posted by e비즈북스 2013.03.07 07:30
벤치마킹은 이제 그만! 당신만의 전문성으로 승부하라

포포키www.popoki.co.kr라는 여성 트레이닝 쇼핑몰이 있다. 이곳은 다른 건 몰라도 트레이닝복 재질로 만들 수 있는 모든 카테고리를 섭렵하고 있다. 트레이닝 원피스, 민소매, 후드, 반바지, 조끼, 배기팬츠 등 트레이닝복 버전의 토털 패션을 완성했다. 소비자가 이곳을 방문하면 분명하게 전달받는 것이 있다. ‘포포키라는 쇼핑몰은 트레이닝복 아이템에 관해서는 전문가네. 와, 없는 게 없어.’


포포키 쇼핑몰은 트레이닝복 하나만 집중적으로 파고 들었다. 옷의 재질은 하나로 통일하고 그 안에서 다양한 디자인을 유도했다. 소비자에게 다양한 디자인이 있는 트레이닝복 전문 쇼핑몰로 각인되니 기존에 있던 단체복 중심의 트레이닝복 쇼핑몰과는 자연스럽게 차별화되었다.


그렇다면 성공 요인을 쇼핑몰 UX의 입장에서 들여다보자. 우선 포포키는 카테고리의 단순화를 이루었다. 상품의 메뉴 구성이 심플하다. 심플하니 소비자에게 전달하는 상품 메시지도 정확하고 강력하다. 그리고 포포키 자체의 확실한 정체성이 있어 상품의 업데이트도 산만하지 않다. 디자인 트레이닝복에 한정되니 상품이 10개면 10개, 30개면 30개가 분산되지 않아 상품 제안 업데이트의 집중화를 노릴 수 있었다. 보통 쇼핑몰이라면 산만하게 분산되어 업데이트 효과가 미진했을 것이다.



도매시장에서는 어땠을까? 상품이 전문화되어 사입이나 주문제작의 대량화가 평균적인 속도보다 빨랐다. 쇼핑몰을 운영하면 중요하다고 생각되는 것이 바로 도매상인의 도움이다. 다른 쇼핑몰 운영자보다 좋은 양질의 정보,인기 좋은 아이템의 제안, 없어서 팔지 못하는 일이 없도록 넉넉한 재고의 우선적 제공 등은 도매상인의 도움으로 이루어진다. 도매상인에게서 사입하는 양이 꾸준히 늘어날수록 도매상인은 쇼핑몰 운영자에게 도움을 주며 다른 쇼핑몰과의 차별화는 여기에서 이루어진다. 그리고 때로는 역으로 쇼핑몰 운영자에게 시장의 반응에 대한 상품 제안을 받기도 한다.
도매상인은 쇼핑몰 운영자에게 소비자의 반응을 제공받고 그 대가로 다양한 편의(다양한 낱장도매, 도매물품의 반품, 교환 등)를 제공하기도 한다. 정보교환이 많으면 의논도 자연히 늘어나고 이로 인해 쇼핑몰 운영자는 그 방면의 전문가가 된다. 이것이 바로 노하우로 직결되는 순간이다. 상품의 업데이트는 부지런해질 수밖에 없고 소비자는 그만큼 해당 쇼핑몰의 역량을 체감하게 되며, 이는 곧 상품의 소비로 이어진다. 이런 선순환이 반복되면 쇼핑몰 운영자가 선점하는 아이템은 늘어나고 이는 소비자에게 새로운 쇼핑몰UX를 확대재생산하여 제공하게 된다.
사입의 규모화가 진행되면 자연스럽게 주문제작이 뒤따른다. 동대문 근처에 있는 창신동은 국내 의류제조의 메카이다. 자신의 디자인을 제조해주는 의류제조 공장이 있으면 좋겠지만 여기에는 엄연한 시장 논리가 존재한다.
의류제작을 하는 공장의 입장에서 보면 최고의 수익은 다량주문이다. 그러니 소소하게 주문하는 이들에게 관심이 있을 리 없다. 의류를 제작하기 위해서는 패턴을 구성하고 샘플이 나와야 하는데 같은 시간을 들여 소량을 파느니 오히려 하던 것을 제작하는 게 좋다. 그러니 쇼핑몰을 시작한 지 얼마 안 된 운영자는 공장을 뚫기가 어렵다. 친인척이 직접 운영하거나 소개받지 않는 이상 공적인 관계로 시작하는 터라 주문 텃세라는 것이 있기 때문이다.


