posted by e비즈북스 2011.08.09 10:47

마케팅이냐 디마케팅이냐
결국은 귀 닫고 눈 닫는 게 최선입니다. 필자의 경우에는 인터넷쇼핑몰이 8년쯤 되다보니 동네방네 소문난 것도 눈에 걸리지 않으면 못 본 척 합니다. 가끔 주인공이 필자인 줄도 모르고 '카더라' 통신을 주워 나르는 주변인들 덕에 내 눈에 걸리지 않는 이상 자기 블로그에서 아무리 떠들어도 못 본 척 해줍니다. 쇼핑몰은 홈그라운드이고 각자 자기 동네가 있으니 영역을 존중해 주는 것이 예의이기 때문입니다.

그렇습니다 소문은 못들은 척 하는 것이 제일 좋습니다. 사고 하나쯤 쳐도 나중에 잘 하면 그만입니다. 회원수가 한 오백만 명쯤 넘는 곳에서 사고난 것이 아니면 어서 떠들더란 소리가 들려도 한귀로 흘리는 것이 남는 일입니다. 그것 하나하나 챙기면 위장병과 스트레스로 장사 오래 못하기 때문입니다. 그러니 수백 권의 마케팅 서적에서 '의사표현 안 하는 고객까지 챙겨라.'라는 말은 한눈으로 읽고 한눈으로 흘리십시오. '예비 구매자'라는 말은 '아직 안 샀다.'는 뜻이고 '의사표현 안하는 고객.'들은 어차피 애정이 없으니 다시 올 리도 없습니다. 자주 올 곳으로 판단하면 내가 편해지려고 이것저것 의견을 말하게 되어있습니다. 그 사람들이 바로 진짜 고객입니다.

flicker = HikingArtist.com

물론 시끄러운 고객이 좋은 고객이라는 마케팅 서적들의 헛소리가 있는데 말 많은 사람이라고 다 좋은 고객이 아닙니다. 내가 이야기를 듣고 부끄러워지면 그 사람은 좋은 고객이고 내가 불쾌해지면 진상이고 불량구매자입니다다. 조언은 문제를 막는 대책이나 새로운 방식을 알려주는 것입니다. 반대로 이러한 정보가 없는 잔소리는 그저 잔소리일 뿐이지요.

판매자는 자신의 장사에 애정을 가지고 있기 때문에 약점도 그 누구보다 잘 알고 있습니다. 그래서 조언에는 고개를 숙이게 됩니. 사람의 감정은 정직합니다. 진심으로 하는 충고는 마음을 울리게 마련입니다. 그건 사이버 공간에서도 마찬가지이지요. 진짜 고객은 당신을 울립니다. 판매자의 가슴이 화끈 달아오르게 하고 눈가를 시큰하게 만듭니다. 그리고 한자 한자 답변을 하는 내내 정성을 다하게 만듭니다. 이런 고객을 아직 만나보지 못했나요? 그렇다면 더 노력해하시기 바랍니다. 아직 당신은 멀었기 때문입니다.


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posted by e비즈북스 2011.07.15 14:04

불량구매자를 줄이는 게시판 관리법
불량구매자의 가장 큰 발생 원인은 능숙하지 못한 답글입니다. 모두 똑같은 룰에 의해 답글을 달아도 잘못된 답글이 발생하는 이유는 사람에 따라 답글이 모두 달라야 하기 때문입니다. 물론 장사 2년차쯤 되면 질문글 첫마디로도 이 사람을 어떻게 처리해야 할지는 눈치로 알 수 있습니다. 그런데도 쇼핑몰들의 답글이 엉망으로 달리느냐는 질문에는 '2년 이상 다니는 직원이 없기 때문이다'라는 답을 드릴 수 있겠습니다.

싸워서 이기건 지건 불편해진 직원은 나가 버립니다. 직장이란 곳이 잘해줘도 불편하고 웬만하면 빨리 집에 가고 싶은 곳인데, 얼굴도 모르는 사람들이 '이년, 저년' 해대니 하루라도 빨리 그만두고 싶은 심정이야 이해할 수 있습니다. 그런 마음이니 일을 강아지 풀 뜯어 먹듯 대충 해대는 것도 이해해주어야 합니다. 그러니 게시판에서 가끔 사고 치는 정도야 눈감고 못 본 척 해주어야 합니다. 직원의 실수 하나하나를 따지면 계속 직원을 갈아야 하고 장사하기 어렵기 때문입니다.

flicker = HikingArtist.com



사장이 쇼핑몰의 모든 작업을 혼자서 다 할 수 있는 게 아니기 때문에 잘못된 답글은 주기적으로 발생할 수 있습니다. 어떤 사람은 '기분만' 달래주기를 원하고, 어떤 사람은 '그냥 이야기가 하고 싶어서' 옵니다. 쇼핑몰의 게시판을 무료찻집쯤으로 생각하기 때문입니다. 그 다양한 예문에 맞는 솔루션이란 없습니다. 머리 좋고 글도 잘 쓰는 능력 있는 직원을 두는 수밖에…….

능력 있는 사람들은 쇼핑몰에서 오래 근무하지 않고 창업을 해버립니다. 그것도 아니면 더 큰 기업으로 가길 원해 오래 근무하지 않습니다. 그래서 능력 있는 직원을 가지고 회사를 운영하는 것은 꿈일 뿐 현실이 되긴 어렵습니다. 그러므로 능력이 좀 떨어지는 직원을 데리고도 할 수 있는 대처 방안을 소개합니다.

소소한 게시물들은 당신의 쇼핑몰을 망치지는 않습니다. 세상의 모든 사람들이 당신 편일 수는 없고, 가끔은 당신의 편이 아닌 사람도 존재합니다. 불량구매자와 게시판에서 싸우기보다는 차라리 워스트 케이스(Worst Case List) 게시판을 만들어 공개하는 편이 낫습니다. 워스트 케이스는 최악의 리스트라는 뜻으로 억지불만 사례를 차분히 공개하면 오히려 구매자들의 그런 행동을 자제하게 하는 효과를 거둘 수 있습니다. 필자는 이것을 해외 쇼핑몰에 이용해서 톡톡히 덕을 보았습니다. 워스트 케이스로 반품된 멀쩡한 물건을 공개하고 경매를 통해 판매해 자선기금으로 써 보세요. 구매자들의 댓글과 답글이 당신의 편이 될 것이고, 그 댓글과 답글을 본 불량구매자는 자신의 이름이 쓰여 있지 않아도 슬그머니 자취를 감출 것입니다.

불량구매자
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 진수지 (e비즈북스, 2008년)
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posted by e비즈북스 2008.12.18 09:59

 

불량구매자는 폭력적이고 공격적인 대화를 통해 자신의 목적을 이루려고 합니다. 싸움에서의 승리를 통해 목적을 달성할 수 있다고 믿기 때문입니다. 그렇다고 판매자도 싸우고자 나선다면 게시판만 시끄러워지는 법입니다. 그래서 구매자들은 원칙을 지키지 않아도 판매자에게는 원칙이 필요합니다. 바로 비폭력대화입니다.

판매자들이 법적으로 사기꾼이 되려면 여러 단계를 거쳐야 합니다. 판매자가 스스로 고지한 계약내용을 어겨야 하고, 환불할 의사가 없어야 하며, 마지막으로 처음부터 물건을 공급할 의사가 없었다는 증거가 필요합니다. 오픈마켓의 판매자들은 더더욱 사기꾼이 될 수 없습니다. 왜냐하면 돈을 선불로 받지 않기 때문입니다. 그런데도 구매자들이 쉽게 사기꾼이라 말을 입에 달고 사는 이유는 이 말이 가장 효과적으로 판매자를 자극하기 때문입니다. 대부분의 판매자들은 이 말을 들으면 혈압이 솟구치고 머리가 멍해져 실수를 하거나 포기를 합니다. 이런 구매자를 해결하는 기본적인 방법을 소개합니다.

