록한 기억조차 까마득해질 무렵, 만 1년이 넘어서야 등록이 되었다는 통보를 받았다. 우습게도 상장을 받은 것 마냥 뿌듯했다(비용은 인터넷 접수 시 심사비가 5만 원 정도 들며, 등록이 되면 26만 원 정도를 내야 10년 동안 상호를 보호 받는다. 이후 다시 유지비를 내야 기간이 연장된다).


# 특허청으로부터 받은 밀란케이의 서비스표 등록증


그리고 별렀던 밀란케이의 서비스표 등록으로 오버추어 키워드 광고를 하는 타사에 엄포를 낼 수 있었다. 소심한 나는 각 쇼핑몰들이 아닌 오버추어 코리아에 전화를 걸어 우리 이름으로 광고하는 업체들을 모두 내리라고 큰소리쳤다.

“여기 밀란케이라고 액세서리 쇼핑몰인데요. 네이버에 저희 이름으로 조회하면 동종업하는 몇몇 쇼핑몰들이 맨 위에 주르르 뜨더라구요? 이게 오버추어에서 하는 광고 맞죠?”
“아, 예.”
“저희는 서비스표 등록되어 있는 업체인데 엄연히 상표법 위반이 아닌가요?”
“그게 광고 의뢰하시는 광고주들이 단어를 선택해서 올리는 거라 저희도 모를 때가 많아요. 저희가 광고주들에게 연락드리고 주의하시라 얘기하겠습니다.”
“일단 광고는 모두 내려주시고요. 전에도 이런 일로 오버추어에 두어 번 전화 드린 적이 있는데, 그 때 뿐이더라구요. 몇 달 지나면 다른 업체가 또 올라오고…. 추후에도 다시 이런 일이 없도록 저희 상호는 아예 금지어로 등록해주실 수는 없는 건가요?”
“예, 다시는 이런 일 없도록 특별히 신경 쓰겠습니다.”
 
몇 시간 후 속이 후련하게 광고들이 모두 지워졌다. 내심 속으로 ‘우리는 대행만 하는 것이니 모르는 일이다. 직접 연락해서 합의보라’ 할까봐 걱정했는데 의외로 간단하게 해결이 되었다.

나 역시 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자로써 종종 이용하는 유명 의류쇼핑몰 이름을 조회할라치면 조잡한 조합의 유사 이름을 가진 다른 쇼핑몰들이 주르르 뜬다. 무슨 스팸메일이 가득 찬 메일함을 보고 있는 것 같아 불쾌하기까지 하다. 정작 내가 찾는 쇼핑몰은 한참 아래쯤에서나 겨우 숨은 그림처럼 발견할 수 있다. 누가 봐도 옳지 않은 편법임이 확연한데 법의 테두리 밖에 있다니 우스울 따름이다.

오래 걸리긴 하지만 하나하나 준비해 가야 한다. 단순히 장사가 아닌 사업을 하는 사람들이 브랜드를 출시하기 전부터 상표권 등록을 하고, 제품 디자인을 의장등록을 하는 이유는 애써 공들여 준비하고 투자한 결과물을 고스란히 눈앞에서 빼앗겨도 법의 테두리 밖에 있으면 아무런 저항도 할 수 없기 때문이다.


※ 서비스표란?

▣「서비스표」란 서비스업(광고업, 은행업, 요식업 등 용역의 제공업무)을 영위하는 자가 자기의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 사용하는 표장으로 광의의 상표 개념입니다. 즉 상표는 “상품”의 식별표지임에 반하여, 서비스표는 “서비스업(용역)”의 식별표지라고 할 수 있습니다.
(상표법 제2조 제1항 제2호).

▣ 사업자(회사)의 상호 또는 로고(도형)는 상표법상의 상표 또는 서비스표로 등록이 가능합니다. 따라서 제조업 등 1차, 2차 산업에 속하면 지정상품을 정하여 상호를 상표로 출원하여 등록받아 사용할 수 있고, 회사가 서비스업을 영위하면 자신의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 서비스표로 출원하여 등록 받아 사용하여야 합니다. 상호와 마크를 각각 사용코자하면 출원도 각각 하여야 하며, 상호와 마크를 결합하여 하나의 서비스표로 출원하는 것도 가능합니다.
 
