비폭력 대화로 상대하라

 

불량구매자는 폭력적이고 공격적인 대화를 통해 자신의 목적을 이루려고 합니다. 싸움에서의 승리를 통해 목적을 달성할 수 있다고 믿기 때문입니다. 그렇다고 판매자도 싸우고자 나선다면 게시판만 시끄러워지는 법입니다. 그래서 구매자들은 원칙을 지키지 않아도 판매자에게는 원칙이 필요합니다. 바로 비폭력대화입니다.

판매자들이 법적으로 사기꾼이 되려면 여러 단계를 거쳐야 합니다. 판매자가 스스로 고지한 계약내용을 어겨야 하고, 환불할 의사가 없어야 하며, 마지막으로 처음부터 물건을 공급할 의사가 없었다는 증거가 필요합니다. 오픈마켓의 판매자들은 더더욱 사기꾼이 될 수 없습니다. 왜냐하면 돈을 선불로 받지 않기 때문입니다. 그런데도 구매자들이 쉽게 사기꾼이라 말을 입에 달고 사는 이유는 이 말이 가장 효과적으로 판매자를 자극하기 때문입니다. 대부분의 판매자들은 이 말을 들으면 혈압이 솟구치고 머리가 멍해져 실수를 하거나 포기를 합니다. 이런 구매자를 해결하는 기본적인 방법을 소개합니다.

"고객님, 고객님께서는 오픈마켓에서 주문하셨기 때문에 저희는 아직 돈을 입금 받은 상태가 아닙니다. "

"고객님, 고객님께서는 카드로 주문을 하셨고 저희에게 카드사가 저희 계좌에 돈을 입금하는 날짜는 몇 일 ~ 몇 일 사이입니다. 제품 상세설명의 배송기간은 몇 일 이내이기 때문에 최종 몇 월 몇 일 이후에는 불만사항을 댓글이나 전화로 남기실 수 있습니다. "

이렇게 객관적인 대답을 하는 것을 비폭력대화(<<비폭력대화>>, 마셜B 로젠버그, 도서출판 바오)라고 부릅니다. 감정적인 것을 배제하고 현실만을 이야기 하는 방법입니다.

"어머 고객님 저희는 사기꾼이 아닙니다"라고 말하는 것은 부적절합니다. 이것은 감정적인 대화법입니다. 객관적으로 사기꾼인가 아닌가는 아직 결정된 것이 아니기 때문입니다. 그럼 무엇이 객관적인 방법일까요? "사기"라는 말로 공격하고자 하는 구매자에게 사기란 무엇인가를 설명하여 올바른 사기의 뜻을 알려주는 것으로써 공격이 무효화되었음을 선언하는 것입니다. 간단하게 말해 “당신이 나를 사기꾼이라고 불러도 세상의 법이 나를 사기꾼이라고 보지 않습니다”라고 설명해 주는 것입니다. "저희는 사기꾼이 아니예요"라고 주장할수록 전화를 건 혹은 게시판에 글을 남긴 상대방은 승리감을 느껴 더욱 공격을 가속화합니다. 그래서 우리에게 비폭력대화법이 중요한 것입니다. 비꼬지도 말고 화내지도 말고 높지도 낮지도 않게 평범하게 말하는 것이 포인트.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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