"고객님, 고객님께서는 오픈마켓에서 주문하셨기 때문에 저희는 아직 돈을 입금 받은 상태가 아닙니다. "

"고객님, 고객님께서는 카드로 주문을 하셨고 저희에게 카드사가 저희 계좌에 돈을 입금하는 날짜는 몇 일 ~ 몇 일 사이입니다. 제품 상세설명의 배송기간은 몇 일 이내이기 때문에 최종 몇 월 몇 일 이후에는 불만사항을 댓글이나 전화로 남기실 수 있습니다. "

이렇게 객관적인 대답을 하는 것을 비폭력대화(<<비폭력대화>>, 마셜B 로젠버그, 도서출판 바오)라고 부릅니다. 감정적인 것을 배제하고 현실만을 이야기 하는 방법입니다.

"어머 고객님 저희는 사기꾼이 아닙니다"라고 말하는 것은 부적절합니다. 이것은 감정적인 대화법입니다. 객관적으로 사기꾼인가 아닌가는 아직 결정된 것이 아니기 때문입니다. 그럼 무엇이 객관적인 방법일까요? "사기"라는 말로 공격하고자 하는 구매자에게 사기란 무엇인가를 설명하여 올바른 사기의 뜻을 알려주는 것으로써 공격이 무효화되었음을 선언하는 것입니다. 간단하게 말해 “당신이 나를 사기꾼이라고 불러도 세상의 법이 나를 사기꾼이라고 보지 않습니다”라고 설명해 주는 것입니다. "저희는 사기꾼이 아니예요"라고 주장할수록 전화를 건 혹은 게시판에 글을 남긴 상대방은 승리감을 느껴 더욱 공격을 가속화합니다. 그래서 우리에게 비폭력대화법이 중요한 것입니다. 비꼬지도 말고 화내지도 말고 높지도 낮지도 않게 평범하게 말하는 것이 포인트.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.12.16 11:04

불량구매자는 이성이 아닌 감정적 욕구를 충족시키기 위해 자신의 잘못된 행동을 반복합니다. 그리고 그 행동이 옳다고 인정받기 위해 대중에게 알려지기를 원한다. 연쇄살인자의 행동패턴과 같다고 볼 수 있습니다. 한번 불량구매자의 패턴에 들어온 사람은 사과하지 않으며, 분명히 구매자의 잘못이 있다고 하더라도 판매자의 잘못을 꼬치꼬치 따지며 자신의 잘못은 언급조차 하지 못하게 막습니다.

 

이런 사람들이 모두 사회적으로 정신적인 장애를 가지고 있는 것은 아닙니다. 그러나 일부의 이들은 자존감결핍장애나 불안증을 가지고 있는 경우가 존재합니다. 이들은 자신의 말이 받아들여지지 않을 것이라고 생각하는 자존감결핍장애나 판매자가 자신에게 사기를 치거나 공격을 하려고 처음부터 계획하고 있어 자신은 손해를 보거나 상처를 받을 거라는 불안증을 가지고 있습니다. 일반적으로 불량구매자는 판매자가 써 놓은 청약해제금지의 규정, 예를 들면 흰옷은 반품불가, 불량품일 경우 교환만 가능 등 판매자가 규정한 규칙을 깨고자 할 때 목소리가 커집니다.

 

대부분의 구매자들은 자신이 읽고 선택한 규칙에 대해 이의를 제기하지 않는다. 규칙을 지킨다는 행위, 서로 약속을 지켜야만 우리의 사회가 계속 유지될 수 있다는 사실을 누구나 잘 알고 있기 때문입니다. 말로 하지 않아도 법에 없어도 자신이 선택한 것에 책임을 져야 한다는 사실은 우리가 초등학교 때부터 배우는 도덕이라는 잣대의 근원에서 우리의 양심을 움직이게 하기 때문입니다. 사회적 기틀을 이루는 규약 이전에 사람과 사람 사이에서 이루어지는 커뮤니케이션이라는 기본적인 행동패턴에 대한 이해가 충분한 사람들은 서로 약속한 것이 법적으로 무효라도 지킵니다. 내가 한 약속이기 때문입니다. 상세설명을 잘못보고 절대로 입을 수 없는 옷을 사버렸다고 해도 내가 입었으면 직접 도로 판매하거나 그것을 입을 수 있는 사람에게 선물하거나 버리는 것이 상식적인 사람들의 행동입니다. '나의 실수'이기 때문이다. 판매자가 상세설명에 '착용 후 반품금지'라고 써 놓았다면 그런 규정이 있는 제품을 선택한 것도 나의 결정이고 나 스스로를 존중하기 위해 한번 선택한 것은 지킵니다. 이것이 정상적인 성인의 태도입니다.

 

그러나 자존감이 결핍된 사람들은 심리학적으로 실수를 인정할 줄 모릅니다. 실수를 인정하는 즉시 상대방이 자신을 공격할 것이라고 생각하기 때문입니다. 실수를 인정하지 않으려니 목소리는 점점 커지고 상황은 점점 악화됩니다. 게다가 판매자가 져주는 사례들을 어디서 보기라도 했다면 문제는 더 커집니다. 못 보았다고 하더라도 앞에서 언급한 거짓기억효과로 자신의 논리대로 상상한 내용을 언급하는 것으로 자신의 논리를 타당하게 보이려고 합니다. 판매자가 다른 구매자와 자신을 차별한다고 생각하게 되기 때문에 자신이 동등한 대우를 받아야 한다는 생각에 다른 사람들은 이렇게 하는데 너는 왜 안 해주느냐고 소리를 질러댑니다. 이렇게 간단한 규칙을 지키지 못하는 사람들은 '어기면 손해 본다'는 규칙조차 없으면 결국 법도 무시하게 되기 때문에 불량구매자를 제어하는 것은 크게는 사회적인 안전을 위해 법질서를 수호하기 위해 필요하며 작게는 판매자들의 매매활동을 장려하고 산업활동의 발전을 위해 필요한 것입니다.


출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.12.08 10:44

판매자들이 잊지 말아야 할 단 한가지. 직원은 내 가족입니다. 구매자는 한 번 오고 다신 안 올 수 있지만 내 직원은 나와 같이 계속 일하는 사람입니다. 이들이 불편하고 힘들지 않도록, 가능한 스트레스를 덜 받게 하는 것이 사장의 의무입니다. 내 직원이 감정노동자가 되면 일의 능률이 떨어질뿐더러 내 고객에게 화를 내는 최악의 상황도 발생할 수 있기 때문입니다. 그래서 사장의 배려가 필요합니다.


우선 직원이 '화'낼 수 있도록 배려해야 합니다. 불량고객은 정상적인 사람들이 아니기 때문입니다. 함께 스트레스를 나누고 해소할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. '이상한 사람이네. 기분 풀어. 이상한 애들이 꼴 같지 않게 꼭 쇼핑몰에 전화 걸어 그러더라. 한가한가 봐. 이 시간에 전화질이나 하고 다음부터는 소리 지르면 전화기 소리 줄이고 소리 안 들릴 때까지 내버려둬. 그래도 돼. 너도 인간인데 안 그래?'라고 말해주어야 합니다. 불량구매자를 우습게 보도록 하는 교육이 반대로 좋은 고객을 더 귀하게 보도록 만듭니다. 불량구매자는 친절히 대해야 하는 고객이 아니라고 가르쳐 주어야만 굳센 마음으로 더 큰 소리도 견딜 수 있게 되기 때문입니다.