※ 예상 비용

▣ 출원수수료
상표등록 출원 시에 출원수수료는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 66000원이며 온라인 출원의 경우 1상품류 구분마다 56000원입니다. 또한 존속기간갱신등록출원인 경우에는 신규출원료와 동일하고, 존속기간 갱신등록 추납기간인 경우에는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 95000원(온라인 : 85000원)입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조).

▣ 상표설정등록료
상표(서비스표)설정등록료는 1상품류 구분마다 211000원(갱신등록인 경우 256000원),
등록세 4,560원입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조)



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.13 10:48



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (6)





제품을 판매 시 요즘 거의 모든 쇼핑몰들의 기본 원칙은 선불제이다. 돈이 결제가 된 것을 확인한 다음에 물건을 보내준다는 것이다. 우리도 역시 초창기부터 지금까지 선불제이다. 간혹 급하게 다음날 꼭 받아야 하는데 돈은 오후 늦게쯤 입금할 수 있다거나 하는 이유로 간곡히 사정하여 어쩔 수 없이 고객을 믿고 물건 먼저 보내주었는데 전화도 받지 않고 연락도 되지 않거나, 맞교환으로 새로 보낸 물건을 받기만 하고 교환할 물건을 보내지 않는 고객들도 서너 번 정도 있었다. 대부분 물건이나 돈을 받지 못하고 끝났었는데 큰돈이 아니었기 때문에 거기에 신경 쓰느라 다른 일에 지장을 줄 수 없어 포기하곤 했었다. 때문에 이제는 철저하게 후불제를 지키고 있으며 단골일 지라도 먼저 물건부터 보내주는 경우는 없다.

그러던 어느날, 쇼핑몰 운영도 4년차에 접어든 올해 일이다.
 
"따르릉~"
“예, 밀란케이 입니다.”
“어제 전화 드렸던 사람인데요. 오늘 몇 시까지 입금해야 내일 받을 수 있나요?”
“예 고객님, 3시까지 주문마감이고요, 3시 전까지 입금 완료 해주시면 당일 발송되어 내일 받으실 수 있습니다.”
“친구가 일본에 있는 친구한테 보낼 거라 늦지 않게 내일은 꼭 도착해야하거든요. 꼭 좀 부탁드려요.”
“예, 고객님, 혹시 조회가 되지 않는데 주문은 아직 안하셨나요?”
“예, 그냥 전화로 주문하면 안 되나요?”
“예, 그래도 혹시 제가 잘못 받아 적을 수도 있으니까, 아직 시간이 있으니 저희 사이트에서 직접 주문서 작성해주시겠습니까?”
“그럼, 회원 가입해야 하나요?”
"아니요. 꼭 하실 필요는 없고요, 원치 않으시면 비회원으로도 주문가능하십니다.”

그렇게 전화를 끊고 시간이 흘러 4시경이 되어 아까 그 손님에게 다시 전화가 왔다.

“낮에 전화 드렸던 XXX인데요. 제가 수표를 입금 시켰더니 이체가 바로 안되고 내일 오후 3시가 넘어야만 이체가 가능하다고 하네요. 제가 예약이체를 해놓을 테니 오늘 물건 보내주시면 안되나요?”
“고객님 죄송합니다. 저희는 입금이 완료가 되어야만 발송을 하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.”
 "죄송해요. 그런데 꼭 내일은 받아야 해서. 제가 주민등록번호도 불러 드릴게요. 저희 집에 배달하시는 택배기사님께서 가지고 계시다가 내일 이체 확인되면 제가 바로 기다렸다가 받아도 안 될까요? 저도 지금 아이 둘 데리고 입금하려고 집에서 차타고 멀리까지 나왔는데 이렇게 되서 저도 너무 당황스러워요. 꼭 좀 부탁드려요.”

그렇지만 주민등록을 불러준들 허위일 수도 있고, 기사님께서 오전에 들르시는 곳일 수도 있기에 가지고 계시다가 지나온 곳을 다시 돌아가서 배달한다는 건 현실적으로 힘든 일이었다.