그리고 주문량을 충분히 소화할 수 있는 쇼핑몰 운영자라고 가정해보자. 상황이 달라진다. 꾸준한 상품 판매는 꾸준한 사입 행위가 전제되어 있으며 이런 반복은 시장 예측, 상품 예측, 업계 정보, 자재 정보, 단가 등에 대한 이해도를 높여준다. 또한 도매시장을 통해 구축한 노하우를 적극적으로 활용한다. 사입에서 제조로 선회하면 마진도 그만큼 늘어나고 쇼핑몰 운영자 자신이 도매업을 영위할 수도 있다. 품목이 단일하면 전문화의 속도는 타의 추종을 불허할 정도이며 그만큼 소비자의 지갑을 여는 쇼핑몰 UX는 꾸준히 창출된다.


주문량이 늘면 당연히 제조업체도 잘나가는 쇼핑몰을 두고 서로 경쟁하기 시작한다. 오히려 더 좋은 조건으로 제조할 테니 자신들과 거래하자는 행복한 제안도 받게 된다. 쇼핑몰이 대형화되면 생각보다 재고가 없어 판매하지 못하는 경우가 많은데 이런 누수 비용도 충분히 커버할 수 있다. 도매상인과 제조업체가 다변화되면 웬만한 규모화는 이룬 것이다. 이때 내 쇼핑몰에 방문하는 소비자가 규모화되는 것은 물론이다. 여기서 다시 한 번 강조하지만 주문제작의 집중화가 이루어질 수 있는 한 가지 카테고리로 진행해야 한다는 것이다.


소비자는 전문가를 원한다. 이는 심리학으로도 증명되었는데 전문가는 그 분야의 권위를 가진다는 점에서 설득력이 높다고 한다. 우리가 무엇을 살때 판매사원의 의중을 묻는 것도 그들이 나보다는 전문가라는 생각을 하기 때문이다. 그러므로 전문가가 쇼핑몰 운영자로 있는 쇼핑몰은 소비자의 환영을 받을 수밖에 없다.
현재의 포포키는 범위화도 이루었다. 운영자가 똑똑하다고 느껴지는 것은 이종물품도 판매하지만 그 콘셉트가 절대 본래의 범위를 넘지 않는다는 것이다. 액세서리, 신발, 가방으로 카테고리를 넓혔지만 포포키는 철저히 트레이닝복에 매치하기 좋은 콘셉트로 일관한다. 그래서 상품의 품목이 다르다고 해도 이질감이 없다. 지금은 커플 트레이닝복 제안으로 여성을 넘어 남성 소비자도 들어올 수 있게끔 메뉴를 구성했다. 경영학도 저리 가라 할 정도로 선택, 집중, 규모화, 범위화, 기존의 고객을 통한 잠재고객의 발굴이라는 골든 프로세스를 거치고 있다. 당연히 성장 속도도 빠르다.


이렇게 반문할 수도 있다. 이전부터 트레이닝복 전문가는 아니었는지, 해당 브랜드에서 근무를 했거나 의상 디자인과 별도의 의류공장을 잘 알고 있던 것은 아니었는지 말이다. 하지만 포포키 쇼핑몰 구성원 중 한 명은 현재 30대 중반을 넘긴 남성이다. 포포키를 하기 직전에 판매했던 품목은 신발이다. 포포키의 주 고객은 20대 여성인데 같은 여성도 아닌 남성이, 그것도 30대 중반을 훌쩍 넘긴 사람이 운영하고 있다는 것을 믿을 수 있겠는가. 결론은 하나이다. 멀티플레이어도 좋지만 한 가지 방면의 전문가가 돼라.