직업적 만족도는 일의 완성도와 직결됩니다. 진상고객 혹은 불량구매자들은 일의 집중력을 떨어뜨리고 간접적인 비용을 발생시키며 직원들의 사기를 끌어내립니다. 결국 해야 하는 진짜 구매자들을 위한 서비스를 할 수 없게 되어 손해는 계산할 수 없을 만큼 커집니다. 가장 큰 문제는 열심히 가르쳐 놓은 직원들의 이탈이라는 점을 명심해야 합니다. 직원은 회사의 자본입니다.
인터넷 쇼핑몰의 경우에는 답변을 혼자하지 않는 것이 중요합니다. 혼자 답변을 다는 것은 혼자서 책임을 지는 상황이 되는 것으로 부담감을 크게 합니다. 오프라인 상점에서 하나뿐인 직원이 불량구매자를 상대하는 것과 같습니다. 불량구매자가 발생한 경우에는 두 명 이상, 가능한 사장 또는 비용을 결재할 수 있는 간부가 참여해 해결책을 함께 만드는 것이 좋습니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.12.05 11:24

오늘도 전화기는 계속 울립니다. 사무직 직원의 경우에도 업무 중에서 가장 피하고 싶어 하는 업무가 전화업무라고 합니다. 스트레스로 인한 이직률이 텔레마케터(전화 판매원)에게 높은 것도 같은 이유가 아닐까 합니다. 이들은 집에 돌아가서도 전화기가 울리는 환청이 들릴 정도라고 합니다. 이는 비단 일부의 이야기가 아니라 쇼핑몰을 운영하거나 '고객'을 직접 만나는 모든 위치의 사람들에게 해당되는 이야기입니다. 그나마 사장은 좀 낫지만 직원들에게 전화기는 악몽과 같은 존재입니다.

 

A 금융업체의 채권 추심팀에 근무하던 그녀, 그녀의 전화기는 항상 램프모드입니다. 핸드폰을 들고 다니면서 왜 램프로 바꿔 두냐고 물어보았더니 그녀의 대답이 이러합니다.

 

' 전화벨 소리가 울릴 때마다 깜짝 깜짝 놀라요. 제 이름을 부르면 더 놀라요. 전화기가 족쇄같다고 느끼지만 업무상 버릴 수 없어서 그냥 가지고 다니는 거지요. 점심시간 퇴근시간에만 확인해요. 회사에서는 인트라넷 쓰면 연락 다 되니까요.'

 

감정노동(emotional labor)의 최정상급에 속하는 채권 추심 팀이 그녀를 그렇게 바꿔버린 것이지요. 감정노동이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말합니다. 감정노동 스트레스의 핵심은 '감정불일치'입니다. 근로자가 기분이 좋지 않더라도 고객을 웃음과 친절로 대해야 하는 직무상의 요구로 실제 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 서로 달라 충돌하면서 괴리감을 느끼게 되고 이것이 일상적으로 반복된다면 큰 스트레스로 다가오게 되는 것입니다. 한마디로 겉은 웃지만 속은 새까맣게 타고 있는 상태를 말한다.

언 론에서도 많이 다루었지만 서비스직에 종사하는 직원들을 인간이하로 취급하는 일부 고객들의 행동에 의해 이전에는 육체노동을 험한 직종으로 분류했다고 하면 현재는 서비스직도 혐오직종에 분류하게 된 것입니다. 그리고 고객의 지나친 행동으로 인한 스트레스를 무조건 참아야 하는 이들을 감정노동자라고 부르게 되었습니다. 10년 전만 해도 없는 용어였습니다.

 

노력과는 별도로 좋은 사람을 만나기 힘든 업무적 환경이 그녀를 이렇게 만든 것입니다. 화내고 소리 지르고 무시하고 욕하는 방식이 대화의 전부인 지나친 고객들은 판매자 또는 상담원이 인간이라고 생각하지 않습니다. 그러니 좋게 말하면 같은 사람인데 이해하지 않을까?하는 생각은 가지지 않는 것이 좋습니다. 이들의 가장 기본적인 특징이 귀 막고 소리 지르기 즉, 하고 싶은 말만 하고 듣지는 않는 것이기 때문입니다.

 

감정노동자의 문제는 크게 세 가지로 분류됩니다.

 

첫번째는 감정노동자들의 경력부족과 업무에 대한 거부심리. 작게는 전화업무, 크게는 서비스 업무 전체는 마케팅에 있어서 가장 중요한 역할을 담당하는 부분이지만, 모두가 피하고 싶어 하고 경력이 쌓이면 다른 곳으로 가 버리는 현실은 심각한 문제라고 볼 수 있습니다. 중요한 업무를 아래로, 아래로, 떠넘기다 보니 잘 알지 못하는 최하위 서열의 직원들이나 이런 업무를 떠맡게 되고, 하기 싫은 업무이다 보니 정성이 들어가지 못하는 것은 당연한 결과입니다. 또한 정성을 들인다고 해도 좋은 결과를 보지 못하기 때문이기도 합니다. 경력이 쌓이기 전에 스트레스로 직장을 그만두는 경우가 많고, 따라서 경력이 부족하니 기능적인 발전이 이루어지지 않게 됩니다.

 

두번째는 대책 없이 인내심만을 강조하는 Q&A(Question&Answer:질문과 답변)매뉴얼의 부재, 상황에 따른 대처방식이 제대로 만들어지지 않은 상태에서 그냥 참고 들어라를 강조하기 때문입니다. QA가 전체 산업전반의 기본임에도 불구하고 불량구매자에 대한 QA는 현재 제대로 만들어져 있지 않습니다.

 

세번째는 이런 경험을 통해 만들어진 감정노동자들이 다시 불량구매자가 되어 다른 쇼핑몰의 직원을 감정노동자로 만드는 불량구매자의 확대재생산입니다. 심리적으로는 스트레스를 푸는 방식, 정확히는 불쾌스트레스(distress)를 푸는 방법을 가지지 못한 경우 자신이 스트레스를 받은 방식 그대로 스트레스를 풀게 됩니다. 예를 들면 어린아이들이 방청소를 하라고 엄마에게 잔소리를 듣게 된 상황에서 장난감을 바닥에서 가지고 노는 동생에게 소리를 지르거나 장난감을 던지며 때리는 것이 그렇습니다. 어린아이만 그런 것이 아니라 어른도 그렇습니다. 사장에게 잔소리를 듣게 된 과장이 대리에게, 대리는 다시 말단 직원에게 업무를 핑계로 화풀이를 하는 것도 같은 방식의 스트레스 해소입니다. 그런데 이런 방식의 스트레스 해소는 같은 정도의 수준에서 끝나지 않습니다. 스트레스는 확대되는 것이 보통이니까요. 당연히 감정노동자 들도 스트레스를 다른 감정노동자들에게 같은 방식으로 해소하고자 합니다. 쇼핑몰 직원이 다른 쇼핑몰에 전화를 걸어 소리를 지르거나 화를 내는 것으로 해소하는데, 스트레스를 풀기위해 당한것보다 더 강한 어조를 사용하게 됩니다.

 

불량구매자가 스트레스를 푸는 방식은 다시 두 가지로 나뉠 수 있는데 보상요구와 감정적해소로 나뉠 수 있습니다. 욕하고, 소리 지르고, 험한 말을 게시 글에 쓰는 것을 감정적 해소라고 볼 수 있고 금액으로 산정할 수 있는 사은품, 대체품을 요구하는 것을 보상요구라고 볼 수 있습니다. 어느 쪽이나 마찬가지입니다만 이 경우에도 담당자의 말 한마디가 열 마디의 감정적인 글로 나타나거나 천 원짜리 사은품의 누락이 만 원짜리 사은품의 요구가 되어 돌아오는 것은 판매자라면 많이 겪는 일이니 잘 아시리라 생각합니다.