그러나 고객은 너무나도 간곡히 호소했다. 이전에도 그 제품에 대해서 몇 차례 상담을 했었고 아이까지 업고 나와서 힘들게 입금했다는데 입금이 안 되서 물건 못 보낸다고 냉정하게 잘라 말할 수가 없었다. 나도 아이의 엄마라 그랬는지, 왠지 ‘아이 키우는 엄마가 거짓말은 아니겠지’ 하는 생각에 마음이 약해져 찝찝하긴 했지만 결국 물건을 보내주게 되었다.

그러나 그 고객은 입금을 하지 않았다. 독촉을 몇 번 보냈는데 처음엔 알았다고 하더니 다음부터는 아예 전화를 받지 않는 것이었다. 매일같이 전화를 했지만 전화를 받지 않자 혹시나 하는 마음에 동생 핸드폰을 빌려 전화를 걸었더니 바로 받는 것이었다. 내 전화를 일부러 받지 않았던 것이었다.

화가 머리끝까지 났다. 그 사람보다 내 자신이 어리석었던 것이 더 화가 났다. 무슨 근거로 물건부터 보내주고 이렇게 며칠을 골치를 썩고 사서 고생하고 있는 건지. 최후통첩으로 몇 번의 문자를 보냈었다. ‘X일까지 입금이 되지 않을 시에는 저희도 법적 대응을 하겠습니다.’ 뭐 이런 내용이었는데, 그때만 반짝 곧 입금하겠고 기다려 달라는 문자가 왔다. 그러기를 한 달은 넘어 갔고 그 사람에게는 더 이상 전화도 문자도 오지 않았다.

그렇지만 이번엔 그냥 넘어갈 수 없었다. 예전처럼 ‘이런 거 신경 쓸 시간에 제품 하나라도 더 파는 게 낫다’고 생각하고 잊어버리기엔 너무나 괘씸하고 분해서 밤에 잠이 오질 않았다. 사실 금액은 12만 원 정도였는데 돈보다도 그 수법이며, 아이를 핑계로 사람 마음을 약하게 한 것이 미리 생각한 각본이라면 정말이지 치가 떨리는 일이었다. 그래서 이젠 연락도 안 되고 스스로 성공했다고 좋아하고 있을 그녀를 위해 고소를 하기로 결심을 했다.

떨리는 가슴을 안고 경찰서에 전화를 했다. 그러나 동네 경찰서(지구대)에서는 사기 건이나 형사 건은 취급하지 않는다며 마포경찰서를 알려주었다. 각 구에 하나 있는 큰 경찰서라 버스를 타고 제법 멀리 가야만 했지만 오기로라도 찾아 갔다. 막상 커다란 경찰서(경찰서라기보단 무슨 법원 같은 느낌) 앞에 서니 떨렸다. ‘에효, 내 팔자에 웬 경찰서냐?’

무거운 발걸음을 옮겨 안으로 들어갔다. 1층에서 민원상담원의 도움을 받아 그간의 정황을 조서로 작성하여 첨부를 하고 안내를 받아 2층 사이버 수사과로 올라갔다. 사무실 문을 열자 수사드라마에서 본 듯한 시커먼 형사 분들이 각 책상 앞에 앉아 분주히 전화를 받거나 뭔가를 작성하고 있었고, 형사에게 큰 소리로 뭔가를 호소하는 사람들도 보였다. 심장이 얼어붙는 것 같았다.

“이쪽으로 앉으시죠?”
“아, 예….”
“무슨 일로 오셨나요?”

나는 주섬주섬 가방 속에서 미리 준비해 온 증거물(주문서, 운송장 번호와 택배 추적 내역, 주고받은 문자내역 등을 캡처해서 모두 프린트하여 준비한 것들)을 형사분 앞에 내밀었다. 주문자가 직접 작성한 주문내역서와 내가 그 주소로 보낸 택배 운송장 번호가 있기 때문에 물건을 보냈다는 증빙은 되었다. 왜 그 여자가 전화로 주문을 하려고 했는지 알 것 같았다(주문서가 없다면 보낸 증빙이 없기 때문이다).

