신용점수 관리
나의 신용점수는 G마켓 홈페이지 [나의쇼핑정보]＞[나의정보] 중간에 나의마일리지와 나의구매점수가 있는데, 옆의 버튼을 클릭하면 마일리지 내역과 신용 점수 내역을 확인할 수있다. 또한 [GSM]＞[판매자정보관리]＞[e딜러 기본정보]에서 [판매자 신용점수]를 확인할 수 있다.
일반회원(구매고객)
구매고객의신용점수는다음과같다.
① 구매회원 가입 시 가입 축하 신용점수 5점 취득
② 구매완료: 상품 구매 후 입금 확인 시 신용점수 1점 취득
③ 미입금 주문취소: 구매자가 상품 주문 후 1주일 이내 상품대금을 입금하지 않고 자동으로 주문취소가 되는 경우 벌점-1이다.
④ 낙찰취소: 경매 시 구매자가 낙찰받은 후 일방적으로 취소하는 경우 벌점 -2이다.
⑤ 낙찰 후 체결취소: 경매 시 구매자가 낙찰 받은 후 낙찰 금액을 일정 기간 안에 입금하지 않는 경우 벌점 -4이다.
⑥ 구매자사유 주문취소 : 구매자가 상품 주문 후 입금대기 기간(7일) 이내에 주문취소를 하는 경우 벌점 -1이다.
⑦ 판매자사유 주문취소: 판매자의 귀책 사유(품절등)로 주문이 취소되는 경우 벌점 -1이다.
⑧ 무하자 반품: 상품을 구매자가 수취 후 구매자 변심으로 반품했을 경우 벌점 -1이다.
⑨ 하자반품: 판매자의 귀책 사유(오배송, 하자 상품, 정보와 불일치 등)로 반품 시 벌점 -1이다.
상품 판매 시 판매자의 신용점수는 다음과 같다.
※이딜러의 경우 판매 건당 신용점수 1점을 취득할 수 있으며 취득 시점은 배송완료 시점이 된다. 즉, 고객이 수취 확인 버튼을 클릭하거나 배송이 완료되는 시점에 신용점수를 취득한다.
마이너스 신용점수 예방하기
배송지연
배송지연은 발주서 접수 후 배송상품이 일시적으로 품절되었을 때 발생한다. 이 경우는 주문상품이 재생산될 가능성이 있으므로 상품 발송예정일을 입력하면 마이너스 점수를 예방할 수 있다.
방법 ① [배송관리]에서 발송 지연될 상품을 선택(체크박스)한다.
방법 ② 하단에 있는 [발송예정일 입력] 버튼을 클릭한다.
방법 ③ [배송준비입력] 창이 뜨면 발송예정일을 입력하고 발송지연사유를 선택한 후 [입력] 버튼을 클릭한다.
방법 ④ 한번 발송예정일을 입력한 후에는 수정할 수 없으니 유의해야 하며, 발송예정일을 입력하기 전에 반드시 고객과 통화 후 처리해야 취소를 막을 수 있다.
배송 불이행
고객이 상품을 주문 후 판매자가 발송할 상품을 확인해보니 품절 상태이고 차후에 상품이 재생산될 가능성이 없어서 배송이 지연된 경우, 8일이 지나면 벌점을 -3점을 받을 수 있으니 다음과 같은 방법으로 벌점을 피해야 한다.
방법 ① 주문된 리스트를 더블클릭한다.
방법 ② 하단에 ‘발송불가/취소처리’에서[취소처리]를 선택하고 [구매의사 취소]를 선택한 후 [처리] 버튼을 클릭한다. [처리] 버튼을 클릭하기 전에 반드시 고객과 통화 후 취소해야 한다.
방법 ③ 취소처리 후 고객에게 전화해서 환불 금액과 환불금은 고객의 G통장 현금잔고로 환불됨을 고객에게 안내해야 한다.