 

특히 오픈마켓에서 일방적인 평가 등의 방식 때문에 대부분 져주는 판매자의 일반적인 대응방식은 우기면 되고 목소리가 크면 이긴다는 불량구매자의 요구 방식으로 이어져 원가계산에 미처 산정하지 못한 비용을 낳게 되었고 그 비용은 점점 더 큰 것을 요구하는 컴플레인의 특징에 의해 커져만 갑니다. 고객의 입장에서는 컴플레인도 스트레스이고 앞에서 언급한 것처럼 스트레스는 확대되는 것이 보통이기 때문에 요구하는 것도 점점 더 커지는 것입니다.

 

문제는 이 불량구매자들의 숫자도 점점 늘어나고 있기 때문에 그 비용 또한 감당할 수 없는 수준의 비용으로 재탄생하게 되었다는 점입니다. 그리고 그 부담은 결국 소비자와 사회가 책임지게 됩니다. 불량구매자는 아주 적은 숫자지만 큰 비용을 발생시키고 그 비용은 판매물품에 골고루 원가로 분배되기 때문에 일반 구매자들이 발생비용을 부담한 비싼 가격을 지불하게 되기 때문입니다.

 

반송으로 인한 포장비용, 포장자원의 낭비도 문제지만 불량구매자는 멀쩡한 물건을 부수거나 파괴하여 반송하기 때문에 자원을 낭비하게 합니다. 이로 인한 사회적 비용도 모든 구매자가 나누어 부담하게 됩니다. 이중 삼중의 낭비가 일어나는 셈입니다. 물질적 손해는 차지하고라도 불량구매자들의 감정적 해소로 인해 정신적으로 상처받은 노동자들을 대체 어떻게 해결할 것인가의 문제는 아무도 생각하지 않는 현재의 상태는 가까운 미래에 사회적인 문제로 대두될 것입니다.

 

불량구매자의 희생자인 감정노동자는 지금까지 통계화되지도 연구되지도 않았습니다. 그것은 모든 기업이 불량구매자를 표면 위에 올리는 것을 꺼려하기 때문입니다. 불량구매자가 잘못한 것이 확실한 사건이어도 이것이 어디 커뮤니티에라도 올라가면 '에이 뭔가 잘못했으니까 그렇겠지'라는 코멘트 하나에 기업 자체가 난도질당하기 때문입니다. 불량구매자의 존재자체를 인정해야 해결할 수 있지만 어느 누구도 인정하지 않는 비밀스러운 존재가 되어 불량구매자는 암흑 속에서 성장을 거듭하고 있습니다. 그러나 이들의 성장을 막는 것은 판매자들에게 중요한 과제인 것입니다.  불량구매자 = 손해이기 때문입니다.

이들은 여러 가지 이름으로 불립니다. 불량고객. 클레이머. 영어로는 bad customer, jaycustomer라고 부릅니다. 이들은 때로는 트렌디세터(trend-setter:유행을 만들고 앞서 나가는 사람)나 얼리 어답터(early adopter:새로운 물건을 먼저 체험하고 정보를 나누는 사람) 중에도 분명히 존재합니다.

 

이중에서 불량구매자는 상거래의 개념을 잘못 가지고 있는 사람들입니다. 상거래는 물건과 돈을 교환하는 것으로 구매자는 돈을 지불하고 물건을 받습니다. 구매자가 원하는 시기에 원하는 물건을 전달하기 위해 판매자는 미리 물건을 준비하고 그에 따른 비용 등을 위해 마진을 가집니다. 물건을 전달하고 준비하는 것이 판매자가 원가에서 마진을 추가하는 이유입니다. 세상에 공짜란 존재하지 않으니까요. 그런데 이 상거래의 개념을 이해하지 못하고 판매자에게 사과를 요구하는 사람, 친절을 노골적으로 요구하는 사람, 교환 이외의 보상을 원하는 모든 사람들은 그래서 가장 큰 범위의 불량구매자에 포함됩니다.


출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.12.01 12:12

반송도 안하고 환불요구하기. 수령확인하고 수수료까지 환불요구하기. 반품하면서 왕복 운송비요구하기. 마지막으로 물품파손하고 환불요구하기. 상상만 하면 모든 것이 이루어진다는 말처럼 상상할 수 있는 모든 요구조건을 건 그녀. 이래도 고객이 왕이니까 들어주어야 할까요?

 

소비자 보호원은 "그렇지 않다"고 말합니다. 소비자의 귀책사유에 의한 운송비는 소비자가 부담해야하고 이미 판매에 의해 지불된 수수료 등은 제외하고 환불해주어도 불법이 아니며 파손된 물건값은 제외하고 환불할 수 있다고 대답합니다. 법적으로 그러하니까요. 그런데 왜 멋도 모르면서 불량구매자들이 설칠까요? 바로 소비자우선주의 '고객은 왕이다'에 그 원인이 있습니다.

 

이처럼 어디서는 보지도 말고 본체도 하지 말자는 이 악플의 빈도수가 쇼핑몰에 집중해서 달리는 이유는 '돈'하나로 쇼핑몰과 구매자에게 '상하관계'가 성립된다고 보는 사회적인 인식 때문입니다. 특별히 우리나라에서 불량구매자가 문제가 되는 이유도 여기에 있습니다.

물건을 살 때 '서비스'가 의무라고 생각하는 인식이 존재하는 나라는 일본과 우리나라 밖에 없습니다. 따라서 불량구매자와 클레이머가 일정 비율이상 존재하는 곳도 일본과 한국밖에 없습니다. 외국사람들이 우리나라에 와서 깜짝 놀라는 것이 개업하는 샵의 문 앞에 추운 겨울에도 젊다 못해 어린 여자애들이 춤을 추며 손님을 맞이하는 '쇼'를 하는 문화는 우리나라와 일본에서 처음 보기 때문이라고 합니다. 사실 일본에도 그런 '쇼'는 흔하지 않습니다. 오히려 일본보다 우리나라에서 흔합니다. 심지어는 동네 시장의 반찬가게를 오픈하는 데도 긴 생머리를 휘날리는 늘씬한 아가씨 둘이 마이크를 입에 물고 춤을 추고 있습니다.

 

왜일까. 물가가 비싸기 때문입니다. 스타벅스 지수로도, 빅맥지수로도 국민소득에 비해 물가는 지나치게 비싸며 돈이 적으니 원하는 것을 마음껏 할 수 없습니다. 그러니 그 귀한 돈을 주니 너는 나에게 만족을 주어야 한다는 심리가 발생하는 것입니다. 왜 물건을 사고 물건으로 만족하지 않는 것일까요? 만족할 수 있는 것 보다 비싼 금액으로 물건을 사야 하기 때문입니다. 버스도 택시도 지하철도 비쌉니다. '더럽게 비싸네.'를 입에 달고 있으니 마음에 안 드는 점을 더 쉽게 발견할 수밖에 없습니다. 그렇다고 버스에 타면서 '버스비 더럽게 비싸네.' 하는 간이 부은 사람은 많지 않습니다. 혹시나 버스기사가 멱살을 확 잡거나 차를 훽 꺽어 다치게 할까봐 무섭기 때문입니다. 그런데 얼마나 좋을까요. 쇼핑몰은 내 얼굴을 모르니 어디선가 뒷통수를 칠 일도 없고 나를 모르니 내가 그런 짓을 했다고 어디다 떠들 리도 없습니다. 그래서입니다. 세상의 모든 불만을 펼칠 곳이 단 하나 존재하니 그곳이 바로 쇼핑몰의 게시판. 오픈마켓의 상품후기인 것입니다. 세상의 모든 불만을 끌어 안고 있는 불량구매자들의 쉼터. 오락실. 스트레스 해소를 위한 해우소인 것입니다.