그러나 비회원이라 주민등록번호는 없고 이름과 주소만 있었는데, 이것이 허위인 경우에는 경찰에서도 찾을 방법이 없다고 했다. 다행히 실제 이름과 주소라 경찰청 사이버 수사대에서 접속한 시간대로 서버를 추적하여 찾아냈다.

“어? 이 사람 상습범이네….”
“상습범이요?”
“예, 지금 사기 건으로 여기저기 수배가 되어 있네요. 어이쿠, 한두 건이 아니네.”
“아니, 어떻게… 아이가 둘이나 있는 젊은 엄마였는데….”
“사기꾼이, '나 사기꾼이요' 하고 써 붙이고 다니는 줄 아세요 허허, 이런, 장사하시는 분이….”

형사 분께서 그 고객에게 전화하여 최후통첩을 했고 이후에도 입금이 안 되면 그 고객이 있는 지역의 관할경찰서로 수사가 넘어가고 구속이 된다고 했다. 그러나 그녀는 끝내 입금을 하지 않았고 구속이 되었으며, 며칠 후 그녀의 아버지라는 사람에게서 물건 값을 보내줄 테니 합의서에 사인을 해달라는 전화를 받았다. 너무도 당당해서 어이가 없었다. 뭐 그깟 일로 고소까지 했냐는 듯한 말투였다.

“어르신, 제가 뭐 잘못한 거 있나요? 저한테 먼저 사과라도 한 마디 하셔야 하는 거 아닌가요? “
“아, 그런가요? 내가 딸애한테 나오면 꼭 사과하라고 전하겠소이다.”

참, 그 딸에 그 아버지란 생각이 들 정도로 염치없기는 매한가지였다. 합의해주지 말까 하는 생각도 잠시 들었으나, 자신들이 뭘 잘못하고 있는지도 모르는 이런 정신이상자들에게 그게 무슨 의미가 있나 싶었다. 또한 이 일로 더 이상 경찰서 드나드는 것으로 시간낭비하고 싶지도 않았다. 처음부터 합의금 받아낼 생각도 없었고, 더 이상 할 말도 없고 해서 사인해서 팩스로 보내주고는 그 사건은 그렇게 끝을 냈다.



# 지방 검찰청으로부터 등기로 온 <고소.고발 사건처분 결과 통지서>
 

그 후로 약 1개월 후 집으로 등기가 한통 왔다. 관공서에서 온 듯한 봉투라 또 신랑이 주차위반을 했나보다 하고 무심코 뜯었는데 지난번 그 고소 건이 '불구속구공판'(*)으로 판결이 났다는 내용이었다. 합의를 해줬음에도 죄질이 나빠서 끝내는 형이 집행된 모양이었다.


(*) 불구속 구공판 : 사기범을 구속하지 않은 상태에서 공판(公判:형사재판절차)에 회부해 정식재판을 하여 그에 따른 죄과를 받게하겠다는 의미. (즉 사기범은 현재 범죄사실이 인정되어서 재판에 회부되어 있고, 그에 따른 죄과를 받게 된다는 뜻.)



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.12 12:30



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (5)


나를 아는 대부분의 사람들은 내가 명랑하고 넉살도 좋으며 털털하고 재미있는 사람이라고 한다. 그래서 장사를 하면 잘할 체질이라고도 한다(심지어 나를 30년 넘게 봐 오신 부모님까지도 그렇게 생각하고 계신다). 그러나 그건 분명 나를 드문드문 알고 있는 것이다. 그건 어쩌면 남들이 나를 그렇게 봐주길 바라는 나의 노력 때문이기도 하다.

인간에게는 동전의 양면처럼 전혀 다른 모습이 숨어 있다. 마치 지킬 박사와 하이든처럼. 나는 기분파이고 코믹하고 정신없는 사람이기도 하지만, 어질러지고 지저분한 내 방의 책꽂이에서 누군가가 책을 빼서 보고 그대로 끼워 놓았다 해도 눈치 챌 만큼 히스테릭하고 예민한 부분도 있다. 그 예민함으로 이미 고등학생 때부터 신경성 위경련으로 병원신세를 지기도 여러 번 했고, 내가 남에게 폐 끼치는 것도 싫지만 남이 내게 폐 끼치는 것도 아주 질색인 지극히 개인적인 성격이었다. 앞서도 얘기했듯이 직장에서도 프리랜서처럼 혼자 진행하거나 외주를 주고 관리하는 일이 대부분이어서 동료직원들과 일적인 것으로 부대끼는 경우는 거의 없었다. 그랬으니 망정이지 공동 프로젝트나 협동을 요구하는 업무였다면 몇 달도 못 버티고 싸움 나고 때려치웠을 것이다.