자신만의 UX를 창출하라
쇼핑몰을 운영한 지 얼마 되지 않은 이들이 범하는 가장 큰 실수 중 하나가 벤치마킹이다. 물론 잘되는 쇼핑몰 콘셉트를 얄미울 정도로 잘 따라 하면 어느 정도의 돈은 벌 수 있다. 하지만 분명한 사실은 벤치마킹은 UX 복제에 지나지 않는다는 것이다. 그리고 그 UX는 따라 하고자 하는 쇼핑몰에 의해 먼저 제공되기 때문에 성장하는 속도가 다르다. 결국 벤치마킹을 고집하는 이는 그 단계를 극적으로 넘어서지 않는 한 자신만의 쇼핑몰 UX 창출은 까마득한 일이 된다. 그리고 무엇보다 누가 원조이고 누가 따라 했는지 소비자가 더 잘 안다. 같은 시간을 써도 누구는 계속 크고 누구는 그 자리에 계속 애매하게 머무는 이유가 여기에 있다.


한 가지 사례를 살펴보자. 남자임에도 정말 온갖 종류의 신발에 관심이 지대한 백승익이라는 사람이 있다. 평상 시 수집해온 독특한 신발만 100켤레 훌쩍 넘게 가지고 있으며 한 번도 신지 않은 채 모아만 두었다. 게다가 남들이 보면 이상한 디자인이라고 할 만한 신발은 저렴한 가격도 아니었다. 또한 남자가 신기에는 벅찬 신발도 꽤 됐다.


백 씨의 전공은 시각디자인이었지 신발 관련이 아니었다. 하지만 신발을 굉장히 좋아했다. 고민을 계속 하던 그는 디자인 업계에서 유명하다는 곳을 박차고 나와 일을 벌였다. 그 일은 당연히 신발이었고 남성 전용 수제구두로 특화했다.
그 쇼핑몰이 바로 비.프로제또www.bb-shoe.com라는 곳이다. 당시 남성 수제화는 개척단계였기 때문에 성수동부터 무작정 찾았다. 마치 탐문수사 하듯이 여기저기를 돌아다니며 공장의 위치를 물었고 들은 정보를 바탕으로 여러 공장을 무턱대고 방문했다. 고집도 보통이 아니었다. 귀찮을 수도 있었는데 자신이 디자인할 신발의 재료를 구하고자 지방을 간 것도 꽤 여러 번이었다.

비.프로제또의 상품페이지


신발과 관련된 온갖 외국 잡지는 돈을 아끼지 않고 사들였다. 일본, 이탈리아, 영국, 미국 등 신발과 관련된 것이라면 모두 섭렵하면서 디자인 감각을 키웠다. 남성 패션잡지는 10년 가까이 구독했다. 새로운 트렌드, 구두와의 코디에 대한 전반적인 지식은 물론 독특한 재질의 구두 디자인도 척하면 삼천리가 됐다. 자신이 너무나 하고 싶었던 일이었기 때문에 전문화의 속도가 남다를 수밖에 없었다.


수제구두는 현장 경험이 매우 중요하다. 실제로 사람의 발 치수를 대고 제작해봐야 한다. 그래서 회사를 다니며 모은 돈과 대출받은 돈으로 압구정동 로데오 거리에 작지만 내실이 꽉 찬 미니 살롱을 차렸다. 이때만 해도 단골고객이 많지 않았다. 하지만 추구하는 아이템이 독특했기 때문에 취재를 하거나 방송의 배경이 되기도 하고 연예인도 신기 시작했다. 입소문이 났던 것이다. 비.프로제또의 오프라인 매장을 가면 단순히 발치수뿐만 아니라 별걸 다 잰다. 발등, 발가락 길이, 좌우의 폭까지 우리나라에서는 쉽게 경험하지 못하는 UX를 경험할 수 있다. 신발에 어울리는 가죽을 고르는 과정도 정말 꼼꼼하다. 그만큼 구두의 하나부터 열까지 알지 않고선 불가능한 일이다.