F|O|C|U|S
[상품품절]을 선택하고 [해당선택/옵션정보만 품절처리] 또는 [해당상품 품절처리]로 선택할 경우 상품페이지의 가격란이 '일시품절'로 설정되어 더 이상 판매할 수 없게 될 수 있으므로 재고 상품이 있는 경우 [취소처리]로 설정해야 한다.
하자교환
하자교환은 판매자가 벌점 -4점을 받을 수 있지만 아래의 방법을 선택하면 부분적으로 벌점을 면할 수 있다.
방법 ① 상품 상세페이지의 배송정보파일 내용에 빨간 글씨로‘반품/교환 시 반드시 전화 요망’이라는 내용을 입력한다.
방법 ② 고객에게서 교환요청 전화가 오면 하자교환인지 구매자변심 교환인지 파악한다.
방법 ③ 하자교환 시 왕복 배송비용을 판매자가 부담해야 하므로 맞교환으로 처리하면 벌점을 막을 수 있다. 이는 고객이 상품을 구매할 의도가 있다는 뜻이므로 고객에게 먼저 상품을 배송하고 하자상품을 수거하되, 최대한 빨리 상품을 배송해야 불만을 해소할 수 있다. 대부분의 고객들이 원하는 방법이다.
F|O|C|U|S
고객 변심에 의한 무하자 교환 시 처리방법
방법 ① 고객변심에 의한 무하자 교환 시 왕복 배송비용은 고객이 부담해야 하므로 먼저 상품을 수령한 후 상품에 이상이 있는지 확인하고 착불로 고객에게 상품을 발송한다.
방법 ② 고객변심에 의한 무하자 교환 시 고객이 왕복 택배비 5,000원을 상품에 동봉하여 착불로 판매자에게 배송하면 구매자는 배송비를 절약할 수 있으며 판매자는 배송비 차액을 얻을 수 있다.
※ 대부분의 파워딜러는 배송비를 2,500원씩 들이지 않는다. 배송비는 배송량에 따라 택배사와 별도로 계약하므로 2,000원 또는 그 이하로 계약할 때에는 500원에서 1,000원 정도의 차액을 얻을 수 있다. 따라서 고객이 무하자 교환을 요청할시 왕복 배송비는 5,000원이지만 판매자가 실질적으로 택배사에 지급하는 왕복배송비는 4,000원 이하일 수 있다.
하자반품
하자반품은 상품에 문제가 발생하여 고객이 환불을 요청하는 경우다. 고객이 직접 반품을 요청할 경우(G마켓 반품시스템에서 요청) 판매자는 벌점 -4점을 피할 수 없다. 단, 고객이 판매자에게 반품을 요청하는 경우 고객 구매의사 취소로 벌점을 피할 수 있다. 판매자가 등록한 상품페이지에는 배송안내 페이지가 있는데, 배송안내 페이지에 빨간 글씨로 ‘반품/교환 시 반드시 전화 요망’이라고 써 놓으면 대부분 구매자는 판매자에게 전화로 반품을 요청한다.
방법 ① 고객이 판매자에게 전화로 반품을 요청한다.
방법 ② 판매자는 반품할 상품의 체결번호를 [반품교환관리]＞[선택 조건조회]에서 입력하고 [조회] 버튼을 클릭하면 반품 리스트가노출된다.
방법 ③ 노출된 리스트를 선택하고 고객 구매의사 취소를 선택한 후 반품처리한다.
이때 발생되는 왕복 배송비용은 판매자가 부담해야 한다. (참고: 8장 취소/반품/교환 마스터하기3. 판매자가 처리하는 반품 방법)
※고객의 반품 요청은 환불을 의미하므로 결과적으로는 처리해주어야 한다. 그러므로 판매자 입장에서는 벌점을 피하는 것이 목표가 된다.
F|O|C|U|S
이딜러의 신용점수가 -30점 이상일 경우에는 거래가 중지된다. 이 밖에도 G마켓의 정상적인 거래를 위협하거나 다른 이딜러와 구매자에게 피해를 주는 기타 행위는 그 내용에 따라 벌점이 부과되고, 더 나아가 거래가 중지되거나 손해배상이 청구될 수도 있다.