남들이 뭐라 하든 나는 그런 자신을 잘 알기에 사람들과 부딪히고 섞여야 하는 직장이나 오프라인 가게보다는 죽이 되든 밥이 되든 혼자 집에 처박혀 내 마음대로 운영할 수 있는 쇼핑몰이 잘 맞을 것이라 생각했다. 그리고 큰 걸림돌 없이 하나 둘씩 물 흐르듯 진행이 되었다. 하지만 이렇게 자신만만하던 쇼핑몰 운영에도 복병이 있었으니, 그것은 바로, 전화 공포증!!!



flickr - VoIPman


직접 사람을 대면하고 이야기를 할 때는 주책스러울 정도로 밝은 성격인데도 이상하게 전화만 하면 평소에 잘 하던 말도 더 더듬고 앞뒤가 안 맞는 소릴 한다. 절친한 친구 두세 명을 제외하고 익숙지 않은 지인들과의 통화에서는 어김없이 어색한 적막이 중간 중간 흐르는데 그게 싫어서 아무 말이나 꺼낸다는 게 결국 그 모양이 된다. 보통 때도 그렇게 전화 받기를 어려워했는데 쇼핑몰을 시작하고 나서는 강도가 더욱 심해졌다. 좋아하는 사람 앞에서 얼굴이 새빨개지고 머릿속이 하얗게 되어 버리는 사춘기 소녀처럼 늘 긴장되고 두렵고, 벨 소리만 울려도 심장 벌렁거리고 ‘이걸 받아 말아?’ 망설이다가 전화가 끊어지기 일쑤였다.

혹여 전화 벨 소리가 마음에 안 들어서 그런가 해서 부드러운 클래식으로도 바꿔보고 새소리로도 바꿔 봐도 여전히 벨 소리는 공포 그 자체였다. 여전히 가슴이 철렁 내려앉고 혀가 꼬여버렸다. 한 번은 얼마나 더듬거렸는지 “어, 저기, 음, 그러니까…”를 반복하던 내게 전화를 받던 고객이 무슨 말인지 못 알아듣겠다고 화를 버럭 낸 적도 있었다.

그나마 오픈마켓 고객들은 전화보다는 게시판으로 문의를 하는 편이어서 충분히 시간을 갖고 생각해서 답변을 달며주면 된다. 그러나 고객들이 모두 게시판으로만 질문을 하면 오죽 좋겠다마는 성격 급한 우리 고객들은 전화통을 붙들고 이것저것 묻고 따지기를 더 즐기는 듯 것 같다. 오늘 주문했는데 언제 받게 되냐고 하는 전화나 시간이 없으니 제품을 전화로 주문한다는 고객은 그래도 대하기 쉬운 편이다.

그들은 내가 마치 자신들의 코디네이터라도 되는 양 ‘이게 어울릴까요? 저게 어울릴까요?’ 를 집요하게 묻기도 하고, 아예 게시판에 자신이 입을 옷과 사진을 찍어 올려놓고는 키는 얼마고 나이가 얼마이니 자신에게 어울리는 것을 추천해 달라고도 요청하기도 한다(그래, 나도 인터넷으로 옷 한 번 사려면 이것저것 재고 따지고 며칠을 고민하는 편이라 그 기분 이해한다).

한 고객과의 전화통화가 30분이 넘어가는 경우도 있고 하루에 서너 번도 넘게 전화해서 같은 질문을 하고 또 하고. 재차 확인해야만 하는 금붕어형 고객도 많다(‘돌다리도 두드려보고 건넌다’지만 돌다리가 부서져라 두드리는 고객들도 있다. 그것도 용서할 수 있다. 우리 엄마도 내가 학교 갈 때면 도시락 챙겼냐 몇 번씩 확인하던 분이셨고, 지금은 내가 신랑한테 그러고 산다).