자신이 만든 모든 종류의 구두를 무조건 신어보고 무엇이 불편하며 개선할 점은 어떤 것인지 모조리 파악했다. 이는 초반 자금 사정에 상당한 압박을 줬다. 전시할 상품도 가벼운 가격이 아닌데 자신이 신을 용도로 죄다 맞추었으니 말이다.


비.프로제또의 운영자는 이런 목표가 있었다고 한다. ‘내가 디자인한 구두의 착화감이 어떤지 모르고 소비자만 안다면 그건 수제화 전문점이 아니다.’
그래서인지 백 씨의 구두 디자인은 독특하다. 구두 자체로만 보면 부담스러울 수 있지만 신으면 멋있다. 평범한 사람이 이렇게 느낄 정도인데 매니아에게는 굉장히 소중한 아이템이다.


지금은 그 동네에서 굉장히 유명해져서 단골손님이 많고 매장 주문은 물론 온라인 주문도 많다고 한다. 남성 수제구두를 시작한 지 몇 년 되지 않았지만 짧은 시간 내에 성공할 수 있던 것은 소비자를 앞서가는 안목과 전문가다운 모습이었다. 게다가 온.오프라인 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 소비자보다 자신이 더 잘 알아야 한다는 비.프로제또 운영자의 철학을 많은 사람이 공유했으면 좋겠다.
쇼핑몰로 성공하고 싶은 당신에게 묻는다. 지금 당신이 가장 자신 있는 상품 품목은 무엇인가? 당신은 그것을 전문화할 수 있는 에너지가 있는가?



<쇼핑몰 UX> '1장 아이템 UX: 10%의 차이를 활용하라' 중에서.김태영著.e비즈북스



쇼핑몰 UX

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2013-03-04 출간
카테고리
경제/경영
책소개
소비자에게 10%의 차별화된 경험을 제공하라!『쇼핑몰 UX』는 ...
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posted by e비즈북스 2013.03.05 07:30

시장에서 아이템을 찾는 노하우


아이템을 찾기 힘들다면 일단 도매시장부터 가자. 개인적으로 동대문을 추천한다. 도.소매가 공존하며 다양한 아이템이 있다. 먼저 동대문 도.소매시 장의 피크 시간대부터 파악해라. 어느 시간에 관광객이 많고 전문꾼(?)들이 오는지 알아야 한다. 처음에는 목적 없이 그냥 방랑하는 것이 좋다. 아예 생각을 말고 눈으로 보이는 그 모든 것을 머릿속에 담으며 꼭 메모해야 한다.

처음에는 그냥 돈 주고 원하는 물품을 사면 되는데 혼자 외롭게 새벽 길거리를 헤매며 뭘 하고 있는 건가 싶을 수도 있다. 그래도 꾹 참고 하자. 인터넷으로 도매시장의 거래에 관한 룰을 모조리 수집하는 사람이 있다.그리고 도매시장에 가서 그 매뉴얼대로 한다. 하지만 세상은 바보가 아니다. 장사 한두 번 한 것도 아니고 뜨내기란 뜨내기는 지긋지긋하게 겪는 도매상인은 눈빛 한 방이면 모든 스캔이 끝난다. 초보티가 나는데 과연 단골 대우 를 하겠는가? 말만 전문용어이고 나머지는 죄다 초짜다. 바가지를 쓰거나 소박 맞기 쉽다. 그래도 바가지는 애교인 편이다. 수업비라고 생각하면 되지만 알짜 도매상인에게 소박을 맞으면 치명타다. 그들의 언어는 따라 할 수 있을지 몰라도 룰은 그 누구도 가르쳐 줄 수 없다. 이는 어설픈 허세다. 정말 독한 사람은 도매시장에 취직도 한다. 그렇게 2년을 구르는 사람을 직접 본 적이 있다.


도매시장에서 발품 좀 판다고 해서 억울해하지 말자. 발품 시간이 많을수록 좋은 물품을 추려낼 수 있는 아이템 감별 노하우가 쌓인다. 아이템을 잘 감별할 수 있는 노하우는 판매하고자 하는 아이템의 구매전환율을 높일 수 있는 시작점이다.