 

그럼 불량구매자들은 판매자들에게 어떠한 피해를 끼칠까요. 예전에는 이 불량구매자들의 행동이 단기적이고 일회성을 가지고 있었습니다. 보통 물건을 부수고 반품을 하거나 혹은 서비스에 대해 대금을 지불하지 않거나 하는 정도로 판매자가 감수해야 하는 일반적인 기타비용(또는 간접비용)으로 보아야 할 수준이었습니다. 일회성인 이유는 이 불량구매자라고 하더라도 한곳에서 두 탕씩 뛸 정도로 양심이 배 밖으로 나온 케이스를 찾아보기는 쉽지 않았기 때문입니다. 억지로 우겨서 한번 환불받거나 교환받으면 가능한 한 다른 곳으로 가는 것이 일반적이었기 때문에 판매자는 "그래 한번 봐주고 말지."하는 마음으로 그들에게 양보할 수 있었습니다. 따라서 사회적으로 구매자들에게 양보하는 문화가 형성된 것입니다. 문제는 여기서 시작됩니다.

 

양보의 문화가 존재하게 된 이유는 우리나라가 사회적으로"정情"을 중요시하는 동방예의지국이기 때문이었습니다. 내가 양보하면 누군가 나에게 양보할 것이니 서로에게 이로울 것이라는 철학적이고 동양적인 바탕은 처음에는 통했습니다. 서로 "이게 다 먹고 살자고 하는 일인데."라고 생각했기 때문이지요. 그런데 이 문화적 배경이 현대화되고 인터넷으로 옮겨지면서 왜곡되기 시작합니다.

"이거 안 남고 팔아요." 는 판매자들의 상투적인 거짓말이니 믿을 필요가 없다고 방송이나 책에서 열심히 떠들어 댑니다. 판매자가 아니면 안 남고 파는 "미끼 상품"의 존재를 모르기 때문입니다. "저 사람도 나중에 고객이 될지 모르니 운송비 정도는 지불해주는 것이 당연하지요."라고 소비자 보호원에서는 항상 언제나 매번 판매자에게만 양보를 요구하고 판매자는 시간이 없어 싸움을 포기합니다. 대부분의 경우 소비자보호원의 중재가 완료되는 케이스는 판매자의 양보로 완료된 것이고 중재불가로 종료되는 것은 구매자가 잘못을 인정하지 않아서 중재불가로 끝납니다. 중재해 달라고 요청한 기관의 결정도 받아들이지 않는 것입니다. 남의 말은 자신이 원하는 대답이 아니면 듣지 않는 것이지요.

 

"돈을 많이 가진 사람들은 없는 사람들의 돈을 빼앗은 것이다."는 생각은 전 세계적인 베스트셀러 "시크릿"의 DVD판에 출연한 출연진이 어릴 때부터 아버지 들었던 말이라고 합니다. 성공을 꿈꾸고 부자를 꿈꾸는 사람들이 이렇게 많은 시대에도 돈이 많은 건 뭔가 죄를 숨기고 있기 때문이라고 생각하는 사람들은 장사꾼은 모두 돈이 많으니 돈이 적은 구매자들에게 양보하는 것이 당연하다는 논리를 펼칩니다.

판매자는 돈이 많다는 생각은 대체 어디서부터 시작된 것이고 안 남고 파는 물건이란 존재하지 않는다는 통계적인 근거는 어디에 있으며 돈이 많은 이유는 남에게서 빼앗은 것이라는 논리적 오류는 어디에서부터 시작되었을까요.

문제는 그 논리적 오류를 서양 사람들도 가지고 있지만 시장 규모등을 볼 때 불량구매자의 비율이 일본이나 한국에 밀집되어 있다는 점에 있습니다.

 

맥도널드 기준 (세계의 물가를 동일한 물건을 통해 보는 기준중 하나로 맥도널드 기준은 빅맥의 가격을 기준으로 물가를 비교하는 방법입니다. 매일 전세계 인구의 1%가 빅맥을 먹기 때문이지요. 1988년 영국의 경제주간지 이코노미스트가 처음 사용하였습니다) 에 따르면 우리나라의 빅맥 지수는 2006년 12월 기준으로 60개 나라 중 25위. 일본은 37위입니다. 순위가 높을수록 빅 맥을 비싸게 사먹어야 한다는 뜻인데 우리나라와 일본 보다 싸게 먹는 나라들 중에는 순위에 없는 독일 프랑스를 제외하고 미국과 영국이 상위권에 포진되어 있습니다. 필자의 기억이 잘못되지 않았다면 영국의 런던과 일본의 도쿄는 세계적으로 물가가 비싼 도시입니다. 그런데 이 세계적으로 물가가 비싼 두 곳 보다 더 물가가 비싼 곳이 바로 한국의 서울인 것입니다. 대체적으로 물가가 비싸면 가격대비 상품에 대한 만족도가 낮아지게 됩니다. 우리나라와 일본의 상품에 대한 만족도는 낮고 그러니 불만을 가진 사람들이 좀 더 많을 수밖에 없습니다. 문제는 우리나라의 시장이 일본보다 좁기 때문에 지불할 수 있는 비용에 한계가 있어 서비스의 질도 평균적으로 낮아진다는 점입니다. 비싼데 서비스에는 만족하지 못하니 당연히 불만이 많을 수밖에 없습니다.

 

더 큰 문제는 반품이 '권유'된다는 점입니다. 법이 반품을 권유하고 커뮤니티의 댓글이 반품을 권유하며 반품을 효과적으로 해내지 못한 사람을 바보 취급합니다. 어째서 이렇게 반품을 권유하는 사회가 되었을까요. 가장 근본적으로는 구매자가 '약자'라고 생각하는 사회적 기준에 있습니다. 가진 사람이 '강자'라는 사회적인 기준은 무조건 물건을 많이 가진 '판매자'가 강자 이니 약자에게 양보하라는 취지로 작성되었습니다.

소비자 보호법 어디에도 다양한 물건에 대한 다양한 반품기준은 없습니다. 코에 걸면 코걸이 귀에 걸면 귀걸이로 재판 걸면 누가 이길지 예측할 수도 없는 법의 기준이 가장 큰 문제입니다. 구매자가 뭣 하러 돈 주고 산 물건을 '반품'하겠느냐는 논리는 잘못된 것입니다. 반품은 '심심해서'도 하고 '카드값이 부족해서'도 하고 다른 데서 더 싸서도 합니다. '거래'도 약속입니다. 선의의 1%의 구매피해자를 구하기 위해 99%의 판매자가 희생하라는 논리는 잘못된 것입니다. 판매자의 배려 이전에 '반품'이 물자낭비와 제품가격 상승에 가장 많은 영향을 끼치는 요인이라는 소비자의 인식이 바탕이 되어야만 부가적인 비용이 줄어들어 물가의 상승을 막을 수 있습니다.