그래, 뭐 이 정도쯤은 상식적으로, 운영자의 서비스 마인드로 흔쾌히 받아들일 수 있다. 그러나 다짜고짜 전화해서 화부터 내며 큰소리로 불만을 쏟아 붓는 고객은 정말 당해낼 재간이 없다(수화기를 밖으로 주먹이 날아올 것 같은 기세다). 사용법을 몰라 힘으로 장식을 만져서 완전 찌그려 뜨려 놓고도 제품 불량이라고 당당히 항의한다. 게다가 불량이니 반품하겠다. 불량이라 반품하는 것이니 배송료는 절대! 낼 수 없다. 무조건 전액 환불을 요구하는 참으로 난감한 이런 고객은 쇼핑몰에서는 빈번하게 있는 진상 유형이다.

내가 만약 쇼핑몰을 때려치운다면 그 원인의 1순위는 ‘전화 받는 것’ 때문일 것이다. 가뜩이나 전화 울렁증이 있는 내게 이런 고객의 무차별 클레임은 너무나 큰 스트레스였다. 하고 싶은 말들은 조각조각 나뉘어 순서 없이 튀어 나오는데 환장할 노릇이었다. 그렇게 전화 벨소리에 노이로제가 생겨갈 무렵, 구체적인 해결방안을 찾지 않으면 내 꿈은 여기서 끝을 볼 수밖에 없겠다는 생각이 들었다.

고심 끝에 생각해 낸 방법은 고객응대 매뉴얼이었다. 전화를 끊고 나서 ‘아, 이렇게 말할 걸’ 하고 아쉬워했던 것들을 파일로 남겨두기로 했다. 종이에 적어두면 잃어버리거나 순서를 바꾸고 하는데 시간이 많이 걸리므로 컴퓨터 안에 [고객응대] 라는 폴더를 만들어 그때그때 저장했다. 고객의 주문내역을 찾아 컴퓨터 앞에서 전화를 받아야 하기 때문에 더욱 유용했다.

그렇게 시일이 지나면서 대부분 고객들이 자주하는 공통된 질문들이 있다는 것을 알게 되었고, 쇼핑몰 메뉴 중에 자주하는 질문(FAQ) 코너도 더욱 세분화 정리해 놓음으로 고객이 전화 또는 게시판으로 질문하는 일을 줄여 나갔다. 또한 게시판에 질문에도 일일이 처음부터 적을 필요 없이 매뉴얼에서 답변을 찾아 붙여 넣고 조금만 수정하면 되었다.



# 밀란케이 FAQ 게시판


때로는 고객이 제품에 관해 질문을 하고 (운영자만 볼 수 있도록) 비밀글로 잠거 놓는 경우가 많은데, 필요에 따라 답변 글은 열쇠를 해제하고 올리기도 한다. 제품에 관해 자주하는 질문이나 다른 고객들에게도 알리고 싶은 내용이 있다면 시간을 들여 최대한 상세히 작성하여 비슷한 질문을 하고자 했던 다른 고객들이 볼 수 있도록 하는 것이다. 게시판 내용에 메일 주소, 전화번호 등 개인신상 정보나 프라이버시에 해당되는 내용이 없다면 보통 그렇게 비밀 글을 해지하여 답변을 올린다. 특히 맞춤주문 제품의 상담 같은 경우는 다른 고객들이 게시 글을 보고 자신들도 그런 것을 만들어 달라고 요청하기도 한다. 그렇게 자주 변형주문이 있는 제품은 아예 신상품으로 재탄생하기도 한다. 혼자 운영하는 쇼핑몰에서 한정적일 수밖에 없는 상품기획에 고객이 함께 기여한 셈이니 그야말로 일석 삼조가 아닐 수 없다.