방랑을 계속하며 도.소매 구분하지 말고 꾸준히 구경을 다녀야 한다. 그리고 눈앞에서 벌어지는 다양한 사람의 이동 패턴과 구매 종류를 파악해야 한다. 소매를 위주로 한다면 어느 곳이 사람이 몰리는지 보는 것도 좋다. ‘오늘도 왔네?’ 하는 눈초리가 느껴져도 신경 쓰지 말자. 당신이 원하는 것은 체면이 아니라 당신만의 UX를 위한 밭 갈기다. 헛돈 들이는 시행착오를 건너뛸 수 있을 것이다.


도매시장보다 소매시장을 먼저 가면 돈을 쓰는 최종 소비자의 트렌드를 파악할 수 있다는 좋은 점이 있다. 꾸준히 돌아다니며 관찰하면 어느 곳이 장사가 잘되며 소비자가 무엇을 찾는지 느낌이 오기 시작할 것이다. 어느 시간대에 가야 내가 원하는 풍경이 펼쳐지는지도 육감적으로 알 수 있게 된다.
바로 여기서 당신만의 감이 만들어지기 시작한다. 관광 가이드처럼 친한 친구에게 어디 가면 무엇이 좋더라 정도의 정보가 만들어졌다 싶으면 그때 도매시장으로 넘어간다. 그리고 시간과 장소를 가리지 말고 돌고 또 돌아야 한다. 눈앞에서 펼쳐지는 도매시장은 소매시장과 아주 판이하게 다르다. 길 하나 건넜을 뿐인데 딴 세상이 펼쳐진다.

flickr - zoomself


돌아다니는 것도 마음이 더 편하다. 소매 매장에서 겪는 시선이나 부담스러운 호객 행위도 없다. 무심할 정도로 내게 말을 걸지 않는다. 소매시장의 그것을 견뎠으니 당신은 분명 더 활발하게 활보할 수 있다. 그렇게 소매시장에서의 경험을 도매시장에서 녹여내라. 도매상가마다 있는 층별 계단에서 어슬렁거리는 것도 추천한다. 도매상인, 직원, 사입삼촌, 쇼핑몰 운영자,그리고 오프라인 소매 운영자 들의 다양한 소리를 엿들을 수 있다. 그들에게 아무것도 아닌 일상이지만 당신은 돈 주고 사지도 못할 그들의 경험담을 들을 수 있다.


도매시장에서 돌아오면 이미 성공하고 있는 쇼핑몰들의 스캐닝도 절대 잊지 말아야 한다. 잘되는 쇼핑몰들을 계속 파악하고 발견해내야 한다. 괜찮다 싶은 쇼핑몰이 있으면 무조건 즐겨찾기에 추가하고 보고 또 본다. 어떤 물품이 잘 판매되는지, 어떤 상품에 문의가 많은지, 품절되는 상품은 무엇인지 계속 관찰해야 한다. 당연히 하루 이틀 봤다고 쇼핑몰의 상품순환을 파악할 수는 없다. 처음에는 얼마 되지 않던 쇼핑몰 리스트가 시간이 지나면 1백여 개를 훌쩍 넘어갈 것이다. 마치 애널리스트처럼 스타일별, 나이별, 가격대별 등으로 잡다한 데이터가 머릿속에 기억되고 있어야 한다.


이렇게 잘된다는 쇼핑몰을 관찰했다면 다시 도매시장으로 간다. 그렇게 돌고 또 돌고, 보고 또 보고를 반복한다. 도매시장의 상가별, 층별, 그리고 골목골목을 다녀본다. 청계천을 넘어 포진해 있는 상가로 여기저기를 기웃거려 보기도 한다. 그러다 보면 하나둘씩 보이기 시작한다. 사람이 몰리는 가게, 물품이 좋은 가게, 가격이 정직한 가게, 그리고 아이템이 겹치는 가게 등이 눈에 보인다. 이전에는 모르고 지나쳤거나 아무것도 모르고 무턱대고 물품을 구매했을 만한 곳이 알아서 나뉘기 시작한다. 주야 영업시간이 명확히 구분되는 곳도 나뉘고 하다못해 단추를 구하기 위해 조그마한 소품이나 주문제작은 어디서 해야 하는지도 눈에 띈다.


