모든 사람이 고객이 될 수는 없다

마케팅이냐 디마케팅이냐
결국은 귀 닫고 눈 닫는 게 최선입니다. 필자의 경우에는 인터넷쇼핑몰이 8년쯤 되다보니 동네방네 소문난 것도 눈에 걸리지 않으면 못 본 척 합니다. 가끔 주인공이 필자인 줄도 모르고 '카더라' 통신을 주워 나르는 주변인들 덕에 내 눈에 걸리지 않는 이상 자기 블로그에서 아무리 떠들어도 못 본 척 해줍니다. 쇼핑몰은 홈그라운드이고 각자 자기 동네가 있으니 영역을 존중해 주는 것이 예의이기 때문입니다.

그렇습니다 소문은 못들은 척 하는 것이 제일 좋습니다. 사고 하나쯤 쳐도 나중에 잘 하면 그만입니다. 회원수가 한 오백만 명쯤 넘는 곳에서 사고난 것이 아니면 어서 떠들더란 소리가 들려도 한귀로 흘리는 것이 남는 일입니다. 그것 하나하나 챙기면 위장병과 스트레스로 장사 오래 못하기 때문입니다. 그러니 수백 권의 마케팅 서적에서 '의사표현 안 하는 고객까지 챙겨라.'라는 말은 한눈으로 읽고 한눈으로 흘리십시오. '예비 구매자'라는 말은 '아직 안 샀다.'는 뜻이고 '의사표현 안하는 고객.'들은 어차피 애정이 없으니 다시 올 리도 없습니다. 자주 올 곳으로 판단하면 내가 편해지려고 이것저것 의견을 말하게 되어있습니다. 그 사람들이 바로 진짜 고객입니다.

flicker = HikingArtist.com

물론 시끄러운 고객이 좋은 고객이라는 마케팅 서적들의 헛소리가 있는데 말 많은 사람이라고 다 좋은 고객이 아닙니다. 내가 이야기를 듣고 부끄러워지면 그 사람은 좋은 고객이고 내가 불쾌해지면 진상이고 불량구매자입니다다. 조언은 문제를 막는 대책이나 새로운 방식을 알려주는 것입니다. 반대로 이러한 정보가 없는 잔소리는 그저 잔소리일 뿐이지요.

판매자는 자신의 장사에 애정을 가지고 있기 때문에 약점도 그 누구보다 잘 알고 있습니다. 그래서 조언에는 고개를 숙이게 됩니. 사람의 감정은 정직합니다. 진심으로 하는 충고는 마음을 울리게 마련입니다. 그건 사이버 공간에서도 마찬가지이지요. 진짜 고객은 당신을 울립니다. 판매자의 가슴이 화끈 달아오르게 하고 눈가를 시큰하게 만듭니다. 그리고 한자 한자 답변을 하는 내내 정성을 다하게 만듭니다. 이런 고객을 아직 만나보지 못했나요? 그렇다면 더 노력해하시기 바랍니다. 아직 당신은 멀었기 때문입니다.