posted by e비즈북스 2008.03.14 10:09

쇼핑몰을 운영하다 보면 반품 때문에 골머리를 앓을 것입니다. 어떤 쇼핑몰
운영자는 제발 반품만 없으면 살 것 같다고 말하기까지 합니다. ‘고객 변심’ 때문에
반품한 것이라고 반품을 안 받아 주자니 고객평도 안 좋아지고 쇼핑몰 이미지도
깎일 것 같아 걱정이 될 것입니다. 또 반품시에는 배송료를 부담해야 한다고
공지했더니 고객 항의가 심합니다. 아마 반품은 모든 쇼핑몰 운영자들의 공통된
고민거리가 아닐까 합니다.
 
그렇다면 어떻게 하면 반품을 줄일 수 있을까요? 앞에서도 언급했듯이 배송 기간이
길어지면 반품율도 같이 올라갑니다. 절대 배송 기간을 길게 잡지 마십시오. 오늘
주문했으면 오늘 배송하는 것을 원칙으로 해야 합니다. 즉, 고객의 마음이 변하는
기간을 최대한 짧게 잡아 버리는 것이 매우 중요합니다.
 
배송 기간이 늘어나면 필자가 무엇도 같이 늘어 난다고 했습니까? 바로 상품에 대한
기대치입니다. 기대하는 수치가 높아져서 5000 원짜리 상품을 구매했는데도
머릿속에서 기대하는 상품의 품질은 5만 원짜리를 예상하고 있는 것입니다. 이렇게
기대치를 높이지 않기 위해서는 오늘 주문은 오늘 배송을 원칙으로 해야 합니다. 

그리고 쇼핑몰이 주문이 많지 않다면 주문을 하면 고객에게 해당 상품 정보를
알려주는 것과 함께 감사하다는 전화를 드리도록 합니다. 이는 특히 쇼핑몰 초기에
매우 중요한 사항입니다. 일단 감사 전화를 받은 고객은 제품이 심하게 파손되지
않는 이상, 거의 반품하지 않습니다. 또한 쇼핑몰 운영자와의 신뢰도도 올라가서 그
쇼핑몰에서 재구매를 하게 됩니다.

요즘은 SMS서비스가 잘 되어 있어서 자동으로 주문시에 문자도 보내주고 배송시
문자도 전해주고 있습니다. 하지만 주인장이 직접 전화를 주는 것에 비할 바는 못 됩
니다. 이미 문자 서비스는 필수 항목이 되었기 때문입니다. 또한 문자 서비스는 스팸
으로 오해 받기 쉬우니 꼭 필요한 정보만을 발송하도록 합니다. 이것저것 신경 쓰느
라 바쁜 하루겠지만 이런 작은 실천이 반품을 줄이고 쇼핑몰을 안정적으로 운영하게
해주는 좋은 방법입니다.


●이 글은 원예쇼핑포털 심폴(http://simpol.co.kr)의  대표 및 운영을 맡고 있는 김범배 저자의
운영기로 이를 바탕으로 <절대로 안망하는 쇼핑몰 만들기>가 쓰여졌습니다.


출처:다음카페 - 매출두배내쇼핑몰만들기
       http://cafe.daum.net/myshoppingmall

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  1. 혜민 2011.01.26 07:00  Addr  Edit/Del  Reply

    반품.. 정말 어디든 장사하시는 분껜 정말 골치거리가 아닐 수 없습니다.
    전 해외인데 배송자체가 너무 느려서 보통 일주일이 걸린다고 하더군요;
    암튼 이걸 참고해서 나은 서비스를 확보(?) 해야겠습니다~

  2. e비즈북스 2011.01.26 10:38 신고  Addr  Edit/Del  Reply

    한국의 빨리빨리 문화의 폐해죠. 다른 나라사람들은 느긋하게 기다릴 줄 아는데. 미국에서 삼성 넷북의 AS를 접할 기회가 있었는데 로마에서는 로마법을 따르라는 격언을 실천하더라구요. 국내의 AS를 기대했다가 완전 배반당한 느낌-.-