그런데 어느 시점부터 관찰하는 내 눈이 조금씩 달라지기 시작한다. A쇼핑몰과 비슷한 스타일을 추구하는 가게도 보이고 B쇼핑몰이 파는 상품을 파는 곳도 발견된다. C쇼핑몰에서 판매할 것 같다는 아이템도 눈에 들어온다. 머릿속에 있는 쇼핑몰과 도매시장의 연결고리가 새롭게 그려지는 것이다. 그리고 집으로 돌아가면 즐겨찾기에 등록된 쇼핑몰들을 다시 열어본다. 장담하지만 분명히 새롭게 느끼는 게 또 있을 것이다. 이 희열을 꼭 느껴보길 진심으로 권한다.



당신만의 아이템 감별 노하우가 필요하다
가장 중요한 것이 있다. 바로 당신만의 쇼핑몰 UX 아이템 감별의 노하우다. 다른 쇼핑몰 분석과 도매시장을 정신 없이 돌다 보면 자신도 모르게 얻는 천리안이 생긴다. 반복되는 하루 속에서 자신이 쓴 메모를 보면 어떻게 변하고 있는지 보인다. 만약 방문 첫날의 메모가 얼굴이 화끈거릴 정도로 한심한 메모였다면 그만큼 당신은 성장한 것이다. 어떤 초보 쇼핑몰 운영자가 당신과 같은 고생을 하겠는가? 매일 가는 게 중요하다. 어쩌다 한번 가면 그 감은 그대로 가라앉는다. 작정하고 매일 가야 한다. 도매상인은 안 보는 것 같아도 당신을 눈여겨보고 있다.


쇼핑몰 운영자들이 도매상인과 거래를 틀 때 중시하는 게 하나 있다. 너무 당연한 이야기지만 잘되는 물품을 좋은 가격에 주는 거래처를 확보하는 것이다. 같은 물건이라고 해도 가격이 모두 다르며 어느 곳에서는 처음 거래하는 가격이 다른 곳에서는 단골들에게 주는 가격이기도 하다. 우리는 떼오는 가격에서 마진을 붙여야 하니 그만큼 좋은 상품의 착한 가격은 수익으로 이어진다.


이전에는 동대문에서 인터넷 판매한다고 하면 터부 시 하던 시절이 있었다. 여러 가지 이유가 있지만 가격을 흐린다는 점이 가장 큰 이유였다. 그러나 지금은 상황이 많이 바뀌었다. 잘되는 쇼핑몰 하나만 잘 잡아도 도매 수
량이 만만치 않기 때문에 그들을 잡으려고 혈안이 된 상인이 있을 정도다.
도매상인은 양을 많이 가져가는 것도 좋지만 자주 오는 사람을 더 좋아한다. 자주 온다는 것은 자신의 물품을 그만큼 꾸준히 판매했으며 앞으로도 그럴 확률이 높기 때문이다.


도매상인이 뻣뻣하고 거칠어 보인다고 주눅 들지 않아도 된다. 도매시장에서 일하면 알게 되지만 상당히 다양한 일이 벌어지는 곳이다. 장사 잘하는 상인은 표현은 서툴지 몰라도 상대방을 파악하는 것은 귀신이다. 표정, 말투,행동 모두를 무심한 듯하지만 세세히 살핀다.
다시 한 번 강조하지만 어설프게 인터넷에서 본 정보만으로 상인을 대하는 것은 금물이다. 지금까지 발품을 판 경험을 토대로 당당하고 솔직하게 ‘이제 막 시작했으니 잘 부탁한다’고 말하는 게 좋다. 이미 당신의 근면성실함은 알게 모르게 눈도장 찍혀있다.


