불량구매자의 심리학적 특성

불량구매자는 이성이 아닌 감정적 욕구를 충족시키기 위해 자신의 잘못된 행동을 반복합니다. 그리고 그 행동이 옳다고 인정받기 위해 대중에게 알려지기를 원한다. 연쇄살인자의 행동패턴과 같다고 볼 수 있습니다. 한번 불량구매자의 패턴에 들어온 사람은 사과하지 않으며, 분명히 구매자의 잘못이 있다고 하더라도 판매자의 잘못을 꼬치꼬치 따지며 자신의 잘못은 언급조차 하지 못하게 막습니다.

 

이런 사람들이 모두 사회적으로 정신적인 장애를 가지고 있는 것은 아닙니다. 그러나 일부의 이들은 자존감결핍장애나 불안증을 가지고 있는 경우가 존재합니다. 이들은 자신의 말이 받아들여지지 않을 것이라고 생각하는 자존감결핍장애나 판매자가 자신에게 사기를 치거나 공격을 하려고 처음부터 계획하고 있어 자신은 손해를 보거나 상처를 받을 거라는 불안증을 가지고 있습니다. 일반적으로 불량구매자는 판매자가 써 놓은 청약해제금지의 규정, 예를 들면 흰옷은 반품불가, 불량품일 경우 교환만 가능 등 판매자가 규정한 규칙을 깨고자 할 때 목소리가 커집니다.

 

대부분의 구매자들은 자신이 읽고 선택한 규칙에 대해 이의를 제기하지 않는다. 규칙을 지킨다는 행위, 서로 약속을 지켜야만 우리의 사회가 계속 유지될 수 있다는 사실을 누구나 잘 알고 있기 때문입니다. 말로 하지 않아도 법에 없어도 자신이 선택한 것에 책임을 져야 한다는 사실은 우리가 초등학교 때부터 배우는 도덕이라는 잣대의 근원에서 우리의 양심을 움직이게 하기 때문입니다. 사회적 기틀을 이루는 규약 이전에 사람과 사람 사이에서 이루어지는 커뮤니케이션이라는 기본적인 행동패턴에 대한 이해가 충분한 사람들은 서로 약속한 것이 법적으로 무효라도 지킵니다. 내가 한 약속이기 때문입니다. 상세설명을 잘못보고 절대로 입을 수 없는 옷을 사버렸다고 해도 내가 입었으면 직접 도로 판매하거나 그것을 입을 수 있는 사람에게 선물하거나 버리는 것이 상식적인 사람들의 행동입니다. '나의 실수'이기 때문이다. 판매자가 상세설명에 '착용 후 반품금지'라고 써 놓았다면 그런 규정이 있는 제품을 선택한 것도 나의 결정이고 나 스스로를 존중하기 위해 한번 선택한 것은 지킵니다. 이것이 정상적인 성인의 태도입니다.

 

그러나 자존감이 결핍된 사람들은 심리학적으로 실수를 인정할 줄 모릅니다. 실수를 인정하는 즉시 상대방이 자신을 공격할 것이라고 생각하기 때문입니다. 실수를 인정하지 않으려니 목소리는 점점 커지고 상황은 점점 악화됩니다. 게다가 판매자가 져주는 사례들을 어디서 보기라도 했다면 문제는 더 커집니다. 못 보았다고 하더라도 앞에서 언급한 거짓기억효과로 자신의 논리대로 상상한 내용을 언급하는 것으로 자신의 논리를 타당하게 보이려고 합니다. 판매자가 다른 구매자와 자신을 차별한다고 생각하게 되기 때문에 자신이 동등한 대우를 받아야 한다는 생각에 다른 사람들은 이렇게 하는데 너는 왜 안 해주느냐고 소리를 질러댑니다. 이렇게 간단한 규칙을 지키지 못하는 사람들은 '어기면 손해 본다'는 규칙조차 없으면 결국 법도 무시하게 되기 때문에 불량구매자를 제어하는 것은 크게는 사회적인 안전을 위해 법질서를 수호하기 위해 필요하며 작게는 판매자들의 매매활동을 장려하고 산업활동의 발전을 위해 필요한 것입니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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