 

'배려'는 상호간에 일어나는 것입니다. 어느 한쪽에만 강요해서도 안되고 '거래'라는 동등한 관계에서 판매자에게만 요구할 수도 없는 것입니다. 요즈음의 구매자는 '약자'가 아니기 때문입니다. 소비자보호원. 치터스. 공정거래위원회. 컨슈머리포트. 키보드에 손가락만 얹을 수 있으면 어디나 하소연 할 수 있습니다. 그것도 안되면 아들. 딸. 친척. 후배를 동원하면 그만입니다. 그것도 못하는 사람도 있다는 말은 잘못된 생각입니다. 그것도 못하면 어떻게 인터넷 쇼핑몰에서 구매는 합니까? 키보드에 손가락 얹을 수 있고 공인인증서 사용할 수 있으니 인터넷 쇼핑몰에서 구매를 합니다. 그 정도의 능력이 있으면 포털서비스의 붐업이니 KIN보드 같은 곳에 글 남기는 건 쉬운 일입니다. 근본적으로는 소비자를 무시하지 말란 뜻입니다. 국가가 나서서 엄마처럼 일을 다 해줄 정도로 멍청한 바보들로 소비자를 매도하고 있는 것은 잘못입니다. 방문판매법의 예를 드는 것도 잘못된 것입니다. 인터넷 쇼핑몰은 깍두기들이 봉고차로 끌고가 회유하는 방식으로 장사를 하고 있지도 않고 일가친척지인까지 동원하는 피라미드식 판매를 하는 것도 아닙니다. 안 사면 안될 것처럼 눈을 부라리며 친절한 척 옆에 붙어 흘끔흘끔 구매자를 간보는 판매직원이 상주하고 있는 것도 아닙니다. 주문을 하고 입금을 하는 과정에 어느 누구도 개입하지 않는 유일하게 구매자에게 자율이 주어지는 특수한 영역 입니다. 이 이상의 자율이 주어져야 한다는 것은 잘못된 생각입니다. 누가 강요한 적도 없는데 어떤 권리를 얼마나 더 주어야 한다는 것인가요. 지금의 법적 기준은 어느 쪽으로 보아도 지나칩니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.11.26 16:48

(1편에서 계속)

1) 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다.

불량구매자들은 다 들어줘도 동네방네 떠드는 것이 기본. 기분에 따라 행동하기 때문에 기분을 맞춰 주어도 쇼핑몰과 상관없는 다른 일로 기분이 나빠지면 스트레스 해소로 쇼핑몰에 전화나 메일을 보내기 시작합니다. 기분에 따라 쇼핑을 하고 자신의 취향이나 체형 등은 상관하지 않고 쇼핑을 한 다음 온갖 이유를 달아 환불을 요구합니다. 환불이 목적이기 때문에 수단을 정당화시키기 위해 어떤 방법이든 동원합니다. 심지어는 물건을 파손시켜 보내기도 하는데. 자신의 "환불"이라는 지상최대의 과제를 성공시키기 위해 협박은 기본적으로 사용되는 것입니다.

2) 이거 사기 아닌가요?

사기, 판매자라면 누구나 이 단어를 듣게 되는데 사기란 "금전 또는 이익을 취할 목적으로 상대방을 기망하는 행위"입니다. 사실 이 단어는 판매자가 들을 만한 단어는 아닙니다. 하지만 자신의 목적을 이루지 못했을 때 구매자는 이 단어를 "흔하게"사용합니다. 구매자들의 일상용어이니 가슴 떨려 할 필요도 없고 죄책감을 미리 느낄 필요도 없습니다.

구매자들은 자신이 지불한 돈의 정확한 위치를 파악하지 못하는 경우가 많이 있습니다. 카드결제의 경우에는 3일-7일간은 카드사에 돈이 있으며 옥션이나 지마켓 등 오픈마켓의 경우 배송완료 후 7일, 그 후로도 7-14일이 지나야 판매자에게 돈이 지불됩니다. 판매자들은 잘 알고 있는데 구매자들은 잘 모릅니다. 그래서 구매자들은 자신 스스로 구매취소 버튼을 눌러 벌점을 하나 받고 환불을 신청하면 되는 상황에서도 판매자에게 알아서 처리를 하라고 요구합니다. 오픈마켓이 전화를 잘 안받으니 니들이 핫라인으로 연결해서 처리를 해 달라고 요구합니다. 오픈마켓과 판매자가 같은 회사 아니냐는 말은 기본. 알아서 아이디로 로그인을 해서 처리를 하라거나 직권취소를 하면 되지 않느냐는 요구는 자주 만나게 되는 상황입니다.

자주 있는 상황이지만 초짜 판매자들은 이 말에 긴장하여 쓸데없이 사은품을 약속하는 상황을 만듭니다. 그러나 이런 말 할 정도의 구매자들에게는 사은품을 줘서도 안 되고 약속해서도 안 됩니다. 구매자들의 입금마감은 구매 후 1주일까지이고 판매자들의 배송마감기간은 14일입니다. 상세설명에 고지한 경우에는 이 이상일 수도 있습니다. 구매 후 14일 이내의 배송 전 환불요구는 구매거부에 해당하기 때문에 구매자가 벌점을 받게 됩니다. 사기라는 말을 쓰는 이유는 판매자를 공격해 이 벌점을 받지 않기 위해 흔히 사용되는 말입니다.

3) 요즘 시대에 전화번호 뜨면 딱 알아야지.

판매자에게 "넌 능력부족이야."라고 말하면서 스스로는 능력자라고 주장하는 유형입니다. 이런 유형일수록 아는 체를 많이 하는데 가끔은 자신도 쇼핑몰에서 일했다라고 주장하는 경우도 있습니다. 열에 아홉은 거짓말이니 신경 쓸 것 없습니다. 특히 이런 타입은 자신이 특별한 구매자임을 강조하며, 물건을 많이 사보았으며 물건에 대해 잘 안다고 주장합니다. CID전화기가 보급되면서 구매자들이 많이 주장하는 내용인데 해당 사례가 '불만제로'라는 프로그램에도 소개된 바 있다. 상조보험관련사례의 사례자의 표현에 의하면 '전화를 걸었는데 받지 않아서 당연히 전화번호가 남겨졌을 테니 알아서 연락이 올 것이라고 생각했다. 그런데 다음날도 연락이 오지 않아 내 돈으로 장례를 치루었고 보험료를 돌려달라고 하자 반액만을 주겠다고 해서 소비자 보호원에 고발을 했다.'는 내용이었습니다.

전화를 걸면 전화번호가 남겨져 자동으로 영업시간에 회신을 하는 최첨단 서비스는 '없습니다' 콜 센터의 시스템은 개인용 핸드폰이 아니고 메시지를 남기는 시스템이라고 해도 연락처를 말하지 않았다면 전화를 걸어 회신할 수 없습니다. 매일매일 전화기록을 전화국에서 받지 않는 한 그러합니다. 그런데 '불만제로' 같은 프로그램에서 사례자를 다루면서 그런 전화시스템이 있는지 있으면 어떤 곳에서 활용되고 있는지, 없으면 왜 없는지 구매자의 주장을 방영하면서 그 근거를 확인하지 않았다는 건 참으로 무책임한 태도입니다. 그 프로그램을 본 사람들은 그런 시스템이 당연하다고 여길 것이니까요.

4) 지금 글 쓰면 그럼 바로 답글 달려요?, 사장 바꿔!

자, 불량구매자들의 핵심이 나옵니다. 자신이 '사장'을 호출 할 수 있을 정도의 지위와 태도를 가졌다고 생각하는 것입니다. 고객이 왕이라는 둥, 주인이라는 둥 하는 광고의 문구들이 결국 이러한 결과를 만든 것입니다. 홈페이지에 영업시간이 적혀있음에도 불구하고 24시간 나 홀로를 위해서 당신이 존재해야 한다고 생각하는 것이 불량구매자들의 태도입니다. 자신이 왕인 것처럼 행동하는 사람. 모든 대응이 즉시 이루어져야 한다고 생각하는 사람들은 '불량구매자'입니다. 이런 사람들에게는 '고객'에 대한 응대가 아니라 '불량구매자'를 '다루는'방법이 필요한 것입니다.