물품을 구입하는 요령도 중요하다. 여러 군데에서 산만하게 나누어 사는 것은 좋지 않다. 발품을 팔다 보면 품목별로 유명한 곳을 알게 된다. 도매시장을 자주 가다 보면 북적거리는 횟수가 많은 집이 눈에 띄고 도매가 잘되는 집이 눈에 보인다. 이때 집중하여 구입하는 게 좋다. 거래가 많은 집을 감별하는 능력은 자신의 감에서 나온다. 자신의 감을 키우도록 하자. 이러한 감은 소매시장이나 도매시장을 매일 방문하는 것에서 시작된다. 절대 ‘우리가 잘되는 곳이에요’라며 힌트를 주는 곳은 없다.


<쇼핑몰 UX> '2장 아이템 UX: 아이템 감별 능력을 키워라' 중에서.김태영著.e비즈북스



쇼핑몰 UX

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2013-03-04 출간
카테고리
경제/경영
책소개
소비자에게 10%의 차별화된 경험을 제공하라!『쇼핑몰 UX』는 ...
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posted by e비즈북스 2013.03.04 10:48



쇼핑몰의 생존과 매출을 좌우하는 UX



쇼핑몰은 대상을 가리지 않고 노출할 수 있다는 이점이 있다. 그러나 중요한 기능 하나를 반드시 생략해야만 한다. 전자상거래가 매년 두 자릿수로 성장하고 있지만 백화점, 길거리 슈퍼마켓, 오프라인 매장이 쓰러지지 않는 이유인 바로 ‘촉감구매’이다. 어떤 물품을 구입하기 위해서는 직접 만져보고 조금이라도 겪어봐야 한다. 전자제품의 시연이 그렇고 실제로 입어보는 옷이 그렇다. 소비자는 자신의 생각과 상품 간의 동의가 있어야 구매한다. 하지만 이런 과정이 있다고 해도 교환이나 환불이 빈번하게 일어난다. 하물며 촉감구매가 없는 쇼핑몰은 어떻겠는가. ‘동의 후 구매과정’이 없고 ‘기대하는 구매과정’만 있다면 당연히 교환이나 환불은 몇 배 더 많을 수밖에 없지 않을까?

쇼핑몰은 시선으로 촉감구매를 대리할 수 있는 시각적 제안을 하는 것이 중요하다. 단지 상품 자체가 부각된 사진이나 쇼핑몰 디자인이라면 소비자는 새로운 경험을 느끼기 어렵고 그만큼 판매도 지지부진하다.


디자인은 쇼핑몰 운영자에게 별 차이가 없어보여도 소비자의 눈에는 차이가 크다
(출처: 케이스걸, 아이폰걸)


평면 모니터에서 보이는 것이 전부인 만큼 ‘가상체험’이 가능한 새로운 경험을 주는 것이 중요하다. 즉 의류는 비교적 가상체험이 용이하다는 뜻이 된다. 평면으로 펼쳐본다고 해도 다양한 코디 연출법을 잘 보여주면 그 자체가 새로운 경험으로 이어질 수 있지만 전자제품이나 일반 공산품의 경우에는 객관적 데이터에 그치는 경우가 많다. 한계가 명확한 만큼 다른 방법으로 접근해야 한다. 그래서 작은 부분이라도 시선을 머물게 할 수 있는 시각적 요소가 중요하다. 쇼핑몰 디자인은 물론이고 상품의 배열과 설정, 그리고 다양한 카피 문구도 필요하다.

인터넷 소비자의 패턴은 정형화되어 있다. 일단 포털 사이트에서 자신이 구매하고자 하는 특정 키워드를 검색한다. 그래서 키워드 광고로 ‘남성구두, 아이폰, 스웨터’ 등 특정 브랜드명이나 보통명사를 많이 사용한다. 하지만 이는 대부분 감당하기 어려운 고가 키워드다.