# 밀란케이 Q&A 게시판


그 외에 이메일로 답변을 처리하기도 하는데, 상담 시 말문이 막히거나 간혹 필요 이상으로 흥분한 고객에게 생각할 시간을 주기 위함이다. 보통 화가 나 있는 고객은 상담자의 말을 끝까지 듣지를 않고 자신의 주장만 내세우기 때문에 전화통화로는 쉽사리 설득이 되지 않는다. 고객에게 양해를 구하고 메일로 사진까지 첨부해서 설명을 해드리면 상당히 효과적이다. 유형별로 미리 파일로 정리해 놓았기 때문에 답변을 하는데 오랜 시간을 걸리지 않고, 고객에게 좀 더 논리정연하게 설명할 수 있는 장점이 있다.

예를 들어, 고객과 가장 빈번하게 옥신각신 하게 되는 부분은 배송료 문제이다. 교환을 하든, 반품을 하든 꼭 이 배송료가 사이에 끼어 고객을 설득해야 하는 일이 생긴다.

“무상으로 A/S해 드리겠습니다. 배송료는 고객님 부담으로 왕복 5000원 입니다.”

이것은 일반적인 쇼핑몰의 반품 또는 교환 시 원칙이다. 판매자 입장에서는 분명 무료로 A/S를 해주는 것인데, 고객 입장에서는 배송료 5000원을 내므로 무료가 아니라고 생각한다. 아까운 마음에 부득부득 무료배송을 외치다가 판매자의 ‘원칙’에 밀려 마지못해 5000원을 지불하거나, (제품이 1~2만 원대의 저가제품이라면) 그냥 포기하고 버리는 쪽을 택하게 된다.

그러나 사실 불량의 대다수는 방법만 알면 집에서도 간단히 손볼 수 있는 경우가 많다. A/S로 접수되어 와도 집게로 한두 번 만지면 바로 멀쩡해지는데, 겨우 이것 때문에 배송료가 5000원이나 드는 것이다. 우리가 내든 고객이 내든 아깝기는 매한가지이다. 우리는 무료로 A/S 해 드리는 것이라 이득이 없는 일인데도 왠지 고객에게 미안해진다. 그래서 고객에게 설명해주려고 수리하는 과정을 사진으로 찍고 설명을 달아서 매뉴얼을 만들게 되었다. 그것을 메일로 보내 드리기도 하고, 문제가 일어날 것이 우려되는 제품은 프린트해서 함께 동봉하기도 한다. 최근에는 문제가 생긴 제품을 수리하는 방법을 동영상으로 찍어 메일로 보내드린 적도 있다.

이 글을 읽고 있는 분들 중에는 ‘참 가지가지도 한다’고 생각하시는 분들도 분명 있을 것이다. 아시다시피 나는 전화 통화만으로 이런 부분들을 고객에게 시원하게 전달할 만큼 언변이 뛰어난 사람이 아니다. 원칙을 내세워 쉽게 처리할 수도 있었다. 그러나 고객이 스스로 제품의 문제를 해결할 수 있도록 도움으로써 고객은 배송료 5000원과 시간을 들여 수리할 필요가 없어졌고, 우리도 박스비와 인력 낭비를 줄일 수 있는데다가 고객의 신뢰까지 얻었으니 금상첨화가 아닌가?! 이것은 한 일례에 불과하다.

진정한 서비스는 원칙을 내세워 방어를 하기 이전에 서로 win-win 하는 방법을 고민해 보는 마음가짐이다. 쇼핑몰로 직접 전화를 하는 고객 다수의 분들은 사실 진상보다는 상품에 대한 궁금증으로 전화를 하는 분들이다. 목걸이 길이나 변형은 가능한지, 알레르기는 없는지 또는 주문했는데 언제 받게 되는지 등의 일반적인 질문들이며, 물건을 구입하고자 문의를 하는 사람들이다전화 상담을 하다 보면 정말 까다로운 고객들이 많은 건 사실이다. 그러나 꼬치꼬치 묻는 고객에게 충실히 답변을 드리면 바로 구매로 이어지며, 단골이 된다는 점 또한 잊지 말아야 한다. 자신의 까다로운 입맛을 충족시켜주는 쇼핑몰이 많지 않다는 것을 잘 아는 이런 고객들은, 의외로 자신에게 만족을 주는 쇼핑몰을 찾게 되면 오랫도록 충성도 높은 단골이 된다.



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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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