그들을 다루기 위해서는 불량구매자가 원하는 것을 알아야 합니다. 불량구매자란 간단하게 판매자에게 물품 이상의 것을 원하는 모든 사람들입니다. “상거래”란 서로가 미리 규정한 것을 주고받는 것인데 판매자가 상품 상세 설명에 써 놓는 규정에는 ‘물품’에 관한 정보만 있고 구매자는 이것을 보고 구매 또는 거래를 결정하기 때문입니다. 구매자는 처음부터 상품을 구매하는 것이지 그 이외의 것을 구매하는 것은 아닙니다. 따라서 판매자의 책임은 ‘물건’에 있지만 불량구매자들은 그 이상을 요구하기 때문에 불량구매자가 됩니다.

그들이 요구하는 것들은 다음과 같습니다

1. 인격적 존중
2. 정신적 보상
3. 기분전환(스트레스해소)
4. 금전적 손해배상
5. 판매자를 문 닫게 하는 것 (오픈마켓의 경우)
6. 물건 이외의 선물
7. 특별한 대우

불량구매자는 자신의 선택을 책임지지도 못하는 사람들입니다. 자신이 고르고도 그 책임을 설명을 판매자에게 전가하고 싶어 합니다. 그래서 불량이 붙습니다. 자신의 선택도 지키지 못하고 스스로의 판단을 인정하지 못하고 그리고 책임은 타인에게 전가하며 자신의 책임은 회피합니다. 불량구매자가 다른 나라보다 우리나라에서 좀더 이슈가 되는 것은 우리나라가 '정'을 중시하는 풍토를 가지고 있기 때문입니다. '실수 좀 봐주면 당신이 망하느냐.' '그래도 니가 저 사람보다 많이 가지고 있으니 양보해라.'는 사회적인 시각은 책임을 회피하는 불량구매자들을 '약자'로 판매자를 '강자'로 분류해 강한 자가 약한 자를 보호하는 것이 당연하다고 말합니다. 그리고 법에서는 '구매자'를 약자로 보고 보호해야 하는 존재로 말하고 있습니다. 불량구매자들을 통해 손해를 보는 피해자는 판매자가 되지만 이러한 사회적 통념으로 판매자는 보호되지도 구제받지도 못하고 있습니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.11.25 10:49

불량구매자란 판매자에게 정신적, 물질적 피해를 입히는 구매자와 및 그와 관련된 사람들을 총칭하는 말입니다. 여기서 구매자란 구매의사를 가진 구매 예정자, 구매와 상관없이 판매물건에 관심을 가진 미구매자, 이미 구매를 한 구매자 모두를 총칭합니다. 구매자와 관련된 사람 또한 그 범위를 직접적으로 규정할 수 있는 구매자, 구매자의 가족, 구매자의 지인 외에도 인터넷에서 관련이 될 수 있는 범위의 모든 사람들 즉, 같은 동호회, 홈페이지의 회원들까지를 포함하게 됩니다. 쉽게 말해 실제 불량구매자와 불량구매자가 아는 모든 사람들 중 불량구매자의 의사를 직접, 간접적으로 동조하는 모든 사람을 불량구매자로 보아야 한다는 것입니다.

<사례1- A양의 사례(옥션 코트)>-------------------------------------------
A양은 25세의 직장인으로 인터넷의 쇼핑을 즐긴다. 오프라인 매장에서는 교환만 되고 환불은 안 되지만 온라인에서는 얼마든지 우기면 다 통하기 때문이다. 대부분의 쇼핑몰이 구매자변심의 환불은 안 된다고 되어있지만 그쯤의 규칙이야 소비자보호원 운운하면 대부분 환불해주고 그것도 안 되면 카드사에 항의하면 대부분 해결되기 때문이다. 요즈음은 블로그나 유명한 포탈에 글을 올린다고 하면 대부분의 판매자들은 겁이 나는지 운송비까지 자기들이 들여가며 환불을 해준다. 바보같이. 어차피 글 쓸 사람들은 환불 받아도 쓰는데 말이다.


A양은 모 쇼핑몰에서 4만원 남짓 되는 코트를 구매했는데 날씨가 추워지는 지금도 옷이 도착하지 않고 있었다. 물론 상세설명에는 주문 폭주로 주문제작 사이즈는 4주가 걸린다고 했는데 A양의 친구 B양은 같은 날 주문했는데 벌써 지난 주에 물건을 받았다. 이건 사람 차별하는 것도 아니고 화가 나서 A양은 쇼핑몰에 전화를 한다.

"모모 쇼핑몰이죠. 옥션에서 코트를 주문했는데요. 물건이 오질 않네요. 이거 사기 아닌가요?"

"네 고객님 어느 물건 주문하셨나요?"

상담원의 목소리는 지나치게 가식적일 정도로 친절했다. A양은 그것도 마음에 들지 않았다.

"코트라고 했잖아요. 사람 말 못 알아 들어요?"

"고객님 저희는 코트를 20종을 판매하고 있습니다. 그중 어떤 상품을 구매하셨나요?"

A 양은 슬슬 화가 나기 시작했다.

'그럼 나는 20종 중에 하나를 구매한 것뿐이라는 거야 뭐야?'

A양은 그녀가 자신을 무시했다고 생각하기 시작했다.

"아니 20종파는 걸 내가 모르고 산 게 아니잖아요. 전화번호 보면 몰라요? 요즘 시대에 전화번호 뜨면 딱 알아야지."

"고객님 저희는 성함과 물품명을 알려주셔야 확인할 수 있습니다. 성함이 어떻게 되시나요?"

"A양이요."

"고객님 동명이신 분이 스물 두분 계신데요. 어느 물품을 주문하셨나요?"

"아니 내 이름 흔하다고 무시하는 거예요?"

"고객님 동명이신 분들 중에 코트를 구매하신 분만 열 두 분이신데요. 그중 어느 분이신지 알아야 제가 답변을 드릴 수가 있습니다."

A양은 기분이 나빠서 뭔가 해야겠다고 생각했다.

"그럼 그 열 두 명이 구매한 코트가 뭐 뭐인지 불러보세요. 제가 그중에서 어떤 건지 알려드리지요."

"죄송합니다. 다른 고객님의 구매정보는 알려드릴 수 없도록 되어있습니다."

"그럼 나보고 어쩌라는 거예요!"

"고객님 주문번호나 고객님이 주문하신 물품을 알려주시면 제가 처리해 드릴 수 있습니다. 혹시 주문번호를 알고 계신가요?"

"그럼 내 주문번호를 쇼핑몰에서 모르면 어떻게 배송을 하겠다는 거예요."

"질문에 답변을 드리려면 고객님의 주문번호를 알아야 하는데요. 주문번호를 모르시면 게시판에 질문을 해주시면 저희가 아이디를 보고 처리해드릴 수 있습니다."

"지금 글 쓰면 그럼 바로 답글 달려요?"

"게시판 답변은 24시간이내에 담당자가 업무시간에 처리하고 있습니다."

"그럼 지금 글 올려도 답변은 당신을 맘대로 한다는 소리잖아."

"고객님 답변은 월요일에서 금요일 24시간이내에 처리해드리고 있습니다."

"그 소리가 그 소리잖아. 사장 바꿔!"

"죄송합니다. 고객님 지금은 배송시간이기 때문에 사장님과 직접 통화가 불가능 하십니다."

"그럼 사장보고 나한테 전화하라 그래. 번호 떴으니까 알지?"

"고객님 개인 핸드폰 번호를 알려주셔야 연락을 드릴 수 있습니다."

"아니. 아무 때나 여기로 연락하라니까? 아니 나 여섯시에 퇴근하니까 그때까지 당신 사장한테 전화하라 그래. 전화만 안 해 봐. 내가 어떻게 처리하는지 보라고."

