옴니채널&O2O 어떻게 할 것인가?

이번에 나온 e비즈북스의 신간 제목입니다.
이 책을 설명하기 전 저의 경험담을 이야기해보겠습니다.

겨울 콤비 상의를 구매하기 위해서 P브랜드의 매장을 찾았습니다. 상의를 구입하는 김에 바지까지 맞추려고 했는데 이리저리 골라봐도 마음에 딱맞는 바지가 없었습니다. 색깔이 마음에 드는 바지는 사이즈가 없고,사이즈가 맞으면 색깔이 마음에 안드는 상황. 점주는 바지를 구해놓을테니 3일후 다시 방문을 요청했습니다.

콤비인데 굳이 바지때문에 3일 후에 다시 매장에 방문할 필요가 있을까? 다시 방문하려면 30분 정도 시간을 더 들여야 합니다. 그리고 그 이유 말고도 바지가 생각보다 비싸서 인터넷에서 구매해도 괜찮을 것같다는 생각이 들기도 했습니다. 그래서 '됐습니다'하고 콤비상의만 들고 나왔습니다. 바지는 아직도 안샀습니다--

이 경험담에는 오프라인 매장이 온라인보다 불리한 점이 고스란히 드러나있습니다. 재고,접근성,가격면에서 오프라인 매장은 상대가 안됩니다.

P브랜드는 저에게 바지를 팔려면 어떤 제안을 해야했을까요? 저의 니즈를 해결해주면 됩니다. 집으로 배송, 그리고 온라인에서 이 바지를 판매하지 않는다거나 혹은 온라인과 동일한 가격을 제안.  P브랜드가 온라인을 통해서 상품을 팔고 있지만 취급종수는 그다지 많지 않다는 것을 알고 있기 때문에 이 바지가 온라인에 재고가 없다는 것을 알았다면 매장에서 구매했을 가능성이 높습니다. 어쨌든 점주는 이런 저의 심리상태를 알아야하는데 아마 거의 불가능에 가까울 것입니다.

오프라인의 불리한 점만 이야기했는데 유리한 점도 있습니다. 바지를 선택할때 온라인보다 더 자신에게 맞는 것을 고를 수 있다는 점과 치수를 잴 수 있다는점, 그리고 수선까지 용이한 점 등입니다. P브랜드의 문제는 이런 유리한 점으로 고객의 구매를 이끌어내지 못했다는 것이죠.

사설이 길어졌습니다.

평소에 지각수용자를 자처하지만 그런 저도 변했습니다. 3대 오픈마켓과 롯데닷컴,하프클럽,H몰 등에 계정이 있습니다. 아직 모바일 결제는 하고 있지 않지만 언젠가는 하게 될 것입니다. 지각수용자가 이 정도니 평균적인 고객들은 저보다 더 변화가 심할 것입니다.  이 변화하는 고객을 잡는 기업이 향후 미래에 승자로 살아남을 것입니다. 그렇지 못하면 도태될 운명. 안그래도 P브랜드의 매장은 얼마 안가서 이동통신사 대리점으로 바뀌었습니다.

<옴니채널&O2O 어떻게 할 것인가>는 기업들이 어떻게 모바일 시대에 대비해야 하는가를 안내하는 가이드입니다. 대형 유통업체는 옴니채널과 O2O가 중요한 화두가 된지 오래지만 아직 갈피를 못잡고 있습니다. 그에 비하면 소규모(?) P브랜드같은 경우 온오프라인 전략이 얼마나 있는지 모르겠습니다. 매장에서 모니터는 오로지 계산대에만 있습니다. IT기술이라고는 세일 안내 SMS 밖에 없고,  여전히 대문짝만한 세일 포스터를 붙입니다. 그정도는 동네마트에서도 합니다. 오히려 동네마트 포인트는 쏠쏠하게 쓰는데 P브랜드 포인트는 저에게는 유명무실합니다. 본의아니게 P브랜드를 비판하게 되었는데 어쨌든... 중요한 것은 온오프라인을 넘나드는 고객을 잡기 위해서는 고객에게 맞는 전략을 갖춰야 합니다. 그런데 그에 앞서서 중요한 것이 있습니다. 고객의 본질은 변하지 않았습니다. 변한 것은 고객이 온오프라인을 구별하지 않고 쇼핑할 수 있는 수단을 갖게 된 것이고 그에 맞게 구매프로세스를 변경한 것입니다. 하지만 편리하고, 이왕이면 싼 것을 찾는다는 기본 본질은 바뀌지 않았습니다.

< 옴니채널&O2O 어떻게 할 것인가>에서는 이런 기본 본질을 명심하고 고객의 바뀐 구매패턴에 대해서 IT기술을 접목해 옴니채널과 O2O전략을 세울 것을 권고합니다. 그리고 이를 위해 알아야할 내용들을 담았습니다. 온오프라인을 통합하는 유통 채널전략부터 옴니채널과 O2O에 사용되는 IT기술을 거의 총망라했습니다. 아직 시험 중인 드론까지 넣었는데 배송 역시 중요한 문제죠^^ 어쨌든 단순히 IT기술이 아니라 고객에 몰입감을 넣을 수 있는 기술, 편리함과 유용함을 줄 수 있는 기술, 그것이 필요합니다.

                          교보문고      예스24       인터파크     알라딘    반디앤루니스

앞으로 옴니채널와 O2O는 기업들의 생존이 걸린 문제입니다. 이 책의 서두에 소개된 베스트바이를 예로 들어보죠. 아마존의 쇼룸이라고 취급받는 베스트바이는 매장제품의 바코드를 고유코드로 바꿨습니다. 인터넷 가격비교를 막기 위함입니다. 그 결과 고객들한테 비난을 받고 매출에 직격탄을 맞았습니다. 결국 베스트바이는 오프라인 매장이 쇼룸임을 인정하고 말았습니다. 대신 베스트바이는 가장 편안하게 온오프라인에서  구매할 수 있는 가전제품 매장이라고 선전했습니다. 급한 불은 껐지만 베스트바이는 10분기 연속 매출감소에 시달려야했습니다. 다행히 2014년부터는 옴니채널 전략이 자리를 잡았는지 예상을 웃도는 실적을 보이고 있다고 합니다.

http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20150522153218

옴니채널은 여기까지.

그럼 O2O는 무엇일까요? 옴니채널과 O2O는 온오프라인이 연계된다는 점에서 유사하지만 비즈니스 관점에서는 다릅니다. 옴니채널은 이미 온오프라인 채널을 갖고 있는 기업이 채널을 통합하는 것이라면 O2O는 온라인과 오프라인을 연계한 새로운 서비스로 비즈니스를 개척합니다. 이를테면 배달의민족이나 우버같은 것입니다. 우버가 등장했을때 저는 이것을 굳이 우버로만 할 필요가 있을까라는 생각이 들었습니다. 택시기사들을 대상으로만 하는게 더 나을텐데? 역시나 우버가 규제제도때문에 발목을 잡힌 사이 곧 카카오택시가 등장했고 시장을 평정했죠. 고객은 편리하기만 하다면 언제든지 이용할 준비가 되어 있습니다. 이것을 막는 것은 대부분 오프라인의 저항입니다. 온라인의 가격파괴는 오프라인 사업자에게는 공포로 다가옵니다. 하지만 그것을 외면한다고 곧 임박한 태풍을 피할 수는 없죠. 기존 질서에 안주하면 태풍이지만 기회에 편승하면 순풍에 돛단배가 될 수 있숩니다.

모바일 시대가 연 유통과 새로운 비즈니스 기회를 이 책을 통해서 얻으시길 바랍니다.