챗봇혁명 - 인공지능의 메신저가 바꿀 미래

챗봇은 컴퓨터가 사람 대신 채팅을 하는 프로그램을 말합니다. 

얼핏 생각하면 사람대신 채팅을 하게 되므로 고객응대에 유리하다는 것이 떠오릅니다. 전자상거래의 경우 고객 CS란게 대부분 배송,반품 확인, 상품정보 확인 등의 단순한 작업입니다. 이런 것은 소프트웨어로 충분히 해결할 수 있죠. 24시간 언제나 고객에게 대응할 수 있으므로 인건비가 절감될 것이라고 누구나 쉽게 예측할 수 있습니다. 일본에서 라인 챗봇으로 고객 CS를 한 업체들의 경우 대략 1/6에서 1/3 수준까지 업무량을 줄일 수 있다고 하는군요.

 

<디지털 트랜스포메이션>을 출간하면서 도움을 주신 김형택 대표님과 저녁을 한 자리에서 잠깐 챗봇 이야기를 들었습니다. 요즘 마케팅 업계에서는 챗봇이 화두다. 그 이야기를 듣고 인공지능이 더 발달하면 전 기업에서 도입할테니 관심이 높아질 것같다고 판단해서 이 책을 기획하게 되었습니다.

 

 

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제목이 거창하죠? 그 이유가 있습니다. 제가 위에서 생각한 것은 특화된 서브봇의 경우이고, 좀더 범용적으로 활용할 수 있는 유니버셜봇이 있습니다. 아직까지 이 개념이 정착되지는 않았지만 애플의 시리나, MS의 코타나, 구글의 어시스턴트, 아마존의 알렉사 등이 유니버셜 봇으로 분류됩니다. 

인공지능이 발전하면서 이들 유니버셜 봇을 사람들이 친숙하게 사용한다고 해봅시다. 스마트폰의 제어를 유니버셜 봇이 처리하는 세상이 온 것입니다.

이때부터는 앱의 통제권이 유니버셜 봇에 있게 되고, 정보를 검색하는 것도 인공지능 비서가 하게 됩니다. 이런 환경이 되면 앱생태계부터 마케팅까지 바뀌어야 합니다.

예를 들어 강남지역 맛집을 찾을 때 네이버 상위노출이 아니라 시리 상위노출에 신경을 써야할 수도 있습니다. 시리가 구글이나 네이버를 검색해서 상위노출이 된 콘텐츠를 추천해줄까요? 그럴 수도 있겠지만 조금 더 훌륭한 '비서'라면 사용자에게 맞는 콘텐츠를 추천할 것입니다.

사용자의 음식 취향이 무엇인지 어떤 분위기를 좋아하는지, 만남의 성격에 따라 어디가 좋은지 이런 것을 고려해서 추천을 하면 더 유능한 비서가 될 것입니다. 그렇다면 이 유능한 비서에 잘 보여야 하는게 마케팅의 핵심이겠죠. 어떻게 해야 잘 보이게 될까요? 답은 의외로 쉽고도 어렵습니다. 

 

쉬운 이유는 장차 사용자의 행동양식이 예측하기 쉽기 때문입니다. 사람들이 인공지능 비서에 익숙해지면 대부분이 음성이나 카카오톡같은 메신저 창으로 의사소통을 하려할 것입니다. 즉 이 행동 양식에 잘 대응해서 데이터를 쌓은후 인공지능 비서에게 우리 데이터에 접근하라고 하면 됩니다. 일종의 봇엔진 최적화입니다.

어려운 이유는 현재로서는 개별 기업 단위에서 이런 서비스를 하긴 힘드니 인공지능을 잘 만드는 회사에 의존해야 한다는 점입니다. - 아직 인공지능 비서도 본격화되지 않았죠.

 

그렇다고 먼 산 바라보듯 있으면 될까요? 그렇지 않습니다. 챗봇의 움직임은 이미 시작되었습니다. 최근 아마존이 거액(90억불 무려 10조원입니다. 아마존이 여지껏 인수한 기업중 최고가는 9억불입니다)으로 인수를 시도하고 있는 슬랙을 보죠. 슬랙은 쉽게 말해서 메신저 서비스입니다. 비즈니스 커뮤니케이션에 특화되어 있다고 하는데 그 핵심은 바로 챗봇에 있습니다. 각종 업무를 자동으로 알려줘서 업무효율을 높여준다고 합니다. 별명이 '이메일 킬러'입니다. 전세계의 많은 개발자들이 슬랙용 봇을 개발해서 봇마켓도 형성되어 있습니다. 

 

여기서 중요한 것은 사용자들이 채팅 창에 대단히 잘 적응하고 있다는 점입니다. 화려한 기술은 필요 없습니다. 간단하게 직관적으로 누구나 쓸 수 있는 메시지 창만으로 유용하게 잘 써먹을 수 있습니다.

모바일 시대가 불러온 또다른 사용습관의 변화라고 볼 수 있습니다. 

 <챗봇혁명>은 현재 챗봇을 둘러싼 생태계와 개발 상황을 그리고 앞날에 대해 짚어보고 있습니다. 국내에는 아직 본격적으로 상륙하지 않았지만 일본은 라인 플랫폼을 중심으로 움직이고 있고, MS나 페이스북 등 플랫폼 기업들이 챗봇 API를 공개해서 기업들을 끌어모으고 있습니다. 이 두 기업이 열심인 이유는 모바일 플랫폼을 구글과 애플이 장악했기 때문에 위기감이 남다르기 때문이죠.

앞서 썼듯이 '유능한 인공지능 비서'를 만든 기업이 플랫폼 전쟁에서 유리한 위치를 선점할 수 있습니다. 그리고 개별 기업의 경우에는 향후 챗봇에 얼마나 효과적으로 대응하냐에 따라 비즈니스의 성패가 달려 있습니다. 

그 날은 그다지 멀지 않았습니다. 인공지능은 예상보다 빨리 발전하고 있습니다. 특히 챗봇은 인공지능 시대를 알리는 전령사 역할을 할 것입니다. 그 때 어떤 전략을 가지면 좋을 지 이 책을 통해서 답을 찾기 바랍니다.