A양은 전화를 끊고도 화가 가시지 않았다. 이런 쇼핑몰이 있나 물건 받은 다음에 여기저기에 불친절한 쇼핑몰로 글을 올리리라 마음먹었다. 기운차게 전화를 마친 A양의 책상위에 서류파일이 날아들었다.

"A양! 업무시간에 회사전화로 뭐 하는 거야. 그렇게 한가해! 한가하면 대리점 비상연락처 리스트 작성하고 DM 발송 준비해!"

"저기 과장님. 리스트가 길어서 이틀은 걸릴 텐데요."

"거기 쇼핑몰 사장보고 오늘내로 전화하라며 그럼 자기는 밤12시까지 전화 대기하고 있어야지. 오늘이면 오늘밤 12시까지 아냐? 그리고 그 쇼핑몰 사장이랑 통화하고 그 내용 보고서로 작성해서 내일까지 제출해. 업무시간에 전화한거니까 보고서 써야지?"

"저기... 과장님!"

A양의 상사는 두꺼운 파일을 하나 더 책상위에 얹어 놓고는 사라졌고 A양은 쇼핑몰 사장이 전화가 오면 꼭! 이 화풀이를 하겠다고 마음먹었다.
PM 5시 50분 A양 책상의 전화기가 울렸다.

"여기 홍보부인데요. 거기 모모 쇼핑몰에 주문한 분 계세요?"

"예, 제가 거기서 주문을 했는데요."

"그 쇼핑몰 사장이라는 분이 부서마다 전화를 해서 확인을 하다가 못 찾아서 홍보부로 전화를 하셨다는데 그 전화를 상무님이 받으셨어요. 지금 당장 상무님이 올라오라고 하시는데요."

"네? 상무님이요? 네. 지금 올라가겠습니다."

그날 A양이 상무님께 시말서를 쓰기로 하고 돌아와 보니 A양의 책상에 메모가 남겨져 있었다.

[모모 쇼핑몰입니다. 구매자님께 답변을 드리기 위해서는 주문번호가 필요합니다. 옥션을 통해 주문자 번호를 확인하시고 전화주시거나 게시판에 남겨주시면 월요일에서 금요일 24시간 내에 답변 드리고 있습니다]
--------------------------------------------------------------------

이것은 어느 쇼핑몰의 실제 사례입니다. 시말서 등등의 이야기는 A양 스스로가 쇼핑몰 게시판에 손해를 배상하라며 쓴 글의 내용을 토대로 재구성한 것입니다. A양은 정말로 아주 흔한 불량구매자의 유형에 속합니다. 그럼 A양을 통해 과연 불량구매자란 어떤 사람인지 분석해 보겠습니다.


(2편에서 계속됩니다.)

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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posted by e비즈북스 2008.10.30 11:57

불량구매자를 쓰면서 객관적인 입장에서 그들의 모습이 어떠한지를 분석하는 건 쉬운 일은 아니었습니다. 그 객관적인 입장이란 것이 어느 쪽에도 치우치지 않은 모습이 아니라 대중의 입장에서 보는 모습이어야 하기 때문이었습니다. 결론은 세상의 어떤 사람도 객관적일 수 없다는 것이었고, 결국 저는 객관성은 버리고 어느 한 쪽의 입장에서 관찰자로서 불량구매자를 조명해보기로 결정했습니다. 관찰자로서의 시각이야 말로 어쩌면 판매자들에게 가장 필요한 것이라고 생각했기 때문입니다. 상대방을 알아야 대화를 하든, 설득을 하든, 싸움을 하든, 이기든, 지든, 할 수 있으니까요.


불량구매자에게 방어하는 전략은 참으로 어렵습니다. 이들이 정상적인 행동패턴을 가지고 있지 않다는 것이 첫 번째 이유이고, 대부분의 판매자가 시간과 열정을 불량구매자 한 사람에게 쏟을 정도로 한가하지 않다는 것이 두 번째, 사회적으로 판매자가 져주는 것이 당연하다는 사회적 시각이 그 세 번째 이유입니다. 따라서 대부분의 판매자가 할 수 있는 것은 울분을 참고 먹고 떨어지라고 던져주는 것이 전부. 이 과정에서 한 사람의 불량구매자로 인해 피해를 보는 것은 적게는 서너 명에서 많게는 열 명 이상이 됩니다. 치유약도 없다는 감기바이러스의 전염과도 같은 이런 연쇄 고리는 결과적으로는 적은 금전적 손실과는 비교할 수 없는 정신적 피해와 생산성 저하를 낳게 됩니다.


지금까지 소비자의 행태연구에서 이것이 빠져있던 것은 소비자의 구매심리의 분석이 가지는 생산적인 가치가, 불량구매자의 행태분석을 통해 얻는 손실방지 이익보다 크기 때문이었습니다. 그런데 이 무형의 피해의 크기는 인터넷이라는 광활한 바다를 통해 점점 성장해 이제는 그 누구도 무시할 수 없는 파급효과를 가지게 되었습니다. 이제는 사건이 터지면 그 피해의 규모가 수치로 바로 산정할 수 없을 정도로 커져버렸기 때문에 이제는 연구와 해결방법을 찾는 노력이 이루어져야 할 시기가 된 것입니다. 가능하다면 이 책이 전문가들의 연구의 초점을 잡아주는 역할을 했으면 하는 바람입니다. 앞으로는 지금까지처럼 잘하면 된다는 피상적이고 구태의연한 태도가 아닌 적극적이고 공격적인 대처 방안에 대한 내용의 책이 나와야 하기 때문입니다.

이 책을 읽기 전에 당부해 두고 싶은 것이 있습니다. 불량구매자와의 실랑이는 절벽 위에서 외줄을 타는 것과 같다는 것입니다. 단 한마디의 말실수가 외줄에서 당신을 밀어 떨어질 수 도 있고 그 반대로 제대로 선택된 한 마디는 상대방의 전투 의지를 떨어뜨려 목표를 포기하게 만듭니다. 책을 쓰는 저도 모든 불량구매자에게서 승리한 것은 아닙니다. 아니 오히려 패배하고 좌절감과 우울증에 시달리며 업무를 포기한 경우도 있었습니다. 그러나 분명한 것은 경험이 늘어갈수록 불량구매자에게서 피해를 보는 횟수도 줄어들고 그 피해의 크기도 현저히 줄어들었다는 점입니다. 그래서 가장 중요한 것은 불량구매자들의 심리를 이해하는 것입니다. 이해할 수 없는 행동을 한다고 해서 ‘진상’이라고 치부하고 마는 것보다는 알아두는 것이 피해가 적다는 현실적인 결론입니다. 그러니 저 또는 제가 조사한 쇼핑몰들의 실패 사례를 불량구매자의 행동양식을 이해하는데 바탕으로 삼으시기 바랍니다.

마지막으로 불량구매자들 중에는 악의적인 불량구매자들도 있습니다. 이들을 구분해내 법적인 처벌을 받게 하는 것은 다른 피해자를 막기 위해 중요한 일입니다. ‘내가 시간이 없으니까’, ‘내가 입은 피해는 소액이니까’라고 생각하지 말아주시기 바랍니다. 그런 피하고 싶은 마음을 이용하는 사람들이 악의적인 불량구매자들입니다. 그들은 점점 발전하고 결국 더 많은 사람들에게 피해를 끼칩니다. 그러니 법에 호소하는 것은 당연합니다. 판매자들은 유통을 통해 경제를 활성화시키고, 세금을 내며, 실업자들을 고용하는, 사회에 중요한 사람들입니다. 그러니 우리는 스스로를 지키기 위해 사회적인 도구를 사용하는 것을 피하거나 망설이지 않아야 합니다.

출처:다음카페 [매출두배 내쇼핑몰 만들기] - 불량구매자

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