불량구매자를 줄이는 게시판 관리법

불량구매자를 줄이는 게시판 관리법
불량구매자의 가장 큰 발생 원인은 능숙하지 못한 답글입니다. 모두 똑같은 룰에 의해 답글을 달아도 잘못된 답글이 발생하는 이유는 사람에 따라 답글이 모두 달라야 하기 때문입니다. 물론 장사 2년차쯤 되면 질문글 첫마디로도 이 사람을 어떻게 처리해야 할지는 눈치로 알 수 있습니다. 그런데도 쇼핑몰들의 답글이 엉망으로 달리느냐는 질문에는 '2년 이상 다니는 직원이 없기 때문이다'라는 답을 드릴 수 있겠습니다.

싸워서 이기건 지건 불편해진 직원은 나가 버립니다. 직장이란 곳이 잘해줘도 불편하고 웬만하면 빨리 집에 가고 싶은 곳인데, 얼굴도 모르는 사람들이 '이년, 저년' 해대니 하루라도 빨리 그만두고 싶은 심정이야 이해할 수 있습니다. 그런 마음이니 일을 강아지 풀 뜯어 먹듯 대충 해대는 것도 이해해주어야 합니다. 그러니 게시판에서 가끔 사고 치는 정도야 눈감고 못 본 척 해주어야 합니다. 직원의 실수 하나하나를 따지면 계속 직원을 갈아야 하고 장사하기 어렵기 때문입니다.

flicker = HikingArtist.com

사장이 쇼핑몰의 모든 작업을 혼자서 다 할 수 있는 게 아니기 때문에 잘못된 답글은 주기적으로 발생할 수 있습니다. 어떤 사람은 '기분만' 달래주기를 원하고, 어떤 사람은 '그냥 이야기가 하고 싶어서' 옵니다. 쇼핑몰의 게시판을 무료찻집쯤으로 생각하기 때문입니다. 그 다양한 예문에 맞는 솔루션이란 없습니다. 머리 좋고 글도 잘 쓰는 능력 있는 직원을 두는 수밖에…….

능력 있는 사람들은 쇼핑몰에서 오래 근무하지 않고 창업을 해버립니다. 그것도 아니면 더 큰 기업으로 가길 원해 오래 근무하지 않습니다. 그래서 능력 있는 직원을 가지고 회사를 운영하는 것은 꿈일 뿐 현실이 되긴 어렵습니다. 그러므로 능력이 좀 떨어지는 직원을 데리고도 할 수 있는 대처 방안을 소개합니다.

소소한 게시물들은 당신의 쇼핑몰을 망치지는 않습니다. 세상의 모든 사람들이 당신 편일 수는 없고, 가끔은 당신의 편이 아닌 사람도 존재합니다. 불량구매자와 게시판에서 싸우기보다는 차라리 워스트 케이스(Worst Case List) 게시판을 만들어 공개하는 편이 낫습니다. 워스트 케이스는 최악의 리스트라는 뜻으로 억지불만 사례를 차분히 공개하면 오히려 구매자들의 그런 행동을 자제하게 하는 효과를 거둘 수 있습니다. 필자는 이것을 해외 쇼핑몰에 이용해서 톡톡히 덕을 보았습니다. 워스트 케이스로 반품된 멀쩡한 물건을 공개하고 경매를 통해 판매해 자선기금으로 써 보세요. 구매자들의 댓글과 답글이 당신의 편이 될 것이고, 그 댓글과 답글을 본 불량구매자는 자신의 이름이 쓰여 있지 않아도 슬그머니 자취를 감출 것입니다.

불량구매자 카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업 지은이 진수지 (e비즈북스, 2008년) 상세보기