고가 키워드는 노출되는 횟수는 높지만 그만큼 돈이 많이 들기 때문에 부담이 된다. 그리고 또 다른 문제점은 특정한 상품을 찾기까지 구매자가 다양한 키워드를 활용한다는 점이다. 쉽게 들어가는 만큼 쉽게 나온다. 구매자는 정확한 상품정보를 위해 거치는 과정이지만 쇼핑몰 운영자들에게는 광고 비용이 상승한다는 단점이 있다. 그러므로 이탈을 막기 위해서는 쇼핑몰에 들어왔을 때 호기심을 끌 수 있는 콘텐츠를 어떻게 내세우느냐가 중요하며 이는 쇼핑몰 운영자의 UX 디자인이 중요한 이유이기도 하다.

간단히 정리해보자. 쇼핑몰 운영자는 자신이 판매하는 아이템을 잘 파악해야 한다. 최소한 소비자보다 더 잘 알고 있어야 소비자가 반복하고 있는 지루한 경험이 무엇인지를 눈치챌 수 있다. 운영자가 판매할 상품이 기존 사용자가 많은지도 중요한 기준이 된다. 우리나라는 매니아 마켓의 크기가 작은 편이기 때문에 대중성이 없는 상품은 판매하기가 쉽지 않다. 소비자의 수요를 정확하게 파악하자.

다음은 쇼핑몰의 전부라고 할 수 있는 시각적인 요소를 통해 어떻게 내 쇼핑몰에 오래 체류할 수 있게 만들지 고민해야 한다. 쇼핑몰의 메인 디자인(웹 내비게이션), 웹 카피(상품 카피, 스토리텔링 카피), 콘텐츠(읽을거리), 상세설명이 어떻게 구성되느냐에 따라 판매량이 달라진다.

인터넷 구매자에게 한 번의 클릭은 한 번의 ‘동의’가 된다. 오프라인에서의 다양한 상품 확인을 통한 소비심리와 자기 의지 간의 동의가 바로 한 번의 클릭이다. 클릭은 체류시간을 증가시키고 쇼핑몰 운영자의 제안을 그 시간만큼 읽게 만든다. 그리고 상품 제안에 동의하여 구매할 확률도 증가한다. 구매자의 동의가 많은 쇼핑몰은 키워드 광고의 효율성에도 영향을 미친다. 또다시 방문하고 싶은 쇼핑몰은 즐겨찾기에 추가하거나 쇼핑몰 이름을 직접 검색해 들어오는 경향이 많기 때문이다. 그러면 키워드 광고의 본래 목적에도 부합된다. 유료 키워드 광고를 개척 광고라고 한다면, 이 과정을 거쳐 신규 유입자가 유입되고 쇼핑몰 콘텐츠를 통해 ‘새로운 경험’을 가득 제안하여 구매를 유도하는 것이다.

소비자의 ‘시선’을 잡았다면 절반은 성공한 셈이다. 나머지는 ‘신뢰’의 단계다. 판매 후 고객관리나 평상 시 고객응대가 중요하다. 교환이나 반품은 어떻게 응대하며 앞서 구매한 소비자들에 대한 태도는 어떤지, 평상 시 고객을 대하는 태도는 어떤지를 본다. 또한 기존의 구매자가 올린 후기나 불만도 적극적으로 참고한다.

소비자, 즉 사용자는 ‘후회할 경험’이나 ‘불쾌한 경험’을 원하지 않는다. 소유하고자 하는 ‘새로운 경험’을 원하고 그 경험을 구매하길 원한다. 한 번의 ‘새로운 경험’이 거래되어 만족감을 준다면 쇼핑몰 운영자가 상품을 통해 다양하게 제시하는 새로운 경험은 ‘다시 믿고 구매하는 경험’으로 반응한다. 이처럼 쇼핑몰 운영자에게 사용자 경험UX이란 아주 중요한 요소라고 할 수 있다.



『쇼핑몰 UX』, 김태영,  e비즈북스




쇼핑몰 UX

저자
김태영 지음
출판사
e비즈북스 | 2013-03-04 출간
카테고리
경제/경영
책소개
이 책은 수년간의 강의와 레인부츠 신화를 가진 저자의 실전 경험...
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