불량구매자로부터 내 쇼핑몰 직원을 보호하라

판매자들이 잊지 말아야 할 단 한가지. 직원은 내 가족입니다. 구매자는 한 번 오고 다신 안 올 수 있지만 내 직원은 나와 같이 계속 일하는 사람입니다. 이들이 불편하고 힘들지 않도록, 가능한 스트레스를 덜 받게 하는 것이 사장의 의무입니다. 내 직원이 감정노동자가 되면 일의 능률이 떨어질뿐더러 내 고객에게 화를 내는 최악의 상황도 발생할 수 있기 때문입니다. 그래서 사장의 배려가 필요합니다.

우선 직원이 '화'낼 수 있도록 배려해야 합니다. 불량고객은 정상적인 사람들이 아니기 때문입니다. 함께 스트레스를 나누고 해소할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. '이상한 사람이네. 기분 풀어. 이상한 애들이 꼴 같지 않게 꼭 쇼핑몰에 전화 걸어 그러더라. 한가한가 봐. 이 시간에 전화질이나 하고 다음부터는 소리 지르면 전화기 소리 줄이고 소리 안 들릴 때까지 내버려둬. 그래도 돼. 너도 인간인데 안 그래?'라고 말해주어야 합니다. 불량구매자를 우습게 보도록 하는 교육이 반대로 좋은 고객을 더 귀하게 보도록 만듭니다. 불량구매자는 친절히 대해야 하는 고객이 아니라고 가르쳐 주어야만 굳센 마음으로 더 큰 소리도 견딜 수 있게 되기 때문입니다.

직업적 만족도는 일의 완성도와 직결됩니다. 진상고객 혹은 불량구매자들은 일의 집중력을 떨어뜨리고 간접적인 비용을 발생시키며 직원들의 사기를 끌어내립니다. 결국 해야 하는 진짜 구매자들을 위한 서비스를 할 수 없게 되어 손해는 계산할 수 없을 만큼 커집니다. 가장 큰 문제는 열심히 가르쳐 놓은 직원들의 이탈이라는 점을 명심해야 합니다. 직원은 회사의 자본입니다.
인터넷 쇼핑몰의 경우에는 답변을 혼자하지 않는 것이 중요합니다. 혼자 답변을 다는 것은 혼자서 책임을 지는 상황이 되는 것으로 부담감을 크게 합니다. 오프라인 상점에서 하나뿐인 직원이 불량구매자를 상대하는 것과 같습니다. 불량구매자가 발생한 경우에는 두 명 이상, 가능한 사장 또는 비용을 결재할 수 있는 간부가 참여해 해결책을 함께 만드는 것이 좋습니다.

출처:불량구매자. 진수지著. e비즈북스
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